CAPÍTULO 5 - Análise e discussão dos Resultados
5.3 Construção de tipologia
Numa tentativa de construir uma tipologia que tornasse visível algumas das áreas alvo de
melhoria, ou por outras palavras, as principais fragilidades dos municípios certificados
alvo deste estudo, e aferir efetivamente se a adoção da ISO 9001 pode fomentar a
melhoria na gestão municipal, procedeu-se a uma análise cuidada do conteúdo de todas
as constatações disponibilizadas pela APCER.
No entanto, de forma a que esta tipologia não se limitasse aos requisitos da ISO 9001 e
suas cláusulas mas sim a áreas da atividade municipal, e não se dispondo de qualquer
tipo de orientações em literatura que pudessem suportar a construção desta tipologia,
toda a metodologia a adotar na sua construção teve que ser desenvolvida. Assim, e
considerando que a análise da relação entre as constatações e o requisito ao qual foram
indexadas talvez pudesse constituir-se um ponto de partida nesta construção, iniciou-se
este processo com a distribuição das constatações pelos requisitos da ISO 9001 a que se
encontravam indexadas. No entanto, e uma vez distribuídas, acabou por se verificar que
independentemente do requisito a que se encontram indexadas, algumas das categorias
emergentes na construção desta tipologia se revelavam transversais aos vários
requisitos.
Partindo deste facto, considerou-se que a metodologia a adotar seria por tentativa, em
que de um leque alargado de tipologias possíveis que se dispersavam por várias
atividades municipais, requisitos, e suas cláusulas, seria possível desenvolver uma que
categorizasse possíveis tendências numa perspetiva de áreas da gestão municipal,
chegando-se à que se apresenta no Quadro 6.
Quadro 6: Tipologia desenvolvida
Sigla Categoria
AA Acompanhamento das ações planeadas
AD Atuação em situação de desvio
AE Avaliação da eficácia do SGQ
AS Avaliação da satisfação dos Clientes
CC Comunicação com o Cliente
CD Controlo dos documentos
CE Cumprimento do estabelecido
CL Cumprimento legal
CP Controlo dos processos subcontratados
DA Desencadeamento de ações
DS Desenho do SGQ
ED Estrutura documental
FC Funções e competências
GA Gestão das auditorias
GC Gestão das compras
GE Gestão dos Equipamentos de Monitorização e de Medição
GF Gestão da formação
GO Gestão de objetivos, metas e indicadores
GP Gestão do património
GQ Gestão da qualificação e avaliação dos fornecedores
GR Gestão das reclamações
IS Interligação do SGQ com outras ferramentas de gestão
MP Melhoria dos procedimentos
MS Monitorização dos processos do SGQ
PA Planeamento das atividades
PC Planeamento e controlo da conceção e desenvolvimento
RE Resposta à emergência
De forma a melhor caracterizar todas as constatações que a esta tipologia foram
indexadas, e cuja distribuição se apresentam no Gráfico 6, procura-se, de seguida,
descrever com mais detalhe cada uma das categorias que a integram.
a) Acompanhamento das ações planeadas - abrange as constatações que dizem respeito
à necessidade de todas as ações planeadas carecerem do devido acompanhamento
independente da sua origem - reuniões de análise de dados, planeamento da realização
de atividades, registo de não conformidades, registo de reclamações, registo de
oportunidades de melhoria, resultados da avaliação da satisfação dos clientes, avaliação
periódica dos fornecedores. Referem a necessidade deste acompanhamento se
encontrar suportado em metodologia que traduza o seu planeamento, recolha de
evidências da sua realização em cumprimento com o planeado, e da avaliação da sua
eficácia.
b) Atuação em situação de desvio – este grupo inclui as constatações relacionadas com a
forma de agir do município em situação de desvio. Ou seja, se o município desencadeia
alguma ação nestas circunstâncias, e o modo como o faz. Estes desvios suportam-se em
registos de não conformidades e reclamações, no não cumprimento de objetivos e metas
estabelecidos, no registo da ineficácia de algumas ações implementadas, entre outros.
As constatações registam situações em que não é desencadeada qualquer ação com
vista a repor a conformidade; em que a análise das causas é deficitária; em que se
sugere a adequação da metodologia utilizada; e situações que carecem de uma maior
consciencialização dos colaboradores, para que em situações de desvio se
comprometam a agir, evidenciando essa atuação.
c) Avaliação da eficácia do SGQ – como refere a ISO 9001 “a gestão de topo deve, em
intervalos planeados, rever o sistema de gestão da qualidade da organização para
assegurar que se mantém apropriado, adequado e eficaz”. Este grupo integra
constatações que sugerem a possibilidade de documentos associados a este processo, e
ricos em termos de informação do município, poderem ser submetidos a reunião de
Câmara e de Assembleia Municipal, para conhecimento; um maior empenho na
preparação dos dados para análise neste processo, nomeadamente com a tipificação de
alguns deles; a divulgação dos resultados objeto de análise neste processo a toda a
organização; a inclusão das causas que possivelmente não permitiram atingir
determinados objetivos. Referem também situações em que os resultados deste
processo não traduzem efetivamente uma análise crítica e empenhada dos dados, de
forma a potenciar-se a melhoria; não evidenciam uma conclusão efetiva sobre o
desempenho do SGQ; nem traduzem a riqueza da informação disponibilizada.
d) Avaliação da satisfação dos Clientes – neste grupo enquadram-se todas as que
reúnem evidências relativas à metodologia adotada na avaliação da perceção dos
clientes face ao desempenho do município. Se a mesma carece de adequação ou é
passível de melhoria quando, por exemplo, sugerem o alargamento da metodologia à
serviços municipais com impacto na perceção do cliente; sugerem a partilha dos
resultados obtidos junto dos seus clientes, e de fornecedores comprometidos com esses
resultados; a promoção de uma maior adesão na recolha de respostas aos inquérito
realizados; a adequação dos inquéritos a determinados públicos-alvo, quando aplicável;
bem como a integração de outros indicadores que possam contribuir para esta avaliação.
e) Comunicação com o Cliente - uma comunicação eficaz com os clientes, quaisquer que
sejam os suportes e meios usados, é indispensável ao bom funcionamento das
organizações. Dado a ISO 9001 focalizar-se na satisfação do cliente, e sendo esta crucial
na eficácia de qualquer SGQ, procurou-se integrar neste grupo as constatações que se
relacionam com a melhoria desta comunicação, sendo ela verbal ou não verbal. Assim,
inclui as que fazem referência à formalização da informação trocada com o cliente; à
necessidade de melhorar requerimentos usados na instrução dos processos; à
importância dos clientes terem conhecimento da tramitação dos seus processos, dos
seus direitos e deveres, como administrados, e de uma melhor e mais ágil comunicação
entre o serviços de back office
20e de front office
21; à mais-valia da divulgação dos
resultados obtidos no processo de avaliação da sua satisfação relativamente ao
desempenho dos serviços; bem como aos proveitos com o recurso ao correio eletrónico
como meio privilegiado de comunicação, sempre que possível.
f) Controlo dos documentos - enquadra as constatações que fazem referência ao
controlo dos documentos não se encontrar assegurado e à necessária adequação da
metodologia usada. Este controlo consiste na necessidade de salvaguardar a informação
gerada no município qualquer que seja o seu suporte; identificar estado dos documentos,
20
Retaguarda
21
se obsoletos ou em vigor; permitir a sua rastreabilidade; garantir a gestão das normas
legislativas e regulamentos aplicáveis; assegurar a privacidade dos dados pertença dos
cidadãos; integrar documentos no âmbito do SGQ e normalizar procedimentos de arquivo
e destruição dos mesmos; promover a segurança dos dados armazenados, inclusive o
correio eletrónico.
g) Cumprimento do estabelecido - integra as constatações que evidenciam o
incumprimento de procedimentos estabelecidos no município, encontrem-se suportados
em procedimentos documentados, em legislação, normas ou regulamentos aplicáveis.
Algumas constatações dão conta da inexistência de evidências objetivas do seu
cumprimento, na medida em que as práticas implementadas para o efeito não estão a ser
adotadas; outras demonstram desconhecimento de tais procedimentos por parte dos
colaboradores; e outras constatam constrangimentos na adoção de novos
procedimentos.
h) Cumprimento legal – inclui as constatações associadas à necessidade do município ter
em conta o cumprimento de determinado diploma legal, regulamento ou norma, incluindo
a referência a situações que importa clarificar no que se refere ao reconhecimento da sua
legitimidade para intervir.
i) Controlo dos processos subcontratados - tendo em conta os níveis de qualidade na
prestação dos serviços que os municípios certificados se propõem alcançar, a ISO 9001
refere no seu requisito 4.1 que “caso uma organização escolha subcontratar qualquer
processo que afete a conformidade do produto com os requisitos, a organização deve
assegurar o controlo sobre tais processos”. Neste enquadramento, compete aos
municípios garantirem este estreito acompanhamento junto dos processos que
subcontrata. Esta categoria integra assim todas as constatações que visam potenciar,
melhorar ou adequar este controlo, na certeza de que a melhoria do desempenho destes
processos contribui para a melhoria da eficácia do SGQ, salvaguardando o município em
situações em que o mesmo decide, estrategicamente, subcontratar uma qualquer
atividade municipal que integre o leque das suas atribuições e competências.
j) Desencadeamento de ações - em resultado da análise de dados, a implementação de
ações numa organização traduz-se na operacionalização dos seus objetivos. Este grupo
integra as constatações que fazem referência a metodologias menos adequadas, ou que
podem ser alvo de melhoria neste âmbito. Fazem referência à necessidade de se
planificar a concretização dos objetivos e metas propostos através da implementação de
um conjunto de ações; de se avaliar a sua eficácia de modo a se atuar em situação de
desvio; da mais-valia em converterem-se as oportunidades de melhoria em ações a
desencadear; de se definirem práticas para o seu planeamento; e de se clarificarem
alguns conceitos em todo este processo.
k) Desenho do SGQ - tendo em conta a abordagem da ISO 9001 à metodologia de gestão
por processos quando refere que “esta norma internacional fomenta a adoção de uma
abordagem por processos quando se desenvolve, implementa e melhora a eficácia de um
sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente e ir de encontro
dos seus requisitos”, integra todas as constatações que dizem respeito ao desenho deste
modelo de gestão nos municípios. As constatações abordam questões como o facto do
modelo definido se adequar ou não ao município e à natureza das atividades que
desenvolve, incluem sugestões de fusão ou eliminação de processos de forma à sua
adequação, algumas fazem referência à necessidade de se efetuar uma reflexão no
sentido de alguns processos integrarem atividades de outros não se constituindo per si
processos neste modelo, havendo pois outras que constatam a necessidade de se
integrarem atividades municipais que até à data se encontravam à margem do SGQ. Esta
categoria integra ainda algumas constatações relacionadas com a adequação da
descrição destes processos tendo em conta alterações/desajustes identificados.
l) Estrutura documental - para o funcionamento de uma qualquer organização é
importante que a mesma disponha de um sistema de gestão da informação fiável, e que
possa salvaguardar toda a informação gerada. É pois neste espírito que surge esta
categoria visando enquadrar todas as constatações que fazem referência à gestão da
informação, em particular à adequação das ferramentas usadas para este efeito, quer
sejam em suporte digital, quer sejam em suporte de papel. Segundo a ISO 9001, esta
estrutura documental deve permitir evidenciar o planeamento e realização de todas as
atividades municipais integradas no âmbito do SGQ, de modo a que os dados nele
gerados possam ser alvo de análise e acompanhamento. Nesta categoria integram-se as
constatações que fazem referência a procedimentos documentados que não refletem a
prática evidenciada; referência à necessidade de se formalizarem em procedimentos
documentados algumas das práticas evidenciadas; a procedimentos documentados que
carecem de clarificação, adequação ou melhoria; ao cruzamento de determinados
documentos, com vista à rastreabilidade dos processos; à integração de documentos
nesta estrutura; à promoção da sua utilização, bem como à sua simplificação quer em
termos de estrutura, quer em termos de suporte e acessibilidade.
m) Funções e competências - mais focalizada na gestão dos recursos humanos, engloba
as constatações que evidenciam a necessidade de clarificar e adequar algumas
descrições de funções; de atribuir novas e adequadas competências a funções que
careçam de um maior comprometimento, autonomia e responsabilidade no seu exercício;
para a importância da definição de requisitos mínimos para as funções, garantindo-se a
qualidade dos serviços prestados; para a necessidade de se dar especial atenção à
metodologia de integração de novos colaboradores; para a capacidade dos municípios
não comprometerem o exercício das suas atribuições ao não disporem de colaboradores
aptos para o efeito; para a necessidade de serem salvaguardadas as qualificações com
carácter de obrigatoriedade legal no exercício de funções específicas.
n) Gestão das auditorias – uma ferramenta muito importante neste processo são as
auditorias, internas ou externas, que se traduzem em alavancas no processo de melhoria
contínua das organizações. As constatações que compõem este grupo dizem respeito à
gestão de todo este processo, desde a seleção dos auditores aos procedimentos
adotados. Assim, destacam a necessidade de rever e adequar as metodologias; do seu
âmbito abranger a totalidade das atividades municipais integradas no SGQ; dos relatórios
resultantes traduzirem melhorias para a organização e cumprirem as disposições
normativas que lhes estão associadas; da definição de requisitos adequados para a
função de auditor; da realização de auditorias integradas; da criação de uma bolsa de
auditores interna; bem como da importância do seu planeamento ter em conta os
relatórios de auditorias anteriores, e a relevância das atividades a auditar.
o) Gestão das compras - também no âmbito da aquisição de bens e serviços, este grupo
engloba as que se referem à metodologia adotada na compra desses bens e serviços,
nomeadamente no que se refere à garantia de que o produto ou bem adquirido vai de
encontro ao requisitado, satisfazendo as necessidades do município. Com este propósito,
as constatações aqui incluídas, alertam para a necessidade dos requisitos serem
claramente definidos no momento da aquisição, e confirmados aquando o controlo na sua
receção; dos canais de comunicação com os fornecedores serem ágeis; da
documentação técnica de determinados bens ou serviços acompanharem a sua
utilização; alertam para a mais-valia de se recorrer à utilização de aplicações informáticas
disponíveis em freeware
22; de assegurar que os recursos destinados a determinada
intervenção se encontram disponíveis mediante o planeado; bem como de se adotarem
metodologias que permitam alocar e localizar bens em armazém.
p) Gestão dos Equipamentos de Monitorização e de Medição - inclui constatações que
se identificam com a necessidade de gerir eficazmente estes equipamentos, sob pena da
organização não assegurar a conformidade dos serviços que presta. Estas constatações
ressalvam a importância de se definir, ou adequar, a metodologia usada para esta
gestão; de se implementar ou adequar as práticas de verificação e controlo dos
22
equipamentos, bem como a sua calibração, se aplicável; da escolha criteriosa dos
prestadores deste tipo de serviços; de ter disponíveis relatórios de ensaio ou declarações
de conformidade para a utilização de alguns equipamentos, por forma a evidenciar que
se encontram aptos ao uso; de se elaborar um cadastro para estes equipamentos, como
suporte à sua boa gestão; e da capacitação dos colaboradores para a leitura e
interpretação dos resultados destas práticas, de forma a que a sua utilização não coloque
em questão a qualidade dos serviços prestados.
q) Gestão da formação - abarca as constatações que procuram melhorar a gestão da
formação nos municípios. As constatações que promovem a criação de bolsas internas
de formadores; que abordam a necessidade de adotar uma metodologia coerente no
planeamento, realização e avaliação da eficácia das ações realizadas; que visam a
disseminação das boas práticas apreendidas durante as mesmas; que visam a definição
de critérios claros na priorização das ações a realizar; e as que evidenciam a
necessidade de levar a efeito a realização das ações de formação que decorrem de
requisitos legais e regulamentares aplicáveis ao Município.
r) Gestão das infraestruturas - integra as constatações que abordam a gestão das
infraestruturas da responsabilidade do município (ex. rede viária, escolas, transportes,
edifícios municipais, equipamentos, infraestruturas informáticas, telecomunicações, entre
outras). Nesta categoria são agrupadas todas as referências à necessidade destas
infraestruturas serem disponibilizadas e mantidas em conformidade com o seu uso,
carecendo de intervenções de controlo, verificação, reparação, adequação ou
manutenção. Integra constatações que identificam deficiências ou inexistência de
metodologia destinada à gestão destas infraestruturas; que referem a necessidade de se
ter conhecimento e avaliar o custo envolvido em cada intervenção; que sugerem a
criação de um cadastro associado a cada infraestrutura como ferramenta indispensável à
sua boa gestão; que visam a definição de critérios de priorização na realização das
intervenções; e que sugerem a subcontratação quando não há disponibilidade de
recursos humanos, ou quando não estão asseguradas as condições de segurança de
pessoas e bens.
s) Gestão de objetivos, metas e indicadores - abrange todas as constatações
relacionadas com o tratamento e análise dos dados indispensáveis à gestão do SGQ.
Nelas são propostos novos objetivos para o SGQ, bem como respetivos indicadores e
metas; é proposta a eliminação de alguns deles, quer por não avaliarem com eficácia o
seu desempenho, que por não conseguirem evidenciar a sua melhoria, não trazendo
assim qualquer valor acrescentado; é deixado à consideração do município a adequação
da metodologia utilizada na definição, recolha, tratamento e apreciação dos resultados
obtidos; e proposto, ainda, a definição de objetivos cada vez mais ambiciosos, tendo em
conta uma análise cuidada ao seu histórico.
t) Gestão do património - integra as constatações que visam adequar e melhorar a
metodologia de controlo e registo das verificações do património existente nos locais
propriedade do município, bem como as que visam promover uma melhor comunicação
em situação de movimentação de bens entre as várias instalações ou locais municipais.
u) Gestão da qualificação e avaliação dos fornecedores - associado à aquisição de bens
e serviços, este grupo integra as constatações que dizem respeito à definição, ou
adequação, da metodologia usada na qualificação e avaliação periódica dos
fornecedores do município, com relevância para a qualidade dos serviços prestados.
Abrange as que dizem respeito à definição dos critérios para um fornecedor passar a ser,
ou manter-se, qualificado para fornecer; ao acompanhamento de situações de
incumprimento; ao processo de contratualização; à metodologia adotada na seleção dos
fornecedores alvo de avaliação periódica; e ainda as que visam um maior
comprometimento junto dos fornecedores que necessitam de melhorias,
acompanhando-os na implementação das ações necessárias.
v) Gestão das reclamações - as constatações agrupadas neste grupo destacam
essencialmente a necessidade de adequar a metodologia adotada pelo município para
este efeito; destacam situações em que não se evidencia uma resposta formalizada ao
reclamante; outras em que sendo o seu tratamento mais demorado não se comunica com
o reclamante de forma a fazer-lhe um ponto de situação; noutras a resposta ao
reclamante é muito vaga, e não inclui as ações que o município vai desencadear no seu
tratamento e prevenção de situações futuras; outras evidenciam situações em que o seu
tratamento é deficitário, sem averiguação do seu fundamento, análise de causas e
desencadeamento de ações; outras traduzem algum descuido no controlo dos prazos
para a resposta a dar ao reclamante; outras referem a mais-valia do registo e tratamento
de reclamações formalizadas verbalmente, bem como da sua tipificação para posterior
tratamento dos dados.
w) Interligação do SGQ com outras ferramentas de gestão - integra as constatações em
que é feita referência às mais-valias para os municípios em integrarem o seu SGQ com
outras ferramentas de gestão que utilizam, como o Sistema Integrado de Avaliação do
Desempenho da Administração Pública, o Balanced Scorecard, ou ainda os instrumentos
No documento
A Importância da Certificação na melhoria contínua da gestão municipal: o caso da ISO 9001
(páginas 70-91)