A Logística do Sistema.

No que respeita à classificação tradicional das actividades económicas por sectores, o comércio integra o chamado sector terceário [Cobra 1987]. Este sector, também denominado “Sector de Serviços”, caracteriza-se pela produção de bens intangíveis e fugazes, bem como, pela prestação de serviços consumidos no lugar e no momento da sua produção.

Os serviços, principais factores geradores de riqueza, no âmbito do sector terceário, podem definir-se como uma mercadoria comercializável de forma isolada, ou seja, um produto intangível que, normalmente, não se experimenta antes de adquirir, mas que permite satisfazer as necessidades e desejos do consumidor.

Existem seis características básicas que permitem distinguir um serviço de um produto.

1. Os serviços são, por natureza, intangíveis.

2. Os serviços são, geralmente, produzidos e consumidos em

simultâneo.

3. Os serviços são menos padronizados e uniformes que os produtos.

4. Os serviços não são susceptíveis de se aprovisionarem.

5. Os serviços muito dificilmente poderão ser protegidos por patentes.

6. A atribuição de um preço, ou valor, ao serviço não é, por norma,

uma tarefa fácil. A prestação de serviços apoia-se, geralmente, na componente humana e, como tal, torna-se mais difícil a fixação de um preço uniforme.

Um serviço pode, ainda, ser comercializado em anexo a um produto ou bem tangível. A utilidade de um produto pode ser ampliada pela anexação de um serviço, como por exemplo a disponibilização adicional de informação acerca das características e performances do produto, a entrega ao domicilio e o apoio prestado no período pós-venda.

O comércio electrónico não é mais do que um serviço anexado à venda de um determinado produto, tendo em vista a satisfação de necessidades complementares dos consumidores, tais como: maior informação acerca do bem adquirido; maior comodidade na aquisição, pagamento e recepção do produto; maior facilidade de acesso a produtos de excepção; maior rapidez no acto de entrega.

Comodidade, rapidez, facilidade, qualidade, excepção e segurança são atributos fundamentais, pelo que devem ser tomados em conta por qualquer sistema de comércio electrónico, sob pena de ficar condenado ao insucesso.

Por detrás de um mero serviço existem uma série de actividades e processos, que contribuem para a realização do mesmo. No sentido de descrever o conjunto de processos associados à actividade comercial, Michael Porter propõe a noção de Cadeia de Valor.

A cadeia de valor foi idealizada por Porter, tendo em vista a identificação dos processos de criação de valor, desenvolvidos no seio das diferentes actividades de índole comercial. A análise da cadeia de valor permite apreciar o conjunto dos processos afectos à actividade comercial e o modo como estes se integram, no sentido da obtenção de vantagens competitivas para a organização. Esta ferramenta constitui um precioso instrumento para a definição do modelo de negócio, que se pretenda implementar. A cadeia de valor permite analisar, de forma desagregada, as diversas actividades de uma organização, reduzindo-se, assim, o nível de complexidade do sistema.

Segundo Porter, as diferentes actividades realizadas no seio de uma organização comercial podem subdividir-se em actividades de valor “Primárias” e actividades de apoio “Suporte”. As actividades primárias identificam-se como sendo as que permitem a criação física do produto e a sua posterior transacção. Os processos de valor, associados à realização das actividades primárias, constituem o elemento sem o qual a organização não poderia cumprir a sua missão de criação de valor [Faure 1991].

No âmbito das actividades ditas primárias, Porter inclui a logística à entrada, as actividades produtivas, a logística à saída, o marketing, as vendas e os serviços pós-venda.

Por sua vez, as actividades de apoio formam um todo integrado que tem por objectivo sustentar o desempenho das actividades primárias, com base em processos de índole administrativa, tecnológica, social e estrutural.

Porém, o advento do comércio electrónico reveste-se de nuances e especificidades muito próprias, justificando-se um reagrupamento das actividades enunciadas, no âmbito da cadeia de valor.

A componente tecnológica assume, no contexto do comércio electrónico, um papel fundamental, necessitando, por esse motivo, de ser alvo de uma análise diferenciada. Assim sendo, propõem-se um novo modelo tendo em vista a reorganização dos processos organizacionais, que concorrem para a prestação do serviço comercial de base tecnológica.

Figura 3.10 - Modelo dos Processos do Comércio Electrónico.

A figura anterior retracta o conjunto de processos fundamentais à realização do comércio electrónico.

• Os processos de gestão, cujo objectivo primário é assegurar a coordenação e o controlo do desempenho do sistema, na sua totalidade.

• Os processos de IST “Information System Technology”, que

assegurem o tratamento e a disponibilização da informação, necessária à actividade global do sistema.

• Os processos físicos referem o conjunto de processos de valor,

típicos de um sistema comercial clássico, e que se mantém inalteráveis face ao advento do comércio electrónico, tais como: o aprovisionamento, a produção e a distribuição e os processos de investigação e desenvolvimento.

• Os processos virtuais, desenvolvidos na íntegra com recurso às

Novas Tecnologias de Informação e que constituem o cerne de um qualquer sistema de comércio electrónico. As actividades virtuais referem o conjunto de processos comerciais de valor acrescentado, em que os impactos tecnológicos se fazem sentir com maior intensidade, provocando, inclusivamente, uma reformulação radical das suas formas de actuação. O marketing, as vendas, as compras “abastecimentos” e os serviços pós-venda devem ser repensados, tendo em vista a sua desmaterialização.

• Os processos logísticos, cuja finalidade é garantir os meios e recursos necessários à realização das actividades de valor (físicas e virtuais) do sistema comercial electrónico.

I & D Aprovisio- namento Distribuição Actividades Físicas Marketing Vendas Pós-Venda Compras Actividades_Virtuais

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