Administração de Conflitos

A compreensão do conflito é essencial para que sua resolução seja produtiva e construtiva. O processo de administração de conflito é fundamental para a geração de uma solução adequada. O gestor necessita alguns princípios, dentre eles: ter credibilidade, ser imparcial, apresentar conhecimento da situação, ser leal e flexível nas atitudes, ter clareza em sua linguagem e confidelidade no processo de mediação do conflito (BOCCATO, 2009). O conflito nos tempos atuais é inevitável e sempre evidente. Entretanto, compreendê-los, e saber lidar com eles, é fundamental para o seu sucesso pessoal e profissional. Com a crescente globalização da economia as pessoas estão interagindo cada vez mais umas com as outras e as empresas estão sofrendo um processo acelerado de mudanças, o que provoca maiores possibilidades de atritos e divergências, é onde surge a necessidade de administrar os conflitos (BERG, 2010).

Para lidar com os conflitos, os gestores podem se utilizar de várias estratégias de ação, Spagnol et al. (2010) destaca algumas delas:

Estratégia de confrontação: Forma de resolver o problema por meio de uma abordagem frontal entre as partes envolvidas.

Estratégia de compromisso: Método que tenta estabelecer um acordo, por meio de um terceiro que conduz a negociação.

Estratégia de abrandamento: Enfatiza os interesses comuns, com o objetivo de minimizar as diferenças entre os membros conflitantes.

Estratégia de competição: É utilizada quando uma das partes busca o que deseja à custa dos demais.

Estratégia de colaboração: Os envolvidos põem de lado suas metas originais e trabalham em conjunto para estabelecer uma meta comum.

Estratégia de negociação: Cada uma das partes abre mão de alguma coisa, com o intuito de conciliar as diferenças.

Estratégia de evitar conflito: O gerente se propõe a constituir homogêneas, com maior afinidade em diversos aspectos, controla as relações interpessoais, separando indivíduos polêmicos, agressivos, ou seja, manipula as condições ambientais, físicas e emocionais.

Estratégia de reprimir conflito: O gerente mantém as diferenças individuais encobertas, não propicia o ambiente em que as diferenças possam ser expressas. Forma-se um clima de repressão, com recompensas para aqueles que seguem normas vigentes e punição para os que tentam quebrar a harmonia da equipe.

Estratégia de aguçar as divergências. Trata-se do reconhecimento e aceitação, por parte do gerente, das divergências e da criação de um ambiente propício a expressar o conflito abertamente, para ser entendido por toda a equipe.

Estratégia de transformar as diferenças em resolução de problemas. Método que visa entender as divergências individuais ou como enriquecedoras, ao invés de estabelecer um clima de competição. A ideia é a de que as situações conflitivas sejam vistas como problemas que podem ser resolvidos de forma criativa e cooperativa.

Estratégia de retirada. Técnica que consiste em demorar em responder a uma questão, esquecer-se do problema, deixar que o mesmo se resolva com o tempo e não ter compromisso com as questões problemáticas. Evita-se o conflito sem enfrentá-lo.

Estratégia de mudanças comportamentais. O objetivo desse método é atingir as causas do conflito, para solucioná-los definitivamente. A perspectiva é a de que se mudem atitudes e comportamentos pessoais.

Estratégia de mudança organizacional. Resolução de conflitos através de mudanças estruturais, como a criação de novos cargos, transferência de empregados, descentralização da decisão, delegação de autoridade etc.

Estratégia de peso da autoridade. A palavra final na resolução do conflito é dada por uma autoridade competente.

Para Marquis Huston (1999), ao escolher qualquer uma dessas estratégias, o gestor deve levar em consideração a situação conflituosa, a urgência na tomada de decisão, a importância da questão em foco, além de maturidade, do poder e do status dos indivíduos envolvidos.

Uma vez que conhecidos e identificados, os conflitos precisam ser administrados ou geridos, para que se resolvam da forma mais eficiente e eficaz.

Quando se estiver um conflito, de acordo com Neto (2005), é de suma importância que antes de tomar qualquer decisão investiguem-se os fatos ocorridos, assim como as pessoas envolvidas, suas condutas, e o seu desempenho. Tudo para que injustiças não sejam cometidas e o conflito tenha um final satisfatório para todos.

A respeito da administração de conflitos, Chiavenato (2004, p. 418) afirma que: "uma qualidade importante no administrador é sua qualidade de administrar conflitos”. Segundo Berg (2012) o gestor tem à sua disposição várias maneiras de abordar e administrar conflitos, porém uma das mais eficazes é denominada de "Estilo de administração de conflitos" que propõe cinco formas de administrar conflitos. Uma delas é a competição, é uma forma afirmativa e não cooperativa, onde prevalece o uso do poder. Ao competir, o indivíduo procura atingir seus próprios objetivos e interesses em detrimento dos da outra pessoa, é um estilo agressivo onde o indivíduo faz uso do poder para se beneficiar. Já a acomodação, é uma atitude assertiva, cooperativa e auto sacrificante, totalmente o oposto da competição, onde ao acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses de outra parte, é identificada como um comportamento generoso e dócil. O afastamento também é uma forma de administrar o conflito, sendo uma atitude ativa e não cooperativa, pois ao afastar-se a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses e nem tampouco cooperar com a outra pessoa. O indivíduo se coloca à margem do conflito, adiando- o ou recuando perante esta situação de ameaça. Ainda com o acordo, que é uma posição intermediária entre a assertividade e cooperação, onde o indivíduo procura soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. Acordo significa trocar concessões, ou então procurar por uma rápida solução de meio termo. E por último a colaboração, é uma atitude tanto assertiva quando cooperativa, onde ao colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses de ambas as partes. Não existe estilo certo ou errado para gerir

conflitos, o importante é conhecer e servir-se das várias opções existentes para manter o conflito, manobrá-lo e aprender a utilizar suas técnicas.

Nem todo o conflito é igual e deve ser abordado da mesma forma, desta forma o gestor deve saber quando e como usar as ferramentas à sua disposição, como a negociação, poder, litígio, conciliação, ouvidoria, e diversas outras ferramentas disponíveis. O maior desafio está em saber o que aplicar em cada situação, procurando aplicar as técnicas de forma inteligente. (BURBRIDGE, 2012).

É notório para nós que qualquer relacionamento tanto profissional quanto pessoal está sujeito a algum tipo de conflito. O importante é saber lidar com estes conflitos de forma tal que venha transformá-lo em um aprendizado e não apenas enxergá-lo de forma negativa, precisando ser evitado de qualquer maneira. No decorrer deste trabalho foram relatados as origens dos conflitos e como administrá-los. Desta forma explanaremos algumas ferramentas que poderão auxiliar os gestores na administração de seus conflitos organizacionais. Burbridge (2012) diz que o conflito mal gerenciado, ou não gerenciado, gera custos altos para as organizações, as pessoas e a sociedade brasileira como um todo. O benefício decorrente do uso de meios alternativos de resolução de conflitos é a redução e a eliminação desses custos, e esse é um caminho viável.

As técnicas que serão apresentadas são tradicionalmente utilizadas na administração de conflito. Mas vale salientar que qualquer técnica poderá ter efeito positivo ou negativo, ou seja, nem sempre o gestor poderá chegar a um acordo satisfatório onde lados envolvidos pela situação são ouvidos e respeitados.

É extremamente difícil decidir qual técnica utilizar na resolução de conflitos. Questionamento como: Qual a melhor alternativa? Como deverei proceder em situação de conflitos? Sempre virão às nossas mente.

Uma coisa é certa, procure ser você mesmo. Busque agir de forma natural sem mudar o seu comportamento e o mais importante tente respeitar o seu modo de ser e dos outros. Sendo assim para que um conflito seja bem resolvido, é necessário que alguns pontos sejam observados, conforme propõe Chalvin (1989): Concentrar-se nos problemas, focando a questão dos relacionamentos pessoais; administrar e avaliar as diferenças individuais; ser flexível com relação aos pontos de vista e estilo de trabalho da outra parte; aceitar diferenças de opinião e de enfoque, lembrando-se que há diferenças significativas nos estilos de pensamento; evitar rótulos negativos; focalizar os resultados e não as posições.

O autor completa que os benefícios advindos de uma resolução de conflitos bem sucedida são aparentes como: o comportamento que antes era percebido como negativo passa a ser visto de forma positiva; ajudando as partes envolvidas a deixar de lado seus estereótipos; as partes envolvidas podem entender melhor o comportamento e outro envolvido e a razão que o incentivou a gerar conflito; soluções criativas são estimuladas; aperfeiçoamento da socialização, amizade e confiança.

Outro fator que deve ser observado pelo gestor é a comunicação interpessoal. Ruídos e distorções devem ser monitorados a fim de não estimular conflitos pela falta de conhecimento ou até mesmo pelo conhecimento incompleto de algum fato. As ferramentas a serem utilizadas pela empresa na comunicação devem ter uma visão estratégica com metodologia bem definida para cada tipo de ação com o objetivo de se desenvolver umas comunicações descendentes, ascendentes e horizontais.

Mesmo criando estratégias de comunicação, ruídos são inevitáveis, portanto para se lidar com os criadores de conflitos, primeiro analise os fatos. Sabe-se que cada mensagem está sujeita a muitas interpretações. Entre elas estará entendimento positivo e negativo. Procure se enquadrar na intenção positiva deixando de lado as negativas. A dica é procurar se informar a respeito do problema e a fontes de sua origem.

Uma das alternativas eficazes para se administrar conflito é através do planejamento preventivo. O seu objetivo principal é provocar conflito que seja benéfico ou funcional para as empresas afastando o conflito disfuncional que acaba atrapalhando o desempenho da organização sendo este muito mais difícil de ser administrado.

Os conflitos funcionais podem ajudar a melhorar o desempenho do grupo de forma construtiva. Demitrius (2000) mostra três tipos de planejamento, que tem como objetivo o planejamento de um programa de manutenção preventiva que pode ser desempenhado pela organização na administração preventiva de conflitos, que são eles:

• Planejamento Técnico: Existem algumas fontes nas empresas que tendem a gerar conflitos como a recursos de mão de obra, programações e execuções de programações. Se as funções de planejamento e programação forem executadas de forma correta tendem a diminuir conflito, pois aumentará a possibilidade de cumprir as metas determinadas pela empresa.

• Planejamento de Integração: Sabemos que conviver em grupo é uma das maiores dificuldades do ser humano, quanto mais pessoas convivendo entre si, mais probabilidade de conflitos, choques de interesses, ansiedades, frustrações, luta pelo poder, status quo, hábitos,

são causas de conflitos. Estes conflitos podem ser administrados por meio de planejamento. Um plano de integração, bem implantado aumenta substancialmente a capacidade das equipes de trabalhar e lidar com o conflito.

• Processo do Planejamento: Para se planejar como administrar conflito é necessário primeiro criar um processo sequencial de como funcionará cada planejamento e em que fase será implantada, portanto é importante analisar como será feito e quem participará deste processo, pois obter o comprometimento pessoal das pessoas neste processo é de vital importância. Esta abordagem de consenso resulta num plano unificado que resulta em implementação com menos conflitos. Existindo níveis baixos de conflitos, pois durante o processo de planejamento as diferenças vão sendo monitoradas e eliminadas.

Os bons administradores de conflitos preferem lidar com os conflitos em suas fases iniciais. Fica mais fácil identificar possíveis diferenças permitindo preparar planos de ações que seja mais adequado para lidar com problema.

Barreiras que são tangíveis são removidas eliminando boa parte dos conflitos e os que persistirem é aplicada a ferramenta de administração de conflito mais adequada, procurando tirar o máximo de proveito da situação conflitante em benefício dos objetivos da empresa.

Sabemos que a maior fonte de conflito é a falta de comunicação. E que tipos de personalidades tendem a causar conflitos, ou seja, pessoas muito autoritárias ou de baixa estima são suscetíveis a gerar conflitos.

Burbbridge (2002) nos diz que saber dialogar é vital para a gestão eficaz de conflitos, porém poucos gestores tem esse dom naturalmente. O gestor precisa aprender, entender e se auto gerenciar, desenvolvendo suas habilidades no uso da arte de dialogar. E ainda, seguindo as palavras do autor, dialogar é muito mais que uma técnica, se trata de uma competência preenchida por diversas técnicas, entre elas: saber fazer perguntas, saber ouvir ativamente, ser assertivo de forma adequada. Tudo isso reconhecendo a sua cultura e as dos outros e, e autoconhecimento, coragem e acessibilidade. Quanto mais se conversa mais se fortalece confiança e se reduzem os riscos de mal- entendidos.

Robbins (2002) aplica sua técnica de resolução de conflitos pautada nas intenções das pessoas e não no comportamento. O mesmo autor define que; “As intenções ficam entre as percepções e emoções e o comportamento explícito das pessoas”. Já o comportamento “[...] nem sempre reflete bem as intenções das pessoas”.

Robbins (2002) salienta que existem cinco técnicas a ser utilizada pelos gestores na resolução de conflitos são eles:

1° - Competir: É quando a pessoa tenta a qualquer custo satisfazer seus próprios interesses não se importando com a outra parte em conflito, refletindo uma tentativa de dominação total. A filosofia adotada é a ganha/perde baseada no poder. Busca-se vencer o conflito a qualquer custo, não se importando em resolver o problema. No enfoque competição, é comum a pessoa utilizar a autoridade, força do cargo, sanções econômicas para atingir seu objetivo.

Geralmente a decisão tomada por esta técnica nem sempre é a mais adequada. A solução é rápida e não é questionada pelos integrantes. Não ajuda no desenvolvimento das equipes.

2° - Colaborar: Neste método as partes em conflito buscam colaborar para que o conflito seja resolvido buscando resultados mutuamente benéficos a todos. Aqui a filosofia adotada é a do ganha/ganha. Neste método buscam resolver as divergências através da avaliação de alternativa escolhendo a solução que conte com o apoio e a concordância de todos os envolvidos. Vale salientar que este método é o mais difícil de ser aplicado, pois requer um clima de confiança e concordância e ponderação. Serve para criar clima de confiança e aumentar o relacionamento.

3° - Evitar: As pessoas tentam ignorar a existência do conflito. A cooperação é inexistente buscam o distanciamento. É conhecido como relação perde/perde, pois nenhuma das partes envolvidas consegue lidar com o problema, quanto mais resolvê-lo.

4° Acomodar-se: Quando uma parte procura abrir mão em detrimento da outra parte com o objetivo de se solucionar aquele problema a qualquer custo, sendo capaz de colocar os interesses da outra pessoa em primeiro lugar. É o método perder/ganhar, a pessoa não deseja resolver o problema e prefere evitar o conflito para que o relacionamento seja mantido e que uma situação desagradável não se abata no ambiente de convívio sendo uma solução temporária acalmando as relações da equipe e discussões.

5° Conceder: As partes envolvidas no conflito abrem mão de alguma coisa com o objetivo de resolver o problema, ou seja, ambas as partes cedem com o objetivo de se chegar a um consenso. Conhecida como ganhar/perder - ganhar/perder, pois a parte envolvida ganha parte do que deseja, mas também abre mão da outra parte. Neste método não existe vencedor ou vencido. O que existe é a disposição das partes envolvidas havendo um compartilhamento de interesses. Geralmente a decisão tomada é uma mistura dos dois lados do argumento.

Segundo Robbins (2002), cada uma destas técnicas tem o momento certo de ser aplicada. Cabe ao gestor a habilidade de tirar proveito das situações conflitantes aplicando de

forma adequada cada uma das técnicas aqui descritas. Sendo assim segue algumas dicas do momento certo de aplicar cada uma delas:

• Competir: este método deve ser utilizado quando for necessário resolver o conflito rapidamente em momentos de emergência ou quando for preciso implementar mudanças impopulares ou se outros métodos foram utilizados não obtendo nenhum êxito.

• Colaborar: quando os envolvidos no processo desejam resolver o problema buscando identificar a fonte de conflito estabelecendo uma empatia. Procuram aceitar o ponto de vista do outro, mesmo que não concordem.

• Evitar: Quando se tem a possibilidade de outros resolverem o problema de forma mais eficaz ou, se for necessário, mais tempo para se resolver o problema, sendo que as partes envolvidas precisam repensar sobre a situação ponderando todos os pontos positivos e negativos. Também é comum utilizar este método quando acham o problema irrelevante.

• Acomodar-se: Utiliza-se este método quando é mais importante preservar a relação ou até mesmo o ambiente do que discutir o problema. Outro momento é quando o assunto é mais importante para outra pessoa não sendo relevante para você, ou até mesmo quando você quer indicar um certo grau de bom senso. Também utilizado quando se quer que as outras pessoas aprendam através de sua escolha.

• Conceder: Deve ser usado quando ambos tem o mesmo poder ou metas que competem entre si. Apropriado também para obter solução temporária para questões complexas e em circunstâncias difíceis. É útil quando se pretende preservar, o relacionamento já existente.

Estas técnicas oferecem uma base para a administração de conflitos. Através delas é possível definir o objetivo de cada participante. Mas vale ressaltar que toda situação é mutável. Durante um conflito estas intenções podem mudar, devendo o gestor estar atento à reação de cada pessoa envolvida e se adaptar rapidamente a uma nova situação.

A Colaboração se apresenta como a melhor alternativa para se administrar conflito. Tem como função identificar o problema e solucionar da melhor maneira possível. Quando a técnica de colaboração é utilizada, as pessoas envolvidas no processo geralmente estão dispostas a colaborar e entender o ponto de vista de cada pessoa envolvida no conflito.

Apesar de ser um método difícil de ser aplicado, é o único que busca entender e aceitar os sentimentos da outra pessoa. Por isto é chamado processo ganha/ganha. Ambas as partes acabam chegando a um entendimento e abrindo mão de algum ponto em favor da outra parte envolvida chegando assim em um acordo viável para ambos.

Todas as técnicas aqui apresentadas são apropriadas para cada situação, mas deve-se salientar que a utilização de apenas uma técnica de cada vez pode limitar o gestor no momento de conflito. O ideal é utilizar o máximo das técnicas possíveis para ter garantias de qual será mais adequada dada a situação. A habilidade de escolher e utilizar a mais variada técnica demonstra a habilidade do administrador em lidar com conflitos de maneira mais rápida e eficiente.

Conforme Robbins (2002) a técnica de negociação tem sido discutida em todos os âmbitos empresariais e sociais. “Saber negociar é uma arte”. É alcançar objetivo através de acordos em situações de divergências. A negociação é um processo que envolve objetivos, criatividade, comunicação e a capacidade de administrar conflitos. A negociação faz parte da vida de todos os seres humanos. Viver é saber negociar.

Mas o que é negociação e como defini-la? Robbins (2002) define “como processo pelo qual duas ou mais partes trocam bens ou serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para elas”.

A melhor forma de resolver conflitos é negociando os interesses dos dois lados , mas para isso é necessário comunicar bem, criando relacionamento de confiança, sendo criativo, muitas vezes, é possível chegar a uma acordo melhor do que qualquer alternativa e de forma justa para todos. Com uma negociação bem feita, a maioria dos conflitos pode ser evitada ou resolvida. (BURBRIDGE, 2012).

Chalvin (1989) menciona que devemos enxergar o processo de negociação de forma estratégica sendo que este tratamento estratégico exige uma série de passos a serem seguidos, que são eles: objetivos tangíveis; objetivos emocionais e simbólicos; resultados desejados; impactos esperados nos relacionamento.

O autor salienta que as negociações estratégicas são infinitamente superiores do que as convencionais, pois elas seguem regras específicas.

Sendo que a primeira regra a ser seguida é planejar e pensar nas negociações, fazendo uma análise geral de toda a situação. Passos para um bom Planejamento da Negociação:

1° Deve-se separar as pessoas envolvidas no problema com o objetivo de se concentrar na negociação. É comum confundir as pessoas com o problema envolvendo questões pessoais. 2° Foco no interesse básico examinando o interesse de todos os envolvidos, determinando aqueles que são comuns e aqueles que são conflitantes.

4° Encontrar alternativas contundentes para a solução do problema. Buscando o melhor acordo possível e beneficiando as partes envolvidas.