Aspectos da Cultura Organizacional e Modelo Gerencial das GEX do INSS

Os percentuais de respostas aos formulários eletrônicos disponibilizados para cada área foram: 76% Gerentes Executivos, 52% OFC, 61% Logística, 56% RH, 95% BENEF e 98% SERAT. Já para a análise dos formulários disponibilizados para gerentes e servidores de APS foi considerada uma amostra aleatória de cerca de 120 Gerentes APS(cerca de 1/3 dos Gerentes das APS A e B – agências de grande e médio porte) e cerca de 264Servidores APS.

Apresentamos abaixo os principais resultados. O perfil de cada unidade(SERAT, LOGÍSTICA, OFC, RH E BENEFÍCIO), foi consolidado em quadros, apresentados neste trabalho, intercalados com as perguntas destinadas aos gerentes executivos, com o objetivo de facilitar a interpretação do cenário GEX.

O quadro 15 abaixo, consolida a avaliação dos Gerente Executivo sobre o resultado das ações das suas unidades(SERAT , LOGÍSTICA, OFC, RH E BENEFÍCIO) na GEX.

Gráfico 14: Avaliação das Unidades GEX pelos Gerente Executivos

O desempenho das unidades de Benefício foi avaliado como muito bom(61,84%) e bom(35,53% ) pelos gerentes executivos

O quadro 8: Perfil das Unidades BENEF (Divisão e Serviços de Benefício) das GEX, mostra que o quantitativo de servidores que dominam plenamente(100%) das atividades desta área é inferior a 30%., cerca de 43% dominam a parcialmente (75% a 50%) das atividades. Cerca de 30% têm pouco ou nenhum domínio das atividades. Vale ressaltar que apenas 15% estão naqueles setores a menos de 1ano. 61% estão naqueles setores a mais de 3 anos. Sendo 44% o percentual dos servidores com mais de cinco anos no BENEF(Quadro 9).

Quadro 9: % de servidores por tempo de permanência no BENEF

Os gestores de cada área, também avaliaram as suas unidades. Ressaltamos aqui as áreas BENEF e ATEND por terem as atividades diretamente relacionadas com as atividades das APS. Dos Gestores BENEF, 72% avaliaram como satisfatório o resultado de suas ações junto as APS. Dos Gerentes APS, 48% informaram que as supervisões BENEF foi não-presencial e 18% não souberam informar como o BENEF supervisionou as APS em 2009.

Dos gestores BENEF, 74% afirmam que, quando em supervisão nas APS, a interlocução é feita com os supervisores de benefício e o gerente da APS. Apenas 32% dos

gerentes APS confirmam esta informação. Para 51% dos gerentes APS, a interlocução do BENEF é com o Gerente APS.

Chega a 82% o percentual de Gerentes APS que considera a supervisão operacional dos sistemas de benefício mais eficiente quando realizada de forma contínua e sistemática pelos gestores da APS e demais áreas relacionadas. Para 56% dos gestores BENEF esta atividade é responsabilidade de cada servidor ou é mais eficiente quando dirigida pelos supervisores APS.

Dos servidores-APS, 76% afirmam que as supervisões são feitas de forma contínua e sistemática (ou eventualmente) pelo supervisor de benéficos da APS. Apenas 10%

afirmam que é o BENEF em reuniões técnicas na APS. 73% dos servidores de APS, creditam ao supervisor de benefícios da APS a implementação de ações corretivas nos processos de benefício nas APS.

O desempenho das unidades Atendimento(SERAT/SEAT) foi avaliado como muito bom(50%) e bom(43,20% ) pelos gerentes executivos. No entanto, o Perfil das Unidades SERAT das GEX, mostra que o quantitativo de servidores que dominam plenamente(100%) das atividades desta área é inferior a 31%., cerca de 39% dominam a parcialmente (75% a 50%). E 30% têm pouco ou nenhum domínio das atividades(Quadro 10).

Quadro 10: Perfil das unidades SERAT nas GEX

Vale ressaltar que apenas 15% estão naqueles setores a menos de 1ano. 58,24% estão naqueles setores a mais de 3 anos(Quadro 11).

Quadro 11: % de servidores por tempo de lotação no SERAT

Segundo 20% dos gestores do Atendimento (SERAT ou SEAT), os resultados das ações de melhoria nas APS foram acompanhados de forma não presencial. Para 58% o acompanhamento das APS se deu de forma presencial e não presencial.

Mas, para 65% dos Gerentes Executivos, as ações de melhoria nas APS foram implantadas pelos Gerentes Executivos em parceria com os Gerentes APS e demais áreas envolvidas. Apenas 5% dos Gerentes Executivos afirmam que aquelas ações foram implementadas pelo Atendimento (SERAT ou SEAT), em parceria com os Gerentes APS.

Segundo 42% dos gerentes APS responderam que o acompanhamento das ações de melhoria da qualidade do atendimento nas APS se deu de forma não presencial. 14% não souberam informar. Apenas 2% responderam que o acompanhamento foi presencial em parceria com gestores e servidores APS.

Nas APS 26% dos servidores ou desconhecem, ou são indiferentes, ou acham pouco importante as ações do Atendimento(SERAT ou SEAT) nas APS. Outros 26% dos servidores APS afirmaram que o SERAT trata apenas com o Gerente APS. Embora 46% dos servidores APS achem importante ou muito importante o SERAT nas APS.

Para 69% dos gestores do Atendimento(SERAT ou SEAT), o resultado de suas ações nas APS é desencadear ações corretivas compartilhadas com gestores APS/GEX. Para 60% dos Gerentes-APS, o resultado das ações SERAT nas APS foi orientações e recomendações verbais para o Gerente-APS ou orientações e recomedações verbais para os supervisores da APS. Apenas 7% considera que desencadeou ações preventivas e corretivas na APS.

Para 69% dos gestores SERAT, em 2009 o percentual de APS supervisionadas ficou entre 76% a 100%. Segundo o SERAT, 36% das APS foram supervisionadas entre 1 e

3 vezes, 22% das APS entre 4 e 7 vezes, 11% das APS entre 8 e 12 vezes, 11% das APS acima de 12 vezes. 20% das APS não foram supervisionadas nenhuma vez.

Para 62% dos Gerentes APS, as agências foram supervisionadas de 1 a 3 vezes e para 23%, a APS não foi supervisionada nenhuma vez. 23% dos servidores-APS, não sabem se a agência foi supervisionada e 26% afirmam que a agência não foi supervisionada nenhuma vez. 32% dos servidores-APS afirmam que a APS foi supervisionada entre 1 e 3 vezes.

Sobre a importância de ter servidor na APS, promovendo a qualidade do atendimento, identificando necessidade de treinamento e capacitação, disseminando padrões de qualidade, 85% dos servidores acharam muito importante ou importante. Sobre pontos de auto-atendimento nas APS, para registro de satisfação do cidadão-usuário, 73% dos servidores-APS consideram muito importante ou importante. 27% não souberam ou não quiseram opinar.

O desempenho do RH foi avaliado como muito bom(32,89%) e bom(40,79%) pelos gerentes executivos. O quadro 12: Perfil das Unidades RH das GEX, mostra que cerca de 20% dos Servidores RH dominam plenamente(100%) os processos dessa área. Cerca de 42% dos Servidores-RH dominam parcialmente (75% a 50%) as atividades. Cerca de 35% têm pouco ou nenhum domínio das atividades. Vale ressaltar que apenas 13% estão naqueles setores a menos de 1ano. Quase 70% dos servidores estão na área RH a mais de 3 anos.

Quadro 12: Perfil RH das GEX

Segundo 58% dos Gerentes Executivos, a forma mais eficiente de identificar e propor capacitação profissional e treinamentos para servidores de APS é quando realizada de forma contínua e sistemática pelos Gestores APS e RH.

O desempenho das unidades de Logística foi avaliado como muito bom ou bom por 87% dos Gerentes Executivos.

No entanto, no quadro 13, que mostra o Perfil Logística nas GEX, podemos observar que, em três dos quatro processos chave, menos de 16% dos servidores dominam plenamente(100%) as atividades daqueles processos. Cerca de 30% dos Servidores Logística dominam parcialmente (de 75% a 50%) as atividades dos processos chave e acima de 42%, dominam precariamente ou não dominam nenhuma atividade daqueles processos. No caso do processo: Gerir Patrimônio Imobiliário este percentual chega a 74%. Observamos ainda que 75% dos servidores estão nesta área a mais de 3anos.

Quadro 13: Perfil LOG das GEX

A maioria tanto do Gerentes Executivos, quanto dos Gerentes APS avaliaram como boa a administração de contratos, os serviços de vigilância e os serviços de limpeza e conservação nas APS. Vale considerar que menos de 30% do pessoal de Logística domina satisfatoriamente (100% a 75%) o processo de contratação(Gráfico 16).

Gráfico 15: Avaliação dos Serviços Contratados

O desempenho da unidade OFC, também foi considerado pelos Gerentes Executivos como muito bom(44,74%) e bom(44,74%).

Quadro 14: Perfil OFC das GEX

plenamente(100%) o processo: gerir relacionamento com os agentes pagadores de benefícios e cerca de 79% não dominam ou têm noções precárias deste processo.

Quanto aos processos: gerir orçamento, gerir finanças e gerir contabilidade, o percentual de servidores que dominam plenamente, não chega a 23%, menos de 50% dos servidores dominam parcialmente(75% a 50%) e cerca de 30% não dominam ou têm noções precárias dos processos. Apesar disso cerca de 67% dos servidores OFC está na área a mais de 5anos.

Outro aspecto da cultura organizacional pesquisado, por meio de formulários eletrônicos. foi a percepção dos gestores do BENEF(Divisão e Serviços) e do Atendimento(SERAT ou SEAT), sobre o tema: Tomada de Decisão. Sendo solicitado a opinião daqueles sobre uma afirmação dada. Apresentamos nos Gráficos 17 a 23, a seguir, os resultados obtidos.

Afirmação 1: A informação é o principal instrumento na tomada de decisão. 79%BENEF e 82%SERAT concordam plenamente. 19,5% BENEF e 17,4%ATEND concordam parcialmente.

Gráfico 16: Opinião sobre a informação

Gráfico 17: Opinião sobre a Tomada de Decisão

Afirmação 2: A resolução de um problema tende a ser mais rápida quando o tomador de decisão está próximo ao problema. No BENEF 51,81% concordam plenamente e 42,17% concordam parcialmente. No SERAT 41,86% concordam plenamente e50,00% concordam parcialmente.

Afirmação 3: É mais fácil tomar decisões quando podemos compartilhar responsabilidades. No BENEF 60% concordam plenamente e 17% concordam parcialmente. No SERAT 72,29% concordam plenamente

e 20,48% concordam parcialmente. Gráfico 18: Opinião sobre compartilhar decisões

Gráfico 19: Opinião sobre o atendimento nas APS

Afirmação 4: O atendimento nas APS é um processo dinâmico. No BENEF 82% concordam plenamente e no SERAT 91%.

Afirmação 5: A área-meio conhece as demandas das APS. No BENEF 20,4% concordam plenamente e 62,6% concordam parcialmente. No SERAT 11,63% concordam plenamente e 73,26% concordam parcialmente.

Afirmação 6: A área-meio age proativamente para atender as demandas das APS. No BENEF 38,5% concordam plenamente e 47% concordam parcialmente. No SERAT 28% concordam plenamente e 60% concordam parcialmente

Gráfico 21: Opinião sobre proatividade dos Serviços

Afirmação 7: As APS com média de 20 atendimento diários por ponto de atendimento necessitam de suporte operacional contínuo para garantir a qualidade do atendimento. No BENEF 66% concordam plenamente e 24% concordam parcialmente. No Atendimento 69% concordam plenamente e 25% concordam parcialmente

Gráfico 22: Opinião sobre o atendimento nas APS

Afirmação 8: O Monitoramento Operacional do Atendimento é muito importante para garantir a qualidade dos serviços nas APS. No BENEF 69% concordam plenamente. No SERAT 88% concordam plenamente.