ASPECTOS DE GOVERNANÇA DE WAGENAAR (2006) E O 4º PRINCÍPIO: PERMITIR UMA

Os habilitadores são orientados pela cascata de objetivos, ou seja, objetivos de TI em níveis mais altos definem o que os diferentes habilitadores deverão alcançar. O modelo do COBIT 5 descreve sete categorias de habilitadores (Figura 9):

 Princípios, políticas e modelos são veículos para a tradução do

comportamento desejado em orientações práticas para a gestão diária.

 Processos descrevem um conjunto organizado de práticas e

atividades para o atingimento de determinados objetivos e produzem um conjunto de resultados em apoio ao atingimento geral dos objetivos de TI.

 Estruturas organizacionais são as principais entidades de tomada de

decisão de uma organização.

 Cultura, ética e comportamento das pessoas e da organização

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de governança e gestão.

 Informação permeia qualquer organização e inclui todas as

informações produzidas e usadas pela organização. A informação é necessária para manter a organização em funcionamento e bem governada, mas, no nível operacional, a informação por si só é muitas vezes o principal produto da organização.

 Serviços, infraestrutura e aplicativos incluem a infraestrutura, a

tecnologia e os aplicativos que fornecem à organização o processamento e os serviços de tecnologia da informação.

 Pessoas, habilidades e competências estão associadas às pessoas e

são necessárias para a conclusão bem-sucedida de todas as atividades, bem como para a tomada de decisões corretas e de medidas corretivas.

Figura 9 - Habilitadores cobit 5

Fonte: COBIT 5.

Já o estudo desenvolvido por Wagenaar (2006) apresenta os aspectos de governança de um CSC. Durante as entrevistas da pesquisa, os gestores entrevistados mencionaram muitas questões de governança que, no seu entender, necessitam de atenção. A seleção não é exaustiva, mas fornece uma visão adequada da ampla gama de aspectos que podem fazer a diferença entre sucesso e fracasso. Os aspectos de governança, assim como os habilitadores, referem-se principalmente à tomada de decisão, mas também à organização e gestão da mudança. O Quadro 18 demonstra a relação entre os aspectos de governança p r o p o s t o s p o r Wagenaar (2006) e os Habilitadores do COBIT 5.

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Quadro 18 - Aspectos de governança de CSC

Aspecto de Governança CSC Wagenaar Descrição Habilitador TIC como alavancador

É importante reconhecer o papel das TIC como maior alavancadores para mudanças organizacionais, mas ao mesmo tempo como principal desafiante de posições e práticas existentes.

Serviços, infraestrutura e aplicativos incluem a infraestrutura, a tecnologia e os aplicativos que fornecem à organização o processamento e os serviços de tecnologia da informação.Informação permeia qualquer organização e inclui todas as informações produzidas e usadas pela organização.

A Informação é necessária para manter a organização em funcionamento e bem governada, mas no nível operacional, a informação por si só é muitas vezes o principal produto da organização.

Autonomia

A adoção de um CSC tem grandes consequências para a autonomia dos departamentos, uma vez que as relações de dependência irão surgir entre eles e um novo CSC. Pode haver argumentos válidos para a resistência e oposição por parte das organizações que demandam tarefas de serviços compartilhados.

Estruturas organizacionais são as principais entidades de tomada de decisão de uma organização.

Foco no cliente

Serviços compartilhados pressupõem uma mudança de orientação de “oferta e procura” para pensamento orientado ao cliente. A gestão da mudança deve explicitamente prestar atenção a essa mudança cultural em termos de gestão de relação, pensamento orientado para o cliente, tratamento de reclamações, etc. Este aspecto está intimamente relacionado com o anterior.

Princípios, políticas e modelos são veículos para a tradução do comportamento desejado em orientações práticas para a gestão diária.

Processos descrevem um conjunto organizado de práticas e atividades para o atingimento de determinados objetivos e produzem um conjunto de resultados em apoio ao atingimento geral dos objetivos de TI.

Business Case

Apesar de business case não ser a única base para a elaboração de políticas estratégicas, eles precisam ser trabalhados. Nem todo mundo é um crente e isso importa muito para induzir o despreocupado e os cínicos a colaborar. Isso faz com que as histórias de sucesso sejam importantes, pois podem tornar os custos e benefícios transparentes e ganham o despreocupado e os cínicos.

Princípios, políticas e modelos são veículos para a tradução do comportamento desejado em orientações práticas para a gestão diária.

Processos descrevem um conjunto organizado de práticas e atividades para o atingimento de determinados objetivos e produzem um conjunto de resultados em apoio ao atingimento geral dos objetivos de TI.

Desenvolvimento de carreira

Existem alguns problemas de gestão de recursos humanos delicados para enfrentar, uma vez que os novos postos de trabalho no CSC podem parecer bastante diferentes. Harmonização dos trabalhos é um processo demorado e delicado ao qual o tempo necessário deve ser dedicado. Isso vale também para o desenvolvimento de carreira para o pessoal que vai trabalhar para no CSC.

Pessoas, habilidades e competências estão associadas às pessoas e são necessárias para a conclusão bem-sucedida de todas as atividades bem como para a tomada de decisões corretas e tomada de medidas corretivas.

Cultura, ética e comportamento das pessoas e da organização são muitas vezes subestimados como um fator de sucesso nas atividades de governança e gestão.

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Fonte: Elaborado pelo autor A gestão da

mudança

A implementação de um CSC não é apenas uma decisão tomada de uma vez só, para poder mudar a resistência no decorrer do processo de mudança. Por esta razão, tornando transparente e explícita o eventual valor agregado é um importante fator de sucesso. Este é um processo contínuo. Deve ficar claro que constantemente ainda ganho de eficiência é possível, que se pode lutar contra a possível ameaça de burocratização, que o CSC faz uso eficiente de inovações, etc.

Princípios, políticas e modelos são veículos para a tradução do comportamento desejado em orientações práticas para a gestão diária.

Processos descrevem um conjunto organizado de práticas e atividades para o atingimento de determinados objetivos e produzem um conjunto de resultados em apoio ao atingimento geral dos objetivos de TI.

Governança corporativa

Um CSC deve atender grupos separados com os objetivos em parte conflitantes e sobrepostos. Por outro lado, pode beneficiar um grupo de direção inequívoca. Isso requer o desenvolvimento de um novo modelo de organização, em que a propriedade do CSC é ainda indivisa em que os usuários podem exercer influência suficiente. Uma vez que tanto a execução e funcionamento são cobertos com a incerteza, um compromisso político e administrativo permanente com o CSC é necessário.

Informação permeia qualquer organização e inclui todas as informações produzidas e usadas pela organização. A Informação é necessária para manter a organização em funcionamento e bem governada, mas no nível operacional, a informação por si só é muitas vezes o principal produto da organização.

Cultura, ética e comportamento das pessoas e da organização são muitas vezes subestimados como um fator de sucesso nas atividades de governança e gestão.

Organização Administrativa

Eficiência e profissionalização são frustradas quando cada cliente mantém a sua informação à sua própria maneira. Isso torna difícil alcançar benefícios de escala e trocar conhecimentos. A infraestrutura de

informação

compartilhada é um pré-requisito para a prestação eficiente dos serviços, com ou sem CSC. As partes devem realmente estar dispostas a estruturas de dados de ajuste fino de forma inequívoca.

Processos descrevem um conjunto organizado de práticas e atividades para o atingimento de determinados objetivos e produzem um conjunto de resultados em apoio ao atingimento geral dos objetivos de TI.

Acordos de nível de serviço

Algumas ameaças potenciais em CSC, como monopolização e burocratização, podem ser superadas por arranjos apropriados e pactuados em Service Level

Agreements. Estes acordos devem ser

avaliados e ajustados com freqüência.

Princípios, políticas e modelos são veículos para a tradução do comportamento desejado em orientações práticas para a gestão diária.

Processos descrevem um conjunto organizado de práticas e atividades para o atingimento de determinados objetivos e produzem um conjunto de resultados em apoio ao atingimento geral dos objetivos de TI.

Normalização e personalização

A eficiência pode ser adquirida através da normalização. E fornecimento uniforme para todos os departamentos pode economizar custos. No entanto, sem a prestação de serviços customizados, o pessoal disponível dos demais departamentos dificilmente reduzirá. Assim, vantagens de eficiência podem se perder. Os custos dos serviços customizados devem ser feitos de forma transparente.

Princípios, políticas e modelos são veículos para a tradução do comportamento desejado em orientações práticas para a gestão diária.

Processos descrevem um conjunto organizado de práticas e atividades para o atingimento de determinados objetivos e produzem um conjunto de resultados em apoio ao atingimento geral dos objetivos de TI.

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