OS MOTIVOS PARA O ESTABELECIMENTO DE CSC NO SETOR PÚBLICO E O 1º PRINCÍPIO:

8 ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS

8.5. ANÁLISE DA APLICABILIDADE DO FRAMEWORK DE GOVERNANÇA

8.5.1 OS MOTIVOS PARA O ESTABELECIMENTO DE CSC NO SETOR PÚBLICO E O 1º PRINCÍPIO:

As organizações existem para criar valor para suas partes interessadas. Consequentemente, qualquer organização – comercial ou não – terá a criação de valor como

objetivo da governança. Criar valor significa realizar benefícios com otimazação de custos e riscos (ver Figura 5). Os benefícios podem assumir muitas formas, por exemplo, financeiras para organizações comerciais ou de serviço público para entidades governamentais (COBIT 5).

Figura 5 - Objetivo da governança: criação de valor

Fonte: ISACA (2012).

A cascata de objetivos do COBIT 5 é o mecanismo de tradução das necessidades das partes interessadas em objetivos corporativos específicos, personalizados, exequíveis, objetivos de TI e metas de habilitador. Esta tradução permite a configuração de objetivos específicos em cada nível e em cada área da organização em apoio aos objetivos gerais e às exigências das partes interessadas e, portanto, apoia efetivamente o alinhamento entre as necessidades corporativas e os serviços e soluções de TI. A cascata de objetivos do COBIT 5 é demonstrado na Figura 6.

Figura 6 - Cascata de objetivos do COBIT 5

Fonte: ISACA ( 2012)

Como cada organização tem objetivos diferentes, o COBIT 5 deve ser personalizado de forma a adequá-lo ao contexto específico por meio da cascata de objetivos, ou seja,

traduzindo as necessidades das partes interessadas em objetivos de processos específicos. Nesta visão, e tomando como referência a literatura pesquisada, passamos a personalizar cada princípio ao contexto de um CSC no setor público.

1º Passo. Os Direcionadores das Partes Interessadas Influenciam as Necessidades das Partes Interessadas

As necessidades das partes interessadas são influenciadas por diversas tendências, por exemplo, mudanças de estratégia, mudanças nos negócios e no ambiente regulatório bem como novas tecnologias.

Janssen e Joha (2006), com base no referencial teórico de motivos para terceirização de Baldwin et al. (2001 ), pesquisaram as causas para estabelecer um CSC na área pública. Estas foram identificadas para dois momentos: antes e depois da implantação do CSC. Os resultados são demonstrados no Quadro 10.

Quadro 10 - Comparação entre os motivos antes e depois da implantação para um CSC

MOTIVOS ANTES DA

IMPLANTAÇÃO APÓS A _{IMPLANTAÇÃO} MOTIVOS ESTRATÉGICOS E ORGANIZACIONAIS

Foco no core business X

Prestação de serviços de TI de alta qualidade e habilidades X X

Compartilhamento de riscos (e recompensas) entreos órgãos X X Resposta rápida necessária à TI (rápida tomada de decisão) X

Aumento d a produtividade X X

Prestação de serviços profissionalizada X

Redução de complexidade / incerteza X

Sinergia e concentração de inovação X X

Disponibilização de um “Balcão único” X X

Padronização de funcionalidades e processos entre órgãos X X Disseminção e e imposição de práticas bem-sucedidas X

Aumentod a credibilidade X X

Resolução de conflitos internos X X

Eliminnação do controle local da função de TI X X

MOTIVOS TÉCNICOS

Acesso a conhecimentos / tecnologias X

Melhor desempenho do pessoal local de TI X X

Níveis de serviço superiores X

Concentração de conhecimentos técnicos e de gerenciamento

de projetos X X

Padronização de plataformas e de fornecedores de aplicativos X Melhor segurança da informação e de acesso (por meio da

centralização) X

Consolidação de experiências X

MOTIVOS ECONÔMICOS

Redução nos custos de controle e de manutenção X

Accountability de controle X X

Controle de custos de TI X X

Melhor previsibilidade de custos X

Redução do excesso de capacidade de consolidação dos

sistemas X

Fonte: Janssen e Joha (2006).

Em sua análise da aplicabilidade das experiências em Centros de Serviços Compartilhados a um modelo para a APF, ENGEL (2013) identificou também os principais objetivos que motivaram o compartilhamento de serviços das organizações pesquisadas.

Nas experiências internacionais foram identificados quatro objetivos principais que motivaram o compartilhamento de serviços de apoio:

 Economizar nos gastos operacionais (principal objetivo);

 Atrair empregados competentes para a Central de Serviços, oferecendo perspectivas de desenvolvimento profissional melhores que as dos serviços de apoio de uma única organização;

específicos; e

 No caso de Centrais de Compras, economizar custos (principal objetivo) e influir no mercado de aquisição de bens e serviços.

Nas experiências nacionais, além destes, foram identificados os seguintes objetivos:

 Permitir a responsabilização (accountability) por resultados das atividades de apoio;

 Reduzir a quantidade de unidades administrativas, o número de níveis hierárquicos e aumentar a amplitude de comando;

 Mitigar a descontinuidade administrativa, que ocorre em mudanças de governo e afeta de forma acentuada as atividades de apoio;

 Dimensionar quantitativa e qualitativamente a força de trabalho adequada à prestação de serviços de apoio, reduzindo as pressões para ampliação do quadro de pessoal administrativo; e

 Reduzir falhas de coerência (políticas, programas e projetos que não convergem para objetivos comuns), coordenação (dificuldades de articular e convergir ações) e consistência (ações que se anulam reciprocamente), buscando uma atuação integradora na prestação de serviços de apoio. Assim, para Janssen e Joha (2006), o modelo de negócio de CSC parece ser um acordo equilibrado dos diferentes interesses e percepções dos atores envolvidos. Como tal, é de suma importância que o CSC seja projetado de tal forma que os diferentes motivadores para sua implantação sejam cuidadosamente escolhidos e equilibrados. Neste viés, os motivos apresentados devem ser avaliados como direcionadores das necessidades das partes interessadas de um CSC na área pública.

No COBIT 5, as necessidades das partes interessadas são identificadas num conjunto de perguntas sobre governança e gestão de TI da organização.

Dado este conjunto de informações referenciadas na literatura, passa-se então a identificar a aplicabilidade das necessidades das partes interessadas apresentadas no COBIT 5 com as necessidade das partes interessadas num CSC na área pública. Para análise da aplicabilidade, cada necessidade apresentada pelo COBIT 5 foi avaliada quanto a sua referência na literatura sobre CSC na área pública tomando-se como base os motivos para implantação de um CSC no setor público identificados por Janssen e Joha (2006) e Engel (2013).

O resultado dessa avaliação é um conjunto de necessidade das partes interessadas de um CSC na área pública ratificados na literatura conforme demonstrado no Quadro 11.

Quadro 11 – Necessidade das partes interessadas de um CSC na área pública Necessidade das partes

interessadas COBIT 5 Necessidade das partes interessadas CSC direcionadores num CSC no setor Referencial Teórico de público

Como faço para obter valor com o uso de TI? Os usuários finais estão satisfeitos com a qualidade do serviço de TI?

Como faço para obter valor com o uso de TI e demais serviços compartilhados? Os usuários finais estão satisfeitos com a qualidade do serviço de TI e dos demais serviços compartilhados?

• Prover serviços de TI de alta qualidade - Janssen e Joha (2006); • Garantir resposta rápida da TI

(rápida tomada de decisão) -

Janssen e Joha (2006)

• Prestação de serviços

profissionalizada - Janssen e Joha (2006)

• Aumentar a produtividade - Janssen e Joha (2006)

• Disponibilizar “Balcão” único-

Janssen e Joha (2006)

Como posso gerenciar o desempenho de TI?

Como posso gerenciar o desempenho de TI e demais serviços compartilhado?

• Garantir níveis de serviço superiores - Janssen e Joha (2006)

Como posso explorar melhor as novas tecnologias para novas oportunidades estratégicas?

• Sinergia e concentração de inovação - Janssen e Joha (2006)

Como faço para criar e estruturar da melhor forma o meu

departamento de TI?

Como faço para criar e estruturar

da melhor forma o meu CSC? • Estabelecer procedimentos padronizados para processos operacionais específicos– Engel(2013);

• Reduzir a quantidade de unidades administrativas, o número de níveis hierárquicos e aumentar a amplitude de comando– Engel(2013);

• Dimensionar adequadamente em quantidade e qualidade a força de trabalho para a prestação de serviços de apoio, reduzindo as pressões para ampliação do quadro de pessoal administrativo– Engel(2013);

Qual é a minha dependência de fornecedores externos? Quão bem os contratos de terceirização de TI estão sendo administrados?

Qual é a minha dependência de fornecedores externos? Quão bem os contratos de terceirização estão sendo administrados?

• Padronizar plataformas e

fornecedores de aplicativos- Janssen e Joha (2006)

• Garantir níveis de serviço superiores- Janssen e Joha (2006)

Como faço para obter garantia

dos fornecedores externos? Como faço para obter garantia dos fornecedores externos? • Garantir níveis de serviço superiores- Janssen e Joha (2006)

Quais são os requisitos (de

controle) da informação? Quais são os requisitos (de controle) da informação? • Reduzir complexidade/incerteza-Janssen e Joha (2006)

Considerei todos os riscos de TI? Considerei todos os riscos? • Compartilhar riscos (e recompensas) entre órgãos - Janssen e Joha (2006)

Estou conduzindo uma sólida e

eficiente operação de TI? Estou conduzindo uma sólida e eficiente operação de serviços compartilhados?

• Atrair talentos para a Central de Serviços, oferecendo melhores perspectivas de desenvolvimento profissional– Engel(2013);

• Disseminar e impor práticas bem sucedidas– Engel(2013)

Como posso controlar o custo de TI? Como utilizar os recursos de TI de forma mais eficaz e eficiente?

Como posso controlar o custo do CSC? Como utilizar os serviços compartilhados de forma mais eficaz e eficiente?

• Controlar custos de TI- Janssen e Joha (2006)

Quais são as opções de terceirização mais eficazes e eficientes?

• Reduzir custos de controle e de manutenção- Janssen e Joha (2006)

• Reduzir excesso de capacidade com a consolidação dos sistemas-

Janssen e Joha (2006)

• Melhorar a previsibilidade de custos • Economizar nos gastos operacionais (principal objetivo) – Engel(2013);

Tenho pessoal suficiente para TI? Como faço para desenvolver e manter sua capacitação, e como controlo seu desempenho?

Tenho pessoal suficiente para o CSC? Como faço para

desenvolver e manter sua capacitação, e como controlo seu desempenho?

Como faço para obter garantia de TI?

Como faço para obter garantia nos

serviços compartilhados? • Garantir níveis de serviço superiores As informações que estou

processando estão bem protegidas?

As informações que estou processando estão bem protegidas?

• Melhor segurança e controle do acesso à informação por meio da centralização- Janssen e Joha (2006)

Como posso melhorar a agilidade dos negócios com um ambiente de TI mais flexível?

Como posso melhorar a agilidade dos negócios com um ambiente serviços compartilhados mais flexível?

• Foco na atividade fim (core

business) - Janssen e Joha (2006)

• Melhor segurança e controle do acesso à informação por meio da centralização- Janssen e Joha (2006)

Os projetos de TI não cumprem o que prometeram – e caso afirmativo, por quê? TI está atrapalhando a execução da estratégia de negócios?

Os projetos do CSC não cumprem o que prometeram – e caso afirmativo, por quê? O CSC está atrapalhando a execução da estratégia de negócios?

• Concentração de experiência técnica e de gerenciamento de projetos-

Janssen e Joha (2006)

• Reduzir falhas de coerência (políticas, programas e projetos que não convergem para objetivos comuns), coordenação (dificuldades de articular e convergir ações) e consistência (ações que se anulam reciprocamente), buscando uma atuação integradora na prestação de serviços de apoio– Engel(2013).

Quão crítica é TI para a sustentação da organização? O que fazer se ela não estiver disponível?

Quão críticos são os serviços compartilhados para a sustentação da organização? O que fazer se eles não estiverem disponíveis?

• Foco na atividade fim (core

business) - Janssen e Joha (2006)

Quais processos de negócios críticos dependem de TI, e quais são os requisitos dos processos de negócios?

Quais processos de negócios críticos dependem de serviços compartilhados, e quais são os requisitos dos processos de negócios?

• Foco na atividade fim (core

business) - Janssen e Joha (2006)

serviços de apoio– Engel(2013).

Qual tem sido o custo adicional médio dos orçamentos

operacionais de TI?

Qual tem sido o custo adicional médio dos orçamentos

operacionais de serviços compartilhados?

• Controlar custos de TI- Janssen e Joha (2006)

• Melhorar a previsibilidade de custos • Economizar nos gastos operacionais (principal objetivo) – Engel(2013);

Com que frequência e em que medida os projetos de TI estouram o orçamento?

Com que frequência e em que medida os projetos do CSC estouram o orçamento?

• Concentração de experiência técnica e de gerenciamento de projetos-

Janssen e Joha (2006)

Quanto do esforço de TI é dedicado para apagar incêndios em vez de facilitar a melhoria do negócio?

Quanto do esforço do CSC é dedicado para apagar incêndios em vez de facilitar a melhoria do negócio?

• Aumentar a produtividade- Janssen e Joha (2006)

Foram disponibilizados infraestruturas e recursos de TI suficientes para alcançar os objetivos estratégicos da organização?

Foram disponibilizados infraestruturas e recursos de serviços compartilhados suficientes para alcançar os objetivos estratégicos da organização?

Quanto tempo é necessário para a tomada de decisões

importantes de TI?

Quanto tempo é necessário para a tomada de decisões importantes no CSC?

• Reduzir complexidade/incerteza-

Janssen e Joha (2006)

O esforço total de TI e seus

investimentos são transparentes? O esforço total do CSC e seus investimentos são transparentes? • Accountability de controle-e Joha (2006) Janssen

TI apoia a organização no cumprimento dos regulamentos e níveis de serviço? Como faço para saber se estou em conformidade com todos os regulamentos aplicáveis?

O CSC apoia a organização no cumprimento dos regulamentos e níveis de serviço? Como faço para saber se estou em conformidade com todos os regulamentos aplicáveis?

Como posso saber se as operações do meu parceiro comercial são seguras e confiáveis?

• Accountability de controle- Janssen e Joha (2006)

Como posso saber se a

organização cumpre as regras e regulamentos aplicáveis?

Como posso saber se a

organização cumpre as regras e regulamentos aplicáveis?

• Accountability de controle- Janssen e Joha (2006)

Como posso saber se a

organização mantém um sistema eficiente de controle interno?

Como posso saber se a

organização mantém um sistema eficiente de controle interno?

• Mitigar a descontinuidade administrativa, que ocorre em mudanças de governo e afeta de forma acentuada as atividades de apoio– Engel(2013);

Os parceiros comerciais têm a cadeia de informações entre eles sob controle?

• Reduzir falhas de coerência (políticas, programas e projetos que não convergem para objetivos comuns), coordenação (dificuldades de articular e convergir ações) e

consistência (ações que se anulam reciprocamente), buscando uma atuação integradora na prestação de serviços de apoio– Engel(2013) Fonte: ELABORADO PELO AUTOR

2º Passo. Desdobramento das Necessidades das Partes Interessadas em Objetivos Corporativos

As necessidades das partes interessadas podem estar relacionadas a um conjunto de objetivos corporativos genéricos. No COBIT 5, esses objetivos corporativos foram agrupados segundo as dimensões do Balanced Scorecard (BSC). Embora esta lista não seja completa, a maioria dos objetivos específicos das organizações pode ser mapeada em um ou mais dos objetivos corporativos genéricos. O Quadro 12 traz os Objetivos Corporativos do COBIT 5.

Quadro 12 - Objetivos corporativos COBIT 5

Financeira 1. Valor dos investimentos da organização percebidos pelas partes interessadas 2. Portfólio de produtos e serviços competitivos

3. Gestão do risco do negócio (salvaguarda de ativos) 4. Conformidade com as leis e regulamentos externos 5. Transparência financeira

Cliente 6. Cultura de serviço orientada ao cliente

7. Continuidade e disponibilidade do serviço de negócio 8. Respostas rápidas para um ambiente de negócios em mudança 9. Tomada de decisão estratégica com base na informação 10. Otimização dos custos de prestação de serviços

Interna 11. Otimização da funcionalidade do processo de negócio 12. Otimização dos custos do processo de negócio 13. Gestão de programas de mudanças de negócios 14. Produtividade operacional e da equipe

15. Conformidade com as políticas internas

Aprendizado e Crescimento

16. Pessoas qualificadas e motivadas

17. Cultura de inovação de produtos e negócios

Com base nas necessidades das pertes interessadas em um CSC na área pública identificadas por meio da análise dos estudos de Janssen e Joha (2006), de Engel (2013) e das questões propostas pelo COBIT 5, uma nova análise busca demonstrar a relação dessas necessidades com os objetivos genéricos propostas pelo COBIT 5 visando identificar um grupo de objetivos aplicáveis a um CSC.

Além da análise interpretativa direta pelo autor, buscou-se a coerência com o quadro Mapeamento dos Objetivos Corporativos do COBIT 5 em Perguntas sobre Governança e Gestão.

Após a análise conclui-se que todos os 17 objetivos propostos pelo COBIT 5 são aplicáveis ao atendimento das necessidades das partes interessadas. Boa parte dessa aderência se deve à grande semelhança das características da prestação de serviços que há entre serviços de TI e serviços compartilhados. Também é importante reconhecer o papel das TIC como maiores alavancadores para mudanças organizacionais, mas ao mesmo tempo como principal desafiante de posições e práticas existentes (WAGENNAR, 2006).

Como resultado têm-se no Quadro 13 as necessidades das partes interessadas e os Objetivos Corporativos aplicáveis para atendê-las.

Quadro 13 - Necessidade das partes interessadas e objetivos corporativos

Objetivos Corporativos Va lo r do s in ve stim en to s da o rg an iza çã o pe rc eb id os pe las p artes in tere ss ad as P ortfó li o de p ro du to s e se rv iço s c om pe ti tiv os Ge stã o do risc o do n eg óc io (sa lv ag ua rd a de a ti vo s) Co nfo rm id ad e co m a s leis e reg ul am en to s ex tern os Tran sp arê nc ia fi na nc eira Cu lt ura d e se rv iço o rien ta da a o cl ien te Co nt in uid ad e e disp on ib il id ad e do se rv iço d e ne gó cio Re sp osta s ráp id as p ara u m a m bien te d e ne gó ci os em m ud an ça To m ad a de d ec isã o estra tég ica c om b ase n a in fo rm aç ão Otimiz aç ão d os cu sto s de p re sta çã o de se rv iço s Otimiz aç ão d a fu nc io na li da de d o pro ce ss o de n eg óc io Otimiz aç ão d os cu sto s do p ro ce ss o de n eg óc io Ge stã o de p ro gra m as d e m ud an ça s d e ne gó cio s P ro du tiv id ad e op era cio na l e d a eq uip e Co nfo rm id ad e co m a s p olí tica s in tern as P ess oa s q ua li fica da s e m oti va da s Cu lt ura d e in ov aç ão d e pr od uto s e ne gó ci os

Necessidade das partes interessadas CSC 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Como faço para obter valor com o uso de TI e demais serviços

compartilhados? Os usuários finais estão satisfeitos com a qualidade do serviço de TI e dos demais serviços compartilhados?

Como posso gerenciar o desempenho de TI e demais serviços compartilhado?

Como posso explorar melhor as novas tecnologias para novas oportunidades estratégicas?

Como faço para criar e estruturar da melhor forma o meu CSC? Qual é a minha dependência de fornecedores externos? Quão bem os contratos de terceirização estão sendo administrados? Como faço para obter garantia dos fornecedores externos?

Quais são os requisitos (de controle) da informação? Considerei todos os riscos?

Estou conduzindo uma sólida e eficiente operação de serviços compartilhados?

Como posso controlar o custo do CSC? Como utilizar os serviços compartilhados de forma mais eficaz e eficiente? Quais são as opções de terceirização mais eficazes e eficientes?

Tenho pessoal suficiente para o CSC? Como faço para desenvolver e manter sua capacitação, e como controlo seu desempenho?

Como faço para obter garantia nos serviços compartilhados? As informações que estou processando estão bem protegidas?

Como posso melhorar a agilidade dos negócios com um ambiente serviços compartilhados mais flexível?

Os projetos do CSC não cumprem o que prometeram – e caso afirmativo, por quê? O CSC está atrapalhando a execução da estratégia de negócios? Quão críticos são os serviços compartilhados para a sustentação da organização? O que fazer se eles não estiverem disponíveis?

No documento Diretrizes para a governança de centro de serviços compartilhados na administração pública brasileira (páginas 66-83)