9 CONSIDERAÇÕES FINAIS
9.3 LIMITAÇÕES DA PESQUISA
A primeira limitação da pesquisa diz respeito ao fato de se tratar de um tema ainda pouco estudado, fornecendo poucos subsídios na literatura.
A segunda limitação é o reduzido número de profissionais da área pública com experiência para contribuição no estudo. A pesquisa sofreu diversos adiamentos em sua fase de pesquisa de campo devido à dificuldade em se contatar profissionais.
Por fim, relata-se a limitação de não se poder evidenciar os resultados obtidos por meio de uma aplicação prática do modelo proposto.
9.4 PESQUISAS FUTURAS
Por se tratar de pesquisa sobre um tema ainda pouco explorado, muitos estudos devem ser ainda realizados. Dentre eles destacam-se:
Estudo sobre a implantação do modelo proposto: há que se pesquisar qual a melhor forma de adesão ao modelo, principalmente em CSC em funcionamento;
Desdobramento dos processos de governança. O framework COBIT 5 propõe um desdobramento do Habilitador Processo. Sua aplicabilidade a um CSC deve ser estudada;
Aprofundamento da análise da aderência dos processos de gestão avaliados neste estudo e sua integração com os processos de governança.
132
REFERÊNCIAS
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Horizonte: FUMEC, 2010. Disponível em:
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MOURA, Maria Lucia Seidl; FERREIRA, Maria Cristina. Projeto de pesquisa: elaboração, redação e apresentação. Rio de Janeiro: EdUerj, 2005, p. 144.
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VILHENA, Renata Maria Paes de; BRITO, Adriane Ricieri; VALLE, Afonso Celso Corrêa De Araújo. Implantação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) no governo do estado de Minas Gerais: pioneirismo, desafios, modernizações e inovações. CONGRESSO CONSAD DE GESTÃO PÚBLICA, 7º, Brasília. Anais... Brasília; CONSAD, 2014.
WAGENAAR, René W. Governance of shared service centers in public administration: D ilemma‟s and trade-offs. ICEC‟06, August 14–16, 2006.
134
APÊNDICE A – INSTRUMENTO DE PESQUISA SURVEY
Este questionário está dividido em três partes: Parte 1 – Dados demográficos;
Parte 2 – Aspectos de Governança de CSC na área Pública; Parte 3 – Adequação da Proposta
PARTE 1:
As respostas às perguntas opcionais se fazem necessárias caso o respondente deseje receber informações sobre o resultado desta pesquisa. O sigilo do respondente será mantido.
Nome (Opcional): E-mail (Opcional):
D1. Sexo: ( )Masculino ( )Feminino
D2. Grau de instrução: ( )Graduação ( )Pós-Graduação
D3. Área de Formação: ( )Ciências Exatas ( )Ciências Humanas D4. Cargo ocupado:
( )Diretor ( )Analista ( )Gerente ( )Outro D5. Anos de experiência com CSC:
( )até 5 anos ( )de 5 a 10 anos ( )mais de 10 anos
Para as Partes 2 e 3 deste instrumento, utilizar a escala de opções de um a cinco para a resposta: 1– Discordo (D); 2 –Discordo Parcialmente (DP); 3 – Neutro (N); 4 – Concordo Parcialmente (CP); 5 – Concordo (C).
Os dados deste instrumento de pesquisa serão utilizados para a elaboração da Dissertação de Mestrado em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação – Universidade Católica de Brasília/UCB. O propósito deste estudo é analisar uma Proposta de Modelo de Governança de Centro de Serviços Compartilhados para Administração Pública.
Gentileza retornar este instrumento para: edson.cmellojr@gmail.com ou sznetoj@gmail.com até dia 22/05/2015.
135
PARTE 2:
Conceito de Centro de Serviços Compartilhados:
SCHULMAN et al, 1999 QUINN; COOKE; KRIS, 2000 BERGERON, 2003
Concentração dos recursos de uma empresa, para o processamento de atividades comuns e repetitivas, espalhadas pela organização, para servir aos parceiros internos, com alto nível de serviço e baixo custo, e com a meta de encantar os clientes, agregando valor ao negócio
Prática em que unidades de negócios, de empresas e organizações, decidem compartilhar um conjunto de serviços, ao invés de tê-lo como uma série de funções de apoio duplicadas dentro da organização
Constitui-se numa estratégia de colaboração na qual um subconjunto de funções de negócio existentes é concentrado em uma nova unidade de negócio semi-autônoma, com estrutura de gestão para promover eficiência, geração de valor, redução de custos e melhores serviços para os clientes internos da corporação, competindo no mercado aberto.
QUESTÃO OPÇÃO
Você acha que um CSC na Administração Pública precisa de um modelo de
governança.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Em sua experiência profissional, você já
encontrou algum modelo de governança para CSC.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Em seu estudo desenvolvido junto ao CSC P-Direct, um importante centro de serviços compartilhados dentro do governo central holandês, Wagenaar (2006) apresenta os aspectos de governança de um CSC que adotamos em nosso estudo e listamos abaixo. Gentileza, sinalizar sua avaliação:
TIC como alavancadora dos resultados do CSC. ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Autonomia do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Foco no cliente ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C O CSC deve ter um Business Case ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Desenvolvimento de carreira dos profissionais
do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C A gestão da mudança nas áreas do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Integração da Governança corporativa com a
Governança do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Organização do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Acordos de nível de serviço do CSC com seus
clientes ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Prestação de serviços customizados ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
PARTE 3:
136
princípios e 7 habilitadores, conforme as figuras abaixo. Princípios: são as visões norteadoras do modelo.
Habilitadores: são fatores que, individualmente e em conjunto, influenciam o resultado final, neste caso, da governança do CSC.
Para responder às próximas questões, considere a Visão Geral da proposta apresentada acima.
1º Princípio: Atender as necessidades das partes interessadas
As necessidades das partes interessadas devem ser transformadas em uma estratégia exequível pela
Modelo de Governança para CSC na área Pública 1º Princípio: Atender as necessidades das partes interessadas 2º Princípio: Cobrir a organização de ponta a ponta 3º Princípio: Aplicar um modelo único integrado 4º Princípio: Permitir uma abordagem holística 5º Princípio: Distinguir a governança da gestão Princípios, políticas e modelos Processos Estruturas organizacionais Cultura, ética e comportamento Informação Serviços, infraestrutura e aplicativos Pessoas, habilidades e competências
137
organização. Uma “cascata de objetivos” da organização é o mecanismo de tradução das necessidades das partes interessadas em objetivos específicos, personalizados e exequíveis para o CSC. Em nossa pesquisa, propomos os objetivos de um CSC na administração pública para atendimento das partes interessadas apresentados a seguir. Assinale abaixo sua avaliação desses objetivos.
Alinhamento da estratégia de negócios e do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Conformidade do CSC com leis e regulamentos externos ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Conformidade do CSC com as políticas internas ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Disponibilidade de informações úteis e confiáveis para a
tomada de decisão da gerência executiva do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Responsabilidade da gerência executiva do CSC na
tomada de decisão ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Gestão de riscos do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Benefícios obtidos pelo investimento no CSC e gestão do
portfólio de serviços do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Transparência dos custos e riscos do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Prestação de serviços do CSC em consonância com os
requisitos dos negócios ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Uso adequado de aplicativos, informações e soluções
tecnológicas ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Agilidade do CSC na prestação dos serviços ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Segurança da informação, infraestrutura de processamento
e aplicativos do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Otimização de ativos, recursos e capacidade de serviços
do CSC ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Capacitação e apoio aos processos de negócios por meio
da integração de processos e serviços ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Provimento de serviços, fornecendo os benefícios
esperados, dentro do prazo e do orçamento e atendendo os requisitos
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Equipes do CSC motivada e qualificada ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Conhecimento, expertise e iniciativas para operar de
forma eficiente. ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
2º Princípio: Cobrir a organização de ponta a ponta. O
modelo de governança deve cobrir toda a organização e integrar a governança do CSC à governança corporativa.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
3º Princípio: Aplicar um modelo único integrado. O
modelo de governança de um CSC deve ser capaz de agregar as melhores práticas de governança relacionadas à prestação de serviços.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
4º Princípio: Permitir uma Abordagem Holística -
Governança e gestão eficientes e eficazes de um CSC requerem uma abordagem holística, levando em conta seus diversos componentes interligados. (1)Princípios, Políticas e Modelos; 2) Processos; 3)Estruturas Organizacionais; 4)Cultura, Ética e Comportamento; 5)Informação;, 6)Infraestrutura, Serviços e Aplicativos; 7) Pessoas, Habilidades e Competências
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
5º Princípio: Distinguir a Governança da Gestão –
Fazer uma clara distinção entre governança e gestão. Essas duas disciplinas compreendem diferentes tipos de atividades, exigem modelos organizacionais diferenciadas e servem a propósitos diferentes.
138
Em nosso estudo, propomos que um CSC na administração pública deve adotar Princípios, Políticas e Modelos. Listamos abaixo aqueles Princípios que entendemos como mais significativos, conforme literatura. Assinale sua avaliação.
Focar no Cliente ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Cumprimento da legislação ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Estar em conformidade ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Praticar o rateamento de custos ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Monitorar, acompanhar e fazer cumprir ( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C Em um CSC na administração pública, deve se ter atenção
especial com sua estrutura organizacional, adotando conceitos que valorizem: o CSC tais como: operar como organização autônoma, garantir a tomada das decisões do CSC e a representação do CSC no Conselho de Administração.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Em nosso estudo, propomos que a governança de um CSC na administração pública pode ser exercida adotando-se os seguintes processos:
Assegurar o Estabelecimento e Manutenção do Modelo de Governança: Analisar e articular os requisitos para
governança do CSCS e colocar em prática e manter estruturas, princípios, processos e práticas habilitadoras, com esclarecimento de responsabilidades e alçadas para alcance da missão, das metas e dos objetivos da organização.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Assegurar a Entrega de Benefícios: Otimiza e o valor
que é entregue pelo CSC ao negócio a partir de processos de negócio, serviços e ativos resultantes de investimentos realizados.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Assegurar a Otimização de Riscos: Assegura e que o
apetite e tolerância a riscos da organização é entendido, articulado e comunicado no CSC e que o risco ao valor empresarial é identificado e gerenciado.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Assegurar a Otimização de Recursos: Assegura e que
recursos adequados e suficientes relacionados à prestação de serviços estarão disponíveis para suportar os objetivos empresariais efetivamente, a um custo ótimo.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Assegurar a Transparência para as partes interessadas: Assegura que o desempenho e a
conformidade dos serviços sejam transparentes para as partes interessadas
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Um CSC na administração pública deve ter atenção especial com Cultura, Ética E Comportamento, adotando conceitos que possibilitem: definir o comportamento da organização frente a resistências das organizações clientes, implantar a cultura do foco no cliente e da eficiência nos custos, e da conscientização e comunicação clara.
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Um CSC na administração pública deve ter atenção especial com a informação por meio de ações que permitam: Informar com transparência o desempenho do CSC e os resultados da Gestão dos Riscos do CSC às partes interessadas
( )D ( )DP ( )N ( )CP ( )C
Um CSC na administração pública deve ter atenção especial com serviços, infraestrutura e aplicativos por meio de ações que permitam que os mesmos: estejam em conformidade com a gestão de demandas do CSC, garantam os Níveis de Serviços acordados e otimizem
139
recursos.
Um CSC na administração pública deve ter atenção especial com Pessoas, Habilidades e Competências, adotando ações como: plano de carreira, desenvolvimento de pessoal e garantia de pessoal habilitado para cada tipo de serviço compartilhado.
140
APÊNDICE B – E-MAIL ENVIADO AOS PESQUISADOS
Prezado(a) Senhor(a),
Como mestrando do curso de Mestrado de Gestão de Conhecimento e da Tecnologia da Informação, estou realizando uma pesquisa como parte de minha dissertação que objetiva Propor Modelo de Governança de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) na
Administração Pública.
O público alvo da pesquisa são profissionais com experiência em CSC na área pública. Nesse sentido, gostaria de verificar sua disponibilidade para responder essa pesquisa e/ou encaminhá-la para profissionais de seu conhecimento com o perfil do público alvo. O prazo solicitado para resposta é 22/05/2015.
O instrumento de pesquisa segue anexo a este e-mail. As questões são todas de múltipla escolha e, normalmente, os respondentes levam de 10 a 15 minutos para respondê-las. Ressalto que o sigilo das informações dos respondentes e das organizações será mantido. Desde já agradeço e coloco-me à disposição para qualquer esclarecimento necessário. Atenciosamente,
Edson Mello
MGCTI/UCB - UC11200009 (61) 8174-0272
141
APÊNDICE C – GRÁFICOS DA ANÁLISE DESCRITIVA
Estatísticas Gerais
Sexo Grau de Instrução Área de Formação
Cargo Ocupado Anos de Experiência com
CSC
N Valid 12 12 12 12 12
Missing 0 0 0 0 0
Sexo
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Masculino 6 50,0 50,0 50,0
Feminino 6 50,0 50,0 100,0
Total 12 100,0 100,0
Distribuição dos respondentes por sexo Fonte: Dados da pesquisa
142
Grau de Instrução
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Graduação 5 41,7 41,7 41,7
Pós-graduação 7 58,3 58,3 100,0
Total 12 100,0 100,0
Distribuição dos respondentes por grau de instrução Fonte: Dados da pesquisa
143
Área de Formação
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Ciências Exatas 6 50,0 50,0 50,0
Ciências Humanas 6 50,0 50,0 100,0
Total 12 100,0 100,0
Distribuição dos respondentes por área de formação Fonte: Dados da pesquisa
144
Cargo Ocupado
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Diretor 2 16,7 16,7 16,7 Analista 6 50,0 50,0 66,7 Gerente 2 16,7 16,7 83,3 Outro 2 16,7 16,7 100,0 Total 12 100,0 100,0
Distribuição dos respondentes por cargo ocupado Fonte: Dados da pesquisa
145
Anos de Experiência com CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Até 5 anos 11 91,7 91,7 91,7
De 5 a 10 anos 1 8,3 8,3 100,0
Total 12 100,0 100,0
Distribuição dos respondentes por anos de experiência com CSC Fonte: Dados da pesquisa
146
APÊNDICE D – TABELAS DE FREQUÊNCIA
Você acha que um CSC na Administração Pública precisa de um modelo de governança.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 1 8,3 8,3 8,3 Concordo 11 91,7 91,7 100,0 Total 12 100,0 100,0
TIC como alavancadora dos resultados do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Neutro 1 8,3 8,3 8,3
Concordo 11 91,7 91,7 100,0
Total 12 100,0 100,0
Em sua experiência profissional, você já encontrou algum modelo de governança para CSC.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Discordo Parcialmente 3 25,0 25,0 25,0 Neutro 1 8,3 8,3 33,3 Concordo Parcialmente 4 33,3 33,3 66,7 Concordo 4 33,3 33,3 100,0 Total 12 100,0 100,0 Autonomia do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Neutro 1 8,3 8,3 8,3 Concordo Parcialmente 5 41,7 41,7 50,0 Concordo 6 50,0 50,0 100,0 Total 12 100,0 100,0
147
Foco no cliente
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 4 33,3 33,3 33,3 Concordo 8 66,7 66,7 100,0 Total 12 100,0 100,0
O CSC deve ter um Business Case
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Neutro 1 8,3 8,3 8,3 Concordo Parcialmente 4 33,3 33,3 41,7 Concordo 7 58,3 58,3 100,0 Total 12 100,0 100,0
Desenvolvimento de carreira dos profissionais do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Neutro 2 16,7 16,7 16,7
Concordo 10 83,3 83,3 100,0
Total 12 100,0 100,0
A gestão da mudança nas áreas do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 1 8,3 8,3 8,3 Concordo 11 91,7 91,7 100,0 Total 12 100,0 100,0
Integração da Governança corporativa com a Governança do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Discordo 1 8,3 8,3 8,3 Concordo Parcialmente 2 16,7 16,7 25,0 Concordo 9 75,0 75,0 100,0 Total 12 100,0 100,0
148
Organização do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 1 8,3 8,3 8,3 Concordo 11 91,7 91,7 100,0 Total 12 100,0 100,0
Acordos de nível de serviço do CSC com seus clientes
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 2 16,7 16,7 16,7 Concordo 10 83,3 83,3 100,0 Total 12 100,0 100,0
Prestação de serviços customizados
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Discordo 1 8,3 8,3 8,3 Discordo Parcialmente 1 8,3 8,3 16,7 Neutro 1 8,3 8,3 25,0 Concordo Parcialmente 1 8,3 8,3 33,3 Concordo 8 66,7 66,7 100,0 Total 12 100,0 100,0
Alinhamento da estratégia de negócios e do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 4 33,3 33,3 33,3 Concordo 8 66,7 66,7 100,0 Total 12 100,0 100,0
Conformidade do CSC com leis e regulamentos externos
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Discordo 1 8,3 8,3 8,3
149
Total 12 100,0 100,0
Conformidade do CSC com as políticas internas
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Concordo 12 100,0 100,0 100,0
Disponibilidade de informações úteis e confiáveis para a tomada de decisão da gerência executiva do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 1 8,3 8,3 8,3 Concordo 11 91,7 91,7 100,0 Total 12 100,0 100,0
Responsabilidade da gerência executiva do CSC na tomada de decisão
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Concordo 12 100,0 100,0 100,0
Gestão de riscos do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Neutro 1 8,3 8,3 8,3 Concordo Parcialmente 2 16,7 16,7 25,0 Concordo 9 75,0 75,0 100,0 Total 12 100,0 100,0
Benefícios obtidos pelo investimento no CSC e gestão do portfólio de serviços do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Discordo Parcialmente 1 8,3 8,3 8,3 Concordo Parcialmente 2 16,7 16,7 25,0 Concordo 9 75,0 75,0 100,0 Total 12 100,0 100,0
150
Transparência dos custos e riscos do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 3 25,0 25,0 25,0 Concordo 9 75,0 75,0 100,0 Total 12 100,0 100,0
Prestação de serviços do CSC em consonância com os requisitos dos negócios Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Concordo Parcialmente 3 25,0 25,0 25,0 Concordo 9 75,0 75,0 100,0 Total 12 100,0 100,0
Uso adequado de aplicativos, informações e soluções tecnológicas
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Neutro 1 8,3 8,3 8,3 Concordo Parcialmente 1 8,3 8,3 16,7 Concordo 10 83,3 83,3 100,0 Total 12 100,0 100,0
Agilidade do CSC na prestação dos serviços
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Neutro 2 16,7 16,7 16,7 Concordo Parcialmente 3 25,0 25,0 41,7 Concordo 7 58,3 58,3 100,0 Total 12 100,0 100,0
Segurança da informação, infraestrutura de processamento e aplicativos do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
151
Concordo 11 91,7 91,7 100,0
Total 12 100,0 100,0
Otimização de ativos, recursos e capacidade de serviços do CSC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Neutro 1 8,3 8,3 8,3 Concordo Parcialmente 1 8,3 8,3 16,7 Concordo 10 83,3 83,3 100,0 Total 12 100,0 100,0
Capacitação e apoio aos processos de negócios por meio da integração de processos e serviços
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 5 41,7 41,7 41,7 Concordo 7 58,3 58,3 100,0 Total 12 100,0 100,0
Provimento de serviços, fornecendo os benefícios esperados, dentro do prazo e do orçamento e atendendo os requisitos
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Neutro 1 8,3 8,3 8,3
Concordo 11 91,7 91,7 100,0
Total 12 100,0 100,0
Equipes do CSC motivada e qualificada
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Discordo Parcialmente 1 8,3 8,3 8,3 Concordo Parcialmente 1 8,3 8,3 16,7 Concordo 10 83,3 83,3 100,0 Total 12 100,0 100,0
152
Conhecimento, expertise e iniciativas para operar de forma eficiente.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Neutro 1 8,3 8,3 8,3
Concordo 11 91,7 91,7 100,0
Total 12 100,0 100,0
Cobrir a organização de ponta a ponta. O modelo de governança deve cobrir toda a organização e integrar a governança do CSC à governança corporativa.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Discordo 1 8,3 8,3 8,3 Discordo Parcialmente 1 8,3 8,3 16,7 Neutro 1 8,3 8,3 25,0 Concordo Parcialmente 2 16,7 16,7 41,7 Concordo 7 58,3 58,3 100,0 Total 12 100,0 100,0
Aplicar um modelo único integrado. O modelo de governança de um CSC deve ser capaz de agregar as melhores práticas de governança relacionadas à prestação de serviços.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Concordo Parcialmente 4 33,3 33,3 33,3 Concordo 8 66,7 66,7 100,0 Total 12 100,0 100,0
Permitir uma Abordagem Holística - Governança e gestão eficientes e eficazes de um CSC requerem uma abordagem holística, levando em conta seus diversos componentes interligados. (1)Princípios, Políticas e Modelos; 2) Processos; 3)Estruturas Organizaciona
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Discordo Parcialmente 1 8,3 8,3 8,3
Concordo
153
Concordo 9 75,0 75,0 100,0
Total 12 100,0 100,0
Distinguir a Governança da Gestão – Fazer uma clara distinção entre governança e gestão. Essas duas disciplinas compreendem diferentes tipos de atividades, exigem modelos organizacionais diferenciadas e servem a propósitos diferentes.