1. Levantamento de informações
Um dos trabalhos mais importantes para a modelagem de processos é o levantamento das informações em si. Este tema será bastante explorado no capítulo de análise de processos, mas é importante estabelecer esse conceito desde já, e é essencial que o analista de processos saiba que, caso não haja ao menos um diagrama representando o processo a ser analisado, é crucial que se inicie o trabalho de levantamento e coleta de informações sobre o processo e seus recursos. Dependendo da complexidade do processo, da quantidade de áreas e recursos envolvidos, o trabalho de levantamento de informações pode se tornar bastante complexo. É importante conseguir estabelecer um grupo suficientemente significativo para realizar as entrevistas e reuniões de levantamento, tentando evitar duas das mais comuns armadilhas:
O excesso de pessoas envolvidas A insuficiência de pessoas envolvidas
No caso do excesso de pessoas envolvidas, podemos encontrar uma série de dificuldade na condução e realização dos trabalhos – a começar pela dificuldade de compatibilização de agendas. Com grupos muito grandes também existe o risco do refinamento constante, da produção de diversas “fotos” do mesmo processo, e com isso, cair na armadilha da paralisia por análise. Veremos este tema no próximo capítulo. No caso de insuficiência de pessoas envolvidas nas entrevistas e reuniões de levantamento, podemos incorrer no problema contrário ao anterior.
Podemos cair na armadilha de representar e replicar pequenas versões e percepções sobre o processo, e nunca alcançar a visão mais completa sobre o processo como um todo. É muito comum as organizações solicitarem pouco envolvimento de seus colaboradores nessa fase das iniciativas de BPM, e isso precisa ser evitado. Existe um entendimento equivocado por parte principalmente da gestão, onde a organização assume que já conhece o suficiente sobre um processo, e que levantar mais detalhes sobre o mesmo, é perda de tempo. Além de errado, isso é muito perigoso, pois caso aceite essa falácia como verdade, é muito provável que o esforço de modelagem do processo, principalmente do atual e em vigor, represente apenas o entendimento de um gestor, coordenador e algum outro elemento do processo. Pergunto: O processo só envolve esses atores?
Se sim, tudo bem. Se não, você acabou de replicar apenas uma opinião e percepção sobre o todo.
O trabalho de levantamento precisa envolver ao menos um representante de cada área envolvida no processo – no mínimo. Claro, não estou descrevendo aqui uma receita, mas sim um padrão que apresenta resultados positivos e com muita regularidade no dia a dia de projetos.
Ainda sobre o momento de coleta e levantamento de informações, por diversas vezes retirar os participantes de seus locais de trabalho tem se mostrado bastante eficiente, mas nem sempre é possível mobilizar a equipe, sendo mais comum que o analista de processos e ou o modelador se desloquem.
Um ponto importantíssimo; evite ao máximo realizar reuniões isoladas ou unitárias. Esse tipo de abordagem, no mínimo, irá dificultar o trabalho de composição do processo inteiro, e novamente, pode criar replicação de percepções isoladas. Além disso, você estará perdendo ótimas oportunidades de averiguar se o que determinada pessoa declarou sobre o processo é ou não o mais correto ou próximo da realidade. É como dizem; é preciso aprender a ouvir o processo, e entender o que ele tem a dizer.
2. Modelagem dos Processos (Atual ou Novo)
Essa atividade, apesar de parecer óbvia, precisa ser declarada separadamente, pois quando realizada sem essa definição clara de etapa, pode incorrer em atropelos de outras fases das iniciativas.
Basicamente, podemos usar dois tipos de abordagens para o trabalho de levantamento e modelagem dos processos:
Top-Down (de cima para baixo)
Na modelagem Top-Down, começamos o trabalho de levantamento e detalhamento dos processos partindo de sua visão mais abstrata e genérica, e evolutivamente vamos refinando as informações e detalhando cada vez mais o processo. Normalmente é realizado quando o trabalho inicia com entrevistas com as camadas hierarquicamente superiores.
Bottom-up (de baixo para cima)
Na modelagem Bottom-up, começamos o trabalho de levantamento ouvindo e coletando informações diretamente dos atores das atividades mais atômicas – ou mais operacionais.
A maior dificuldade da abordagem Bottom-up é depois conseguir agrupar as atividades por afinidade e relacionamento e transcrever subprocessos mais significativos, depois subir mais um nível em direção aos processos e finalmente, os macroprocessos.
O analista de processos deve cuidar da representação dos processos em basicamente dois cenários:
Processo Atual (As Is) Processo Futuro (To Be)
Muito cuidado com a tentação de ficar criando variações sobre o mesmo tema, algo como querer representar o processo como deveria ser, mas não é (Should
(To Be de Produção ou To Do), e outras corruptelas conceituais que praticantes mais empolgados, e menos experientes, tendem a criar e proliferar.
Vou fazer uma pergunta simples:
Na prática, o que será feito com essa quantidade de variações do processo? Ao responder essa pergunta você também irá concluir que não passa de uma grande perda de tempo e esforços na direção errada. Portanto, muito cuidado! Um último lembrete:
Evite o levantamento de informações excessivas no momento errado. Em reuniões de levantamento de processo, você deve se concentrar em coletar as atividades, fluxos, desvios comuns, exceções com maior ocorrência, os atores, locais, e alguns sistemas envolvidos. Um modelo contendo essas informações já está no caminho de um refinamento que irá contemplar os detalhes mais específicos sobre cada atividade. Não tente coletar todas as informações em uma única rodada. Você não vai conseguir e ainda vai incomodar os participantes – gerando uma resistência considerável para o seu próximo encontro de refinamento.
Estabeleça os limites do seu detalhamento antes da reunião, e se possível, informe com antecedência aos participantes qual será o tema do encontro.
3. Aprovação dos Modelos
Talvez seja redundante propor a aprovação dos modelos, mas nunca é demais evidenciar a importância de se ter aprovações formais sobre o trabalho realizado. Digo mais; aprovar o modelo é ratificar o seu entendimento sobre o processo, e claro, o consenso da equipe entrevistada sobre a representação que foi apresentada.
Para a aprovação dos modelos o analista deve envolver sempre o dono do processo, ou a sua representação maior.
Somente quando da aprovação é que devemos dar continuidade a qualquer atividade posterior.