Fonte: REGIC, 2007. Organização: Oliveira, J., S.
Nas últimas décadas houve um importante processo de expansão espacial e de crescimento do número de fixos bancários na cidade de Campinas acompanhando um movimento de ampliação dos investimentos e dos fluxos de capital que proporcionaram, por sua vez, a expansão da bancarização. Além disso, a sucessão de inovações também repercutiu
em diferentes estratégias espaciais e ritmos de expansão dos fixos nesta cidade gerando redefinições importantes das redes bancárias no período recente, sobretudo a partir de 1980.
Como podemos observar nos gráficos a seguir, até 1970 o ritmo de crescimento do número total de fixos bancários, apesar de continuamente positivo, progredia de maneira lenta, com exceção da evolução do número de PABs. A partir de 1980 há um incremento acelerado no número total dos estabelecimentos, com destaque à continuidade do crescimento do número de PABs e agências. Ainda entre as décadas de 1970 e 1980 houve crescimento de 79% no total de fixos instalados, na década seguinte (1990) o número de fixos cresceu 82%, sendo que a curva de crescimento neste período foi impulsionada, sobretudo, pela instalação de PAEs e pelo forte incremento demográfico no município.
Já a década de 2000 apresentou uma queda de 63% no ritmo de crescimento do total de fixos, trajetória que pode ser explicada tanto pela forte expansão das década anteriores, que levou a uma estabilização do número de estabelecimentos instalados, quanto pela disseminação dos correspondentes bancários em meados da década de 2000, fixo bancário cujo papel foi o de “substituir” a presença de agências e PABs proporcionando uma maior capilaridade da rede de atendimento com menor nível de investimento pelas instituições.
Entretanto é a partir de 2010 que notamos a mais importante queda no total de fixos instalados na cidade, passando a um ritmo de crescimento negativo de -28% em razão, como já discutimos no item anterior, da mudança de estratégias dos bancos motivada pelos maiores investimentos e fomento ao uso dos canais digitais de autoatendimento, repercutindo em redução de suas capacidades instaladas no território, em especial na região sudeste.
Para compreender de maneira mais minuciosa as transformações na rede de atendimento bancário em Campinas analisaremos, década por década, as mudanças nos ritmos de expansão dos diferentes fixos bancário com o intuito de identificar as alterações de tendências em consonância com o curso do desenvolvimento técnico e normativo dos bancos. Portanto, nossa intensão é a de construir as articulações entre as transformações nas lógicas e nas estratégias espaciais dos bancos na cidade de Campinas em função de sua trajetória de desenvolvimento técnico e normativo no Brasil, assim como em razão dos processos de estruturação e reestruturação do espaço na cidade.
Deste modo, na década de 1970 podemos observar um crescimento percentual extraordinário do número de PABs em relação à década anterior, passando de 2 para 30 estabelecimentos em um crescimento de 1400%. Esta expansão é possibilitada por uma nova
estratégia de atendimento e oferecimento de serviços fundada em uma estrutura física mais compacta e cujo atendimento é direcionado a determinados públicos alvos, sobretudo trabalhadores de grandes empresas e do funcionalismo público, garantindo um atendimento nos próprios locais de trabalho. A presença de um grande número de repartições públicas, assim como de importantes polos industriais e centros empresariais instalados em Campinas, justifica o crescimento deste tipo de estabelecimento no período.
A inovação técnica e normativa representada pelos PAB afetou, por sua vez, o ritmo de expansão das agências entre as décadas de 1970 e 1980, que passou, respectivamente, de um crescimento de 77% a um crescimento de 47%. Contudo, vale destacar que, em números absolutos, o volume de agências em atividade é maior que o de PABs nas duas décadas, respectivamente 94 e 30 estabelecimentos, na década de 1970, e 138 e 79 estabelecimentos, na década de 1980.
Já durante as décadas de 1980 e 1990 observamos um forte crescimento do número de PAEs, objeto técnico que se expande de maneira impressionante no período em função das inovações bancárias e da expansão e aperfeiçoamento das redes técnicas no território, em especial na cidade de Campinas, de modo que o crescimento dos PAEs apresentou, entre as décadas de 1980 e 1990, respectivamente taxas de crescimento de 500% e 3880% nesta cidade.
Essa expansão extraordinária, por sua vez, afetou tanto o ritmo de crescimento das agências quanto dos PAB durante as décadas de 1980 e 1990, sendo que o ritmo de crescimento dos PABs passou de 163%, em 1980, a um crescimento negativo de -37%, em 1990, e o ritmo de crescimento das agências passou de 47%, em 1980, a 19% em 1990.
Nos anos 2000 vemos uma retomada no crescimento percentual das agências a uma taxa de 65% (índice abaixo dos apresentados nas das décadas anteriores), com continuidade do crescimento negativo dos PABs (-12%) e com evolução positiva do número de PAEs (81%). Em nossa avaliação o importante incremento das redes de fixos, com destaque às agências e PAEs, relaciona-se ao contexto econômico da década de 2000 que impactou positivamente a evolução do PIB do município de Campinas, que cresceu 153% entre 2000 e 2009, propiciando condições favoráveis para um novo período de expansão das redes bancárias na cidade, com exceção do número de PABs que ainda apresenta redução no período26.
26 Nossa hipótese é de que a redução do número de PABs ocorre em função da forte expansão dos correspondentes bancários na década de 2000, contudo, não foi possível conseguir dados anuais sobre a evolução
Todavia, como destacamos anteriormente, é na década de 2010 que notamos uma queda importante no ritmo de crescimento das agências, PABs e PAEs de, respectivamente, - 4%, -23% e -47%. Elencamos dois fatores principais com potencial explicativo para essa retração da rede de fixos em Campinas: o primeiro diz respeito a forte expansão dos correspondentes bancários no país, e em especial na região sudeste (cujos dados apresentamos anteriormente), expansão que afetou a trajetória de crescimento dos fixos tradicionais (sobretudo PABs e agências); o segundo fator, mais relevante em nossa opinião, diz respeito ao atual paradigma técnico bancário caracterizado pelos fortes investimentos e pelo incremento do uso dos canais digitais de autoatendimento que afetam, sobretudo nos últimos anos, a expansão das redes de agências e PABs interferindo, inclusive, na continuidade da expansão dos correspondentes na região sudeste.
Vale destacar que dados divulgados pelo Banco Central do Brasil, a partir de 201727, também indicam queda no número de correspondentes bancários no município de Campinas, passando de 932 estabelecimentos em 2017 para 806 em 2018 e, até abril de 2019, com queda para 802 correspondentes28. A partir destes dados podemos compreender que a mudança nos ritmos de expansão dos correspondentes bancários em Campinas, com diminuição real no número de estabelecimentos instalados, refletem as mudanças impostas pelo novo paradigma técnico bancário fundado na ampliação da penetração dos canais digitais de autoatendimento em detrimento das redes de fixos, corroborando a nossa hipótese de trabalho.
do número de correspondentes bancários na cidade de Campinas, apesar de termos apresentado dados regionais e nacionais da evolução desses estabelecimentos no Brasil.
27 No período anterior à 2017 os dados sobre correspondentes bancários no país eram divulgados apenas por unidade da federação no site do Banco Central do Brasil. Apenas a partir de 2017 que estes dados passaram a ser divulgados por município, contudo, sem indicação de endereço de instalação o que inviabiliza seu uso para uma análise espacial mais detalhada das estratégias dos bancos na instalação destes fixos em Campinas.
28 Estes dados dizem respeito ao total de correspondentes dos cinco maiores bancos do país instalados em Campinas (Itaú, Santander, Bradesco, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal), segundo recorte de nossa pesquisa.
Gráfico 30 - Campinas. Número total de equipamentos e estabelecimentos bancários ativos entre as décadas de 1970 e 2010.
Fonte: Banco Central do Brasil, 2016. Organização: OLIVEIRA, J. S., 2017.
Tabela 2 - Campinas. Ritmo percentual de crescimento do número de estabelecimentos e equipamentos bancários entre as décadas de 1980 e 2010.
RITMO PORCENTUAL DE EXPANSÃO DO NÚMERO DE FIXOS BANCÁRIOS
Década Agências PAB PAE
1970 77% 1400% 0%
1980 47% 163% 500%
1990 19% -37% 3680%
2000 65% -12% 81%
2010 -4% -23% -47%
Fonte: Banco Central do Brasil, 2016. Elaboração: OLIVEIRA, J. S., 2017.
94 138 164 271 260 30 79 50 44 34 0 5 189 342 182 124 222 403 657 476 1970 1980 1990 2000 2010
Gráfico 31 - Campinas. Evolução do Produto Interno Bruto (PIB) do município, 2000 - 2009.
Elaboração própria. Fonte: Sumário de dados da prefeitura de Campinas.
Gráfico 32 - Campinas. Evolução da população total no município, 1970 – 2010.
Elaboração própria. Fonte: IBGE censo demográfico, 2010.
Desta maneira, consideramos que os fatores inovativos na atividade bancária repercutem nas estratégias espaciais e nos ritmos de crescimento de suas redes de fixos nas cidades. Como pudemos demonstrar, a expansão dos PABs durante a década de 1970 afetou o ritmo de crescimento das agências na década seguinte. Por outro lado, a inserção dos caixas eletrônicos (PAEs), como um fator inovativo da maior importância para os bancos entre as décadas de 1980 e 1990, repercutiu em uma desaceleração no ritmo de crescimento das
2000 2002 2004 2006 2008 2009 12.534.446 14.900.756 18.244.532 23.629.697 29.303.162 31.653.414 375.864 664.566 847.500 969.396 1.080.113 1970 1989 1990 2000 2010
agências e dos PABs. Na década de 2000, com a forte expansão dos correspondentes bancários, notamos alterações nos ritmos de crescimento das redes de fixos, sobretudo dos PABs e agências, sendo que, na década de 2010, além dos correspondentes uma nova variável inovativa impacta a redes de fixos na cidade, os canais digitais de autoatendimento bancário, redefinindo toda a rede de atendimento na cidade.
A partir dos gráficos a seguir podemos ter uma visão mais detalhada deste movimento de abertura e fechamento de estabelecimentos bancários em Campinas que, apesar dos momentos de expansão apresentados em alguns dos períodos em análise, também apresentam um expressivo volume de fechamentos que se justifica pelos diferentes movimentos de reestruturação bancária frente as inovações técnicas e normativas pelas quais este ramo de atividade passou, corroborando as análises apresentadas anteriormente.
As mudanças nos ritmos de expansão das redes bancárias também refletem um movimento de ajuste espacial da rede de atendimento, ou seja, em um mesmo período há um volume considerável de estabelecimentos abertos, mas também, um contingente expressivo de fechamentos. Este ajuste espacial da rede de fixos reflete o modo como as lógicas e estratégias espaciais dos bancos adaptam-se aos movimentos do mercado, em função de processos de fusões e aquisições, bem como às transformações do espaço das cidades em que atuam, redefinindo as áreas de expansão de sua rede de atendimento presencial ao explorar as diferentes centralidades na cidade, como veremos no item seguinte.
Gráfico 33 - Campinas. Número total de estabelecimentos e equipamentos bancários abertos entre as décadas de 1980 e 2010.
Fonte: Banco Central do Brasil, 2016. Elaboração: OLIVEIRA, J. S., 2017.
101 123 234 62 101 143 128 46 5 227 427 117 207 493 789 225 1980 1990 2000 2010
Gráfico 34 - Campinas. Número total de estabelecimentos e equipamentos bancários com atividade encerrada entre as décadas de 1980 e 2010.
Fonte: Banco Central do Brasil, 2016. Elaboração: OLIVEIRA, J. S., 2017.
Ao voltar nossas atenções para o último período, de 2011 a 2016, podemos notar um aprofundamento da redução do ritmo de expansão de fixos bancários com uma queda real no número de agências, PAB e PAE instalados na cidade, registrando um momento de inflexão na trajetória histórica de expansão dessas redes em Campinas.
O número de estabelecimentos bancários fechados é expressivamente maior que o número de aberturas neste período, gerando um saldo negativo de -11 agências, -10 PAB e - 160 PAE na década. Já se observamos o número total de estabelecimentos em funcionamento, ano a ano, constatamos uma importante queda a partir de 2016, sobretudo do total de agências e PAEs instalados na cidade, passando de 266 agências e 206 PAEs, em 2015, para 243 agências e 181 PAEs, no ano de 2018. Este processo de fechamento de estabelecimentos bancários reflete, por sua vez, uma clara tendência de continuidade da trajetória de redução das redes de atendimento presencial na cidade de Campinas iniciada nos últimos anos.
57 97 127 73 52 172 134 56 0 43 274 277 109 312 535 406 1980 1990 2000 2010
Gráfico 35 - Campinas. Saldo entre estabelecimentos e equipamentos bancários abertos e fechados entre as décadas de 1980 e 2010.
Fonte: Banco Central do Brasil, 2016. Elaboração: OLIVEIRA, J. S., 2017.
Gráfico 36 - Campinas. Total de estabelecimentos e equipamentos bancários em funcionamento entre os anos de 2010 e 2018.
Fonte: Banco Central do Brasil, 2016. Elaboração: OLIVEIRA, J. S., 2017.
Com base na hipótese central desta pesquisa, que propõe que os fatores inovativos recentes (notadamente a expansão dos canais digitais de autoatendimento) repercutem nos ritmos de expansão e nas lógicas e estratégias espaciais dos bancos, consideramos que o aumento do uso do internet banking e do mobile banking, sobretudo a partir do ano de 2010, põe em marcha uma reestruturação das redes bancárias que é expressa na alteração dos ritmos
44 26 107 -11 49 -29 -6 -10 5 184 153 -160 98 181 254 -181 1980 1990 2000 2010
Agências PAB PAE TOTAL
269 274 278 281 279 266 263 261 243 91 90 90 85 88 90 89 87 85 350 346 328 328 289 206 182 182 181 0 50 100 150 200 250 300 350 400 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Agências PAB PAE
de expansão de fixos e também nas novas estratégias espaciais dos bancos na cidade de Campinas.
Para avaliar melhor estas correlações exploraremos algumas dimensões das entrevistas realizadas durante o desenvolvimento da pesquisa a medida que elas nos ajudam a compreender não apenas o movimento mundial e nacional de desenvolvimento técnico bancário, senão, como os fatores inovativos atuais repercutem na distribuição dos fixos e em seus ritmos de expansão em Campinas nos últimos anos, em outras palavras, discutiremos como as mudanças organizacionais na atividade bancária, a reestruturação espacial, as transformações no mercado de trabalho e as repercussões dos novos canais digitais de autoatendimento nas funções de atendimento são variáveis que se complexificam quando analisadas na escala das cidades, exprimindo os contornos particulares dos processos que analisamos a nível nacional.
Neste sentido, buscaremos aprofundar nossas discussões sobre os impactos dos fatores inovativos, que constituem o paradigma técnico bancário atual, nas estratégias espaciais e nos ritmos de expansão das redes de fixos a partir de relatos de trabalhadores bancários da região de Campinas e do Sindicato dos Bancários da cidade de Campinas atores que lidam, cotidianamente, com as questões que norteiam as dimensões de análise deste trabalho fornecendo-nos mais subsídios empíricos para compreensão da reestruturação espacial bancária nesta cidade.
As questões norteadoras das entrevistas trataram dos seguintes temas: 1. Repercussões do aumento do uso de canais digitais de autoatendimento bancário nas funções desempenhadas pelas agências físicas; 2. Recepção dos usuários a essas novas ferramentas; 3. Transformações nos fluxos de usuários nas agências para atendimento presencial com a expansão dos fatores inovativos atuais; 4. Transformações no relacionamento com o cliente em vista da inserção dos meios digitais, sobretudo no que se refere às funções de atendimento; 5. Perspectivas futuras para a atividade bancária, sobretudo no que diz respeito às redes de agências, PAB e PAE (Apêndices A e B). A seguir iremos explorar alguns destes temas.
No que se refere ao primeiro tópico os entrevistados afirmaram que, pelo menos os quatro maiores bancos do país: Bradesco, Itaú, Santander e Banco do Brasil, já possuem estruturas administrativas para gestão dos novos meios digitais, o que possibilita que os bancos tenham uma estrutura organizacional que permita o avanço desses novos canais, assim como reflete a importância desses processos inovativos para o desenvolvimento técnico e normativo dos bancos, sobretudo nas instituições privadas. Com relação a estas instituições o
entrevistado destaca que “[...] eles inclusive têm enxugado as estruturas físicas e voltado investimentos para estruturas digitais[...]” (ENTREVISTA 1, p. 2, 2017).
Segundo informações apresentadas pelo Sindicato dos Bancários de Campinas e outras fontes (ENTREVISTA 2), a cidade já conta com agências digitais de quatro grandes instituições: Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Itaú e Santander. Estas agências oferecem serviços bancários e atendimento totalmente digital, feito por chat e/ou telefone, compondo uma outra dimensão da reestruturação organizacional e espacial dos bancos em Campinas.
Em outra entrevista o bancário afirma que houve, e ainda está em curso, uma profunda reestruturação das redes bancárias com o fechamento de inúmeras agências, para ele, esse movimento de “enxugamento” da estruturas físicas fez piorar muito as condições de atendimento nas agências de Campinas para parte importante da população, sobretudo os idosos, pessoas com baixa escolaridade e populações de baixa renda que ainda não fazem uso recorrente do internet banking e do mobile banking,
[...]você tem muito menos agências e menos profissionais hoje para atender por meios tradicionais e eu vejo que a população não está preparada ainda para isso, muita gente procura o aplicativo, ele é como se ele fosse um complemento ainda e não o principal meio de atendimento como os bancos querem, que é para reduzir custos. (ENTREVISTA 2, p. 2, 2017)
Com relação as condições de trabalho o mesmo entrevistado declara que houve grande piora, com aumento do volume de trabalho em função do incremento do número de correntistas por gerente e também pela ampliação dos canais e dos horários de atendimento por meio digital, afirmando que “[...]até agora não melhorou produção, só piorou produção, e aumentou o estresse de cada bancário, porque é mais cobrança, eles falam que teriam mais tempo para trabalhar e na verdade você tem menos tempo do que tinha antes (ENTREVISTA 2, p.3, 2017).
No que se refere, especificamente, à ampliação do atendimento por meio de Chat o entrevistado afirma que,
[...] isso é uma loucura também para quem está do outro lado, porque as vezes você tem uma tela inteira, com 600 clientes que você tem numa carteira, você tem uma tela inteira e você tem que vender, você tem que ligar, você tem que ofertar produtos, você tem que ofertar por ali também. (ENTREVISTA 2, p.5, 2017)
Com relação aos canais de atendimento, portanto, as entrevistas mostraram uma maior diversificação das formas de atenção ao cliente, sobretudo por meio digital, com o chat dos aplicativos, telefone, e-mail e redes sociais, assim como uma flexibilização dos horários
de atendimento que são alternativos aos horários de funcionamento das agências físicas. O entrevistado afirma que “[...] aumentou muito o uso do telefone, o uso do chat, o banco ele quer que o cliente se atenda, ele quer que o clientes “se vire”. (ENTREVISTA 2, p.3, 2017).
No contexto do segundo tema da entrevista pudemos compreender melhor o perfil dos usuários desses novos canais de atendimento, mobile banking, internet banking e, mesmo não sendo uma dimensão de destaque nesta pesquisa, as agências digitais. Deste modo, ficou claro que as pessoas mais jovens, com maior nível de escolarização e renda têm maior acesso e preferência por esses canais, por outro lado, as pessoas mais idosas e com menor nível de escolaridade e renda são as que menos os utilizam.
Fica em relevo, portanto, a segmentação por renda, dado que os segmentos de alta renda têm maior acesso não só aos canais digitais de autoatendimento como, também, ao atendimento nas agências digitais, sendo a variável renda o principal parâmetro para transferência de correntistas para este modelo de atenção. O entrevistado 1, funcionário de uma das agências digitais de Campinas, afirma que “[...] aqui eu só atendo clientes de alta renda, que são clientes com renda a partir de 7 mil reais ou aplicação financeira entre 100 e 999 mil [...]” (ENTREVISTA 1, p.2, 2017).
Este tema também colocou em debate o movimento de fechamento de agências e se esta reestruturação estaria articulada aos avanços dos canais digitais. Todas as entrevistas explicitaram uma relação muito clara entre essas duas variáveis, contudo, um dos entrevistados afirma que, ao contrário do discurso dos bancos de que as agências são fechadas pelo aumento da demanda por meios digitais e redução dos fluxos no atendimento presencial, o que ocorre é que o cliente “[...] está sendo induzido a fazer isso, o discurso é – nós estamos fazendo isso para atender a demanda – não, você está criando demanda por questão de custo, apenas isso” (ENTREVISTA 2, p.4, 2017).
Por outro lado, como forma de fazer aumentar esta demanda por canais digitais, os bancos não apenas têm aumentado os investimentos em publicidade – constituindo uma complexa psicoesfera pautada nas “maravilhas” das tecnologias da informação – mas, também como declarado pelos entrevistados, cria metas entre os funcionários para indução do uso dos aplicativos (internet banking e mobile banking). Além disso, alguns bancos, notadamente o Banco do Brasil e o Itaú, tem instalado rede wifi para que os clientes possam baixar e usar esses aplicativos diretamente nas agências, “Então, a indução a baixar o aplicativo é muito grande e cada vez vai ser maior (ENTREVISTA 2, p. 4, 2017)
O tema 3 também coloca em destaque muitas questões de interesse para este trabalho. Os entrevistados afirmam que apesar do aumento expressivo do uso dos canais