Caracterização da central estudada

A central de teleatendimento onde foi realizada a pesquisa é chamada de “Central de Atendimento e Orientação” e está localizada em São Paulo. Pertence a uma empresa de administração de planos de saúde ligada a uma instituição pública. Por motivos éticos, neste trabalho a empresa será designada de 'empresa X', e a instituição à qual está vinculada, de 'instituição pública'.

A empresa X presta serviços de assistência à saúde aos funcionários, familiares e ex-funcionários da instituição pública, através da administração de planos próprios ou da contratação de planos de assistência à saúde. Trabalha com três grandes produtos, voltados para públicos distintos. Além do plano de saúde voltado para os funcionários da instituição, há o Plano Saúde Família, voltado para os familiares dos funcionários e planos administrados para empresas pequenas13_.

Os beneficiários dos serviços da empresa X totalizam cerca de 612 mil beneficiários, dos quais a grande maioria (cerca de 400 mil) compõe-se de afiliados a planos de saúde próprios; os demais distribuem-se entre usuários de planos por ela administrados, afiliados do Plano Saúde Família e funcionários da própria empresa X, vinculados ao Programa de Assistência à Saúde.

A empresa foi fundada em 1944 como Caixa de Assistência à Saúde dos funcionários da instituição pública, com a função de ressarcir despesas médicas dos seus associados e dependentes. Estes eram então assistidos através de um Instituto de Aposentadoria e Pensão, cujos serviços concentravam-se nas capitais dos estados.

13 _{As informações relativas a este tópico foram extraídas do Manual de Qualidade da Central de}

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Na década de 60, com a extinção dos institutos administrados pelas categorias profissionais, os hospitais e clínicas a eles pertencentes foram transferidos para o serviço público. Seguiu-se a isto um brusco aumento de demanda dos funcionários da instituição pública junto à empresa X, que passou a reestruturar-se para acolhê-la.

Em 1970, a empresa tornou-se uma entidade mantenedora de serviços de assistência à saúde, substituindo o sistema de livre escolha pelo regime de credenciamento ou de convênios com profissionais da área médica, laboratórios, clínicas e hospitais. Em 1973, passou a ser dirigida pela instituição pública.

Em 1990, iniciou-se um processo de modernização administrativa, abrindo-se a possibilidade de as mulheres inscreverem seus maridos ou companheiros como beneficiários do plano oferecido aos associados. Em 1997, a empresa estendeu a prestação de serviços de saúde para os familiares dos funcionários e ex-funcionários da instituição, através da criação de um plano de saúde familiar. Deu início, também, à implantação de um novo modelo de atenção integral à saúde, pelo qual os usuários seriam atendidos preferencialmente por profissionais generalistas e, quando necessário, por especialistas indicados por aqueles.

A adoção do novo modelo foi acompanhada da criação da Central de Atendimento e Orientação, em fevereiro de 1997, e da implantação das Unidades Regionais de Atenção Integral à Saúde já mencionadas.

Em 1998 a empresa iniciou um novo programa, com foco na prevenção, baseado na visitação domiciliar periódica ao domicílio dos funcionários por uma equipe de profissionais especializados, com vistas à manutenção da saúde das famílias afiliadas.

Ao longo de seu desenvolvimento, a empresa X experimentou várias crises financeiras, cuja solução foi possível graças a aportes de recursos realizados pela instituição pública.

Recentemente, após uma reforma de seus estatutos, a empresa adquiriu autonomia perante a instituição pública, e busca afirmar-se em um sistema de autogestão. Mantém-se através de contribuição fixa por parte

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da instituição pública, de seus funcionários e participantes dos planos por ela administrados.

À Central de Atendimento e Orientação cabe fornecer informações e orientação aos usuários sobre saúde e sobre os planos, conceder autorizações prévias ('senhas prévias') para a realização de procedimentos médico-hospitalares e laboratoriais, bem como fornecer informações às Unidades Regionais da empresa X, localizadas nas cidades do Rio de Janeiro, Campinas, Belo Horizonte, Recife, Salvador e São Paulo.

Dentre as informações que costumam ser prestadas constam: • Informações e orientação sobre saúde;

• Senhas de autorização para realização de exames, procedimentos e internações;

• Esclarecimentos sobre normas e funcionamento da empresa; • Atualização cadastral;

• Regularização de mensalidades; • Acolhimento de críticas e sugestões;

• Prazos de carência para a realização de procedimentos; • Recebimento de queixas sobre prestadores de serviço; • Informações sobre a rede de credenciados.

Tais dados eram fornecidos apenas por meio da Central de Atendimento, não dispondo a empresa de material impresso ou site eletrônico que pudessem ser consultados pelos usuários.

Vinculada à Gerência de Saúde da empresa X, a Central tinha a seguinte estrutura a época da pesquisa:

ORGANOGRAMA DA CENTRAL DE ATENDIMENTO E ORIENTAÇÃO

Gerência de Produtos e Atendimento a Clientes

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Em julho de 2001, quando do início do trabalho, praticamente todos os cargos de Coordenação representados no organograma acima estavam ocupados por profissionais em desvio de função. Através de um sistema de rodízio, operadores sêniores substituíam os detentores oficiais daqueles cargos -- funcionários efetivos da instituição pública que se encontravam afastados ou lotados em outras unidades da instituição.

A Central contava com 42 posições de atendimento e cerca de 200 funcionários, dos quais aproximadamente 115 (57,5%) dedicavam-se ao atendimento das chamadas e estavam assim distribuídos: turnos matutino e vespertino, 46 operadores cada; turno noturno, 17 operadores; turno da madrugada, 6 operadores. Contava ainda com um quadro de 26 médicos

Coordenador de Núcleo

Administrativo Operacional Coordenador

Técnico Coord. de equipe: Administrativo /Informática Coord. de Equipe Operacional Coord. de Equipe Qualidade/ Treinamento Coor. de Equipe de Comunicação Médico Orientador Administrador da Rede Auxiliar Administrativo Auxiliar de Processamento Operador Pleno Operador Sênior Operador Pleno Operador Júnior Auditoria Interna Operador Pleno Operador Pleno

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auditores, que orientavam os operadores quanto ao fornecimento de 'senhas prévias', ou seja, as autorizações prévias necessárias para a realização de procedimentos.

Em fins de 1999, um processo de seleção interna, do qual participaram operadores com um ano ou mais de trabalho na Central, criara três níveis para o cargo de operador: Operador Sênior, Pleno e Júnior. Os operadores sêniores respondiam pela orientação, qualidade e supervisão das equipes de operadores de atendimento. Os operadores plenos auxiliavam e substituíam os sêniores, atuavam no treinamento de novos operadores, e prestavam orientação aos usuários dos planos. Os operadores juniôres realizavam o atendimento nos três Núcleos em que se dividia a Central -- Núcleo de Senha Prévia (posteriormente designado como Núcleo Ambulatorial ou Médico), Indicação de Prestadores e Administrativo. Em março de 2001 a Central conquistara a certificação ISO 9002/94. Sua Missão consiste em “Servir como instrumento dinâmico e eficaz da [empresa X] para Orientação e Regulação na área de saúde, comunicação e informação”.

Seus objetivos são:

- "Redução de custo com melhoria da qualidade no atendimento;

- Aumentar a eficácia da regulação, levando em consideração o conceito

de pagar o justo com qualidade;

- Melhorar a saúde do Funcionário e sua capacitação profissional".

A Visão da Central expressa-se pela intenção de "Ser a melhor Central de Atendimento e Orientação por telefone na área de assistência privada suplementar de saúde do País”.

Suas crenças e valores são expressas através das seguintes afirmações:

“Acreditamos na competência e capacitação técnica dos profissionais da [empresa X] para cumprir a missão e os objetivos da política de qualidade da Central;

Reconhecemos [a Instituição Pública] e os associados da [empresa X] como os patrocinadores, principais clientes e a razão de ser da organização”.

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'Oferecer atendimento telefônico com presteza, segurança e educação, estabelecendo sinergia com os clientes; Contribuir para a consolidação da parceria da [empresa X] com os seus prestadores de serviços nas diversas regiões brasileiras; Cultivar um ambiente de trabalho interno saudável, cordial e motivador.' ”