Controle sobre o trabalho

Os aspectos relativos ao controle sobre o trabalho, apresentados no Quadro 6, são descritos a seguir segundo ordem decrescente das freqüências obtidas.

- a afirmação de que o trabalho envolve bastante responsabilidade foi confirmada por 88,7% operadores;

- a possibilidade de afastar-se do local de trabalho por um período breve foi negada por 74,6% dos operadores;

- a possibilidade de determinar o próprio ritmo de trabalho foi negada por 71,0%;

- a possibilidade de tomar decisões individuais no trabalho foi negada por 67,7%;

- a possibilidade de determinar a seqüência de realização das tarefas e de interromper o trabalho, se necessário, foram negadas por 53,2%;

- 50,8% dos operadores apontaram ter pouca liberdade de escolher o modo de realizar as tarefas.

Os aspectos acima caracterizam uma situação de baixo controle sobre o trabalho, combinada com alta responsabilidade.

As referências à impossibilidade de controlar o ritmo, de interromper o trabalho se necessário, e de afastar-se brevemente do posto de trabalho refletem a presença de uma organização do trabalho extremamente rígida, além de uma elevada pressão psicológica exercida pela fila de espera. Este aspecto é ilustrado pelo seguinte depoimento:

Depoimento 27

"Você tá trabalhando, você tá desempenhando o seu papel. Mas à medida que vem o supervisor e fala pra você: “Olha gente, tem quarenta na fila!”, é... 'tipo'... você tomar uma chicotada!... Que -- meu, eu não sou criança! (risos). (...) Eu... eu fico mal humorada quando eles passam atrás e falam 'Tem tantos na fila'. Eu acho que isso não é um problema do

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operador -- é um problema administrativo. E eles têm que tomar uma

certa providência! (operadora N; grifos nossos).

Dentre as medidas voltadas para a melhora do desempenho da Central e, mais especificamente, reduzir a fila de espera, os gestores implantaram um rígido sistema de controle sobre as pausas durante os horários de pico. Era solicitado aos operadores que pedissem autorização aos supervisores não só para tomar café, mas também para ir ao banheiro.

A medida exerceu um efeito devastador sobre o moral dos operadores, por representar ainda maior restrição ao seu já baixo nível de controle, segundo se observa nos seguintes depoimentos:

Depoimento 28

"Recentemente implantaram um novo sistema aí, que tá deixando todos -- sem exceção, todos... -- até quem implantou o sistema tá ficando

estressado!... Que é um sistema impositivo, e ninguém aceitou! (...)

Antigamente a gente tinha horário de café. (...) Nas últimas semanas

cortaram isso. Pra gente tomar café, a gente tem que pedir uma

autorização! (...) Então a gente liga, 'Ôpa, tá no meu horário de café'... 'Agora não! Tá com fila de espera!...' " (operador S).

Depoimento 29

"Agora, pra ir ao banheiro precisa pedir... E a vergonha de pedir para o supervisor; 'Eu posso ir ao banheiro?...' " (operadora F).

Depoimento 30

"... o que está sendo implantado, desculpem!... Tá sendo só contras..." (operador S, referindo-se ao rígido controle de pausas implantado durante a realização da pesquisa; grifo nosso).

Como forma de minimizar as pressões sofridas pelos operadores, os gestores tentaram reintroduzir a ginástica laboral, durante o período da pesquisa. Como já ocorrera no passado, a própria intensidade do trabalho impediu a implementação dessa iniciativa:

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"Ninguém quer ginástica!... Por quê? Porque... ah... Tá com fila!... Porque é início de mês, porque início de mês todo mundo fica passando em tratamento, então a gente tem um volume grande de ligações, principalmente início de mês... Ninguém fez! Todo mundo ficou sem reação, foi horrível! E isso acaba gerando estresse!... São situações que poderiam ser evitadas!..." (operador S; grifos nossos).

No Quadro 8, observa-se que o pequeno número de pausas foi apontado como importante fator de incômodo e fadiga por 51,6% dos operadores; 27,4% assim consideravam algumas vezes, e 21,0% não se sentiam incomodados por esse aspecto.

No que se refere ao controle do trabalho pela supervisão, merece destaque, em primeiro lugar, o estilo de gestão adotado na Central em diferentes momentos de sua existência, refletido no estilo de atuação dos supervisores.

No período inicial de funcionamento da Central, o volume de serviço e o estilo de gestão facultavam aos operadores uma certa margem de liberdade. Eram menos controlados pela supervisão e dispunham de um certo tempo para manter conversas informais. Uma das operadoras entrevistadas fez menção ao contraste entre o estilo 'muito solto' da supervisão no passado e o 'muito rígido' que estavam experimentando à época da entrevista:

Depoimento 32

"... aquelas pessoas que iniciaram a Central, nem elas mesmo tinham uma estrutura para uma central de atendimento e ficou uma coisa muito no âmbito familiar, sabe? (...) porque numa empresa, quando se faz tudo

rígido não é bom, mas também quando é muito solto também não é...

Então a gente vinha... era assim... as pessoas não atendiam prontamente aquela pessoa que estava do outro lado da linha porque ficavam batendo papinho, conversando, e a supervisão também não... não era rígida, então deixavam a gente à vontade e tal, né?" (operadora N; grifos nossos).

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A falta de oportunidades de tomar decisões individuais durante o trabalho é ilustrada pelos seguintes depoimentos:

Depoimento 33

"Às vezes as ferramentas que a gente tem em mãos não são suficientes pra gente tá resolvendo. Seria até bom ah... ser um pouco mais autônomo no nosso serviço. A gente ter o poder de resolver mais coisas, não depender de uma diretoria, não depender de uma gerente ou até das regionais, que estaria ajudando a gente bastante... Mas a gente acaba às vezes não resolvendo, e a pessoa não interpreta que aquilo não é a gente, às vezes são normas ou são decisões superiores a nós (...)" (operador S; grifo nosso).

Depoimento 34

"Hoje, pra dizer a verdade, eu libero muito. Porque eu sei que vou chamar o médico e... 'Pra que você tá me chamando, pra isso? Você entrou hoje na central?'. Eu sei que posso, e não vou ser leviano de liberar qualquer coisa assim... Mas tem coisas que, por falta de conhecimento -- eu não sou médico, claro, que assim... o tempo que for necessário vai ser gasto, fazer o quê? Tem que fazer bem feito, não é?" (operador B; grifo nosso).

Por outro lado, é importante ressaltar que a atividade de atendimento exige um esforço cognitivo contínuo, representado pela necessidade de tomar micro-decisões de forma freqüente e instantânea, como é ilustrado no seguinte depoimento:

Depoimento 35

"... você tem que ter perfil pra ser um operador de telemarketing, tem que ter... Uma das principais características é ter jogo de cintura, desenvoltura. (...) Porque o telemarketing é o tipo de serviço que você tem que resolver o problema no momento! Não é aqui que você vai pôr na gaveta e 'amanhã eu converso com a pessoa'... e não dar continuidade... É ali, pronto, acabou-se! Então você tem que ter o feeling, né? (...) Você tem que pensar que você tem os elementos pra virar o jogo ali, na hora..." (operador B; grifo nosso).

A participação nas decisões que afetam o trabalho restringia-se, quando muito, a tentativas de encaminhar sugestões de melhorias.

Depoimento 36

"... logo que eu percebi certas coisas, que não tinha como estar ocultando e omitindo... eu fui logo ter uma conversa com o meu sênior que estava na época, e mais a coordenadora da central. Eu falava: 'Eu não estou falando isso por mim, eu estou falando pelos meus colegas e pela saúde da própria

163 empresa. Que são erros gritantes que estão acontecendo, e absurdos'. Eu coloquei isso, isso foi colocado num relatório que foi para a gerência, a D., né? De lá para cá, depois desse fato, houve assim alguma melhoria... (...) Mas eu hoje realmente não tenho muita expectativa com relação à empresa... (...) Mas acho que a minha parte eu já cumpri. Como me foi dito na ocasião, que eu tive muita coragem pra fazer o que eu fiz, que ainda mais na escala hierárquica eu estou lá embaixo... Mas como eu acho que são as pessoas que estão embaixo é que vão estar mudando, são elas que estão enxergando..." (operador B; grifos nossos).

Depoimento 37

"Tem tanta gente boa trabalhando aqui, que tem idéias, só que não tem oportunidade de falar ou de ser ouvido... A pessoa acaba perdendo o tesão..." (operador S; grifo nosso).

Também ligado ao aspecto 'controle', é interessante mencionar a referência dos operadores à falta de autonomia da Central perante a empresa X, levantada através do questionário e da entrevista coletiva. Segundo a avaliação dos operadores, a Central estudada não dispunha de autonomia suficiente para implementar medidas para melhorar as condições de trabalho, embora a gerência fosse vista como comprometida com o conforto e o bem-estar dos funcionários. Decisões sobre a contratação de funcionários, certas demissões, mudança de equipamento e de softwares, entre outros assuntos, dependiam da iniciativa ou da autorização da Sede da empresa X.

A falta de autonomia da Central perante a Empresa foi vista como fator importante de incômodo e fadiga por 46,0%; algumas vezes, por 36,3%, e nunca ou raramente por 17,7%.

Finalmente, merece destaque o controle estrito do desempenho dos operadores, minuto a minuto, realizado através do monitoramento eletrônico de desempenho, a ser comentado no tópico relativo ao Sistema de Avaliação.