Condições de trabalho dos operadores pesquisados

No período de realização da pesquisa, a Central ocupava integralmente o oitavo andar de um grande edifício comercial situado no Brooklin Novo. Nesse espaço havia dois salões, um situado à esquerda e outro à direita do hall do elevador. No salão à esquerda estavam lotados os funcionários administrativos, como a Gerência, o Back-Office, o Núcleo de Informática, os Núcleos de Comunicação e Treinamento. Ali havia também uma sala de treinamento, uma copa e um pequeno banheiro. Outro pequeno banheiro situava-se no hall do elevador. Esta área era provida de um sofá e utilizada como local de relaxamento e 'fumódromo'.

No salão à direita do hall localizava-se o salão de atendimento, onde funcionavam os Núcleos Ambulatorial e Administrativo, distribuídos em sete módulos. Cada módulo, em formato de semicírculo, abrigava seis Pontos de Atendimento (PAs).

Os operadores de cada módulo, ao levantarem a mão, sinalizavam um pedido de suporte, que era atendido, conforme o caso, pelo operador

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sênior ou pelo médico auditor, que em geral oferecia suporte a mais de um módulo. Não havia divisórias entre os PA. Cada PA dispunha de um terminal de computador, com um monitor, um gabinete de CPU, um teclado, além de um aparelho telefônico, um headset, um receptor de chamadas (designado de 'caixinha' pelos operadores) e uma cadeira. Alguns PAs contavam com apoios para os pés.

Foto 1. Vista parcial do Salão de Atendimento

A escassez do espaço físico impedia o redimensionamento da equipe de operadores, reconhecida como insuficiente pelos gestores da Central diante do volume de trabalho existente. Entre os operadores, 42,7% consideraram o quadro de atendentes insuficiente; 35,5% referiram-no como suficiente, e 21,0% apontaram não saber opinar a respeito. A contratação dos operadores terceirizados, pouco antes do início da pesquisa, visava minimizar o problema, mas isto representou a necessidade de utilização de espaços totalmente inadequados para o trabalho, como as extremidades das bancadas (Foto 2)14. A mudança para uma sede mais ampla, já alugada no centro da cidade, ainda não tinha data prevista.

14 _{Pouco antes da aplicação do questionário, haviam sido incorporados cerca de trinta novos}

operadores, terceirizados. Embora tivessem experiência em telemarketing, ainda se familiarizavam com a Central. Chamou-nos a atenção, inclusive, um fato recorrente entre

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Foto 2. Extremidade da bancada utilizada como alternativa diante da escassez de espaço físico

O Quadro 5, a seguir, apresenta a avaliação dos operadores sobre a qualidade dos vários elementos do ambiente físico de trabalho, a maioria dos quais considerado bastante inadequado. Os aspectos que despertaram maior freqüência de avaliações negativas foram, em ordem decrescente: as cadeiras, as mesas de trabalho, o lay-out do local de trabalho, seguidos dos aspectos temperatura, ruído e instrumentos de trabalho, que serão descritos a seguir.

eles: diante da pergunta sobre o salário mensal líquido, a maioria, alegando não ter idéia do quanto receberiam pelo trabalho, recorria aos colegas tentando informar-se.

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Quadro 5 - Percepção dos Operadores Estudados sobre as Condições de Trabalho: Ruído, Iluminação,

Temperatura, Cadeira, Mesa, Lay-out e Instrumentos.

Condições de Trabalho N ( % ) Ruído (n=124) Bom/Ótimo 20 (16,1) Regular 54 (43,5) Ruim/Péssimo 50 (40,4) Iluminação (n=124) Bom/Ótimo 60 (48,4) Regular 46 (37,1) Ruim/Péssimo 18 (14,5) Temperatura (n=124) Bom/Ótimo 33 (26,6) Regular 35 (28,2) Ruim/Péssimo 56 (45,2) Cadeira (n=124) Bom/Ótimo 9 (7,3) Regular 17 (13,7) Ruim/Péssimo 98 (79,0) Mesa (n=124) Bom/Ótimo 18 (14,5) Regular 27 (21,8) Ruim/Péssimo 79 (63,7) Lay-out (n=112) Bom/Ótimo 16 (14,5) Regular 29 (25,8) Ruim/Péssimo 67 (59,7) Instrumentos (n=124) Bom/Ótimo 36 (30,0) Regular 51 (41,1) Ruim/Péssimo 37 (29,8) _____________________________________________________________

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Segundo informações levantadas pela pesquisa, as queixas dos operadores quanto ao mobiliário são antigas.

A grande maioria das cadeiras utilizadas pelos operadores eram inadequadas, não dispondo de encostos ajustáveis. Muitas delas encontravam-se quebradas, o que gerava uma 'corrida' diária, à chegada dos operadores à Central, em busca de cadeiras 'inteiras'.

Dos 124 operadores pesquisados, 79,0% avaliaram as cadeiras como ruins/péssimas; 13,7% como regulares, e 7,3% como boas/ótimas. 80,6% referiram que as cadeiras possuem assento ajustável; 79,8% afirmaram que o encosto não oferece apoio real para as costas.

As bancadas de trabalho tinham pouca profundidade, impedindo que os monitores fossem posicionados à frente dos operadores. Com isso, estes obrigavam-se a adotar uma postura corporal desconfortável: tendo o teclado à sua frente, mantinham o tronco e a cabeça em torção para a esquerda, voltados para o monitor, e mantinham o braço estendido para movimentar o mouse e acessar o receptor de chamadas ('caixinha').

Foto 3. Pouca profundidade da bancada levando a operadora a manter postura inadequada

As mesas de trabalho foram consideradas ruins/péssimas por 63,7%; regulares, por 21,8%, e boas/ótimas, por 14,5%. Observou-se também pequeno número de apoios para os pés.

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As informações levantadas através da entrevista coletiva apontam a má qualidade das cadeiras e equipamentos de trabalho como uma importante fonte de desconforto no trabalho dos operadores.

Depoimento 1

"Eu acho que dificulta pro operador, é isso aqui... [faz gesto circular apontando para as cadeiras inadequadas e quebradas] (risos)... Você não ter um atendimento próprio para o atendimento, né? Então a gente fica numa posição inadequada, com umas cadeiras inadequadas, e às vezes até o próprio aparelho que a gente tá falando, tal, ele não é bom” (operadora N).

Foto 4. Cadeira sem encosto ajustável e ausência de apoio para os pés

O lay-out da Central foi avaliado como ruim/péssimo por 59,7%; como regular, por 25,8%, e como bom/ótimo por 14,5% dos operadores pesquisados. Essa avaliação negativa era compartilhada pelos administradores da Central. Um representante da gerência entrevistado usou a seguinte expressão para caracterizar o lay-out então existente: "é o pior do mundo".

Os salões dispunham de aparelhos de ar condicionado e de janelas de vidro com abertura ampla. Porém, tendo a pesquisa coincidido com o regime de economia determinado pela crise energética brasileira, a

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temperatura ambiente mostrou-se muitas vezes bastante desconfortável. 45,2% dos 124 operadores pesquisados referiram que a temperatura do ambiente de trabalho era ruim/péssima; 28,2%, regular, e 26,6%, boa/ótima.

O ruído ambiental produzido pela fala simultânea e constante de operadores e supervisores era elevado, não dispondo a Central de revestimento acústico.

O nível de ruído foi considerado bom/excelente por 16,1% dos operadores; regular, por 43,5%, e ruim/péssimo por 40,4%.

Na entrevista coletiva, o problema do ruído foi relacionado ao lay-out, no que se refere ao arranjo dos módulos e à ausência de divisórias entre os PAs:

Depoimento 2

"O erro gritante que tem nessa central é não ter as divisórias, que é o básico do básico de qualquer central, e não tem aqui... (...) Realmente, o barulho fica muito grande, tem dia que você tem que enfiar a cara no computador pra escutar o que a pessoa tá... [falando]. Porque são os colegas do lado, são médico, supervisor, sênior, é um todo, então vira uma... feira" (operador B).

A iluminação da Central mostrava-se inadequada para o tipo de trabalho ali realizado, gerando inúmeros reflexos nas telas dos monitores, o que representava dificuldades na percepção dos caracteres. Foi considerada boa ou ótima por 48,4%; regular, por 37,1%, e ruim ou péssima por 14,5%.

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Foto 5. Presença de reflexos nas telas dos monitores

Entre os sistemas informatizados utilizados na Central, alguns pertencem à instituição pública. O Sistema 'A' abrange 'críticos' que facilitam a realização dos serviços, apontando eventuais erros e informações novas ou essenciais em vermelho. Por ser extremamente lento, o 'sistema' gerava grande irritação entre os operadores. Um operador entrevistado afirmou a respeito: "Alguns saem do posto porque não agüentam o sistema".

Na verdade, o problema residia nos servidores do sistema, que provocavam grande lentidão na movimentação de telas, impedindo um fluxo adequado de trabalho. A demora para a troca de telas chegava a ser de até cinco minutos, tempo excessivamente longo diante do volume de ligações e da presença constante de ligações em espera. A troca dos servidores, realizada em agosto de 2001, foi imediatamente avaliada pelos operadores e gestores como benéfica, tendo reduzido para cerca de 20 segundos o tempo de movimentação das telas, e garantido, portanto, um melhor fluxo de trabalho e um melhor desempenho.

A qualidade dos headsets e dos receptores de chamadas também deixava a desejar. A pesquisa demonstrou que 30,0% dos pesquisados consideravam os instrumentos de trabalho bons ou ótimos; 41,1%, como regulares, e 29,8%, como ruins ou péssimos.

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Na entrevista coletiva, o receptor de chamadas ('caixinha') e o headset foram objeto de críticas:

Depoimento 3

"Caixinha, pra ligar, é um sufoco... (operadora N) Depoimento 4

"Não funciona... Às vezes é o mute... É ruim o head... [headset]" (operadora F).

Por outro lado, o sistema foi apontado como um dos aspectos facilitadores do trabalho:

Depoimento 5

"O que facilita pra gente no trabalho é o sistema que a gente tem aí, porque ele mostra tudo, praticamente tudo, ele apresenta tudo, se vem um procedimento que pra aquela pessoa tá impedido, um pedido de senha, se ela não precisa de senha, mostra tudo... Então, acho que a facilidade nesse nosso trabalho é o sistema. Acho que ele é muito bom!" (operadora N).