Condições de emprego

- A perspectiva de que suas qualificações profissionais se manterão válidas no prazo de cinco anos foi afirmada por 56,5% dos indivíduos;

- a possibilidade de determinar o momento de começar e parar de trabalhar foi negada por 82,3% dos pesquisados; - a possibilidade de determinar o momento em que necessita

de uma pausa foi negada por 68,5% dos pesquisados; - 67,7% referiram não se sentir seguros no emprego;

- 66,1% consideravam não ter boas perspectivas de desenvolvimento e promoção no emprego;

- para 53,2%, as informações sobre o horário de trabalho não são fornecidas com antecedência suficiente.

Das seis características do trabalho avaliadas, apenas a primeira indica a presença de um aspecto positivo: 56,5% dos sujeitos pesquisados expressaram a crença de que suas qualificações ainda serão válidas em um prazo de cinco anos. Entretanto, uma porcentagem significativa -- 43,5% mostrou-se pessimista a esse respeito, demonstrando receio quanto à obsolescência de suas qualificações. Outros aspectos avaliados nesta categoria já foram descritos anteriormente, no tópico Controle sobre o Trabalho.

Convém ressaltar que dois aspectos considerados como importantes fatores de incômodo e fadiga foram a falta de perspectiva de ascensão profissional e o sistema de avaliação da empresa. A falta de perspectiva de ascensão foi referida por 52,4% dos sujeitos como importante fator de incômodo e fadiga; por 26,6% algumas vezes, e por 20,9%, nunca ou

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raramente. O sistema de avaliação da empresa foi considerado como fator importante de incômodo/fadiga por 43,6% dos pesquisados, por 31,1% algumas vezes e nunca ou raramente por 25,2%.

A avaliação de desempenho era feita de seis em seis meses, no âmbito do Plano de Valorização Funcional (PVF). Baseava-se nos relatórios estatísticos emitidos pelo Sistema Gerenciador de Distribuição de Chamadas (SGDAC), através do Monitoramento Eletrônico de Desempenho (MED). Tais relatórios abrangiam de forma detalhada toda a atividade de atendimento, captando inclusive as 'falsas chamadas' -- ocasiões em que o telefone é mantido 'fora do gancho', sem que haja uma ligação.

O sistema de telefonia utilizado na Central não permitia a gravação das falas individuais. A avaliação do desempenho era feita por módulo de trabalho, através de 'monitoração dinâmica', ou seja, da escuta dos atendimentos por amostragem, feita mensalmente por um operador sênior de módulo diferente. O MED emitia relatórios quantitativos utilizados para efeito de avaliação do desempenho individual, constituindo um dos parâmetros para a implementação do Plano de Valorização do Funcionário (PVF).

Os critérios de avaliação16 de desempenho são listados a seguir, sendo descritos de forma completa os mais significativos para os fins deste trabalho:

- Integração com a equipe;

- Pontualidade/assiduidade;

- Organização;

- Comportamento/Postura/Ética;

- Comprometimento/Colaboração - O comprometimento é o pleno

entendimento dos valores e diretrizes da empresa aliado ao envolvimento e à participação direta na elaboração, na análise crítica e nas sugestões de melhoria de projetos e tarefas definidos pela administração. A colaboração pode ser vista como a pronta

16 _{Informações extraídas do Manual do Programa de Valorização Funcional da Central estudada,}

170 disponibilidade, para auxiliar os colegas na execução das atividades que visem o alcance dos objetivos da organização;

- Manuseio de Equipamentos e Sistemas;

- Qualidade no Atendimento (resultado da Monitoração) - O resultado

deste item corresponde à média dos critérios: uso da fraseologia

padrão (o cumprimento da fraseologia é obrigatório somente na

entrada e saída das ligações, porém a existência da rotina fornece parâmetros para que os funcionários da Central da Empresa X, não somente os do Núcleo Operacional, possam entender qual a melhor forma de tratamento ao cliente pelo telefone); sinergia com o cliente - média da pontuação dos critérios: atenção à solicitação - entendimento do motivo e necessidade do cliente, criando empatia;

saber ouvir - ouve atenta e pacientemente o cliente, não o

interrompendo antes que finalize seu relato. As intervenções durante a exposição do cliente podem causar erros de interpretação, comprometendo a resolutividade do atendimento; usar a neutralidade - o Operador é o elo de ligação entre a Central e o cliente. Não se deixa afetar pela irritação do cliente. Não se deixa levar por comentários informais do cliente, que desvirtuem o foco do diálogo e possam afetar suas decisões e atitudes; saber lidar com conflitos - Não demonstra desagrado diante das objeções do cliente. Não assume postura defensiva. Não tenta provar que o cliente está equivocado. Respeita o direito do cliente a expressar sua opinião. É flexível na argumentação, adequando seus argumentos ao ponto de vista do cliente;

- Consulta ao Sênior (pertinência) - A consulta ao sênior só é

pertinente quando a informação que foi solicitada ao operador: é rara; é de difícil acesso (existe somente em manuais, memorandos, e-mail ou outros impressos ou, no sistema, o título não corresponde objetivamente e claramente ao conteúdo); não foi divulgada com objetividade e clareza; não está disponível no sistema ou em outro meio; requer uma decisão em alçadas maiores.

- Uso da espera musical e da pausa (mute);

- Vocabulário;

- Voz;

171 - Domínio do assunto - capacidade de responder a todos os

questionamentos do usuário, dentro do seu nível de atuação, sem a necessidade de auxílio do superior.

- Produtividade - capacidade do funcionário em atender as demandas

de trabalho solicitadas no prazo, quantidade e qualidade previstas. A mensuração da produtividade dos Operadores Plenos e Juniores é realizada e informada pelo SAG - Sistema de Apoio Gerencial -- RELATÓRIO MENSAL DE PRODUTIVIDADE DO OPERADOR.

Na entrevista coletiva, a meta de redução do Tempo Médio de Atendimento foi avaliada como impossível de ser atingida, diante do dimensionamento do quadro de operadores e da necessidade de oferecerem um atendimento de qualidade aos usuários.

Depoimento 45

"É que antigamente eles cobravam qualidade. Agora eles estão querendo cobrar qualidade e quantidade (...). É humanamente impossível, que você preste, que uma pessoa preste um atendimento com qualidade... Antigamente levava-se dois minutos por exemplo, que tinha-se que fazer com muita calma... E depois querer que essa pessoa faça em um minuto? Por quê? Porque a quantidade aumentou, a quantidade de usuários aumentou, a quantidade de prestadores de serviço aumentou, a cobertura aumentou... Então, quer dizer, que é humanamente impossível... com a mesma quantidade de pessoas que atende essa demanda, é humanamente impossível, eles tão querendo o

impossível!... Então isso transfere-se para nós em forma de pressão.

E pressão em excesso acaba gerando estresse" (operador S; grifos nossos).

Os erros eram considerados “não-conformidades” e deviam ser registrados junto ao 'SAG' (Sistema de Apoio Gerencial), composto pelos Coordenadores da Central, Coordenadores de Equipes e Operadores Sêniores. O SAG analisava os resultados da avaliação, verificando a necessidade de novos planos de ação, manuais, ou sessões de treinamento 'PEC'.

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A entrevista permitiu verificar que a instituição do Plano de Valorização dos Funcionários (PVF) representou um importante estímulo para os operadores, ao acenar com a possibilidade de ascensão para os profissionais com melhor desempenho. Porém, a maneira pela qual vinha sendo implementado e a periodicidade com que era realizado, de seis em seis meses, eram motivos de grande frustração:

Depoimento 46

"Quando a gente entrou (...), quando nós entramos aqui, a primeira coisa que eles falaram: 'Com o PVF vocês têm a oportunidade de estar crescendo, de subir na empresa, todo mundo'. 'Ôpa, legal! Subir na empresa, tal, legal! Dinheiro, estabilidade...'. A primeira coisa que eles falaram assim. Eu entrei, eles começaram a falar isso. Deu seis meses. Que eu entrei em maio. Em dezembro, 'Vai ter PVF! Vai ter valorização! Vai ser promovido...'. 'ôpa, legal!'. 'Só pra quem tem um ano de empresa'. 'Ô!... Tá bom, no máximo o ano que vem vai ter outro' (risos). 'Ôpa, vai ter, só que esse não vai servir pra nada...'. 'Peraí, como não vai servir pra nada?'. 'Não, por causa da reestruturação. Esse ano a gente não vai promover ninguém, vamos manter os cargos, aí futuramente vai ser analisado...'. 'Peraí! Não sei nem se eu vou tá vivo!' " (operador S; grifo nosso).

Um sentimento de injustiça quanto aos critérios de avaliação pode também ser inferido a partir do seguinte depoimento, em que a operadora faz menção a um conflito -- uma 'rixa' -- entre operadores comprometidos com o trabalho e outros que, não tão comprometidos, assim mesmo são alvo de 'relações de proteção':

Depoimento 47

"Então fica meio aquela rixa, o pessoal novo que tá entrando numa empresa agora, que tá querendo trabalhar e desenvolver um projeto bom, né? Porque se tá tendo um plano de valorização funcional você quer mostrar o seu trabalho e você quer que o outro veja o que você está desempenhando. Mas os outros do lado não, ainda existe muita... assim... não sei como é que eu vou explicar... eu acho que é assim, muito... proteção de mãe pra filho, de irmão pra irmão, entende? Num âmbito familiar mesmo..." (operadora N).

A propósito, 'Um clima interno de injustiça' foi apontado como importante fator de incômodo e fadiga por 46,3% dos sujeitos; algumas vezes, por 32,5%, e nunca ou raramente, por 21,2%.

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À pergunta se, de modo geral, sentiam-se satisfeitos ou insatisfeitos no trabalho, 62,1% dos pesquisados referiram estar satisfeitos, e 37,9%, insatisfeitos.

Na entrevista coletiva, foi possível observar que a não discriminação das pessoas por idade e a não exigência de experiência anterior na função fazem do trabalho em telemarketing uma boa oportunidade de acesso ou de retorno ao mercado de trabalho. Além disso, dado o predomínio de mulheres e estudantes na função, a jornada de trabalho de seis horas era avaliada como um importante fator de satisfação, como se verá adiante.

Depoimento 48

"Eu vejo o telemarketing, pra mim... uma maneira de reorganizar a minha vida profissional, né? E é uma coisa que, aos poucos... Eu vejo que... por exemplo... Não só a "X", mas como o telemarketing em si, como um meio, pra mim, de estar alcançando o que eu quero. Então eu acho que é um...um tipo de profissão que não tem discriminação de idade, né? Como tá o mercado aí fora, e... acho que você... dá pra entrar, não precisa ter muito conhecimento, e você aprende a função e pode prestar um bom serviço" (operador B).