Categoria 1: Serviços como troca e fonte de vantagem competitiva

Esta categoria abarca as premissas fundamentais de que a “aplicação de habilidades específicas e conhecimento são a unidade fundamental de troca” e de que “conhecimento é a fonte fundamental de vantagem competitiva”.

Segundo os autores, essas premissas estão baseadas na ideia de que as pessoas fazem “trocas” para adquirir benefícios de competências específicas (conhecimentos e habilidades da empresa) e que elas não “trocam” o seu dinheiro apenas por produtos (VARGO; LUSCH, 2004).

Nos relatos dos entrevistados, é possível identificar diversos trechos em que eles utilizam os termos “abandonados” e “perdidos” ao se referirem sobre a importância da assistência técnica prestada por profissionais aptos a solucionarem o problema.

É interessante notar que essas palavras não surgiram somente no “pós-obra”, onde supostamente as assistências precisariam ser muito técnicas e específicas. Foi possível identificar que os entrevistados percebem valor nos serviços pré-compra e no relacionamento durante a obra. No trecho transcrito abaixo percebe-se a importância desse conhecimento especializado por parte da empresa para a geração de percepção de valor do cliente:

Igual por exemplo, acontece aquele negócio lá... água. Água é um negócio que a gente tem problema, entendeu? É... e aí começa a vazar ali, e aí o piso é aquele. Laminado. Aí encharca o laminado, aí tipo assim, cê já fica... nossa... e aí... então se demora, e aí, aí não dá tempo da coisa se resolver, e aí rapidinho mandar alguém e ter contato, sabe? E aí essas coisas... dá uma tranquilidade pra gente fora do normal. E assim... e ainda, ainda fico assim: “- M.2_{, num tem mais nada} não? Porque a garantia daí a pouco tá acabando, (risos) daqui a pouco a gente perde isso daqui. É que a gente fica realmente tranquilo por causa disso, né. (Entrevistada 3).

É importante notar que a entrevistada se sente tranquila e segura sabendo que a empresa oferece a assistência de forma rápida e que envia profissionais que entendem o que fazer em determinada situação. Outra evidência da percepção de

2 _{Os nomes citados nas entrevistas foram abreviados para manter a identidade dos entrevistados em}

valor advinda do conhecimento específico e habilidades da empresa ao resolver o problema pode ser observada no trecho a seguir, onde ela deixa claro possuir um “trauma” com problemas no telhado da moradia anterior:

Então a gente já tinha problema com água na outra casa, então era um problema que...a gente já tinha um trauma (risos). E a gente acabou de mudar pra cá, e aí começou... não sei se tava faltando aquele rufos, não sei o que que tava faltando ali... e aí simplesmente teve que desfazer todo o telhado de madeira que tinha feito aqui. Aí fez de novo, deu problema de novo. Sei que isso aqui arrastou um bom tempo. A gente... até a gente resolver de fato ficou um tempo assim. E, e... mas assim,

agora não tem mais nada. Mas sempre quando a gente às

vezes viajava, escorria água pelas paredes, pelas portas... e aí essa porta minha acabou na época, é... inchando, né. E era uma porta que eu tinha, né, a parte e tudo. E aí... mas assim, resolveu. (Entrevistada 3, grifo nosso).

Ao analisar o trecho destacado acima, percebe-se que a entrevistada não conhece nem mesmo os termos técnicos dos itens que deram problema e tampouco a causa dessas intercorrências. A percepção de valor surge quando ela relata que o problema foi resolvido e que “agora não tem mais nada”.

Cumpre ressaltar que, nesse momento, não há que se falar ainda de uma percepção de valor positiva para a empresa, mas apenas de que há percepção de valor quando a empresa soluciona as queixas da cliente com seus conhecimentos específicos.

Nesse sentido, ainda que o produto apresente uma falha (como ocorrido nessa situação), a assistência prestada na resolução do problema é avaliada pelo cliente, gerando um ponto de interação e portanto passível de percepção de valor. Se a percepção de valor for aquém da expectativa, a cliente não fica satisfeita, enquanto se for maior que a expectativa, ela fica surpreendida.

Ressalta-se novamente que não há afirmação de que há satisfação nesse momento, mas tão somente de que existe avaliação dos serviços específicos e utilização de habilidades específicas que interferem na percepção de valor final do cliente. Ou seja, há oportunidade de reverter a possível dissonância cognitiva gerada pela falha do produto através de uma assistência técnica competente, conforme uma das premissas fundamentais de Vargo e Lush (2004).

Um outro ponto levantado dentro dessa categoria é a interação da empresa com o cliente, entendendo que essa interação também tem impacto na percepção de valor do cliente. Ele argumenta que o “valor percebido” é determinado com o “valor do uso” e que cabe à empresa ter um processo interação com o cliente. Nesse ponto, percebe-se mais uma vez a percepção de valor atrelada ao serviço prestado – interação – e não ao imóvel em si.

Os trechos a seguir ilustram vários pontos de contato entre empresa e cliente, em que o “produto final” para a percepção de valor não está em xeque, mas sim a capacidade da empresa de interagir de forma satisfatória com o cliente:

Aqui a gente não tinha arquiteto (risos), não tinha nada, então era bem difícil. A gente foi fazendo tudo aos “trancos e barrancos”, eu tinha que ficar conversando com o pedreiro, com o mestre de obras, tentando entender as coisas com eles... nem sempre eles tinham paciência. Eles beneficiavam uns apartamentos em detrimento dos outros (tipo o do L., que tinham dez pessoas). Risos. (Entrevistada 1).

O próximo trecho da entrevistada 1 também se refere à interação da Empresa durante a obra:

É, na verdade eles... infelizmente eles faziam amizade com os proprietários aqui, então eu vi que eu precisava de fazer amizade (risos) com o pedreiro, com o mestre de obras, pra poder fluir o meu apartamento. E na época foi o que a gente fez. E também infelizmente era na chatice. Quem cobrava mais eram os que eu notei, foram ficando prontos primeiro, né... porque eles atrasaram muito pra entregar. (Entrevistada 1).

Ainda na entrevista 1, é possível identificar um outro ponto de interação da empresa em que, apesar do problema ter ocorrido no próprio imóvel, a insatisfação estava na forma como a empresa conduziu a solução e não no fato de ter dado o defeito. Segue o trecho citado:

[...] e na semana deu mudar passando... é, cê lembra, né? [Entrevistador: não sei]. Na semana deu mudar tinha o... passou nosso cabeamento de antena [Entrevistador: ah, lembro lembro lembro, lembrei], e conduíte entupido. Tive que arrancar meus móveis na semana de mudar pra poder quebrar parede. E aí eles... ninguém queria fazer. Fizeram com extrema

má vontade. Você tem que sentar e ficar do lado até quebrar. Então, assim, no final deu certo, mas foi difícil. (Entrevistada 1).