Categoria 4: Serviços são relacionais e com foco no cliente

Na análise desta categoria, é possível identificar nos trechos transcritos a importância do relacionamento com o consumidor. Em determinados trechos ficou nítido que muitos dos entrevistados e entrevistadas atribuem um peso elevado nesse relacionamento.

Nessa premissa fundamental da lógica dominante em serviços, a ideia central é levar interatividade, integração customização e coprodução para com os clientes. Os autores entendem que os clientes não precisam necessariamente de bens ou mercadorias. Eles precisam satisfazer as necessidades mentais e físicas para benefício deles mesmos ou, no máximo, possuir produtos que os “auxiliem” nessa satisfação de necessidades (VARGO; LUSCH, 2004).

O processo se inicia com a definição individual dos problemas dos clientes e a criação de uma solução customizada para cada um deles. Então, o próximo passo é entregar essa solução para o usuário do produto e/ou serviço.

A solução customizada por estar num produto específico ou em determinado serviço e até mesmo numa mistura dos dois. O importante não é o “mix” da solução em si, mas que a organização tenha uma interação com cada cliente para definir e encontrar a suas necessidades específicas para então criar soluções que atendam essas demandas.

Nos trechos transcritos a seguir é possível perceber a importância da interação cliente-empresa para a solução das demandas específicas:

Não sei se é porque eu tive uma experiência ruim lá no apartamento que eu morava, a construtora que virou as costas pra gente. Inclusive o, o condomínio lá move uma ação É, tem vários problemas... problema grave. Por exemplo, o piso da piscina tinha que ser antiderrapante, e não é. Quer dizer, isso é uma coisa de risco pra segurança das pessoas. Muitos muitos moradores já caíram, entendeu? E aí o construtor fala que não é problema dele, não. Led antiderrapante, ou seja, tá todo mundo caindo e o cara fala... sabe? Tipo assim, para um padrão de, de construção. E eu vejo reclamações também de outras pessoas. Compra, às vezes num... aí depois começa a ter problema e já não consegue um contato tão f-, tão fácil. Então eu considero isso extremamente importante. Você ter a segurança de que você tá comprando de uma empresa séria e que ela, ela tá ali pra fazer o melhor pelo produto dela, né? Claro que todo mundo tem... a empresa faz, ela tem que ter o

lucro dela, ela vive pra isso, né? Mas respeitando os direitos do consumidor, respeitando o cliente que, que confiou nela, né. E acreditou na-na-naquela, naquela empresa pra poder construir uma relação mais mais saudável e que isso acaba refletindo no próprio mercado. (Entrevistado 10).

Alguns pontos do trecho acima merecem maior atenção. Primeiro, é importante destacar a insatisfação do cliente com a falta de interação da empresa, conforme evidenciado na seguinte fala: “a construtora virou as costas pra gente”. A orientação em serviços que preconiza uma interação e integração foi claramente desrespeitada, ocasionando uma péssima percepção de valor em relação aos serviços prestados e gerando insatisfação com a construtora.

Um outro trecho merece destaque por enaltecer a importância do viés relacional e interativo. O entrevistado 10 afirma que “confiou na empresa para poder construir uma relação saudável”. É interessante perceber que o próprio entrevistado utiliza a palavra relação para se referir a algo que ele avalia enquanto cliente.

Outro entrevistado também cita a interação como fator determinante para a satisfação, ao afirmar:

Eu acho que é um diferencial. O pós venda é um diferencial. Quem faz um bom pós-venda consegue se destacar. Eu não sou do ramo imobiliário, tô falando uma assim, uma impressão minha que sou leigo no ramo. (Entrevistado 9).

É muito curioso notar que o entrevistado afirma que o pós-venda é um diferencial. Curioso porque a assistência técnica (o chamado pós-venda) só é acionado quando há algum vício construtivo, e é justamente a assistência nesse momento que faz o entrevistado encontrar um diferencial.

Ou seja, uma intercorrência no produto ou um vício construtivo (defeito de construção) é capaz de se tornar um diferencial da empresa caso o problema seja sanado de forma satisfatória, respeitando o cliente e prestando uma boa assessoria. Nota-se, mais uma vez, que o “defeito” no “produto” por si só não gerou uma percepção negativa, enquanto um bom pós-venda para a correção desses defeitos tem o poder de gerar tanta percepção de valor que o entrevistado acha um diferencial.

É possível identificar, no trecho seguinte, que outra entrevistada também considera muito importante a assistência e o aspecto relacional, mesmo diante de um problema com o produto:

A assistência técnica decorrente aos problemas da obra foi 100%. Não ti-... Foi. Não tive problema nenhum. Demorou em alguns casos, né, que o telhado lá, aquela água vazando lá dentro, aquela coisa toda. Demorou até a gente descobrir, mas foi 100%, não tem o que reclamar. E até porque você foi muito solícito ali. Na hora que a gente te, te ligava você tava sempre, é... buscando ali resolver o problema pra gente. (Entrevistada 4).

Ainda na mesma entrevista é possível identificar outra intercorrência com um produto (no caso, um carro) e que a entrevistada afirma estar ciente de possíveis problemas, mas que o importante é a assistência ao cliente para a solução do problema:

Porque eu acho que assim, é... eu sabia que algum problema poderia acontecer. [Entrevistador: Certo]. Eu já tava ciente de que alguma coisa poderia acontecer Como você compra um carro pode acontecer de vim com algum problema. Eu comprei ago-... eu troquei meu carro agora, meu Peugeot, e, e a porta de trás num abria de jeito nenhum. Eu tive que levar lá, fiquei 3 horas... sei lá, 1 hora e meia, 2 horas, 3 horas sentada lá esperando pra eles conseguirem liberar a porta pra mim. Que não era a trava de criança. Então a gente sabe que alguma coisa pode acontecer Então eu tava ciente de que alguma coisa... nesse sentido poderia acontecer. É, aí que que acontece? Quando nós entramos em contato com você, a... o fa- o fato de você tá sempre solícito ali, mandando alguém... então por isso que eu tive a satisfação. (Entrevistada 4).

Observa-se, nesses dois casos, que tanto o entrevistado 7 como a entrevistada 4 possuem “tolerância” e até “esperam” algum tipo de problema advindo do produto, ou seja, algum vício construtivo que afete o imóvel. Porém, ambos demonstram intolerância ao mau atendimento e à falta de assistência, evidenciando a importância do aspecto relacional no mercado imobiliário.

Uma outra entrevista demonstra ainda uma importância muito grande desse aspecto relacional, conforme segue:

Isso é uma coisa que infelizmente no Brasil a gente verifica acontecer com muita... assim, digamos assim, mais do que a gente gostaria que acontecesse. - É, mais do que a gente gostaria]. Né? Antes da gente fechar um contrato o tratamento é, é um, quando depois que você fecha o tratamento já não é bem aquele. Você entendeu mal isso, você entendeu mal aquilo. Mas nesse caso não. O tratamento sempre foi o mesmo. É... com muita transparência. Eu acho que uma palavra bacana de usar é isso. Transparência das duas partes e tudo que precisava. Até hoje o que eu eventualmente preciso de um... de uma correção aqui ou ali de pequenas coisas pontuais, que eu acho que são até normais. Você pegar uma casa nova, primeiro morador, primeira locação, como se diz, né, sempre vai ter uma coisinha ou outra que "ah, aconteceu isso, aconteceu aquilo". E continua do... da mesma forma, num num tem problema nenhum. O acesso continua o mesmo. (Entrevistado 7).