Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor

Os CIAC301 são organismos das Autarquias Locais cuja missão é expandir e garantir os direitos dos consumidores através da mediação dos seus conflitos e do esclarecimento dos seus deveres.

Os CIAC apoiam o crescimento de uma estrutura Municipal de informação descentralizada da Direcção Geral do Consumidor, realizando sessões de esclarecimento relacionadas com os direitos dos consumidores para toda a população em geral. Faculta também apoio particularmente aos consumidores individuais através do atendimento, esclarecimento e encaminhamento das reclamações, através de um serviço próprio de mediação ou, até mesmo, da remessa para o Tribunal Arbitral, sempre que não se consegue uma solução para o conflito de consumo, recorrendo-se à conciliação e arbitragem.

Foi precisamente com a criação destes centros e com a ambição por parte dos municípios de proceder à sua ampliação que se considerou necessário “garantir a dignificação e a especialização dos funcionários autárquicos que, nas autarquias, asseguram estes serviços”.302 Surgiu desta forma a carreira de conselheiros de consumo.303 A sua principal função baseava-se na transmissão de informações aos cidadãos sobre questões de consumo, mormente dos meios de defesa e de acesso ao direito e à justiça, bem como na promoção de acções de educação aos consumidores.

301 _{A criação destes organismos teve origem na necessidade de descentralizar a defesa do consumidor protagonizada pelo}

Projecto de “Descentralização da actividade de defesa do consumidor” desenvolvido pela Direcção Geral do Consumidor, à data IC.

302 _{Citado no preâmbulo do Decreto-Regulamentar n.º 27/97, de 18 de Junho.}

É precisamente através da formação dos consumidores, tornando-os mais conscientes, responsáveis dos seus direitos e deveres e participativos na comunidade que se vai conseguir alcançar o caminho certo.

Inicialmente, os técnicos existentes nos CIAC eram licenciados em turismo e recebiam informação da Direcção Geral do Consumidor. Com a criação oficial da carreira destes conselheiros de consumo, passou a ser obrigatória formação mais adequada, nomeadamente, através de um curso de formação ministrado pelo Centro de Estudos e Formação Autárquica, com programa e duração aprovados por Portaria, bem como a frequência, com aproveitamento, de curso de formação em matéria de defesa do consumidor ministrado pela Direcção Geral do Consumidor.

Uma vez que estas estruturas efectuam um serviço jurídico complementar fundamental no que diz respeito à prestação de informação e consulta jurídica aos cidadãos, contribuindo para a melhoria do acesso ao direito e à justiça, poderiam também ser aproveitadas para servirem de suporte institucional à realização da mediação no domínio da insolvência dos particulares.304 No entanto, seria necessária a criação de um programa específico destinado aos técnicos dos CIAC para lhes incrementar não só a formação adequada em relação às questões do sobreendividamento, como também aos meios mais adequados de resolução, como seja, a mediação extrajudicial.

12.2.6. Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo305

A Arbitragem de Conflitos de Consumo é um dos exemplos das medidas tomadas pela UE em relação às políticas de protecção dos consumidores e da resolução de litígios em Portugal.

As estruturas arbitrais podem ter um carácter especializado, relevando, neste caso, os centros direccionados para a resolução de litígios de consumo. Nesta área, a causa mais relevante é precisamente a insatisfação do consumidor. Para se desencadear o

304 _{Para mais desenvolvimentos cfr. OEC,A Resolução …, ob. ult. cit., p. 73.}

305 _{Cfr. a Lei n.º 31/86, de 29 de Agosto, referente à arbitragem voluntária e seu regime e o DL n.º 425/86, de 27 de Dezembro,}

que estabelece os critérios com que podem ser criados centros de arbitragem. Podemos falar também em arbitragem necessária, que está prevista nos arts. 1525.º e ss. do CPC. Cfr. PEDROSO, João e CRUZ, Cristina, A Arbitragem Institucional: Um 1ovo Modelo de Administração de Justiça – O Caso dos Conflitos de Consumo, in “CES” da FEUC, Coimbra, 2000 e CAPELO, Maria José, A Lei de Arbitragem Voluntária e os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, in “EDC”, n.º 1, Coimbra, 1999, pp. 101 ss.

procedimento é necessário apresentar a respectiva reclamação. Todo o processo levado a cabo desdobra-se em três fases: a mediação, a conciliação e por fim a arbitragem.

A mediação é feita através de juristas assistentes do respectivo centro, que entram imediatamente em contacto com o prestador dos bens ou serviços. Se este contacto for fracassado, pela frustração de um eventual acordo, o processo é remetido para uma tentativa de conciliação.

Na conciliação, a parte reclamada é citada para contestar, oralmente ou por escrito, e é simultaneamente notificada da data da realização da conciliação. Com a contestação devem ser indicados todos os meios de prova constituintes dos factos alegados bem como, também, os outros meios de prova que o reclamado pretenda apresentar. O número máximo de testemunhas apresentadas pela parte requerida é de três. Regra geral, esta tentativa de conciliação é realizada pelo director do Centro ou por um jurista assistente. Se a conciliação obtiver sucesso, é lavrada acta homologada pelo árbitro que constitui título executivo. Por outro lado, se não se conseguir uma solução para o litígio em disputa inicia-se a última fase: a arbitragem.

A estrutura arbitral, baseada num modelo integrado de serviço de apoio jurídico, tem como função a transmissão de informação e aconselhamento, ao contrário do que sucede com a estrutura judicial que se centra principalmente na resolução de litígios. Se não fossem estas instâncias arbitrais, muitas vezes os cidadãos não encontrariam ao seu dispor um esclarecimento sobre os seus direitos, permitindo uma maior consciencialização do litígio e a sua consequente transformação em reclamação da tutela de um direito.

Estes Centros de Arbitragem constituem um mecanismo de auxílio do acesso ao direito e à justiça, porque facilitam a resolução de conflitos que, de outra forma, nunca chegaria a tribunal, regra geral, com prejuízo para o consumidor. Julgamos por isso, ser fundamental a crescente especialização destes Centros, nomeadamente no que diz respeito ao sobreendividamento dos consumidores. A sua expansão e diversidade de áreas de actuação contribuem para o alargamento dos instrumentos ao dispor dos cidadãos para a resolução de uma série de assuntos, muitas vezes considerados “insignificantes”, ou com um valor demasiado reduzido, para serem discutidos em tribunal, pelo menos em tempo útil.