COLETA DE DADOS 1 Etapa quantitativa

De posse dos números telefônicos atualizados, o primeiro contato foi realizado com todas as 58 operadoras, buscando apresentar a pesquisa a um colaborador e solicitar um endereço eletrônico de contato para que enviássemos explicações sobre os procedimentos da pesquisa (Apêndice B), o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido para a primeira fase da coleta, destinado ao representante da empresa que responderia ao instrumento de coleta de dados, mas com espaço para a anuência da operadora (Apêndice C) e o instrumento de coleta de dados – um questionário (apêndice D).

Este questionário foi construído a partir do marco conceitual deste estudo, tendo como base um dos instrumentos de coleta de dados utilizado por Malta et al. (2005) para analisar os modelos assistenciais praticados por operadoras de planos de saúde, o qual já havia sido utilizado em outras pesquisas sobre modelos assistenciais no âmbito da saúde suplementar (LAPPIS, 2007; ANDRADE et al, 2009; SCHOUT et al, 2009).

Houve a adaptação das perguntas para o segmento odontológico, consistindo o instrumento de perguntas fechadas de múltipla escolha, onde o respondente poderia assinalar mais de uma resposta em cada pergunta e/ou acrescentar comentários, caso as opções apresentadas não correspondessem à realidade da operadora. Optou-se também pela inclusão de algumas perguntas abertas, no intuito de tentar captar com um pouco mais de profundidade certos aspectos da estrutura e organização da operadora. Desta forma, este primeiro instrumento de coleta permitiu estabelecer uma aproximação inicial com o modelo de atenção à saúde bucal na saúde suplementar, dentro das dimensões elencadas na matriz de análise deste estudo (dimensão política, organizativa e assistencial).

Buscou-se nesta fase contatar colaboradores do nível diretivo e/ou administrativo de cada operadora, que estivessem familiarizados com toda a estrutura da empresa, por entender que as respostas dadas no questionário seriam as mais fiéis à realidade da operadora. Consequentemente, esta fase da pesquisa constituiu em trabalho árduo e repetitivo, pois houve em muitos casos, a necessidade de refazer o contato telefônico até que se conseguisse conversar com estes colaboradores.

Após este primeiro contato, doze operadoras se posicionaram negativamente à participação no estudo, manifestando esta recusa por telefone ou por correio eletrônico (e-mail). Os motivos alegados para a não-participação foram: falta de tempo, políticas internas que não permitiam a divulgação de informações e falta de interesse em participar. Sendo assim, foram consideradas como possíveis participantes quarenta e seis (46) operadoras. Após o envio dos documentos da pesquisa por meio eletrônico a estas 46 operadoras, foram realizados mais dois contatos telefônicos, no intuito de confirmar o recebimento dos documentos e reforçar o convite para participação. Ao final desta etapa, quatorze das quarenta e seis operadoras responderam ao questionário, totalizando uma taxa de resposta de 30,4% para esta fase de coleta de dados.

A grande porcentagem de operadoras que se negaram a participar da pesquisa e/ou não responderam ao questionário pode significar, segundo estudo desenvolvido em pelo Laboratório de Pesquisas sobre Práticas de Integralidade em Saúde (LAPPIS) uma certa precaução em relação à “avaliação” da operadora, sendo notória, porém não justificada, a ideia persecutória que carrega a atividade de pesquisa em empresas como as operadoras de planos privados de saúde. Naquele estudo - com operadoras de todas as modalidades - os pesquisadores também relataram dificuldades no contato com as empresas e agendamento de entrevistas (LAPPIS, 2007).

Cabe aqui comentar que, procurando obter maior retorno das operadoras ao convite para a participação na pesquisa, foram realizadas também tentativas de contato com a ANS, no intuito de solicitar o apoio da Agência na condução do estudo. Após inúmeros e-mails e telefonemas, a pesquisadora foi orientada a enviar uma carta, juntamente com seus orientadores, especificando o tipo de apoio que desejava obter da Agência. Meses após o envio desta carta, a ANS se manifestou, através de um ofício, argumentando que parabenizava a iniciativa do estudo, contudo estaria se abstendo de referendá-lo, uma vez que o mesmo não seria realizado por seu corpo técnico. Acrescentou ainda que, desta forma, resguardaria sua responsabilidade frente às opções metodológicas, sigilo das informações, interpretação dos resultados e utilização dos dados.

A partir do retorno dos questionários, buscou-se selecionar as operadoras que seriam convidadas a participar da etapa qualitativa da coleta de dados. Para tanto, alguns critérios foram considerados, tais como agilidade na devolução do material (questionário e termo de

consentimento), facilidade de contato com os representantes das empresas, tanto por telefone como por correio eletrônico, receptividade e disponibilidade dos sujeitos contatados, facilidade de acesso ao local sede da operadora, uma vez que nesta fase a pesquisadora se deslocaria pessoalmente para a coleta de dados, além de questionamentos que surgiram após a análise das respostas dadas nos questionários.

5.3.2 Etapa qualitativa

Dando continuidade à coleta de dados e levando em conta os critérios elencados acima, seis operadoras foram convidadas para participar desta etapa. Inicialmente, as operadoras selecionadas para esta fase foram novamente contatadas, através dos sujeitos que responderam ao questionário. Neste novo contato, foi enviado por meio eletrônico um novo texto explicando sobre esta etapa de coleta e solicitando o aceite da operadora em receber a pesquisadora para uma visita à empresa (apêndice E).

Após este contato, três operadoras manifestaram-se positivamente à participação, uma delas não aceitou o convite, justificando que a diretoria não havia dado permissão e duas não se manifestaram. As visitas foram agendadas com os representantes das três empresas, em data mais conveniente aos mesmos e na própria sede das operadoras. O objetivo da visita foi a coleta de dados por meio de duas técnicas: análise documental e entrevistas.

Sobre a análise de documentos, é possível afirmar que constitui parte fundamental de qualquer estudo de caso que exige uma variedade de fontes de coleta de dados. Seu objetivo é identificar informações que sirvam de subsídio para colaborar na compreensão da questão de pesquisa. Por representarem uma fonte natural de informação, documentos “não são apenas uma fonte de informação contextualizada, mas surgem num determinado contexto e fornecem informações sobre esse mesmo contexto” (LÜDKE; ANDRÉ, 1986).

Sendo assim, para uma maior aproximação da pesquisadora com a realidade da empresa, foram solicitados durante a visita documentos tais como relatórios de gestão, modelos de contratos comercializados, manuais destinados aos prestadores e/ou beneficiários, enfim, quaisquer materiais que pudessem elucidar a estrutura e o funcionamento da operadora e seus objetivos enquanto empresa. Estes documentos foram posteriormente analisados juntamente com as

entrevistas, o que permitiu corroborar certas informações coletadas a partir das outras técnicas de coleta (entrevistas e questionários).

Quanto à entrevista, sabe-se que é uma das técnicas mais utilizadas no trabalho de campo com abordagem qualitativa. Ela pode ser conceituada como uma “conversa a dois”, feita por iniciativa do pesquisador, destinada a obter informações pertinentes a um objeto de pesquisa, contidas nas falas dos atores sociais envolvidos. Quanto ao seu formato, elas podem ser estruturadas ou não estruturadas, correspondendo ao fato de serem mais ou menos dirigidas, contudo há formas que articulam essas duas modalidades, caracterizando então a entrevista semiestruturada (MINAYO, 1999).

A entrevista semiestruturada é, portanto, uma “conversa com finalidade”, guiada por um roteiro construído a partir de pressupostos advindos da definição do objeto de pesquisa, bem como de certos questionamentos básicos que, em seguida, oferecem amplo campo de interrogativas, fruto de novas hipóteses que vão surgindo à medida que se recebem as respostas do entrevistado. Este, seguindo espontaneamente a linha de seu pensamento e de suas experiências dentro do foco principal colocado pelo investigador, começa a participar na elaboração do conteúdo da pesquisa. As perguntas fundamentais que constituem o roteiro pré-determinado para a entrevista semiestruturada são resultado não só da teoria, mas também, de toda a informação que o pesquisador já recolheu sobre o fenômeno (MINAYO, 1999; NOGUEIRA-MARTINS; BÓGUS, 2004).

A construção do roteiro para entrevistas semiestruturadas pode ser organizada em tópicos temáticos, de acordo com uma lógica de encadeamento das perguntas, porém permitindo certa flexibilidade. Além disso, deve levar em consideração a forma de colocação dos itens, de modo a evitar questões que conduzam a respostas dicotômicas, que exijam definições externas às vivências dos entrevistados e que induzam respostas ao emitirem valores e julgamentos em seu enunciado. A linguagem empregada na formulação das questões deve ser capaz de provocar o relato das várias experiências do entrevistado, as interpretações que faz delas e a sua visão sobre as relações envolvidas na situação. Por fim, o roteiro deve conter apenas itens indispensáveis que delineiam o objeto, dando-lhe forma e conteúdo, e enfatizando as relevâncias previstas pelo pesquisador e consideradas pelo entrevistado (SOUZA et al., 2005).

Neste trabalho as entrevistas foram realizadas inicialmente com os representantes escolhidos pela operadora para recepcionar a

pesquisadora, após a leitura e assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido específico para esta fase (Apêndice F). Ao final da entrevista foi solicitado a este sujeito que indicasse outros informantes- chave, os quais pudessem aprofundar e elucidar questões mais específicas. Neste sentido e concordando com a metodologia utilizada por Malta et al. (2005), foi dado prioridade a colaboradores dos setores de relacionamento com a ANS (gerência de regulação), relacionamento com prestadores (incluindo também o setor de auditoria quando existente) e o setor de ouvidoria e/ou atendimento ao cliente, sempre solicitando o aceite de cada sujeito através da assinatura do Termo de Consentimento.

A técnica utilizada foi a de entrevista semiestruturada, a partir de um roteiro (Apêndice G). Este roteiro foi construído durante a fase de elaboração do projeto desta pesquisa e sofreu algumas modificações após o recebimento dos questionários pela pesquisadora. Depois de reelaborado e repensado, o roteiro foi submetido à avaliação de duas especialistas em pesquisa qualitativa para então, ser utilizado. Todas as entrevistas foram gravadas em equipamento digital, para permitir a transcrição do seu conteúdo.

Quanto ao uso do gravador, Turato (2003) afirma que

a presença desse elemento “estranho” não parece afetar significativamente a naturalidade e espontaneidade do informante. Por outro lado [ ] o gravador não apresenta reação de contratransferência, o que lhe livra de ser levado a concentrar atenção em um ou outro aspecto particular da fala de seu “interlocutor”, podendo assim registrar fielmente, sem oscilações afetivas, todas as palavras, frases, entonações de voz, enfim, todo o conteúdo e forma da fala do entrevistado.

É importante salientar que, nesta etapa da coleta de dados, também foi utilizada a técnica de amostragem por saturação, uma ferramenta conceitual frequentemente empregada nos relatórios de investigações qualitativas. Esta ferramenta é usada para estabelecer ou fechar o tamanho final de uma amostra em estudo, interrompendo a captação de novos componentes, sendo operacionalmente definida como a suspensão de inclusão de novos participantes quando os dados obtidos passam a apresentar, na avaliação do pesquisador, certa redundância ou

repetição, não sendo considerado relevante persistir na coleta de dados (FONTANELLA; RICAS; TURATO, 2008). Uma vez que o número de operadoras participantes nesta fase já havia sido previamente definido pelo aceite das empresas, o processo de saturação dos dados foi utilizado separadamente em cada visita. Desta forma, a coleta de dados por meio das entrevistas foi encerrada em cada uma das operadoras quando a pesquisadora percebeu que novas entrevistas apresentariam uma grande quantidade de repetições em seu conteúdo, sem acréscimos significativos para os objetivos inicialmente propostos.

Sendo assim, a aplicação de questionários, a análise documental e as entrevistas, constituíram possibilidades para a triangulação dos dados, técnica que tem sido amplamente utilizada por pesquisadores que buscam validar seus estudos, utilizando para tanto, dois ou mais métodos para examinar o mesmo fenômeno. A triangulação é um conceito abrangente que pode estar relacionado à combinação e ao cruzamento de múltiplos pontos de vista; à tarefa conjunta e interdisciplinar de diferentes pesquisadores, à captação da visão de vários informantes, ou ainda, ao emprego de uma variedade de técnicas de coleta de dados em uma mesma investigação (MINAYO; ASSIS; SOUZA, 2005).

Na realização de estudos de caso, a aplicação da triangulação é especialmente recomendada, pois se tratam de situações com múltiplas variáveis de interesse e o uso de várias fontes de evidências permite que o pesquisador dedique-se a uma ampla diversidade de questões, podendo desenvolver linhas convergentes de investigação que resultam em achados mais convincentes e acurados (YIN, 2001). Yin (2001) pontua ainda que recorrer a múltiplas fontes de dados contribui para aumentar a validade de um estudo de caso, verificando se há convergência entre estas e permitindo melhor representação do objeto estudado, o que corrobora com o uso da triangulação de dados como opção metodológica deste estudo.

5.4 REGISTRO E ANÁLISE DOS DADOS