CONSTITUIÇÃO DA CPA
4.1. COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA
DIMENSÃO 4
COMUNICAÇÃO COM A SOCIEDADE
4.1. COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA
A comunicação é uma ferramenta fundamental para o desenvolvimento institucional, facilitando o envolvimento sincrônico e harmônico dos diversos se-tores. Atua objetivando “tornar comum os conceitos da empresa, sua cultura e personalidade, por meio do intercâmbio de informações.
As ações de comunicação,(...) não pre-tendem informar apenas os públicos,(...) mas estabelecer com eles uma comu-nhão de ideias, atividades e comporta-mentos”.1
1 http://www.sergiofernandes.com.br/qual-o- objetivo-e-importancia-da-comunicacao-institucional-para-as-empresas.html - 08/03/12-18:24
A UTFPR possui quatro áreas que sintetizam os principais meios de comu-nicação: Comunicação e Marketing; Ou-vidoria, Acesso a Informação e Egressos.
Os principais meios utilizados são através da produção do material gráfico de divulgação da instituição, “releases”
enviados à imprensa, jornal UTFPR Notí-cias, Revista Institucional, notícias divul-gadas no Portal da UTFPR, redes sociais, e-mails via broadcast, vigília de editais, disponibilização das “clippagens” das matérias divulgadas na mídia externa, além de comunicados espalhados pelos câmpus.
Além do material descrito no ano de 2012, foi lançado a segunda edição da revista Guia do Estudante, o Blog do Aluno e o Manual do Aluno.
62 | Página
- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 -
Utiliza-se também de mecanismos institucionais como a página eletrônica da Instituição; as Portarias Institucio-nais; Eventos de Divulgação tais como Feira de Estágios, SICITE, SEI, e ExpoUT;
cursos internos e externos promovidos;
Pesquisa de Clima Oganizacional; Regi-mentos e Manuais; Ouvidoria-Geral da UTFPR; PPI e PDI da UTFPR; Regimento Geral e dos Câmpus da UTFPR; Resolu-ções dos Colegiados Institucionais;
Deli-berações do Conselho Universitário; Edi-tora da UTFPR; Catálogo de Inovação; o Catálogo de Cursos e Instruções Norma-tivas.
Há também estruturado um servi-ço de rede de comunicações e inter-câmbio interno e externo com a intra-net, interintra-net, grupo de e-mail, videocon-ferências, etc. As principais atividades estão relacionadas no quadro 7.
Quadro 7 -ATIVIDADES E MATERIAIS INSTITUCIONAIS DESENVOLVIDOS
Data Descrição Material(is)
Câmpus/Pró-Reitoria/ Diretoria/ Andamento
Permanente
Banners para o portal com o objetivo de divulgar
a-ções,
eventos e comunicados em
nível de Reitoria
Banner em pixels
Gabinete da Reitoria, Pró-Reitorias e
Diretorias
Permanente
Permanente Jornal UTFPR Notícias edi-ções números: 32, 33 e 34
Jornal com 12, 16 e 20 páginas
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Permanente
Permanente Anúncios de publicidade legal
Diagramação, for-matação e envio para publicação
DIRGEP - Diretoria de Gestão de Pessoas DEMIMP – Departa-mento de Materiais e Importação e
Funtef-PR
Permanente
Permanente
Convites para eventos (au-las inaugurais / evento UT-FInova, Inauguração de
blocos)
Convite em forma-to A5 (impressão e
envio por e-mail)
Gabinete da Reitoria e
vários câmpus Permanente
Permanente Reitoria Informa
O informativo que tem o objetivo de divulgar as ações mais importante em nível de siste-ma, com periodici-dade quinzenal. (19
edições em 2012)
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Permanente
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 –
-
Quadro 7 -ATIVIDADES E MATERIAIS INSTITUCIONAIS DESENVOLVIDOS
Data Descrição Material(is)
Câmpus/Pró-Reitoria/ Diretoria/ Andamento
Permanente Ilustrações Blog do Aluno
Criação e desenvol-vimento de ilustra-ções para
posta-gens no blog
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Permanente
Fev/12
Identidade visual de mate-riais institucionais de uso
recorrente
Cartaz A3, banner,
convite, folder Todos os câmpus Concluído Fev/12 Livro “Propriedade
Intelec-tual”
Acompanhamento técnico de
impres-são
PROJU – Procuradoria
Jurídica Concluído Fev/12
Atualização do Manual de Identidade Visual da
UTF-PR
Layout e envio de arquivo para
divul-gação
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Concluído Mar/12 Relatório de Gestão UTFPR
2011
diagramação e formatação
Comissão de
Presta-ção de Contas Concluído Mar/12 Material Ação Solidária
Banner em lona, cartaz A3, anúncio
no jornal
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Concluído
Abr/12 Material Evento UTFInova
Banner em lona pa-ra o dia da abertupa-ra
do evento
Agência de Inovação Concluído
Abr/12 Livro “Pensando a Inclu-são”
Diagramação e acompanhamento de produção de li-vro em formato A5
NAPNE – Núcleo de Apoio às Pessoas com
Necessidades Especi-ais – Câmpus Curitiba
Concluído
Mai/12 Banner Acesso à
Informa-ção Banner para site
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Concluído Mai e
Out/12
Cartaz Exame de Seleção – Inverno 2012 e Verão
2013
Cartaz A3
COPPS - Comissão Permanente de Processos Seletivos
Concluído
Jun/12 Catálogo UTFPR em núme-ros - 2011-2012
Catálogo com 12 páginas
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Concluído
Jun/12 Catálogo do Relatório de Gestão 2011
Catálogo com 84 páginas
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Concluído Jun e
Nov/12
“Layout” de capa Plano de Ação Funtef-PR
Layout e envio de
arquivo para uso Funtef-PR Concluído Jul/12 Cadernos EAD – volumes 5
e 6
Diagramação e en-vio de arquivo para
produção
Agência de Inovação Concluído
Jul/12
Acompanhamento técnico e de produção dos
materi-ais para o Etec 2012
Cartaz A3 e folder A4 elaborado por designer
terceiriza-da
PROGRAD – Pró-Reitoria de Graduação
e Educação Profissio-nal
Concluído
Ago/12
Material para Curso “Stric-to Sensu” – Pós-Graduação
em Engenharia Mecânica
Cartaz A3, banner e folder
DIRPPG – Câmpus
Cornélio Procópio Concluído
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 - Quadro 7 -ATIVIDADES E MATERIAIS INSTITUCIONAIS DESENVOLVIDOS
Data Descrição Material(is)
Câmpus/Pró-Reitoria/ Diretoria/ Andamento
Ago/12 “Layout” de capa para
a-cervo do DEDHIS Layout e impressão
DEDHIS – Departa-mento de
Documen-tação Histórica
Concluído
Ago/12 Livro “Estudos de Poesia”
Pré-diagramação para passar pelo
Conselho Editorial
Editora UTFPR Concluído
Ago/12 Livro “Cinflorbio”
Pré-diagramação para passar pelo
Conselho Editorial
Editora UTFPR Concluído
Ago/12
Layout de fundo e imagem de exibição (Facebook, Twitter e Canal do
YouTu-be UTFPR)
Layout para uso na internet
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Concluído
Set/12 Livro “Ensinando a Ensi-nar”
Diagramação e acompanhamento de produção de li-vro em formato A5
DEPED – Departamen-to de Educação –
Câmpus Curitiba
Concluído
Set/12 Pasta de papelão e bloco de anotações UTFPR
Pasta em papelão e bloco com 30
fo-lhas
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Concluído
Set/12
Materiais para o evento SEI - Seminário de
Exten-são e
PROREC - Pró-Reitoria de Relações Empresariais e
Comunitárias
Concluído
Set/12 Criação layout de capa Sis-temas de Produção 2012
Layout e envio de arquivo para
pro-dução
Câmpus Ponta Grossa Concluído
Out/12 Certificado de Moção de Agradecimento
Certificado A4 (im-pressão e envio por
e-mail)
Gabinete da Reitoria Concluído
Out/12 Semana do Servidor
Cartaz A3 e banner para o portal da
UTFPR
DIRGEP - Diretoria de
Gestão de Pessoas Concluído
Out/12
Materiais e suporte para o evento ExpoUT *-
Exposi-ção da UTFPR
Somente criação e envio por e-mail aos câmpus: cartaz
A3, banner em lo-na, faixas, convite, folder, crachá, cer-tificado, camiseta
Comissão responsável
pela ExpoUT Concluído
Out/12 Revista Guia do Estudante UTFPR
Revista com 48 pá-ginas
Comissão responsável pela ExpoUT e DIR-COM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Concluído
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 –
-
Quadro 7 -ATIVIDADES E MATERIAIS INSTITUCIONAIS DESENVOLVIDOS
Data Descrição Material(is)
Câmpus/Pró-Reitoria/ Diretoria/ Andamento
Nov/12
Acompanhamento técnico e de produção dos materi-ais para o evento XVII Sici-te - Seminário de Iniciação Científica e Tecnológica da
UTFPR
Cartaz A3, sacola, bloco A5, crachá, certificado,
camise-ta e canecamise-ta elabo-rados pelo Grupo
PET
PROPPG e Câmpus Curitiba (sede do
evento)
Concluído
Nov/12 Calendário de mesa e a-genda 2012**
Calendário de mesa e
agenda anual
Todos os câmpus Concluído
Nov/12 Manual do aluno
Layout, diagrama-ção e envio do ar-quivo para o Portal
da UTFPR
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Concluído
Nov/12
Material para Curso “Stric-to Sensu” – Pós-Graduação
em Informática
Cartaz A3, banner e folder
DIRPPG – Câmpus
Cornélio Procópio Concluído
Nov/12 Acondicionamento de fo-tos
Desenvolvido la-yout de embala-gens para melhor acondicionar o
a-cervo do DEDHIS
DEDHIS – Departa-mento de
Documen-tação Histórica
Concluído
Dez/12 Catálogo de Cursos “Stric-to Sensu” – ano 2012
Catálogo com 12 páginas
PROPPG - Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação
Concluído
Dez/12 Carta de Serviços ao Cida-dão
Layout e diagrama-ção de cartilha em
formato A5
DIRAV – Diretoria de Avaliação
Institucio-nal
Concluído
Dez/12 Cartão de aniversário UTF-PR
Layout e envio de arquivo para uso
(envio por e-mail)
Todos os câmpus Concluído
Dez/12 Cartões de Natal Layout e envio de arquivo para uso
Gabinete da Reitoria / DIRINTER - Diretoria
de Relações Interinstitucionais / PROREC - Pró-Reitoria
de Relações Empresariais e
Comunitárias
Concluído
Dez/12 Brindes UTFPR
Layout e identidade visual para pen-drive, caneta,
por-ta-canetas, porta-cartões
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Não concluído
Dez/12 Brindes Moleskine e Sacola em papelão
Layout e identidade visual para os
ma-teriais
DIRCOM - Diretoria de Gestão da
Comunica-ção
Não concluído
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 - Quadro 7 -ATIVIDADES E MATERIAIS INSTITUCIONAIS DESENVOLVIDOS
Data Descrição Material(is)
Câmpus/Pró-Reitoria/ Diretoria/ Andamento
*Evento realizado somente nos Câmpus Dois Vizinhos e Ponta Grossa
**Elaborado pela equipe do SEDEG – Câmpus Curitiba
Quadro 8 - REDES SOCIAIS Rede
Social Endereço Criação Detalhes
Twitter http://twitter.com/UTFPR_ 2010
Desde sua criação até 20 de dezembro publicou 2.469 tweets (notícias e respostas a seguidores). Em 20 de dezembro, possuía 8.787 seguidores.
Facebook http:// www.facebook.com/UTFPR 07/12/2011 6.720 fãs até 20 de dezembro.
Youtube http://www.youtube.com/canaldaUTFPR 20/09/2011
Desde sua criação até 20 de dezembro publicou sete vídeos (com 7.283 visualizações) e 33 inscritos.
Youtube (Clipping)
http://www.youtube.com/user/clippingU
TFPR 17/10/2012
Desde sua criação até 20 de dezembro publicou dez vídeos (com 1.060 visualizações) e seis inscritos.
Blog do
Aluno http://blogdoaluno.utfpr.edu.br/ 25/09/2012
Desde de sua criação até 20 de dezembro publicou 150 posts e recebeu 82 comentários. Re-cebe, em média, 1.600 visitas por semana.
Tabela 12 - ATIVIDADES REGULARES EM 2012
Notícias Quantidade Detalhes
Portal 305
Cobertura de eventos em geral com produção de notícias e foto-grafias.
Reitoria Informa 19 informativos com cinco notícias, em média, em cada Jornal UTFPR Notícias Três edições publicadas (4.000 exemplares em cada edição):
nº 32 (05/mar) / nº 33 (07/mai) / nº 34 (29/out)
“Releases”* 28
“Clippings”** Impresso e internet
Janeiro 254
Fevereiro 227
Março 440
Abril 411
Maio 289
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 –
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Tabela 12 - ATIVIDADES REGULARES EM 2012
Notícias Quantidade Detalhes
Junho 221
Julho 247
Agosto 318
Setembro 303
Outubro 156
Novembro 159
Dezembro 117
Total 3.142
Rádio e TV***
Maio 27
Junho 29
Julho 16
Agosto 28
Setembro 30
Outubro 09
Novembro 12
Dezembro 10
Total 161
* São textos que descrevem atividades de interesse público de empresas, entidades, órgãos ou institui-ções, enviados à imprensa para divulgação.
** Clipping é a compilação de notícias sobre empresa, órgão, entidade ou instituição. No caso da UTFPR, diariamente são analisadas as notícias veiculadas nos jornais, ou nos meios eletrônicos, a respeito da Insti-tuição. Essas notícias são repassadas à reitoria, às pró-reitorias e às diretorias, bem como aos departa-mentos citados na matéria.
*** De janeiro a abril, estava em processo de contratação a empresa de “clippagem” eletrônica.
4.2. OUVIDORIA
A Ouvidoria da UTFPR, instituída pela Portaria nº 385, de 12 de junho de 2006, cujo Regulamento foi aprovado pelo COUNI, por meio da Deliberação nº 17/2006, tem como responsabilidade
coordenar e supervisionar os trabalhos das Ouvidorias dos Câmpus, estabele-cendo um canal de comunicação per-manente com a Reitoria.
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 -
As atuações das Ouvidorias nos Câmpus da UTFPR e da Ouvidoria-Geral representam um forte mecanismo de in-terface com a comunidade interna e ex-terna da Instituição, oportunizando o di-reito à manifestação sobre a qualidade dos serviços prestados e a possibilidade do exame de suas reivindicações.
Assim, a Ouvidoria busca contribu-ir para a melhoria da qualidade e efici-ência da gestão da UTFPR um espaço que incentiva a prática da cidadania, a participação do corpo discente, docen-te, técnico-administrativo e da comuni-dade externa na administração dos pro-cessos de prestação de serviços, atuan-do como um mecanismo de promoção
da justiça, inclusão social e consciência crítica da gestão.
Atualmente a Instituição conta com 13 ouvidorias, compreendendo a Ouvidoria-Geral e mais 12 Ouvidorias si-tuadas nos câmpus da Universidade.
No ano de 2012 foram realizados 1126 atendimentos, conforme a tabela 13 e o Gráfico 1, em média 87 por Câm-pus (incluindo Reitoria) e 9% a menos que no ano anterior. O decréscimo não foi significativo, se considerarmos os 4 meses de greve da UTFPR nesse ano.
Tabela 13 - HISTÓRICO DA QUANTIDADE DE SOLICITAÇÕES FEITAS ÀS OUVIDORIAS DA UTFPR NOS 7 ÚLTIMOS ANOS.
Ano Número de Atendimentos
2006 5
2007 216
2008 508
2009 555
2010 1.285
2011 1.284
2012 1.126
TOTAL 4.979
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 –
-
Gráfico 1 - HISTÓRICO DA QUANTIDADE DE SOLICITAÇÕES FEITAS ÀS OUVIDORIAS DA UTFPR NOS ÚLTIMOS 7 ANOS
Os atendimentos das Ouvidorias foram solucionados quase na sua totali-dade nos Câmpus de origem, consoli-dando de vez as ouvidorias autônomas.
Quanto aos assuntos, as solicita-ções foram muito variadas, igualando-se aos anos anteriores. A maioria foi classi-ficada como “outros” (466, ou 41%) o que inclui assuntos como transferências, portal da UTFPR, mestrado, e-mails, es-tágio, assuntos de pessoal e rotinas da Universidade, além de outros que não se encaixavam em nenhuma das
catego-rias elencadas ou não discriminados pe-los câmpus. Seguiu-se 295 pedidos de informação (26%) e 228 (20%) assuntos referentes à Secretaria (diplomas, ma-trícula, etc), conforme a discriminação no Gráfico 2. As categorias mais citadas continuam sendo as mesmas dos anos anteriores, porém com um decréscimo marcante dos Assuntos de Concurso Pú-blico e Exame de Seleção. Isso prova-velmente por estarem sendo divulgados de forma mais direta no Portal.
5 216
508 555
1285 1284
1126
0 500 1000 1500
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
HISTÓRICO DA QUANTIDADE DE SOLICITAÇÕES FEITAS ÀS OUVIDORIAS DA UTFPR NOS ÚLTIMOS 7 ANOS.
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 -
Gráfico 2 - DISCRIMINAÇÃO DA QUANTIDADE POR ASSUNTO, DOS ATENDIMENTO FEITOS PELAS OUVIDORIAS DA UTFPR NO ANO DE 2012.
Conforme demonstrado no Gráfi-co 3, os usuários da Ouvidoria são pri-mordialmente compostos de 45% de alunos (509), 44% (498) de pessoas ex-ternas seguidas por 4% (53) de servido-res, 3% de consultas feitas por Órgãos
Externos e também Anônimos. Um dado importante é que, enquanto nos anos anteriores as pessoas externas eram o nosso principal usuário, neste ano os a-lunos quase se igualaram em percentu-al.
Gráfico 3 - DISCRIMINAÇÃO DA QUANTIDADE POR CLASSE DE USUÁRIOS DAS OUVIDORIAS DA UTFPR DURANTE O ANO DE 2012 295
32 39 15
228
51
466
0 100 200 300 400 500
Pedido de Informação Dúvida Assuntos de Concurso Saber onde se dirigir Assuntos de Secretaria Assuntos Enem/Exame Seleção Outros
DISCRIMINAÇÃO DA QUANTIDADE POR ASSUNTO, DOS ATENDIMENTOS FEITOS PELAS OUVIDORIAS DA UTFPR NO ANO DE 2012
31
498
53
509
4 30 1
0 200 400 600 800 1000
Orgãos Externos
Pessoas Externas
Servidores Alunos Terceirizados Anônimo Dado não Fornecido DISCRIMINAÇÃO DA QUANTIDADE POR CLASSE DE USUÁRIOS DAS OUVIDORIAS DA UTFPR
DURANTE O ANO DE 2012
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 –
-
O meio de acesso às ouvidorias foi quase em sua totalidade por e-mail (88%),conforme o gráfico 4.
Gráfico 4 - QUANTIDADE DOS MEIOS DE ACESSO DOS USUÁRIOS ÀS OUVIDORIAS DA UTFPR DURANTE O ANO DE 2012 PARA EFETUAÇÃO DAS SOLICITAÇÕES
A solução/conclusão das queixas atingiu 96% dos casos, conforme o gráfico 5.
Gráfico 5 - RESULTADO ATUAL DAS SOLICITAÇÕES FEITAS ÀS OUVIDORIAS DA UTFPR DURANTE O ANO DE 2012.
987
23 1 2 113
0 200 400 600 800 1000 1200
E-mail Pessoalmente Telefone Carta Dado não
Fornecido QUANTIDADE DOS MEIOS DE ACESSO DOS USUÁRIOS ÀS OUVIDORIAS DA
UTFPR DURANTE O ANO DE 2012 PARA EFETUAÇÃO DAS SOLICITAÇÕES
Concluído (resposta dada ao
usuário) Não concluído 96%
0%
Independe de resposta
0%
Aguardando resposta
2%
Dado não Fornecido
2%
RESULTADO ATUAL DAS SOLICITAÇÕES FEITAS ÀS OUVIDORIAS DA UTFPR DURANTE O ANO DE 2012
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- RELATÓRIO DE AUTOAVALIAÇÃO INSTITUCIONAL DA UTFPR 2012 -
No ano de 2012 foi realizada a pesquisa pela CPA com aplicação de um questionário, no sentido de conhecer os aspectos adotados pelas ouvidorias em termos de:
procedimentos adota-dos pelas ouvidorias adota-dos câmpus;
cumprimento do tempo de resposta das ques-tões pela gestão;
formas de devolutivas para a gestão.
As principais respostas obtidas foram: