Definições para qualidade

Cada vez mais, desenvolver produtos que atendam as necessidades e expectativas do consumidor e proporcionem resultados esperados pelos acionistas, exige dos administradores a adoção de abordagens estruturadas no gerenciamento da qualidade em todas as etapas do ciclo de vida dos produtos.

A preocupação com a qualidade está presente desde a concepção do produto até sua disponibilização para o uso, chegando até o ponto de venda com a disposição final do produto ao consumidor.

A definição e o entendimento do termo qualidade é ponto de partida para a implementação de sistemas de gestão da qualidade eficazes.

Três vertentes de definição da qualidade de produto são apresentadas por Toledo (2001). A primeira delas vê a qualidade como a adequação ao uso -fitness for use-. Segundo o autor, essa talvez seja a definição mais difundida e empregada até os dias atuais. A segunda, associa qualidade a conformidade com requisitos -conformance to requirements-. A terceira considera a satisfação do cliente como qualidade do produto. Essa visão é apregoada na filosofia japonesa de “Gerência da Qualidade Total”. Entretanto, considera-se conceitualmente que esta vertente representa uma extensão do conceito de adequação ao uso.

A norma NBR-ISO 9000:2000 define qualidade como sendo “o grau do qual um

conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Esta normalização define

característica como “a propriedade diferenciadora” e, requisito como “a necessidade ou

expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória”. Nesta

definição, estão condensados os conceitos de “adequação ao uso“ e de “conformidade com

requisitos”.

Em trabalho realizado por Sala (2003), a qualidade engloba os conceitos de “qualidade positiva” e de “qualidade negativa”, propostos por Merli (1993).

A “qualidade positiva” expressa o grau com que os requisitos e expectativas do consumidor são excedidos, fato este, que gera maior satisfação. A “qualidade negativa” indica o grau de não conformidade do produto, o que gera descontentamento no usuário, e que, mesmo sendo o problema eliminado, não trás satisfação ao consumidor.

O conceito de qualidade negativa é particularmente interessante na análise da qualidade de produtos sujeitos a regulamentação. Neste grupo estão inclusos os produtos agroalimentares. O atendimento das exigências legais (limites de resíduos de pesticidas, ausência de agentes infecciosos, etc.) que são características de segurança do alimento, é o mínimo que se espera de um produto. Porém, a “simples” conformidade a estes requisitos, não assegura a satisfação do cliente, pois os produtos da mesma categoria no mercado também devem apresentar estes requisitos.

Duas maneiras são propostas para a definição de produto, sendo elas: “produto

físico” e o “produto ampliado”. O produto físico é o produto em si enquanto o produto

ampliado envolve a embalagem, orientação para uso, imagem, serviços pós-venda e outras características associadas a ele. Os atributos do produto físico e do produto ampliado

incluem características desejadas pelo consumidor, não necessariamente sujeitas a regulamentação -atributos regulamentados-, normalmente não especificados, porém, esperados pelo consumidor (TOLEDO, 1993).

Para definir se um produto tem qualidade, é necessário observar que qualidade é definida a partir de uma ou mais características individuais que determinam sua natureza. Assim, pode-se considerar que cada característica possui seu próprio grau de qualidade, e ainda, que qualidade total do produto (QTP) pode ser entendida como a resultante de todas as qualidades parciais.

Com a finalidade de facilitar o planejamento dos processos produtivos na geração da qualidade desejada, Toledo (2001) propôs o agrupamento das características em parâmetros e, destes em dimensões da qualidade, Segundo o autor, os parâmetros da qualidade do produto são “as características específicas ou conjunto de características do

produto que compõem um determinado aspecto da qualidade” e a dimensão é “um agrupamento ou a composição de parâmetros de qualidade, em função de similaridade de sua contribuição para a qualidade total do produto”.

Vale ressaltar que as características de qualidade relacionadas a cada parâmetro podem estar associadas tanto a requisitos expressos pelo consumidor, como a aspectos implícitos ou regulamentados e, ainda, podem estar presentes ou não em função do produto considerado. No quadro 4 é apresentado um resumo das dimensões e parâmetros da qualidade elaborado por Sala (2003), a partir dos trabalhos de Toledo (1993) e Paulilo e Pessanha (2002).

Quadro 4 – Dimensões e parâmetros da qualidade de produtos industrializados e agroalimentares.

DIMENSÕES PARÂMETROS CARACTERÍSTICAS DIZEM RESPEITO A:

Desempenho funcional

Função básica ou primária do produto e sua capacidade em realizar sua missão fundamental.

Funções nutricionais e dietéticas.

Aspectos organoléticos como sabor, textura, aroma e aspecto.

Características funcionais intrínsecas

Facilidade e conveniência de uso

Funções secundárias que contribuem para a realização da missão básica facilitam o uso e/ou incorporam funções adicionais ao produto.

Embalagens e rótulos com informações de uso e sobre as características do produto.

Disponibilidade Capacidade de o produto estar em operação ou pronto para entrar _{em funcionamento sempre que solicitado.}

Confiabilidade

Probabilidade de o produto realizar sua missão de forma satisfatória num dado período de tempo.

Inocuidade dos produtos

Mantenabilidade Diz respeito às condições de um produto ser mantido e/ou _{recolocado em estado operacional.}

Características temporais

Durabilidade Relacionada à quantidade de uso econômico do produto.

Prazo de validade.

Qualidade de

conformação Conformidade com o projeto e especificações

Relacionadas a todas as especificações de projeto do produto e do processo de produção.

Condições de higiene e preservação do produto durante o processamento, armazenagem e distribuição.

Origem das matérias primas. Identificação e rastreabilidade.

Proteção do meio ambiente, biodiversidade e paisagem. Saúde e segurança dos trabalhadores.

Respeito a características e tradições locais. Responsabilidade social.

Serviços associados

Instalação e orientação de uso

Assistência técnica

Relacionados o serviço prestado ao usuário, incluindo aspectos como qualidade, velocidade e cortesia.

Informações prestadas ao consumidor.

Interface do produto com o meio

Interface com o usuário Impacto no meio ambiente

Relacionadas a aspectos como ergonomia, segurança e impacto sobre o meio ambiente ao longo do ciclo de vida do produto.

Aspectos ambientais do produto e das embalagens.

Características subjetivas associadas ao produto Estética Qualidade percebida e imagem da marca

Relacionadas à percepção das pessoas a partir dos cinco sentidos e à reputação da marca do produto no mercado.

Produtos saudáveis, naturais e ecologicamente corretos.

Custo do ciclo de vida do produto para o usuário. Aquisição Operação Manutenção Disposição/descarte

Relacionadas aos custos incorridos pelo usuário desde a aquisição do produto até seu descarte final.

Orientações para uso e disposição de embalagens.

Itens em itálico: complementares, normalmente aplicáveis para produtos agroalimentares.

Sobre estes parâmetros e dimensões,Toledo (2001) realizou estudo e concluiu que eles devem ser adaptados a cada situação prática, e que, no caso dos alimentos, a segurança, a estética, o desempenho, a conveniência e a imagem da marca, que pode ser complementada com a imagem do selo de qualidade e com a orientação de uso, são críticos. As características de ordem nutricional, de saúde, de segurança ou sensorial, também podem ser relacionadas à qualidade de produtos alimentícios.