Neste capítulo será apresentado o método em pesquisa utilizado para o desenvolvimento deste trabalho, ou seja, “significa a escolha de procedimentos sistemáticos para a descrição e explicação de fenômenos” (RICHARDSON et al., 1999, p. 70).
3.1 Delineamento da Pesquisa
Este trabalho caracterizou-se por ser uma metodologia quantitativa, descritiva com os clientes e abordagem qualitativa na entrevista informal com o proprietário. O método quantitativo caracteriza-se pelo emprego da quantificação tanto nas modalidades de coleta de informações, quanto no tratamento delas por meio de técnicas estatísticas. É freqüentemente aplicado nos estudos descritivos, naqueles que procuram descobrir e classificar a relação entre variáveis, bem como nos que investigam a relação de causalidade entre fenômenos (RICHARDSON et al., 1999). Para Richardson et al. (1999, p. 79) “a abordagem qualitativa de um problema além de ser uma opção do investigador, justifica-se, sobretudo, por ser uma forma adequada para entender a natureza de um fenômeno”.
Segundo Richardson et al. (1999, p. 71), “os estudos de natureza descritiva propõem-se investigar o “que é”, ou propõem-seja, a descobrir as características de um fenômeno como tal. Nesse sentido, são considerados como objetivo de estudo uma situação específica, um grupo ou um indivíduo”.
Para que o trabalho pudesse dar continuidade sobre relacionamento com o cliente foi feita uma pesquisa exploratória, no qual pode-se obter informações junto ao proprietário da churrascaria Meu Cantinho a respeito da empresa e constatou-se a importância do tema abordado para a sua melhoria baseado em diversos autores. De acordo com Cervo e Bervian (1996, p. 68) “Esta fase do trabalho destina-se ao levantamento do material necessário para investigação. De acordo com o tipo de pesquisa, tem-se que reunir instrumentos, aparelhos, materiais diversos ou documentos. Estes últimos consistem na matéria prima bibliográfica”.
Foi realizada uma pesquisa bibliográfica, que segundo Cervo e Bervian (1996, p. 48) “procura explicar um problema a partir de referências teóricas publicadas em documentos. Pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental.
Em ambos os casos, buscam conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado existentes sobre determinado assunto, tema ou problema”.
E por fim, foi realizados uma pesquisa com os clientes com o intuito de identificar o perfil, o nível de gasto e freqüência, juntamente com o propósito de coligar a necessidade de propor ações de relacionamento na empresa, sendo o tema principal deste trabalho. Esta pesquisa foi realizada em campo no próprio restaurante, durante sete dias corridos de segunda-feira a domingo nos períodos do almoço e jantar.
3.2 Delimitação do estudo
A população da pesquisa se trata dos clientes que freqüentaram a empresa em estudo, sendo considerada infinita. A empresa fica localizada na região da Grande Florianópolis, e a pesquisa com os mesmos se deu entre os dias 24 e 30 de abril de 2006, nos períodos de almoço e jantar.
Amostra é definida como parte representada da população (MATTAR, 2001). A amostra desta pesquisa compõe-se de 404 clientes e caracteriza-se como amostra aleatória. De acordo com Mattar (2001, p. 150) a amostragem aleatória pode ser definida como “O processo de subdividir uma população em extratos, selecionar amostras aleatórias simples de cada extrato e, a seguir, combiná-las em uma amostra única para estimar os parâmetros da população”.
O cálculo do tamanho da amostra foi feito, considerando-a como infinita, sendo aplicado os valores através da seguinte fórmula (BARBETTA, 2003):
no – uma primeira aproximação para o tamanho da amostra;
Eo – erro amostral tolerável.
O erro amostral tolerável desta pesquisa foi de 5 %.
Solução. Uma primeira aproximação: no = __1__ = 400 clientes (0,05)²
no = __1__
3.3 Método de Coletas de Dados
O método utilizado para a coleta de dados da empresa, deu-se por meio de um roteiro de entrevista que foi predeterminado pela autora para obter informações necessárias da empresa junto ao proprietário da mesma. Segundo Markoni & Lakatos (1999, p. 94) a entrevista “é um encontro entre duas pessoas, afim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional”. A entrevista pessoal foi realizada com o proprietário da empresa. O roteiro de entrevista encontra-se no Apêndice A.
Em relação à pesquisa realizada com os clientes, foi-se denominada com dados primários obtidos por meio de um questionário contendo onze questões, considerando que dez perguntas foram fechadas, e uma foi aberta. Segundo Richardson et al. (1999), questionário que apresenta perguntas fechadas definem-se como sendo um instrumento em que as perguntas ou afirmações apresentam categorias ou alternativas de respostas fixas e preestabelecidas. E no caso de questionário que apresenta perguntas abertas, caracteriza-se por perguntas ou afirmações que levam o entrevistado a responder com frases ou orações, ou seja, o pesquisador não está interessado em antecipar as respostas, deseja uma maior elaboração das opiniões do entrevistado. Este questionário encontra-se no Apêncice B, onde foi analisado e apresentado por meio de gráficos. E quando se trata de dados primários pode-se dizer que:
[...] são aqueles que não foram antes coletados, estando ainda em posse dos pesquisados, e que são coletados com o propósito de atender às necessidades específicas da pesquisa em andamento. As fontes básicas de dados primários são: pesquisados, pessoas que tenham informações sobre o pesquisado e situações similares. (MATTAR, 2001, p. 48)
O método utilizado para coletar os dados por meio de um questionário foi elaborado com o intuito de saber a opinião dos clientes com relação aos serviços prestados pelo Meu Cantinho, identificar os clientes potenciais e obter sugestões. Com isso, foi possível identificar as necessidades dos clientes e promover ações de marketing de relacionamento com os mesmos. De acordo com Oppenhiem (apud ROESCH, 1996), questionário não é apenas um formulário, ou um conjunto de questões listadas sem muita reflexão. O questionário é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa. Para tanto, requer esforço intelectual interior de planejamento, com base na conceituação do problema de pesquisa e do plano de pesquisa, e algumas entrevistas exploratórias preliminares.
Após a elaboração do questionário foi realizado o pré-teste, com alguns professores e com o proprietário da churrascaria Meu Cantinho. O pré-teste é importante para que possa ser identificada as questões de fácil (ou difícil) entendimento pelos entrevistados e se haveria necessidade de alguma modificação, caso a pergunta não ficasse clara num primeiro momento. Quando se trata de pré-teste, pode-se dizer que:
[...]a análise dos dados, após a tabulação, evidenciará possíveis falhas existentes: inconsistência de complexidade das questões; ambigüidade ou linguagem inacessível; perguntas supérfluas ou que causem embaraço ao informante; se as questões obedecem à determinada ordem ou se não muito numerosas, etc. (MARCONI E LAKATOS, 1999, p.102)
O critério utilizado para dividir a aplicação do questionário durante a semana da pesquisa foi baseada pela porcentagem de público que freqüenta a churrascaria de segunda-feira à domingo. Esses dados foram repassados por Júnior Barni, um dos proprietários da empresa, em Abril de 2006. Segue abaixo o percentual de ocupação durante toda a semana no Meu Cantinho, e o número de clientes pesquisados seguindo a mesma classificação:
Tabela 1– Classificação de número de clientes pesquisados quanto os dias da semana que foi aplicada a pesquisa
Fonte: dados primários (2006)
Com isso, pode-se estabelecer uma subdivisão para a aplicação dos questionários durante a semana da pesquisa. Pode-se observar na tabela 1, que no sábado aplicou-se com um número maior de clientes o questionário, pois esse dia teve o maior número de ocupação das mesas, em seguida foi no domingo com 19% e sexta-feira com 16%. A pesquisadora confirmou por meio de observação, que durante o final de semana há um maior público, considerando que domingo à noite o estabelecimento não abre. E também foi observado que há uma diferença de público que freqüenta no final de semana para o público que freqüenta durante a semana, ou seja, no final de semana os clientes costumam se reunir com os familiares e durante a semana são profissionais liberais, empresários e visitantes que vão a churrascaria com o hábito de comer e tratar de negócios.
Dados da Empresa
Semana Percentual de Ocupação Nº Clientes Percentual
Segunda 7,82% 41 10% Terça 9,80% 42 10% Quarta 11,10% 50 12% Quinta 13% 43 11% Sexta 17% 65 16% Sábado 20,96% 88 22% Domingo 20,32% 75 19% Total 100% 404 100% Pesquisa Realizada
Tabela 2 – Classificação dos pesquisados quanto ao período da pesquisa
Fonte: dados primários (2006)
Durante o trabalho foram feitas uma análise e uma observação com relação ao atendimento aos clientes, pois de acordo com Cervo & Bervian (1996, p. 24) “observar é aplicar atentamente os sentidos a um objetivo, para dele adquirir um conhecimento claro e preciso”.
Através de um roteiro de entrevista com o proprietário pode-se levantar algumas técnicas que eles utilizam para relacionar-se com seus clientes e identificar ações de relacionamento a serem melhoradas.
Com esta pesquisa de campo pode-se fazer uma análise em geral da movimentação dos clientes, observar o atendimento, identificar o perfil e o comportamento dos clientes com relação à satisfação dos serviços prestados, que segundo Gil (1995, p. 107) “consiste na participação real do observador na vida da comunidade, do grupo, ou da situação determinada”.
3.4 Técnica de Análise dos Dados
Os dados foram tabulados através do programa Access Microsoft Office 2000
Premium, e as tabelas e os gráficos foram criados no programa Microsoft Excel 2000 para que em seguida os dados fossem analisados, e assim, poderem ser expostos os resultados obtidos na pesquisa.
A análise dos dados foi feita por meio de classificação simples (análise univariada), ou seja, um dos passos para entendermos o comportamento de uma variável, em termos dos elementos observados, é a construção de uma distribuição de freqüência. E também foi utilizado da classificação dupla (análise bivariada), ou seja, focaliza uma análise conjunta de duas variáveis qualitativas (BARBETTA, 2003).
Para alcançar um dos objetivos específicos de classificar os clientes em níveis, foi-se definido que esta classificação seria analisada por meio de duas classificações distintas: a)
Itens Nº clientes Percentual
Almoço 286 71% Jantar 118 29%
freqüência dos clientes na churrascaria Meu Cantinho; b) nível de gasto mensal de cada cliente pesquisado.
a) Em relação à freqüência, a classificação dos clientes respondentes foi definida com base na pergunta 3 (três) do questionário (APÊNDICE B). Esta questão foi a seguinte: Com que peridiocidade você freqüenta o Meu Cantinho?
A freqüência mensal estipulada nos itens a seguir foi suposta como:
Tabela 3 - Quanto à freqüência.
Fonte: dados primários (2006)
b) Em relação a variável de nível de gasto mensal no restaurante, foi-se estabelecida a metodologia de uma classificação de gastos mensais do cliente, multiplicando a sua freqüência mensal pelo gasto médio por visitas no restaurante. Para tanto, foi definida a periodicidade mensal que o cliente costuma freqüentar a churrascaria em função das respostas adquiridas na questão três. E a questão 8 (oito) foi a seguinte: Quanto você costuma gastar em média quando vem ao Meu Cantinho?
Para estipular a média de gastos em função da freqüência no restaurante, foi somado cada valor predeterminado nos itens e divididos por dois para obter a média de gasto de cada cliente pesquisado. Os valores estão classificados na tabela, a seguir:
Tabela 4 - Quanto à média de gastos.
Fonte: dados primários (2006)
Alternativas Freqüência mensal
Diarimanente 28 dias Três vezes por semana 12 dias Semanalmente 4 dias Quinzenalmente 2 dias Mensalmente 1 dia Eventualmente não definido Ocasiões especiais não definido Primeira vez não definido Sem resposta 0
Valores Média de gastos
Menos de 25 reais R$ 12,50 25 a 40 reais R$ 32,50 41 a 60 reais R$ 50,50 61 a 80 reais R$ 70,50 81 a 100 reais R$ 90,50 Mais de 100 reais R$ 120,00 Sem resposta R$ 0,00
Em seguida foi multiplicada a média de gastos da tabela 4, pelo número de vezes que cada cliente costuma freqüentar a churrascaria Meu Cantinho no período de um mês suposto na tabela 3. Com isso, obteve-se uma classificação do valor do cliente, do mais lucrativo para o menos lucrativo para a empresa.
Tabela 5 - Quanto à média de gasto mensal.
Fonte: dados primários (2006).
Com isso, pode-se analisar os dados representados na pesquisa e alcançar o objetivo de classificar os clientes em patamares por níveis de gasto.
Em relação à entrevista com o proprietário da empresa, foi utilizado o método de perguntas predeterminadas e elaboradas pela autora com o intuito de obter informações necessárias para o desenvolvimento do trabalho. O roteiro de entrevista adotado foi constituído de 13 (treze) perguntas abertas, que através de uma conversa informal com um dos proprietários, Fabrício Barni, pode-se identificar algumas ações de relacionamento necessárias para esta pesquisa.
3.5 Limitação da pesquisa
A limitação da pesquisa se deu por falta de tempo dos clientes em responder o questionário, devido a estarem fazendo reuniões, pressa ou pouco interesse dos clientes em responder a pesquisa.
Valores Média de gastos Diariam. 3 x / semana Semanal. Quinzenal. Mensal.
Menos de 25 reais R$ 12,50 R$ 350,00 R$ 150,00 R$ 50,00 R$ 25,00 R$ 12,50 25 a 40 reais R$ 32,50 R$ 910,00 R$ 390,00 R$ 130,00 R$ 65,00 R$ 32,50 41 a 60 reais R$ 50,50 R$ 1.414,00 R$ 606,00 R$ 202,00 R$ 101,00 R$ 50,50 61 a 80 reais R$ 70,50 R$ 1.974,00 R$ 846,00 R$ 282,00 R$ 141,00 R$ 70,50 81 a 100 reais R$ 90,50 R$ 2.534,00 R$ 1.086,00 R$ 362,00 R$ 181,00 R$ 90,50 Mais de 100 reais R$ 120,00 R$ 3.360,00 R$ 0,00 R$ 480,00 R$ 240,00 R$ 120,00 Sem resposta R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00 R$ 0,00