Um dos fatores para dar início a estas propostas de relacionamento é a questão de obter os dados dos clientes para assim, poder promover as ações. Este princípio tornar-se-á possível por meio de um cadastro que os clientes precisam preencher com os seguintes dados principais: nome, endereço completo, telefone (residencial/celular), preferências do cardápio, e-mail e data de nascimento.
Nesta seção do trabalho serão apresentadas as conclusões, sugestões, bem como as recomendações para trabalhos futuros.
Este trabalho foi considerado um desafio pela autora, sendo um tema inovador em tratar de ações de relacionamento no setor de restaurante.
As empresas de modo geral estão cada vez mais preocupadas em manter seus clientes, e com a era da informação estão se deparando com uma série de mudanças que precisam estar constantemente acompanhando as novas tendências do mercado para combater a concorrência. E o assunto marketing de relacionamento é uma oportunidade para administradores interessados em aproximar seus clientes mantendo-os por meio de programas de relacionamentos contínuos e duradouros. Com isso, a empresa terá retornos positivos, caso se toda a parte envolvida estiver disposta em implantar as ações de relacionamento em conjunto. Este trabalho na empresa em estudo necessita de uma reestruturação na organização para voltar-se diretamente ao cliente. Todo o contato do cliente, seja pessoal ou não, precisa obter sempre informações constantes dos clientes para que o trabalho possa ser realizado em longo prazo.
Em decorrência dos resultados da pesquisa, foi-se alcançado os objetivos do trabalho permitindo concluir que:
a) Quanto às ações de relacionamento já existentes na empresa:
Com relação a este objetivo específico, foi-se alcançado por meio de entrevista informal com o proprietário da churrascaria Meu Cantinho que informou como tratam a relação com os clientes que utilizam os serviços tele-entrega, que através de um banco de dados da empresa, os clientes fazem seus pedidos e os mesmos são monitorados para que em cada dez refeições consumida, a 11º torna-se gratuita, e a partir desta ação, são feitas ligações a esses clientes para saber da sua satisfação com relação ao serviço oferecido. Outra questão de relacionamento que o proprietário costuma fazer, e que se percebeu durante a pesquisa, é uma simples abordagem do mesmo para com os clientes durante a sua freqüência no restaurante. Com isso, muitas vezes ele obtém o feedback dos clientes.
b) Quanto ao perfil do cliente:
Este objetivo foi alcançado por meio da pesquisa aplicada com 404 clientes, e identificou-se que costumam freqüentar semanalmente churrascarias (38%), a idade dos clientes que costumam freqüentar o Meu Cantinho está na faixa etária entre 30 e 44 anos (43%), a maioria é do sexo masculino (62%) e que costuma gastar em média entre R$ 41,00 e R$ 60,00 reais (39%).
c) Quanto à classificação dos clientes por nível de gasto mensal e freqüência:
Este objetivo foi alcançado por intermédio da pesquisa realizada com os clientes, onde se estabeleceu uma classificação pelo gasto médio de cada cliente multiplicado pela freqüência. Levantou-se que 21% dos clientes estão na escala de alto nível, ou seja, são os clientes mais lucrativos para a empresa.
O cliente é um fator extremamente importante para a empresa no quesito de avaliação, informação e lucratividade, sem eles a empresa não pode existir/continuar. Portanto, manter clientes é mais lucrativo do que buscar clientes de fora, custa mais barato para a empresa e o envolvimento pode ser bem maior. A tendência é desenvolver a satisfação total dos clientes para que eles possam criar expectativas, e logo a empresa possa atender as suas necessidades. Esta proposta requer pessoas bem treinadas e com a capacidade de se integrar a esse programa de relacionamento com os clientes.
Conclui-se que marketing de relacionamento pode ser viável para qualquer tipo de empresa, seja no ramo alimentício, comércio ou indústria, é um assunto abrangente, que não se limita de aspectos tangíveis ou intangíveis. Só basta partir do administrador da empresa ou de um profissional de marketing em tomar decisões relacionadas diretamente a manter relacionamentos promíscuos com os clientes.
Recomendações para a empresa
Todos as ações propostas serão melhor implementadas se tiver a colaboração dos funcionários. E para isso, a empresa precisa oferecer treinamentos trimestrais para o aperfeiçoamento da capacitação, além de promover com isso, a participação direta dos colaboradores envolvidos com o processo de contato com os clientes. Colaborador satisfeito também é um fator que proporcionará a empresa crescimento e valor. Para isso, é interessante
promover ao funcionário o destaque do mês, para que os clientes também possam tomar conhecimento da importância do funcionário como uma referência junto à empresa em estudo. Propor aos colaboradores da empresa um “banco de idéias” de relacionamento para promover a criatividade e conhecimento, e premiá-los com a ação mais original, com isso, proporcionará a motivação dos mesmos. Outra sugestão interessante, seria disponibilizar um mural de recados aos clientes, sugestivo para quem estiver à vontade de deixar um recado ou fazer um agradecimento.
Todas essas ações citadas demandam um trabalho bastante dedicado, e para que a empresa possa dar continuidade a esse trabalho, necessita disponibilizar pessoas capacitadas para trabalhar nessa área de marketing, oferecendo treinamentos e ferramentas disponíveis para o desenvolvimento destas ações acima correlacionadas.
O marketing de relacionamento no setor de restaurante é uma oportunidade de negócio para manter seus clientes e também como uma forma de vantagem competitiva.
Sugestões para trabalhos futuros
• Realizar pesquisa com os concorrentes para identificar se há ações de relacionamento;
• Realizar pesquisa com os fornecedores e colaboradores para identificar a necessidade de implementar possíveis ações.
• Sugere-se que as ações de marketing de relacionamento, além de serem trabalhadas no setor de restaurantes, também possam ser trabalhadas em diversos outros setores do mercado, ocasionando as empresas a obterem mais sucesso. Para tanto, é necessário de empenho e reestruturação das mesmas para que o foco principal seja os clientes.
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APÊNDICE A – Roteiro de entrevista com o proprietário da empresa.
1 – Quais são as ações de relacionamento que a empresa utiliza? 2 – Você acha que essas ações são suficientes para atrair os clientes? 3 – Como a empresa está posicionada diante a concorrência?
4 – O que a empresa está fazendo atualmente para se diferenciar no mercado?
5 – As informações do banco de dados estão atualizadas? Se não, por que? Você acha importantes esses dados para a empresa?
6 – Os clientes que habitualmente fazem pedidos no serviço tele-entrega são controlados para que possam ser monitorados?
7 – Há uma diferenciação do público que freqüenta nos dias da semana para sábado e domingo? Se sim, quais são?
8 – Quais as estratégias de marketing que hoje a empresa aplica? É considerado importante para a imagem da empresa?
9 – Quem participa das novas idéias para melhorias da empresa? 10 – E quais são essas novas idéias a serem implantadas?
11 – O que você identifica que a concorrência tem como diferencial que a churrascaria não tem?
12 – A empresa se preocupa em oferecer novidades no cardápio? Se sim, quais são? 13 – Há uma preocupação com a motivação dos funcionários?
Escala de Valores: MI – Muito importante I – Importante
PI – Pouco importante
O presente questionário foi desenvolvido em parceria com a acadêmica Patrícia Ribeiro, estudante da Universidade do Vale do Itajaí – Campus São José – SC, para aprimorar os serviços prestados pela churrascaria Meu Cantinho e obter resultados para a conclusão do projeto.
Agradecemos antecipadamente a sua participação.
Pesquisa de Opinião com os Clientes da Churrascaria Meu Cantinho
1 – Com relação às opções de serviços listados abaixo a serem prestados pelo Meu Cantinho, assinale cada item quanto ao grau de importância de acordo com a sua preferência (utilize a escala abaixo):
MI I PI
1.1 Caixa de sugestões e reclamações
1.2 Utilização da Internet (fazer pedidos para entrega, reservas de mesas, reservas para festas particulares)
1.3 Ligações telefônicas (em datas comemorativas para oferecer descontos, avisar sobre novidades; pesquisa de satisfação, convites especiais, etc.)
1.4 Envio de e-mails (promoções da semana, novidades, receitas, dicas, convites especiais, etc.)
1.5 Promoção de eventos sociais (futebol, jantar dançante, etc.)
1.6 Promoções temporárias (descontos, ofertas da semana, datas comemorativas, etc.) 1.7 Espaço exclusivo para crianças (recreação com brinquedos e jogos interativos) 1.8 Entretenimento (música ao vivo, exposição de artes, etc.)
1.10 Oferecer cortesias pelo número de vezes que se freqüenta a churrascaria
1.11 Reconhecimento e tratamento especial (oferecer brindes, homenagens, cortesias, descontos, etc.)
2. Com que periodicidade você freqüenta CHURRASCARIAS?
( ) Diariamente ( ) Mensalmente ( ) Outros ______________ ( ) Semanalmente ( ) Eventualmente
( ) Quinzenalmente ( ) Somente em ocasiões especiais 3. Com que periodicidade você freqüenta o MEU CANTINHO?
( ) Diariamente ( ) Mensalmente ( ) Outros ______________ ( ) Semanalmente ( ) Eventualmente
( ) Quinzenalmente ( ) Somente em ocasiões especiais
4. O que faz você dar preferência para o MEU CANTINHO? (Marque até três alternativas)
( ) Variedade no cardápio ( ) Atendimento ( ) Outros ______________ ( ) Ambiente ( ) Qualidade da comida
( ) Relação custo/benefício ( ) Por ser uma churrascaria ( ) Localização ( ) Estacionamento
5. Em que dias da semana você costuma vir ao Meu Cantinho?
( ) Durante a semana ( )Final de semana ( ) Durante a semana e finais de semana 6. Em qual período você mais freqüenta o Meu Cantinho?
( ) Almoço ( ) Almoço e Jantar ( ) Jantar
7. Com quem você costuma vir ao Meu Cantinho? (Marque quantas alternativas quiser)
( ) Com a família ( ) Com filho (s) ( ) Outros _____________ ( ) Com os amigos ( ) Sozinho (a)
( ) Com marido/esposa ou namorado (a) ( ) Com colegas de trabalho 8. Quanto você costuma gastar em média quando vem ao Meu Cantinho?
( ) menos de 25 reais; ( ) 25 a 40 reais; ( ) 41 a 60 reais; ( ) 61 a 80 reais; ( ) 81 a 100 reais; ( ) mais de 100 reais
9. Sexo:
( ) Feminino ( ) Masculino 10. Por favor, assinale sua faixa etária:
( ) menos de 25 anos; ( ) 25 a 29; ( ) 30 a 44; ( ) 45 a 54; ( ) 55 a 64; ( ) 65 anos ou mais 11. Em sua opinião, o que poderia ser melhorado para satisfazer suas necessidades?
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Data: _____/_____/_____. Hora: _____:_____. Obrigada por sua atenção. Acadêmica Patrícia Ribeiro.