A Dinâmica dos Operadores de Turismo

Para entender a dinâmica dos Operadores de Turismo no mercado, vamos primeiramente analisar como se dá a relação comercial das principais empresas do sistema, ou seja, as Operadoras de Turismo e as agências de viagens emissoras, intermediando a relação entre os prestadores de serviços turísticos e os turistas. Esta explicação deve ser bem detalhada, pois na prática temos dois tipos de agências de viagens que podem elaborar e comercializar pacotes e serviços diretamente ao consumidor. Esta prática não é permitida em outros países, como por exemplo, a Espanha.

Na Espanha, a legislação não permite que as Operadoras de Turismo denominadas Mayoristas (ACERENZA, 1990), comercializem produtos, pacotes e serviços diretamente para o público consumidor. Esta comercialização só pode ser feita através de uma agência de viagens Minorista, o que para nós representaria as agências de viagens emissoras. Porém, a legislação espanhola permite a existências de agências de viagens Mayorista y Minorista, ou seja, um misto entre os dois tipos, e esta sim poderia produzir pacotes e serviços e comercializar junto aos consumidores. O que na prática difere entre uma e outra agência é o valor a ser gasto com a abertura de cada uma. O custo para abrir uma agência de viagem

Mayorista é superior ao custo para abrir uma Minorista, sendo que o custo de uma mayorista y minorista é maior ainda. Este sistema espanhol é uma forma de garantir

estabilidade ao consumidor. O empresário para abrir uma empresa mayorista necessita fazer um depósito caução de valor elevado como garantia para o governo

espanhol de forma que o valor depositado possa cobrir qualquer eventualidade de fraude de mercado por parte da empresa.

De uma forma geral, o posicionamento das empresas no mercado faz com que haja diferentes situações possíveis para a comercialização de produtos turísticos, sejam as viagens organizadas por agências de viagens ou operadoras ou se relacionado diretamente com os Fornecedores de serviços turísticos nos próprios destinos. Com base na Figura 12, visualizamos oito situações de relações no mercado entre os turistas, as agências de viagens, operadoras ou Fornecedores de serviços turísticos praticados no mercado brasileiro. Há várias situações possíveis para que o turista possa buscar o destino turístico desejado.

Na situação 1, o cliente procura uma agência de viagem qualquer, que vai fazer a intermediação da venda através de uma operadora (4) ou diretamente com os Fornecedores de serviços turísticos (2). De uma forma geral, o turista somente procura uma agência de viagem quando deseja adquirir um conjunto de serviços (pacote). Pois caso queira adquirir somente um serviço, como por exemplo, uma passagem aérea ele pode ir diretamente ao fornecedor (2), diretamente em seus pontos de atendimento ou então pelos canais de distribuição (internet, telefone, etc.).

Na situação 2, o cliente negocia diretamente com os fornecedores de serviços turísticos, como os hotéis, transportadoras, Guias de Turismo, restaurantes, etc., podendo ser somente um serviço, ou um conjunto deles, sem a intermediação das agências de viagens ou operadoras. Este é um recurso muito utilizado pelo turista que desconhece a função comercial do sistema de agências de viagens.

A busca diretamente com os fornecedores pode ter um custo mais elevado para o cliente e também exige uma maior disponibilidade de tempo. Podemos citar um simples caso de reserva de hotel fora do domicílio habitual do cliente: é certo que essa reserva pode ser feita via rede mundial de computadores, mas caso o cliente não conheça o destino, necessitará um tempo para saber as melhores opções de hospedagem para o seu caso, considerando preço do hotel, forma de pagamento, localização, etc. Todo esse conjunto de informações que ele necessita poderá ser passada para um agente de viagem e todo este levantamento não lhe terá custo e não implicará em tempo perdido para a sua busca. A situação poderá ser mais cara e dispendiosa se na busca deste meio de hospedagem o cliente tiver que buscar informações via telefone.

Figura 12: Relações dos Operadores de Turismo Fonte: Elaborado por ALMEIDA, N.P. (2010)

Na situação 3, o cliente busca os serviços de uma operadora, sem a intermediação de uma agência de viagens. Geralmente esta situação acontece quando o turista não confia mais nas agências de viagem de sua cidade e/ ou também quando este serviço não representa custo ao cliente. As Operadoras de Turismo disponibilizam meios de comunicação de forma que não represente custo ao cliente, como a internet, entretanto este tipo de serviço já foi mais utilizado quando as mesmas disponibilizavam serviços telefônicos gratuitos. Mas estes serviços não são mais oferecidos devido ao custo do mesmo e as operadoras necessitam de um grande contingente de pessoas para atender esses clientes, sendo que este serviço pode ser feito através das agências emissoras (7 e 8).

Na situação 4, as agências de viagens emissoras buscam as Operadoras de Turismo para encontrar facilmente os serviços solicitados pelos seus clientes. As agências de viagens, por questões legais, podem elaborar os pacotes turísticos e comercializar ao público em geral, porém esta operação pode ter um custo elevado,

não compensando o esforço e tempo empreendido na ação. Neste caso, torna-se muito mais conveniente para as agências de viagens emissoras comercializarem os pacotes já prontos das Operadoras de Turismo em troca de uma comissão previamente estabelecida. As Operadoras de Turismo fornecem às agências de viagens farto material de pronta referência e ainda disponibilizam meios de comunicação sem ônus para as agências de viagens (7).

Na situação 5, as Operadoras de Turismo buscam os fornecedores de serviços turísticos para servir como atacadistas na venda de seus produtos e serviços junto às agências de viagens. Fazem acordos específicos de comercialização, através de compras diretas, representação e elaboração de pacotes.

Na situação 6, as agências de viagens somente buscam diretamente os fornecedores de serviços turísticos quando o custo benefício for satisfatório. Geralmente esta relação ocorre quando os clientes buscam serviços avulsos nas Agências de viagens, como por exemplo, uma simples reserva de hotel. Neste caso a agência pode ter meios de fazer a reserva e todo o processo que for necessário sem custo nenhum, então ela optará por ter um contato direto com o provedor (6) do que buscar os serviços de uma Operadora de Turismo (4). Isso acontece com operações em sua própria região ou país. Dificilmente uma agência de viagem vai fazer uma reserva e venda diretamente com um provedor que está localizado no exterior, neste caso a relação custo benefício se dará positivamente buscando um contato via Operadora de Turismo (4).

Na situação 8, os fornecedores buscam as Operadoras de Turismo para oferecer seus serviços, pois sabem de sua importância dentro do Sistema de Agências de Viagens e conseqüentemente para o mercado do turismo. As Operadoras de Turismo trabalham com grande volume de reserva e têm ótimos canais de distribuição com as demais agências de viagens do sistema. Por sua vez as Operadoras de Turismo surgiram justamente para inserir os Fornecedores em mercado de consumos diferentes do que o seu local de localização. As operadoras têm o poder de transformar os seus serviços em produtos elaborados e colocados à disposição da demanda em qualquer parte do mundo, através do balcão de uma agência de viagem qualquer.

Com base na análise da Figura 12, podemos ressaltar que as funções e atuações das operadoras e das agências de viagens podem ser bem parecidas e

muitas vezes são sobrepostas no decorrer de uma solicitação de cliente. Portanto, denominá-las genericamente como Operadores de Turismo é perfeitamente justificável.