No quadro seguinte pretendemos ilustrar o resultado das hipóteses de investigação obtidas. Através da análise dos dados alcançados a partir da realização da análise fatorial e regressão linear múltipla, poderemos verificar que das cinco hipóteses formuladas três são suportadas, uma é parcialmente suportada e apenas uma não é suportada. De seguida, daremos resposta às hipóteses de investigação a elas adjacentes.
Quadro 44. Resultados das hipóteses
Hipótese Resultado
H1: As variáveis sociodemográficas explicam a diferente perceção de
qualidade por parte dos clientes Suportada parcialmente H2: Os clientes da Clipóvoa revelam maior satisfação na dimensão Garantia e
segurança e menores satisfação na dimensão Presteza Suportada
H3: Os aspetos relacionados com a dimensão confiabilidade influenciam a
satisfação dos clientes Não suportada
H4: No contexto do papel dos profissionais da organização o atendimento
médico influencia a qualidade percebida pelos clientes Suportada
H5: A garantia e segurança influenciam a imagem da organização Suportada
Fonte: resultados do estudo
Relativamente à Hipótese 1 do estudo “As variáveis sociodemográficas explicam a diferente perceção de qualidade por parte dos clientes”, verificamos que apenas a escolaridade influencia ligeiramente (com uma significância a 10%) a perceção de qualidade por parte dos clientes. Através da análise descritiva verifica-se que os entrevistados sem escolaridade são os que assinalam menor nível de satisfação no que respeita à avaliação da qualidade em geral proporcionada pelo serviço. Cerca de um terço deste grupo de pessoas refere apenas sentir-se satisfeito com os serviços recebidos. Salientamos que o nível de satisfação com a qualidade do serviço aumenta com a escolaridade. Assim, os entrevistados com o grau de doutor são os que admitem estar mais satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados pela Clipóvoa de Amarante (aproximadamente 67% dos inquiridos dizem-se totalmente satisfeitos). As pessoas que possuem o ensino básico, secundário e licenciatura ocupam uma posição intermédia. Os resultados por nós obtidos corroboram, em termos de escolaridade, os estudos efetuados por autores como Brown e Swartz (1989), Singh (1990) e Sage (1991).
No que concerne à Hipótese 2 “Os clientes apresentam maior satisfação na dimensão garantia e segurança e menor satisfação na dimensão de presteza”, verificamos que a dimensão garantia e segurança apresenta maior grau de satisfação por parte dos clientes, apresentando a dimensão presteza um menor grau de satisfação.
Quanto à Hipótese 3 “Os aspetos relacionados com a dimensão confiabilidade influenciam a satisfação geral do cliente”, salientamos que não se obtiveram resultados estatisticamente significativos. Assim, podermos constatar que a confiabilidade não é um fator determinante para a satisfação geral do cliente, contrariando resultados dos estudos obtidos por Junqueira e Auge (1995), Urdan (2001), Moura et al. (2002) e Orrego et al. (2009). A Hipótese 4 referia que “No contexto do papel dos profissionais da organização, o atendimento médico influencia a qualidade percebida pelos clientes”. Esta relação foi verificada estatiticamente.
A Hipótese 5 sugeria que “A garantia e segurança influenciam, a imagem da organização”. Os resultados obtidos revelam que a afirmação é suportada estatisticamente.
CAPÍTULO V
C
ONCLUSÕESNum primeiro momento considera-se que a escolha do tema continua a ser pertinente, dado o seu caráter inovador em organizações hospitalares privadas, bem como o interesse e a sua aplicabilidade prática.
Uma organização prestadora de serviços de saúde que adere a um processo de certificação assume a responsabilidade e o compromisso com a segurança, com a ética, com as suas competências técnicas e com a garantia da qualidade do atendimento à população. A competição global, os processos de fusões, aquisições e alianças, a redução de fornecedores, a maior seletividade dos clientes, a administração do risco, as barreiras internacionais à entrada e à saída, a capitalização em mercados globais, a integração global da empresa e as compras globais moldam um cenário em que as atividades das empresas devem ser cada vez mais sensíveis ao mercado (Sheth, 1996). Todos os desempenhos empresariais precisam responder pronta e competentemente aos requerimentos dos clientes. Portanto, a resposta da empresa aos movimentos do mercado passa pela pesquisa de satisfação de clientes.
Conclusões
Esta secção da dissertação é dedicada à apresentação das principais conclusões obtidas na investigação realizada. Faz-se também referência às principais limitações do estudo e a alguns tópicos de investigação futura.
Foram colocadas inicialmente algumas questões de investigação as quais serão respondidas, no decorrer das conclusões.
Caraterização sociodemográfica dos inquiridos
Do ponto de vista sociodemográfico, os clientes da Clipóvoa são sobretudo mulheres com formação média e superior. Resumindo, 62% dos clientes tipo são do sexo feminino, com idades compreendidas entre os 45-59 anos (20%), casadas (63%), licenciada (35%), de Amarante (40%), que procuram os serviços de cardiologia (11%), urologia (11%), endocrinologia (7%), oftalmologia (7%) e cirurgia geral (7%).
Quanto ao cliente tipo do sexo masculino (38%), 12% situam-se entre os 45-59 anos, 69% são casados, com ensino secundário (49%) e provenientes do concelho de Amarante (40%).
Aspetos globais da organização (qualidade, imagem e satisfação)
Relativamente às questões colocadas sobre os aspetos globais, os inquiridos avaliaram muito positivamente a imagem (49,6%), a qualidade global (50,9%) e a satisfação (51,4%) em relação aos serviços prestados pela organização. Estes resultados demonstram que os clientes da Clipóvoa de Amarante avaliam positivamente os serviços prestados pela organização, uma das questões colocadas no estudo.
Expectativas globais dos clientes
Os clientes foram ainda questionados sobre as expectativas em relação ao funcionamento e organização em geral dos serviços prestados. Os resultados mostram que que cerca de 80% dos inquiridos admitem que os serviços recebidos estão muito ou totalmente de acordo com as suas expectativas. Apenas 2,6% manifestam que os serviços estão aquém das expectativas.
Avaliação das diferentes dimensões da qualidade
No presente trabalho foram estudadas cinco dimensões da qualidade: a presteza, a empatia, a confiabilidade, tangibilidade e garantia. Concluiu-se que de todas as variáveis apresentadas só duas influenciam significativamente a satisfação do cliente: a garantia e segurança, e a presteza. As variáveis sociodemográficas (sexo, idade, escolaridade) também não influenciaram a satisfação do cliente, contrariando desta forma o estudo efetuado por Pedro et al. (2010). Foi ainda colocada uma segunda questão “Quais as dimensões da qualidade melhor avaliadas pelos clientes da unidade em estudo?”. A
resposta a esta questão (obtida através da estatística decritiva) evidencia a empatia, com
score médio de 4,25, como a dimensão da qualidade avaliada mais positivamente,
contrariando estudos efetuados por Parasuraman et al. (1988) que a indicaram como a menos importante, e a presteza, com um score médio de 3,8, no plano oposto. Como podemos melhorar a qualidade percebida pelos clientes da Clipóvoa de Amarante, obtendo um grau elevado de satisfação, através da melhoria de alguns fatores que influenciam negativamente a avaliação? Um dos fatores que influencia negativamente a satisfação é o tempo de espera (presteza). Podemos apresentar algumas medidas que podem efetivamente melhorar este serviço. Espaçar o tempo entre consultas, contratar mais médicos no sentido de diminuir o tempo de espera para consulta, reforçar equipas de assistentes, rececionistas e técnicos para desta forma diminuir o tempo de espera dos clientes na receção do serviço.
Testes de hipóteses e metodologias
Avaliar o desempenho da organização em estudo através do nível de satisfação dos clientes relativamente a diferentes dimensões de qualidade foi o objetivo fundamental do estudo. Como referido anteriormente, as dimensões de qualidade avaliadas são a tangibilidade, a presteza, a empatia, a garantia e segurança e a confiabilidade. Foram colocadas ainda cinco hipóteses das quais apenas quatro foram provadas, uma delas parcialmente. Na primeira hipótese, das variáveis sociodemográficas (sexo, idade e escolaridade) apenas a escolaridade tem alguma influência com significado estatístico na perceção de qualidade por parte dos clientes. A segunda hipótese foi confirmada e os clientes da Clipóvoa revelam maior índice de satisfação na dimensão garantia e segurança (score médio=4,24/ sig.=0,304) e menores níveis na dimensão presteza (score médio=3,8/ sig.= 0,161). Na terceira hipótese tentámos verificar se os aspetos relacionados com a dimensão confiabilidade influenciam a satisfação dos clientes. Não foram obtidos resultados estatísticos que suportassem esta hipótese, ou seja, ela não foi confirmada. Com a quarta hipótese pretendemos avaliar se, no contexto do papel dos profissionais da organização, o atendimento médico influencia a qualidade percebida pelos clientes. Obtiveram-se resultados estatisticamente aceitáveis (B=0,500; p≤0,001; β=0,688), logo esta hipótese foi provada. A quinta e última hipótese pretendia testar se a dimensão garantia e segurança influenciava a imagem da organização. Os resultados obtidos são estatisticamente aceitáveis (B=0,295; p=0,000; β=0,406) e confirmam a hipótese.
Era ainda objetivo do estudo avaliar o grau de satisfação e a qualidade percebida pelos clientes. Concluiu-se que, em geral, estes estão muito satisfeitos com os serviços prestados pela Clipóvoa.
A metodologia utilizada na análise e discussão dos resultados foi, numa primeira abordagem, a estatística descritiva, envolvendo o cálculo de frequências absolutas e relativas, médias, moda. Numa segunda abordagem, e perante a análise das cinco dimensões da qualidade através do questionário, recorremos a uma metodologia que permitiu a redução do número de variáveis. Foi utilizada a análise fatorial exploratória com rotação varimax e regressão linear múltipla. Segundo Hair et al. (1998), a análise fatorial agrupa as variáveis pelo grau de afinidade e de associação existente entre elas. Para a obtenção dos resultados procedemos a uma pesquisa quantitativa de caráter descritivo através do método de inquérito, sendo o alvo de estudo os clientes da Clipóvoa de Amarante.
Resultados síntese
Os serviços de saúde estão, progressivamente, mais próximos dos clientes e foi muito construtivo poder concluir que sobre aspetos gerais que envolvem a qualidade, satisfação e imagem dos serviços prestados pela Clipóvoa de Amarante os inquiridos fazem uma avaliação global muito positiva. Das cinco dimensões de qualidade analisadas (tangibilidade, empatia, presteza, confiabilidade, garantia e segurança), a empatia é a que regista níveis médios de concordância/satisfação superiores (4,25), sendo a classe de enfermagem considerada a mais empática (4,33), com destaque para a simpatia e comunicação. A que evidencia avaliação mais fraca e, consequentemente, traduz um menor grau de satisfação por parte dos clientes inquiridos é a presteza (que avalia os tempos de espera) com uma média de 3,8, sendo os tempos para serem atendidos pelo médico os que pesam mais negativamente. Concluímos ainda que as variáveis sociodemográficas influenciam de igual modo a satisfação e a qualidade percebida. Apenas 8,1% dos clientes reclamou verbalmente ou por escrito dos serviços da Clipóvoa. O cliente insatisfeito comenta a sua insatisfação com um maior número de pessoas que comentaria caso estivesse satisfeito (Freitas, 2001). Segundo Godri (1994), o atendimento é a principal ferramenta de uma empresa para a conquista de todo e qualquer cliente, sendo que a qualidade deste é indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado
Observou-se ainda que as escalas apresentaram coeficiente de confiabilidade, medido pelo alfa de Cronbach, acima de 0,80, o que reflete uma fidedignidade boa. Essa consideração é confirmada pela análise da confiabilidade composta e variância extraída, que mostra que todos os fatores atingiram valores aceitáveis. Com recurso à análise fatorial foi constatada ainda a validade da escala, pois todos os pares de fatores obtiveram valores acima do limite aceitável.
Limitações do estudo e sugestões de investigação futura
Ao longo da realização deste trabalho foram observadas algumas limitações, as quais serão descritas como perspetiva de melhoria em investigações futuras.
A avaliação da satisfação dos clientes pode ser vista em diversas perspetivas, pois o conceito de satisfação envolve múltiplas dimensões que não foram estudadas ao pormenor, o que constitui uma limitação. Outro aspeto importante seria a abordagem da satisfação na sua dupla vertente, isto é, satisfação dos clientes e satisfação dos profissionais. No presente estudo apenas foi efetuado questionário aos clientes. Uma visão de ambas as partes permitiria uma perspetiva mais completa dos fatores que influenciam o desempenho e, por sua vez, a qualidade dos cuidados prestados. Esta opinião é corroborada por Santos et al. (2007) que consideram a satisfação dos clientes muito relacionada com os resultados dos cuidados de saúde prestados, enfatizando a satisfação profissional com elevada importância para o desenvolvimento sustentado dos cuidados de saúde. A motivação dos profissionais tem consequências em termos de desempenho no trabalho e está associado à qualidade dos resultados e, como tal, tem impacto na satisfação dos clientes. Também Eiriz e Figueiredo (2005) realçam a diferença e a particularidade dos serviços de saúde relativamente aos outros serviços, optando por uma abordagem baseada nos clientes e prestadores de cuidados como sendo mais complexa do que a simples medição da satisfação do utente. Apresentam como principais argumentos o facto dos serviços de saúde lidarem com a vida humana e a importância da tecnologia utilizada, que pela sua complexidade, não são passíveis de compreensão por parte dos consumidores.
A literatura divide a qualidade em cinco dimensões e duas das dimensões, confiabilidade e garantia, não são definidas com a maior exatidão, deixando desta forma “pontas soltas”, tornando-se assim uma limitação do estudo. Segundo alguns autores, a confiabilidade
traduz a confiança depositada nos serviços prestados, enquanto para outros se confunde com a capacidade da organização em cumprir os serviços prometidos. Esta ambivalência leva a uma dificuldade na interpretação das dimensões e, possivelmente, a erros na obtenção e análise dos resultados.
A utilização do modelo SERVPERF adaptado, como fonte para o estudo da qualidade, pode ser criticável, uma vez que a adaptação não foi a mais adequada, pois a avaliação das várias dimensões não apresenta o mesmo critério, tendo sido sobrevalorizada a dimensão da empatia, que incluiu onze variáveis e menos valorizada a dimensão da tangibilidade, com apenas quatro variáveis. Numa investigação futura, as dimensões de qualidade devem ser descritas de forma mais equilibrada. O uso de diferentes tipos de escala no mesmo questionário tornou também difícil a sua análise, por não permitir a comparação de resultados entre si. Constatamos ainda que muitos dos clientes não demonstraram disponibilidade para preencher o questionário, que afirmaram ser extenso.
Outra das limitações deste estudo prendeu-se, sem dúvida, com as dimensões dos grupos (faixas etárias) estudados. Saliente-se que, embora estas tenham sido consideradas razoáveis para prosseguir o trabalho, esta dimensão pode não ser encarada como a mais desejável, uma vez que poderá não representar fielmente a opinião de toda a população. O facto de a colheita de dados ter sido realizada numa semana limita também o estudo, que pode não ser tão representativo do universo. Sugere-se que, em futuros trabalhos de investigação, o período de tempo para recolha dos dados seja mais alargado.
A pesquisa efetuada não previu a influência das diferentes caraterísticas emocionais e individuais dos inquiridos, o que constitui também uma limitação, pois tais caraterísticas podem influir em muito nos resultados dos inquéritos. Verifica-se, por outro lado, a existência de informação diversa, obtida através da aplicação dos diversos questionários, que poderia ter sido utilizada e explorada.
Devemos aprofundar o entendimento das dimensões relacionadas à retenção e à lealdade dos clientes em serviços de saúde. É fundamental que se compreenda o comportamento e a atitude de diferentes tipos de clientes de serviços de saúde, como por exemplo, clientes frequentes, esporádicos ou não-clientes. Além disso, pouco se sabe sobre o impacto da insatisfação nesta área e o efeito da reclamação no comportamento de reutilização dos serviços.
R
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