3.7. A recolha de informação: instrumento, técnicas e tipo de questões
3.7.1. Instrumento de recolha de dados
Tendo em conta a metodologia científica e os objetivos do estudo, o questionário foi, como referido, o instrumento de recolha de dados selecionado. De acordo com Fortin (2009), o questionário corresponde a um instrumento de medida que traduz os objetivos de um estudo com variáveis mensuráveis e ajuda a organizar, a normalizar e a controlar os dados, de tal forma que as informações procuradas podem ser colhidas de uma forma rigorosa. Aquele autor assinala ainda que o questionário é um instrumento de recolha de dados que tem por objetivo recolher informação factual sobre acontecimentos ou situações conhecidas, atitudes, crenças, conhecimentos, sentimentos e opiniões. Na preparação de um questionário, e na opinião de Hill e Hill (2000), devem utilizar-se questões bem escritas e testadas.
Com recurso à técnica de inquirição por questionário podemos quantificar o grau de satisfação do cliente que escolheu a Clipóvoa de Amarante como prestador de serviços. Ao cliente foi dada toda a liberdade de resposta, pois o questionário era anónimo, e não envolveu a presença do inquiridor. O questionário inclui questões fechadas, dicotómicas, de escolha múltipla e questões mistas avaliadas com recurso a escalas de likert de cinco níveis, por forma a determinar opiniões e atitudes dos elementos da população, relativamente ao estudo.
Para a escolha da escala de likert foi feita uma análise às várias opiniões de autores. Wittink e Bayer (1994) publicaram um artigo em que apresentam como opção o uso da escala de 10 pontos na medição da satisfação global e a escala de 2 pontos na medição de
itens individuais. Nesse artigo, os autores comparam, numa única empresa não
especificada, o uso conjunto das escalas com a utilização da escala de 5 pontos para a medição tanto da satisfação global quanto dos itens individualmente. Como resultado, encontraram superioridade no sistema escala de 10/escala de 2. No entanto, afirmam que “os resultados observados para essa empresa poderão não se manifestar noutras empresas”, encorajando outros pesquisadores a fazer comparações semelhantes e a relatar os seus resultados” (Wittink e Bayer, 1994:21-22). Schmalensee (1994), cit. por Rossi e Slongo (1998), assumiu uma posição de síntese ao afirmar que o número de pontos de uma escala é considerado menos importante do que sua aplicação, ou seja, a seleção dos termos utilizados e o número de pontos da escala devem ser definidos pelos objetivos da empresa e pelas situações do mercado. Para a referida autora, nenhuma escala é perfeita em todas as situações e para sustentar essa conclusão, apresentou escalas de 2, 4, 5, 7 e 10 níveis, ressaltando as utilidades específicas de cada uma, sempre de acordo com a necessidade de informação da empresa e a situação de mercado. Assim, a respeito da escala a utilizar concluímos que não existe uma escala ideal que seja capaz de responder, indistintamente, a todas as pesquisas de medição de satisfação de clientes. Importa analisar os propósitos que levam uma empresa a conceber um sistema de avaliação da satisfação de seus clientes e, a partir dessa compreensão, elaborar o tipo de escala mais apropriado que provavelmente se configure mais confiável e válida. Com base nestas premissas foi escolhida a escala de cinco níveis.
O Questionário (Anexo V) é constituído por cinco partes e teve por base a adoção de um questionário validado em estudos de satisfação dos clientes dos hospitais de Évora (Silva, 2008). A primeira parte respeita à caraterização sociodemográfica da amostra, através das variáveis idade, género, estado civil, escolaridade e concelho de residência dos clientes. A segunda parte é constituída por duas questões de resposta múltipla, que pretendem avaliar a dimensão disponibilidade/acessibilidade dos clientes aos serviços da empresa. A terceira parte inclui três afirmações relativas à avaliação global da Clipóvoa, sobre as quais os respondentes deverão ajuizar de acordo com uma escala de satisfação de cinco níveis em que: 1 “nada satisfeito”, 2 ”pouco satisfeito”, 3 ”satisfeito”, 4 ”muito satisfeito”, e 5” totalmente satisfeito”. A quarta parte é constituída por 35 afirmações tendo como referência as cinco dimensões da qualidade. Relativamente a este conjunto de afirmações organizadas, os inquiridos são chamados a manifestar o seu grau de concordância tendo
como referência a escala de likert de cinco níveis: 1 “não concordo”, 2 ”concordo parcialmente”, 3 ”concordo”, 4 ”concordo bastante”, e 5 ”concordo totalmente”. Finalmente, a quinta parte é constituída por três questões de resposta múltipla, com escala dicotómica (sim e não) e múltipla (sim, provavelmente sim, provavelmente não, não). Recordamos que o questionário foi estruturado com o objetivo de avaliar a qualidade de serviços percebida pelos clientes/clientes; identificar as dimensões de qualidade que mais influenciam o grau de satisfação dos clientes e avaliar a satisfação global dos clientes da Clipóvoa, relativamente aos serviços prestados.
O quadro 15 organiza e relaciona as questões e afirmações constantes do questionário em função das dimensões de qualidade em saúde.
Quadro 15. Distribuição de afirmações do questionário pelas dimensões da qualidade
Dimensões de Qualidade Questões Tangibilidade (4 itens) B1.3.1 B1.3.2 B1.3.3 B1.3.4
O Serviço apresenta boas instalações
As instalações apresentam uma higiene e limpeza adequadas O Serviço parece possuir boa capacidade tecnológica e equipamentos O Serviço disponibiliza, em geral, informação
Presteza (5 itens) B1.5.1 B1.5.2 B1.5.3 B1.5.4 B1.5.5
Os tempos de espera para ser atendido na receção para fazer admissão foram aceitáveis Os tempos de espera para ser atendido pelo médico, após a admissão, foram aceitáveis Os tempos de espera para os exames de radiologia foram aceitáveis
Os tempos de espera para os exames de análises clínicas foram aceitáveis Os tempos de espera para proceder ao respetivo pagamento foram aceitáveis Confiabilidade (4 itens) B1.6.1 B1.6.2 B1.6.3 B1.6.4
Senti confiança nas(os) médicas(os) Senti confiança nas(os) enfermeiras(os) Senti confiança nos restantes profissionais
Senti confiança no Serviço de Consulta Externa como um todo Empatia (11 itens) B1.1.1.M B1.1.3.M B1.1.4.M B1.1.1.E B1.1.3.E B1.1.4.E B1.1.1.A B1.1.3.A B1.1.4.A B1.7.1 B1.7.2
Cuidaram-me com simpatia, respeito e atenção durante a prestação dos cuidados de saúde Promoveram a minha privacidade no atendimento
Foi fácil comunicar com os profissionais médicos do Serviço
Cuidaram-me com simpatia, respeito e atenção durante a prestação dos cuidados de saúde Promoveram a minha privacidade no atendimento
Foi fácil comunicar com os profissionais Enfermeiros do Serviço
Cuidaram-me com simpatia, respeito e atenção durante a prestação dos cuidados de saúde
Promoveram a minha privacidade no atendimento
Foi fácil comunicar com os profissionais administrativos do Serviço Cordialidade no atendimento pelo secretariado/receção do serviço
O serviço disponibilizou encaminhamento do meu problema para outro serviço Garantia/ Segurança (9 itens) B1.1.2.M B1.1.2.E B1.1.2.A B1.2.1 B1.2.2 B1.4.1 B1.4.2 B1.4.3 B1.4.4
Garantiram conforto e segurança durante o período de permanência no serviço Garantiram conforto e segurança durante o período de permanência no serviço Garantiram conforto e segurança durante o período de permanência no serviço Foi-me dada uma explicação detalhada sobre a minha doença.
Senti-me envolvido nas decisões relativas à escolha das alternativas e soluções clínica
Os comportamentos dos profissionais de saúde na prestação de cuidados demonstram que agem para garantir a segurança dos cuidados prestados aos clientes
Sou da opinião que os (as) médicos (as) evidenciaram profissionalismo e competência Sou da opinião que os (as) enfermeiros (as) evidenciaram profissionalismo e competência Sou da opinião que os funcionários administrativos evidenciaram profissionalismo e competência Disponibilidade
acessibilidade (2 itens)
A1 A2
Após a marcação, e tendo a data sido indicada de acordo com a disponibilidade da Clipóvoa quanto tempo é que teve de esperar até ao dia efetivo da sua consulta?
Verificou-se a necessidade de remarcar a data da sua consulta/exame, por parte da Clipóvoa? Aspetos Gerais
(3 itens)
A3.1 A3.2 A3.3
A Qualidade, em geral, proporcionada pelo Serviço
A Satisfação, em geral, obtida com os serviços prestados pela Clínica A Imagem de rigor e de eficiência apresentada pelo Serviço Qualidade Global Percecionada (3 itens) B2.1 B2.2 B2.3
Alguma vez apresentou uma reclamação verbal ou por escrito à Clipóvoa? No caso de ter necessidade, aceitaria recorrer novamente à Clipóvoa? Aconselharia um amigo/familiar a recorrer à Clipóvoa?
O tratamento estatístico dos dados foi feito com recurso ao programa SPSS (Statistical
Package for the Social Sciences) 18.0. Foi utilizada a estatística descritiva complementada