e-Serviços e e-Governo

Serviços são a face pública do governo, segundo o relatório das Nações Unidas sobre programas de Governo Eletrônico (UNITED NATIONS – DPEPA, 2001), o qual classifica os serviços eletrônicos de governo em três categorias fundamentais: informacional, interativo e transacional.

O estudo reforça a importância dos serviços de informação do governo, intra e inter-organizacional. Informação é o coração de toda decisão política, resposta, atividade, iniciativa, interação e transação entre governo e cidadão, governo e empresas e entre o próprio governo. Informação tem se tornado um ativo social e econômico tão valorizado e importante como eram antigamente as commodities e os recursos naturais. Informação beneficia a maioria dos indivíduos e indústrias os quais têm acesso livre para sua aquisição e auto-determinação para converter dados em conhecimento.

O relatório sobre Governo Eletrônico da Organização das Nações Unidas (UNITED NATIONS – DPEPA, 2001, p. 8) reforça a importância das informações no contexto do governo quando afirma que “Não há instituição que produz dado bruto ou nova informação com mais regularidade do que o governo.”

Segundo Ko (2002), o crescimento explosivo do uso da Internet e o rápido desenvolvimento do comércio eletrônico no setor privado têm colocado pressão sobre o setor público para servir eletronicamente os cidadãos. Essa iniciativa, freqüentemente conhecida como Governo Eletrônico (e-Governo), consiste em prover serviços públicos e desenvolver cidadãos e comunidades através da Tecnologia da Informação, especialmente através da Internet.

Como resultado da evolução tecnológica e mudanças na economia, os formuladores de políticas têm dado maior incentivo na mudança de foco do uso da TI: das necessidades de gerenciamento interno para as ligações externas com o público (KO, 2002, p. 436).

Estudo recente de Thompson, Rust e Rhoda (2005) apresenta evidências empíricas de um efeito positivo do uso de serviços de governo eletrônico no desempenho financeiro de pequenas empresas, o que amplia a importância de programas dessa natureza.

Elas devem usar e-serviços de governo como uma fonte de informação para desenvolver inteligência de mercado e obter lucros, enquanto os fornecedores de TI devem enfatizar serviços de governo eletrônico que ligam as empresas a seus clientes e colaboradores. Ao governo compete desenvolver e-serviços de informação para melhorar o desempenho das pequenas empresas e aumentar o recebimento de taxas.

Sobre os sites existentes no Brasil na área pública e os respectivos serviços de governo na Internet, é possível dizer que apresentam (REINHARD, 1999 apud CUNHA, 2000):

1. Informações sobre a instituição. São sites que apresentam textos com informações institucionais sobre as organizações públicas aos quais estão ligados.

2. Orientação quanto a serviços e procedimentos. Nestes sites são apresentados endereços, telefones, quais são os passos a seguir e quais os documentos necessários em cada passo dos processos da organização. Estes sites também indicam (ou deveriam fazê-lo) a quem a pessoa deve dirigir- se numa dúvida adicional, com um telefone, e-mail ou endereço. A manutenção destes sites exige que haja atualização constante para que não sejam apresentadas informações desatualizadas.

3. Consulta a arquivos de transações. A pessoa pede informações sobre si mesma em cadastros públicos (por exemplo, quais multas para o meu carro, qual o meu consumo de energia, como está o andamento de um processo, etc.).

4. Realização de transações on-line. Estes sites permitem realizar transações isoladas como pagamentos ou atualizações de endereço. Já há exigência pela construção de um considerável aparato de segurança para proteção das informações.

5. Realização de processos completos on-line. Nestes sites o cidadão consegue não uma ou outra transação, mas completar o processo todo. 6. Execução de processos interorganizacionais. Sites que permitem ao

cidadão executar processos que para serem finalizados envolvem o relacionamento com mais de uma instituição. Os processos aqui têm que ser vistos de forma integrada e para serem desenvolvidos têm que ser

descobertas formas de lidar com as dificuldades e particularidades dos vários órgãos públicos.

A relação entre a qualidade de serviços de governo na Internet e programas de Governo Eletrônico é assumida neste trabalho com base em Ko (2002), United Nations – DPEPA (2001), Cunha (2000) e Teicher, Hughes e Dow (2002).

Teicher, Hughes e Dow (2002) definem Governo Eletrônico como a aplicação das tecnologias da informação e das comunicações para a organização e operação do governo e consideram esse programa a mais recente iniciativa para melhorar a qualidade no governo da Austrália.

Figura 11 – Modelo referencial de governo eletrônico Fonte: Autor desconhecido

Já o conceito de Governo Eletrônico da ONU explicita mais claramente sua relação com serviços: “utilização da Internet e da World-Wide-Web para a entrega de informações e serviços de governo para os cidadãos”. (UNITED NATIONS – DPEPA, 2001, p.1)

A importância dos programas de Governo Eletrônico pode ser associada à qualidade dos serviços de governo porque em 2001, dos 190 países membros da ONU, 169 (88,9%) desses governos usavam a Internet de alguma forma para entregarem informação e serviços. Além disso, dentre as principais conclusões do estudo, destacam-se:

- A entrega de serviços on-line deve ser pensada como um complemento aos canais tradicionais de prestação de serviços.

- Existe uma significativa divisão digital dentro das administrações públicas. - Portais únicos de acesso aos serviços de governo são aceitos e importantes. - Prioridade de serviços on-line para a comunidade empresarial é uma

implementação estratégica em muitas economias emergentes, em detrimento da entrega de serviços focados no cidadão.

- Existe uma falta considerável de campanhas para informar os cidadãos que os governos nacionais estão oferecendo em termos de serviços on-line. - Custo efetivo: A crença que a entrega de serviços on-line é menos cara do

que outros canais não é totalmente infundada. Entretanto, existe pouca evidência empírica para suportar essa afirmação.

O mesmo estudo reforça a relação dos programas de Governo Eletrônico com os serviços de governo, e com outros fatores de organização e operação dos governos que afetam a prestação de serviços, apresentando os 3 pontos chaves do 3o. Fórum Mundial realizado no mesmo ano (2001), cujo tema era “Previsão de Desenvolvimento através de e- gov”:

- e-Gov pode consistentemente melhorar a qualidade de vida dos cidadãos e criar uma redução significativa de custos e tempo.

- e-Gov eventualmente poderá transformar os processos e estruturas de governo para criar uma administração pública menos hierárquica, servidores públicos com poder de decisão, para servir melhor aos cidadãos e para serem mais responsivos às suas necessidades.

- e-Gov deve ser considerado com atenção mesmo nos países em desenvolvimento não somente por sua forte capacidade construtiva institucional, pela melhor entrega de serviços aos cidadãos e empresas aumentando o desenvolvimento social e econômico local, pela redução da corrupção pelo aumento da transparência e controle social, mas também por mostrar o caminho para a sociedade civil e comunidade empresarial.

Conforme declarado no relatório das Nações Unidas sobre governo eletrônico (UNITED NATIONS – DPEPA, 2001, p. 6), “Os tipos de serviços que podem ser entregues pela Internet ainda estão sendo concebidos, desenvolvidos e implementados por ambos os setores público e privado.”

Vale destacar que este trabalho considera o modelo proposto por Osborne e Gaebler (1992) e reforçado por Ko (2002), no qual os cidadãos são tratados como clientes e se tornam o foco central no projeto da entrega de serviços do governo, assim como as recomendações do 3o. Fórum Mundial sobre programas de Governo Eletrônico, como fatores para a melhoria da qualidade de serviços de governo através da Internet.