Resultados Após a Segunda rodada do Delphi

A segunda rodada da técnica Delphi para validação dos Fatores contou com um número menor de especialistas (85) divididos nos mesmos grupos: Acadêmicos (31), profissionais de TI (28), profissionais de programas de Governo Eletrônico (19) e Docentes de disciplinas e temas relacionados à qualidade de serviços (7).

Repetiram-se os cálculos para a concordância e importância dos Fatores com base nas respostas dos especialistas, procedendo-se, em seguida, a análise dos resultados com base nos critérios:

- valores elevados da média da concordância e do grau de concordância indicavam elevada concordância com o Fator;

- valores reduzidos do coeficiente de variação; da diferença entre média e mediana e da distância interquartil (diferença entre 3º. e 1º. quartil) indicavam uniformidade de opinião dos especialistas.

FATORES EM ORDEM DE IMPORTÂNCIA PARA OS GRUPOS ORDEM DE IMPORTÂNCIA ANÁLISE GERAL DOS RESULTADOS 2a. RODADA

SOMA Média

Grau

Concordância Méd.-Med. Coeficiente

Acad. Doc. TI e-Gov PONTOS Concord. Média Média Grupos Variação

Cliente Grupos Ponderada

Facilitar o acesso do cliente de serviços de governo à Internet 1 1 1 1 4 4,61 92,57% 90,68% -0,39 0,15

Estimular o cliente dos serviços de governo a realizá-los via Internet 5 4 2 3 14 4,44 88,79% 90,78% -0,31 0,21

Capacitar a sociedade para usar a tecnologia (Internet) 2 2 5 4 13 4,27 80,12% 78,29% 0,02 0,22

Existência de serviço de suporte ao usuário on-line, com estrutura de atendimento por

pessoas para recuperação de falhas, dúvidas, críticas e sugestões dos clientes 6 6 6 6 24 4,24 82,30% 84,43% -0,14 0,22

Disponibilizar Telecentros para a população que normalmente não tem acesso à Internet 4 5 3 2 14 4,22 80,20% 77,22% -0,03 0,19 Pesquisas de necessidades e preferências dos clientes para serviços de governo na

Internet 3 7 7 7 24 4,09 74,81% 75,04% 0,09 0,22

Realizar campanhas de divulgação dos serviços de governo na Internet 7 3 4 5 19 4,08 76,74% 78,12% -0,17 0,21

Empregado

Comprometimento dos empregados do governo com a qualidade dos serviços do

governo 2 4 1 1 8 4,73 96,69% 98,14% -0,27 0,24

Formar e capacitar continuamente os empregados do governo em qualidade de serviços,

tecnologia da informação e de comunicação e governo eletrônico 1 1 2 2 6 4,49 87,00% 86,34% -0,39 0,23

Desenvolver projetos do serviço para uso da tecnologia 3 3 3 4 13 4,24 80,20% 82,49% -0,01 0,26

Alocação de equipe multidisciplinar dedicada para desenvolver os serviços de governo

na Internet 4 2 4 5 15 4,15 77,84% 77,77% -0,10 0,25

Definir coordenador para tratar dos serviços de governo na Internet 5 5 5 3 18 3,96 67,63% 69,14% -0,29 0,21

Organização

Qualidade da informação disponibilizada no site de governo 1 2 1 4 8 4,62 92,36% 92,71% -0,38 0,16

Integração entre unidades do governo 5 3 4 1 13 4,36 85,09% 88,17% -0,26 0,23

Existência de Portal único para acesso a serviços e informações do governo 4 8 3 3 18 4,35 84,24% 85,75% -0,40 0,20

O site de governo prioriza serviços ao cidadão 2 1 2 2 7 4,34 79,79% 77,65% -0,16 0,23

Catálogo de serviços de governo, independente da unidade de governo responsável em

fornecer o serviço 8 7 6 6 27 4,29 86,07% 89,63% -0,09 0,22

Adoção de práticas de medição de desempenho dos serviços de governo prestados pela

Internet 3 4 5 8 20 4,17 81,26% 82,15% -0,08 0,30

Amparo legal para serviços e informações do/para governo pela Internet 7 6 8 7 28 4,17 77,32% 77,55% -0,08 0,21

Mudança de processos de governo com base nos recursos da tecnologia da informação

e práticas de gestão 9 9 7 5 30 4,12 76,08% 75,04% 0,12 0,36

Existência de metas e compromissos declarados e praticados para a implantação de

FATORES EM ORDEM DE IMPORTÂNCIA PARA OS GRUPOS (Continuação) ORDEM DE IMPORTÂNCIA ANÁLISE GERAL DOS RESULTADOS 2a. RODADA

SOMA Média

Grau

Concordância Méd.-Med. Coeficiente

Acad. Doc. TI e-Gov PONTOS Concord. Média Média Grupos Variação

Tecnologia Grupos Ponderada

Site ergonômico: visual agradável, carrega rapidamente, fácil de usar 3 7 2 3 15 4,61 91,55% 92,39% -0,39 0,23

Uso de site seguro para os serviços de governo 1 3 3 2 9 4,56 91,66% 91,87% -0,44 0,23

Desempenho do ambiente on-line (tempo das transações no site) 5 2 4 4 15 4,54 92,27% 92,14% -0,21 0,24

Simplicidade tecnológica: minimizar necessidade de conhecimentos técnicos ou recursos

tecnológicos adicionais para visualizar ou obter o serviço 2 1 1 1 5 4,47 87,73% 88,75% -0,28 0,25

Infra-estrutura de Tecnologia da Informação, incluindo telecomunicações, adequada para

suportar a demanda dos serviços on-line 24x7x365 4 4 6 5 19 4,45 88,54% 89,07% -0,30 0,17

Funcionalidades de acompanhamento da realização de serviços solicitados 9 5 9 10 33 4,38 90,19% 91,82% 0,13 0,24

Funcionalidades essenciais: perguntas mais freqüentes, mecanismo de pesquisa no site,

mapa do site 7 9 7 8 31 4,27 84,12% 83,07% 0,02 0,24

Uso da mesma base de dados por diferentes canais de prestação de serviços do

governo (transparência de canal) 11 8 5 6 30 4,15 73,88% 73,68% -0,35 0,29

Implantação de serviços utilizando testes piloto para melhorias funcionais, ergonômicas e

de desempenho 10 11 11 11 43 4,08 69,18% 66,87% -0,17 0,24

Definição de padrões tecnológicos: de interoperabilidade, ergonomia e desenvolvimento 8 10 8 9 35 4,07 70,73% 71,32% 0,07 0,21

Funcionalidades de orientação e treinamento para o usuário obter os serviços no site de

Os resultados da segunda rodada (29 fatores) validaram 90% dos Fatores selecionados na primeira rodada do Delphi (32). A segunda rodada, como era esperado na técnica Delphi, apresentou maior uniformidade nas respostas dos especialistas. A diferença entre média e mediana de cada fator em termos absoluto reduziu dos patamares de 0,30 a 0,40 na primeira rodada para 0,05 a 0,20. O mesmo aconteceu com o coeficiente de variação que passou do patamar de 0,20 a 0,30 para valores entre 0,20 a 0,25 na maioria dos Fatores. A concordância elevada (maior que 4,0) e o grau de concordância elevado (superior a 75%) ocorreram na maioria dos resultados corroborando os Fatores selecionados na primeira rodada do Delphi. Apenas 3 fatores não atenderam a esses critérios e por isso foram eliminados.

O fator “Definir coordenador para tratar dos serviços de governo na Internet” foi eliminado em função da baixa concordância atribuída pelos especialistas (3,96), na escala de concordância de 1=discordo integralmente a 5=concordo integralmente, e pelos baixos graus de concordância (inferiores a 75%). A menor importância atribuída ao Fator na variável Empregado e o fato de praticamente não ocorrer variação na opinião dos especialistas, demonstrada pelo baixo coeficiente de variação (0,21), reforçaram essa decisão.

Resultado similar ocorreu com “Implantação de serviços utilizando testes piloto para melhorias funcionais, ergonômicas e de desempenho” e “Definição de padrões tecnológicos: de interoperabilidade, ergonomia e desenvolvimento” acarretando a eliminação desses fatores. Apesar de apresentarem concordância média pouco acima de 4, o baixo grau de concordância, uniformidade de respostas dos especialistas e a baixa importância atribuída a esses fatores orientaram a decisão de não considerá-los como críticos para a qualidade de serviços na Internet.

Os fatores “Mudança de processos de governo com base nos recursos da TI e práticas de gestão” e “Infra-estrutura de TI, incluindo telecomunicações, adequada para suportar a demanda dos serviços”, apesar de apresentarem resultados que permitiriam suas exclusões na primeira rodada, foram validados pelos especialistas. Aquele, é percebido como o menos importante da variável Organização e com menor grau de concordância (aproximadamente 75%) do que este (acima de 88%). Este resultado é homogêneo na opinião dos especialistas: baixas diferenças entre média e mediana (0,12 e -0,30) e coeficientes de variação (0,36 e 0,17), respectivamente.

Os resultados da segunda rodada validam os FCSweb e mostram novamente que, independente do critério de classificação usado, fatores associados ao acesso do cidadão à Internet, à qualidade da informação disponibilizada no site de governo, à capacitação da população e dos profissionais de governo, à simplicidade tecnológica e características ergonômicas e de segurança do site constituem os fatores prioritários a serem observados para a qualidade de serviços de Governo Eletrônico.

Apresenta-se, a seguir, a relação final dos Fatores Críticos de Sucesso para a qualidade de serviços de Governo Eletrônico (FCSweb).

Cliente

Facilitar o acesso do cliente de serviços de governo à Internet Estimular o cliente dos serviços de governo a realizá-los via Internet Capacitar a sociedade para usar a tecnologia (Internet)

Existência de serviço de suporte ao usuário on-line, com estrutura de atendimento por pessoas para recuperação de falhas, dúvidas, críticas e sugestões dos clientes

Disponibilizar Telecentros para a população que normalmente não tem acesso à Internet Pesquisas de necessidades e preferências dos clientes para serviços de governo na Internet Realizar campanhas de divulgação dos serviços de governo na Internet

Empregado

Comprometimento dos empregados do governo com a qualidade dos serviços do governo

Formar e capacitar continuamente os empregados do governo em qualidade de serviços, tecnologia da informação e de comunicação e governo eletrônico

Desenvolver projetos do serviço para uso da tecnologia

Alocação de equipe multidisciplinar dedicada para desenvolver os serviços de governo na Internet

Organização

Qualidade da informação disponibilizada no site de governo Integração entre unidades do governo

Existência de Portal único para acesso a serviços e informações do governo O site de governo prioriza serviços ao cidadão

Catálogo de serviços de governo, independente da unidade de governo responsável em fornecer o serviço Adoção de práticas de medição de desempenho dos serviços de governo prestados pela Internet Amparo legal para serviços e informações do/para governo pela Internet

Mudança de processos de governo com base nos recursos da tecnologia da informação e práticas de gestão

Existência de metas e compromissos declarados e praticados para a implantação de novos serviços de governo na Internet

Tecnologia

Site ergonômico: visual agradável, carrega rapidamente, fácil de usar Uso de site seguro para os serviços de governo

Desempenho do ambiente on-line (tempo das transações no site)

Simplicidade tecnológica: minimizar necessidade de conhecimentos técnicos ou recursos tecnológicos adicionais para visualizar ou obter o serviço

Infra-estrutura de Tecnologia da Informação, incluindo telecomunicações, adequada para suportar a demanda dos serviços on-line 24x7x365

Funcionalidades de acompanhamento da realização de serviços solicitados

Funcionalidades essenciais: perguntas mais freqüentes, mecanismo de pesquisa no site, mapa do site

Uso da mesma base de dados por diferentes canais de prestação de serviços do governo (transparência de canal) Funcionalidades de orientação e treinamento para o usuário obter os serviços no site de governo

Quadro 18 - Fatores Críticos de Sucesso para a qualidade de serviços de Governo Eletrônico (FCSweb)

Alguns desses Fatores, que devem orientar a organização do fornecedor de serviços, são imprescindíveis na percepção de qualidade do cliente, pois foram identificados no desenvolvimento da escala de avaliação da qualidade (QSweb) desenvolvida neste trabalho. A relação entre os Fatores (visão do fornecedor de serviços) e os atributos de qualidade desejados pelo cliente (visão do cliente de serviços) é realizada no item 4.5 deste capítulo.

4.4 RELAÇÃO DA QUALIDADE COM OUTRAS VARIÁVEIS DO