PESQUISAS FUTURAS

Assim como as limitações de uma pesquisa, um trabalho científico deve apresentar recomendações para futuros trabalhos associados ao tema pesquisado que ampliarão o conhecimento sobre esse tema. Nesse sentido, a avaliação de “Por que os cidadãos utilizam (ou não) serviços de governo na Internet?” poderá fornecer respostas adicionais à questão de pesquisa “Como melhorar a qualidade de serviços de governo eletrônico?” deste trabalho.

Conhecer melhor o cliente de serviços de governo eletrônico poderá permitir ajustar a oferta de serviços. Questões demográficas e sociais, comportamentais e experiências anteriores como por exemplo: idade, sexo, renda, experiência de uso na Internet ou outros hábitos comportamentais são variáveis que podem ter relação e influenciar a qualidade percebida com relação aos serviços de governo eletrônico. Em função dessas relações, caso existam, a organização governamental poderá compor seu pacote de serviços tornando-o mais adequado ao perfil do cliente, bem como promover a oferta de serviços diferenciados para públicos diferentes.

A dimensão financeira dos serviços de governo eletrônico pode ter relação com a percepção de qualidade, tanto para a organização governamental quanto para o cliente de serviços. Sob a ótica do fornecedor de serviços, valorar o custo da prestação de serviços de governo, comparativamente com outros canais de prestação de serviços, ou demonstrar economias nos processos e gastos do governo tem interesse substancial, pois pode justificar investimentos significativos nessa área. Algumas iniciativas nesse sentido já estão ocorrendo no Estado de São Paulo e no Governo Federal, coordenadas pela professora Florência Ferrer.

Sob a ótica do cliente dos serviços, pode-se estudar economias obtidas, ganhos e benefícios indiretos além da relação da qualidade de serviços de governo com eventuais serviços diferenciais pagos. Perguntas como “Serviços pagos de governo eletrônico têm qualidade superior?”, “Qual a diferença percebida em termos de qualidade entre serviços de governo eletrônico pagos e gratuitos?”, “Qual a relação entre serviços pagos pelo cidadão e qualidade?”

A partir das conclusões deste trabalho, que sugerem ampliar as iniciativas de Interação e Relacionamento do governo com o cidadão através da Internet, recomendam-se pesquisas para identificar e avaliar práticas de governo com esse objetivo. “Como o governo pode interagir e se relacionar com o cidadão?”, “Quais as melhores práticas de interação e relacionamento governo-cidadão através da Internet?”, “Qual a relação das práticas de interação e relacionamento governo-cidadão através da Internet com a qualidade de serviços de governo eletrônico?” são perguntas para futuros trabalhos. Ampliando-se essa abordagem, pode-se utilizar o conceito de Gerenciamento do Relacionamento com o Cidadão (GRC), do inglês Citizen Relashionship Management (CRM), com a abordagem da qualidade de serviços de governo eletrônico desenvolvida neste trabalho.

A verificação dos FCS junto a programas de e-governo, nos governos que apresentam as melhores avaliações de qualidade de serviços na Internet, permitirá identificar as “melhores práticas” dos programas de e-governo para serviços de qualidade superior. Pode- se pesquisar a relação quando os FCSweb existem nas organizações governamentais com as avaliações de qualidade de serviços de governo na Internet nessas organizações. Em síntese, essa linha de pesquisa visa verificar a existência de uma relação do tipo causa-efeito: da existência dos FCSweb (causa) com a qualidade de serviços de governo eletrônico (efeito).

O desenvolvimento de novos modelos de avaliação, mais simples e mais eficientes, poderá contribuir para melhoria da qualidade de serviços de governo eletrônico. No desenvolvimento do Modelo QSweb se adotou o conceito de qualidade como a diferença entre a percepção e a expectativa do cliente dos serviços (Q = P-E). Isso exige a aplicação dos itens da escala em duas ocasiões: na primeira, para coletar a importância atribuída a cada item da escala (Expectativa); a segunda, para coletar a sua percepção para cada item da escala com relação ao serviço obtido (Percepção). Contudo, conforme trabalhos anteriores (CRONIN e

TAYLOR, 1992; CRONIN e TAYLOR, 1994; BABAKUS e BOLLER, 1992; DABHOLKAR et al., 2000; TSE e WILTON, 1988; TEAS, 1993, 1994 PETER et al., 1993 apud SANTOS, 2003; PAGE e SPRENG, 2002), pode-se obter resultados melhores e mais defensáveis tomando-se apenas a Percepção do cliente (em relação a determinado item da escala) como variável representativa da qualidade. Validado esse novo instrumento, tornará a coleta de dados mais simples e operacional, com maior disposição do cliente em respondê-lo devido ao menor número de respostas necessárias.

O instrumento de medição QSweb deve ser ratificado ou evoluído, buscando sua validação e eventuais ajustes aplicando-o em outros sites, outras esferas de governo, outras aplicações de governo eletrônico. Recomenda-se aplicar e ampliar o instrumento de medição de maneira a criar um Índice de Qualidade de Serviço (IQSweb) que permitirá comparar, classificar e ordenar serviços e organizações em termos de qualidade de serviços de governo eletrônico. Essa prática estimulará a comparação e competição por características e diferenciais na prestação de serviços de governo eletrônico, podendo ser utilizada pelos governos nas suas comunicações de realizações, resultando em serviços de melhor qualidade para a sociedade.

As exigências e percepções de qualidade dos clientes mudam, evoluem ao longo do tempo. Obrigam as organizações focadas nos seus clientes a se adaptarem aos novos padrões de qualidade. Essa dinâmica tem relação com os Fatores Motivacionais e Higiênicos de Herzberg. Serve para sustentar a necessidade de novos estudos que avaliem e ajustem continuamente os instrumentos gerados neste trabalho à prováveis exigências de qualidade da sociedade na sua relação com o governo como prestador de serviços.