Entrevistas a clientes de seguros e potenciais clientes

As entrevistas entre clientes jovens de seguros de saúde e potenciais clientes de seguros de saúde, foram desenroladas seguindo uma estrutura semelhante, mudando apenas o ponto de vista em que eram feitas as questões. Por exemplo, enquanto numa entrevista com um cliente de um seguro de saúde, era perguntado quais os pontos de contacto com a sua seguradora que lhe provo- cam mais desconfronto e quais as melhorias que sugeria para a sua seguradora, com um potencial cliente seria perguntado, de que forma é que ele gostaria de contactar com a seguradora e quais os serviços que o levariam a escolher uma seguradora em detrimento de outra.

Apesar de ter sido construída uma estrutura para entrevista, com alguns pontos que teriam de ser abordados, o objetivo passava por construir uma conversa exploratória sobre a experiência ou expectativa de experiência, onde o entrevistado falaria à vontade sobre a sua história com o seguro de saúde, contando boas e más experiências suas e de pessoas próximas. A estrutura da entrevista consistia em 3 partes, uma primeira dedicada a falar das novas tecnologias e novas formas de negócio, onde a pessoa entrevistada era levada a falar sobre a sua experiência com a utilização de dispositivos móveis e de plataformas P2P, tais como, o AirBnB, o CouchSurfing ou o BlaBlaCar. Após esta parte, era pedido ao entrevistado que falasse sobre a sua experiência com seguros de saúde. Caso o entrevistado tivesse um seguro de saúde, era perguntado quais os pontos positivos de ter um seguro de saúde e quais os pontos em que a experiência de utilização poderia ser melhorada, enumerando os vários processos inerentes a um seguro de saúde, tais como, a simulação, a gestão de sinistros e a pesquisa por profissionais de saúde.

No caso de o entrevistado não possuir um seguro de saúde, o objetivo passaria por tentar perceber porque é que não recorria a este tipo de serviço e quais as mudanças no serviço que o poderiam levar a equacionar comprar um seguro de saúde. Na última fase da entrevista, o conceito de P2P Insurance era apresentado ao participante da entrevista e de seguida era feita uma análise exploratória sobre o tema, sendo o entrevistado convidado a refletir um pouco sobre as vantagens e desvantagens de um produto desta categoria ligado à saúde.

Em relação aos entrevistados que possuíam seguro de saúde, é importante referir que das 4 pessoas entrevistas todas tinham seguro de saúde contratado pela entidade patronal ou pelo facto do seguro do cônjuge cobrir os dois, e a idade dos entrevistados situava-se entre os 28 e os 32 anos. De uma maneira geral os entrevistados usavam de forma frequente os seus dispositivos móveis, possuindo telemóveis e também dispositivos de móveis de média dimensão. Quanto ao uso de plataformas P2P, alguns referenciaram que conheciam todos os conceitos, contudo nunca tinham utilizado nenhuma das anteriormente descritas, sendo que os motivos enunciados se prendiam com a falta de oportunidade, no caso do AirBnB, e com algum receio nos casos do BlaBlaCar e Cou- chSurfing. Quanto à opinião sobre o seguro de saúde, alguns dos entrevistados demonstraram que não gostavam do facto de ser algo confuso a gestão dos vários orçamentos disponíveis e que apesar das aplicações fornecidas estes acabavam por não controlar muito o estado do seguro. Outro ponto negativo enumerado, foi a cobrança de despesas que eram feitas fora da rede de parceiros da segu- radora, um processo que todos consideraram muito burocrático e que este excesso de burocracia

levava a que muitas vezes as pessoas não declarassem se quer a despesa ao seguro. Quanto à pes- quisa de prestadores de serviço de saúde, os entrevistados também referiram que apesar das suas seguradoras, fornecerem uma aplicação, estes acabavam por recorrer aos prestadores de serviço que eram aconselhados por amigos e familiares, principalmente quando se tratava de especialistas, não se preocupando se estes tinham acordo ou não com a sua seguradora. Um dos entrevistados referiu ainda que sentia que por ter um bom plano de saúde, que por vezes era sujeito a um excesso de exames e tratamentos desnecessários. De uma forma geral, as pessoas entrevistadas sentiam que o seguro de saúde correspondia ao serviço contratado, contudo o sentimento de falta de con- trolo sobre as quantias que eram gastas foi unanime. Estes entrevistados, após a apresentação do conceito de P2P Insurance, levantaram algumas reticências em relação à privacidade da informa- ção do âmbito da saúde e aos membros que compunham a comunidade, no entanto, valorizaram o facto de este conceito beneficiar os clientes com baixa taxa de sinistralidade e de poder haver uma poupança.

No caso das duas pessoas entrevistadas sem seguro de saúde, a sua idade estava entre os 23 e os 24, sendo que em ambos os casos a pessoa se encontrava a iniciar uma carreira profissional. As duas pessoas demonstraram que utilizavam os dispositivos móveis com muita frequência, reali- zando no telemóvel um grande leque de operações, tais como, consulta do saldo da conta, consulta de dados fiscais, chamada de meios de transporte e marcação de serviços. No entanto, estas duas pessoas entrevistadas não possuíam um seguro, pois na sua opinião os seus gastos com saúde são muito baixos e de momento a sua condição física não exige especial atenção, contudo consideram que, no futuro, provavelmente recorrerão a um produto de seguro de saúde. Na opinião dos dois entrevistados, o preço do seguro seria um factor importante na sua decisão, mas uma cobertura alargada seria igualmente importante. Estes referiram, que o ideal seria gerir todo o seu seguro através do computador ou do telemóvel, porém deveria existir algum ponto de contacto mais pes- soal, como por exemplo um chat de apoio em tempo real ou uma linha de telefone de apoio. Sobre o P2P, os dois entrevistados demonstraram grande abertura para a ideia contudo deveria também levantaram questões relacionadas com a composição da comunidade e da privacidade, sendo que valorizaram o facto de os utilizadores com menos ocorrências terem desconto, mas por outro lado, referiram que viam como principal vantagem de um seguro de saúde o facto de estarem completa- mente à vontade para usufruir, o que é colocado em causa quando recorrendo ao modelo do P2P Insurance.

Em suma, com estas entrevistas, foi possível recolher uma série de informações importantes, destacando-se as enumeradas a seguir:

• Muita burocracia relacionada com o processo de reclamação de despesas fora da rede de parceiros da seguradora;

• Dificuldade em gerir os orçamentos disponíveis bem como a cobertura da apólice;

• A partilha de informação de saúde entre membros da comunidade deverá ser feita com especial cuidado;

• Os membros da comunidade terão de ter uma relação muito próxima entre si;

• A criação de um seguro de saúde subentende que o utilizador já está a pensar em ter alguns encargos médicos.