A inovação é um fator determinante na sobrevivência das empresas e organizações, bem como uma grande capacidade que estas têm para enfrentar os problemas que podem surgir no futuro [Hsu13]. Antigamente a inovação era resumida à procura de novas soluções de cariz tecnológico, contudo o conceito tem vindo a sofrer alterações e a passar a incluir também a criação de novas formas de contacto com o cliente e de novas maneiras de ir ao encontro das suas necessidades e expectativas [VVA+11].
Na busca pela inovação e de processos/metodologias que melhor captem as necessidades dos clientes, surge o Design Thinking [VVA+11], uma metodologia baseada no ser humano e que pri- vilegia um conhecimento mais profundo sobre os clientes ou utilizadores, trabalhando diretamente com estes de forma a recolher informações relevantes e de cariz mais qualitativo [CBGL14], com o objetivo de descobrir quais as reais expectativas ou necessidades do cliente e assim criar uma solução que angariará maior sucesso. Em suma, o Design Thinking é uma metodologia que agrega uma série de etapas que tem o objetivo de “observar, perceber e identificar o que um cliente quer de um produto, serviço ou experiência. [CBGL14].
O Design Thinking tem como objetivo a busca por soluções que sejam viáveis em termos de negócio, exequeíveis em termos tecnológicos e ao mesmo tempo sejam desejadas pelos clientes [GH15,CBGL14]. Para isto, são introduzidos na fase inicial do projeto novas abordagens que es- timulam por um lado a participação ativa dos clientes e utilizadores finais, bem como, a utilização de processos que fomentem mais a criatividade.
No que diz respeito à criação de novas soluções de software, o problema de conseguir construir sistemas que realmente enderecem as necessidades dos clientes ou utilizadores, é recorrente, sendo que esta é considerada umas das maiores razões pela qual os projetos de software falham [Ree99,
Hum05]. Portanto, é necessário aplicar novos métodos no processo de elicitação requisitos de modo a que seja possível criar soluções capazes de criar valor para o cliente ou utilizador final. O Design Thinking é apontado diversas vezes como uma metodologia eficaz no que diz respeito à satisfação das necessidades dos clientes [Bro08]).
No livro “Design Thinking” [VVA+11], são descritas as várias etapas desta metodologia, sendo que estas são: imersão, fase em que a equipa responsável pela resolução do problema se inteira do assunto do problema; ideação, fase em que a equipa começa a idealizar o produto final; e por fim, a prototipagem, que consiste em criar modelos de baixa/média fidelidade, capazes de demonstrar o produto a funcionar, possibilitando assim mais uma oportunidade para alguns melhoramentos e/ou a validação do produto antes de uma fase de implementação.
Ao longo dos próximos tópicos serão apresentadas mais aprofundadamente estas fase, assim como algumas técnicas que poderão ser utilizadas em cada uma dessas fases.
4.2.1 Imersão
Segundo [VVA+11], a primeira fase da metodologia de Design Thinking é dividida em duas fases sequenciais. A primeira é a fase de imersão preliminar e a segunda é a fase de imersão aprofundada.
Durante a imersão preliminar a equipa responsável por resolver o problema tem que perceber quais são os problemas que o cliente tem de resolver e explorar estes problemas de vários pontos de vista. Em [VVA+11], os autores consideram que ao longo a imersão preliminar a equipa deverá realizar 3 tarefas: a reformulação do problema, uma pesquisa teórica sobre o tema e uma pesquisa exploratória. Na reformulação do problema, o principal objetivo da equipa é analisar o problema, tentando olhá-lo de diferentes perspetivas, colocando em causa todas as verdades assumidas, fazendo assim que seja possível a mudança de paradigmas, possibilitando assim a criação de soluções criativas. A pesquisa teórica diz respeito à procura de informação sobre o tema do projeto nas várias fontes disponíveis, tais como, websites, blogs, revistas, jornais ou livros, tendo como principal objetivo obter informação relativa a tendências na área na qual se desenvolve o projeto, bem como ajudar a equipa a ter uma prespetiva sem ser aquela que é dada pelas partes diretamente envolvidas no projeto. A última das 3 tarefas é a pesquisa exploratória, que consiste em colocar os membros do projeto a observar e interagir dentro do contexto do problema, ajudando a equipa a perceber melhor o ambiente em que o problema se desenrola.
Na fase de imersão aprofundada, o objetivo principal passa por perceber o que é que as pessoas dizem e pensam sobre o tema do problema, como elas atuam em relação àquele problema e como elas se sentem em relação a isso. Por outras palavras, esta fase tenta perceber mais aprofundada- mente quais os sentimentos das pessoas envolvidas no projeto, previligiando consequentemente o lado humano do problema. Ao longo desta fase são realizadas entrevistas e sessões de grupo, nas quais se tenta obter informações sobre o dia-a-dia dos utilizadores, de que forma é que eles vêm o problema e de que forma se sentem em relação a este. Outro tipo de técnicas que podem ser utilizadas são técnicas que envolvem o acompanhamento do cliente ao longo de um dia ou du- rante o período em que este está em contacto com o serviço em questão, conseguindo desta forma observar quais os comportamentos deste e ao mesmo tempo analisando de forma mais eficaz os sentimentos do utilizador sempre que está em contacto com o problema que está a ser resolvido.
4.2.2 Ideação
A fase de Ideação surge após a equipa ter recolhido a informação necessária para começar a analizar o problema e a criar materiais que possibilitem a geração de ideias de uma futura solução. Esta fase começa com a análise dos materiais obtidos no decorrer da fase anterior e finaliza com a criação e organização das ideias originadas.
Para analisar as informações recolhidas durante a fase de imersão existem algumas técnicas que podem ser usadas de modo a facilitar este processo, tais como, a utilização de “Insight cards” onde vão sendo registradas as opiniões/sentimentos/desejos dos clientes finais, que podem depois ser agregados conforme a sua temática, ajudando a ter uma visão mais geral sobre o sistema. Ou- tra técnica que poderá ser usada são os mapas conceptuais, onde a informação é organizada em esquemas, de forma a fornecer uma visão mais ampla dos dados recolhidos. A criação de Per- sonas, que consiste na concepção de perfis de clientes com comportamentos extremos de modo a que seja possível a melhor análise dos seu desejos e sentimentos, assim como, a previsão de comportamentos futuros. Outra ferramenta que também poderá ser usada para uma melhor aná- lise e sistematização da informação, é a jornada do utilizador, que consiste na análise dos vários pontos de contacto que o cliente tem ao longo da sua relação com o produto/serviço que está a ser estudado.
Após a informação recolhida juntos das várias fontes ao longo da fase de imersão ser anali- sada e sintetizada, pode-se então recorrer uma série de ferramentas que ajudam à criação de novas ideias e novos conceitos, entre as quais, o brainstorming e as sessões de co-criação. A primeira consiste na elaboração de sessões onde a informação obtida na primeira fase, e posteriormente or- ganizada, possa ser utilizada em sessões centradas no princípio de que “quanto maior for o número de ideias gerado pela equipa, maior será a chanse de produzir uma solução inovadora e funcional” [VVA+11]. Por outro lado, as sessões de co-criação, consistem em reuniões estruturadas de uma maneira que promovem a criatividade bem como a colaboração entre pessoas de várias áreas de conhecimento.
No fim destas sessões, a equipa já deve ter conseguido recolher um número considerável de ideias, das quais apenas algumas poderão ser aplicadas, portanto poderão ser utilizadas algumas técnicas que ajudam as equipas a filtrar as ideias que obtiveram. Uma dessas técnicas é a matriz de decisão, onde nas colunas e nas linhas da matriz se encontram alguns critérios definidos pela equipa, escolhendo-se depois as que melhor se adequam aos objetivos do projeto. Outra técnica também mencionada em [VVA+11], é o menu de ideias, que consiste na criação de uma lista de ideias, permitindo depois à equipa escolher quais é que querem implementar.
O principal objetivo no final desta fase, é conseguir ter um conjunto de ideias funcionais que possam ser reproduzidos posteriormente num protótipo.
4.2.3 Prototipagem
A última fase da metodologia, prototipagem, tem como principal objetivo a validação das ideias criadas na fase de ideação através da materialização das mesmas. Por outras palavras, a
prototipagem consiste no “acto de tornar uma ideia mais tangível” [VVA+11]. Esta técnica já é utilizada na engenharia de requisitos e é uma das tendências nesta prática [HBL07], pois permite aos intervenientes no projeto ter uma melhor visão sobre as ideias concebidas para o sistema. Ao longo desta fase, as ideias do sistema poderão ser aprovadas ou rejeitadas, e simultaneamente permite a criação de novas ideias que melhor se adquem ao problema.
Os protótipos poderão ser construídos com diferentes níveis de fidelidade, sendo que o ní- vel mais baixo consiste em esquemas representativos da futura solução, e o nível mais alto é a concepção de um modelo que permita a visualização da solução quase por completo.
Entre as várias técnicas de prototipagem enunciadas em [VVA+11], destacam-se a prototipa- gem em papel, na qual se criam modelos de uma futura solução utilizando papel, de maneira a levar o cliente final ou o utilizador a perceber melhor as ideias concebidas. A outra técnica, denominada “storyboard”, baseia-se na criação de cenário onde são explicados os vários momentos nos quais o utilizador recorre à solução criada. Para isso são criadas ilustrações desses vários momentos e posteriormente colodadas de ordem cronológica de modo a permitir uma melhor visualização da solução. No âmbito da engenharia de software poderão ser criadas aplicações estáticas que materializem as ideias obtidas.