Workshop 3: Seguros e Saúde

O terceiro e último workshop, teve como tema central a saúde e de que forma os seguros aju- dam a termos uma melhor experiência nesta área. Nesta sessão participaram 5 pessoas, com idades compreendidas entro os 22 e os 28 anos, participando inclusivamente dois profissionais do ramo da saúde. Durante a fase imersão deste workshop, foi em primeiro lugar abordado o tema da saúde e só depois o P2P Insurance, tendo o workshop começado com os participantes a contarem as suas experiências no campo da saúde. Posteriormente, foi pedido aos convidados para registrarem em post-itsalguns pontos que consideravam positivos e negativos na sua experiência de utilização dos prestadores de serviços de saúde, sendo que os pontos positivos foram os seguintes:

• O facto de em alguns hospitais haver um grande histórico do paciente, principalmente no sector público, o que permite um melhor tratamento e diagnóstico do paciente;

• O estabelecimento de uma relação de confiança com o prestador do serviço de saúde, leva a que problemas urgentes possam ser facilmente resolvidos e a um maior sentimento de segurança.

• O facto de conseguir aceder a profissionais de saúde de excelência quando se tem um bom seguro de saúde.

Contudo, foram também enumerados muitos pontos negativos na experiência de utilização dos serviços de saúde:

• Muita dificuldade na marcação de consultas, tanto na ótica do paciente como do prestador de serviço de saúde;

• Tempos de espera por vezes elevados;

• Adiamento das consultas, tanto na ótica do paciente como do prestador de serviço de saúde • Falta de atenção e cuidado no serviço prestado, bem como, falta de disponibilidade dos

funcionários na resolução dos problemas dos pacientes;

• Falta de ética profissional, leva muitas vezes os clientes a receberem mais tratamentos do que aqueles que deveriam;

• O facto de muitas vezes os profissionais de saúde, não terem o tempo suficiente para ava- liar um determinado paciente, levando a que muitas decisões sejam tomadas seguindo uma atitude “One size fits all”, criando muitas vezes problemas aos pacientes evitáveis.

Figura 5.7: Fotografia dos participantes no workshop 3 a realizarem os seus protótipos

Depois da discussão sobre saúde, seguiu-se a apresentação do conceito de P2P Insurance, esclarecendo os participantes sobre as vantagens e desvantagens desta nova forma de vender se- guros. Após este momento, os participantes foram levados a criar ideias que combatessem os seus problemas relacionados com a saúde, através da utilização de uma plataforma online. As cinco pessoas participantes na sessão, foram divididas em dois grupos, realizando entre si um momento de brainstorming, de forma a construírem um protótipo.

O primeiro grupo desenvolveu um protótipo, que contemplava as seguintes funcionalidades para ajudar as pessoas na gestão dos seus cuidados médicos e ajudar na gestão do seguro de saúde: • Possibilidade de marcação de consulta, conseguindo consultar comentários de pacientes

anteriores e informações relativas às especializações do profissional de saúde;

• Conseguir ver a informação relativa à apólice, conseguindo consultar as despesas anteriores e ver quais os orçamentos ainda disponíveis;

• Possibilidade de aceder ao histórico clínico e informações relativas a análises e exames, eliminando a necessidade impressão dos mesmos, fazendo com que a informação flua entre os prestadores de serviços de saúde usando apenas a plataforma;

• Nas comunidades, os membros poderiam ter um orçamento disponível para gatar sem que os seus pares saibam que ele gastou e como gastou, sendo a comunidade informada apenas para despesas maiores;

• Criação de fóruns de perguntas e respostas, onde os profissionais de saúde poderiam escla- recer pequenas dúvidas ou colocar pequenos artigos com matérias de saúde;

• Incorporar algum sistema que possibilite que os pacientes consigam avisar mais rapidamente as clínicas caso surja algum imprevisto que os impossibilite de ir às sessões agendadas, otimizando assim a gestão dos recursos disponíveis.

Figura 5.8: Esquema representativo do protótipo do primeiro grupo do workshop 3

O segundo grupo, dividiu o protótipo construído em quatro grupos de funcionalidades: marca- ção de consultas, gestão do histórico clínico, sistema de avaliações e gestão da informação relativa aos participantes. No caso da marcação duma consulta, o paciente poderia escolher se queria mar- car o mais rapidamente possível se quer marcar numa data específica, encontrando logo qual o prestador de serviço mais próximo. Em relação ao histórico, o utilizador teria acesso a todas as consultas realizadas por si, desde que ingressou na plataforma, assim como, exames e medicações prescritos. Para a partilha de informação entre os membros da comunidade, este grupo sugeriu que, se criasse um mural com todos os eventos que iam sendo reportados pelos vários membros. O sistema de avaliação proposto por estes participantes, consistiria na possibilidade dos utiliza- dores da plataforma conseguirem avaliar os vários prestadores de serviços de saúde, presentes na plataforma. Por fim, estes participantes no workshop, referiram que seria interessante incluir al- guma funcionalidade que permitisse o contacto com o profissional de saúde via videoconferência e envio de fotos para monitorização de uma certa lesão.

À semelhança dos workshps anteriores, após a apresentação dos protótipos pelos dois grupos, seguiu-se um momento de explicação da metodologia Design Thinking e recolha de sugestões para sessões futuras. As principais conclusões retiradas deste workshop foram as seguintes:

• O histórico clinico, assim como, a baixa rotatividade dos profissionais de saúde são de importância estratégica para um bom serviço de saúde;

Figura 5.9: Esquema representativo do protótipo do segundo grupo do workshop 3

• A insatisfação das pessoas relativamente a alguns profissionais de saúde é notória, com os participantes a revelarem a enorme falta de atenção ao detalhe no serviço que é prestado e até alguma arrogância por parte de alguns profissionais;

• Os sistemas de recolha de feedback e de avaliação de profissionais de saúde, são sem dúvida necessários, principalmente para pessoas que se encontram a viver fora da sua área de resi- dência, precisando muitas vezes de recorrer a serviços de saúde e não têm ninguém capaz de lhes fornecer referências de profissionais de saúde;

• O agendamento de consultas é um problema que existe, com muitos clientes a terem que esperar muito tempo para marcarem uma consulta e a não conseguirem agendar para o profissional desejado dentro de um prazo razoável;

• Na plataforma P2P deverá ser muito subtil a forma como os pares se controlam uns aos outros, não gerando desconforto aos membros pelo conteúdo da informação partilhada.

5.3

Conclusões