Workshop 1: Seguros, Seguros e Seguros de Saúde

O primeiro workshop foi realizado com seis participantes, com idades compreendidas entre os 21 e os 31 anos e o tema sobre o qual se debruçou mais, foi a indústria seguradora e como o modelo P2PI pode resolver os problemas que este sector ainda cria aos seus clientes. É relevante ressalvar que os participantes nesta sessão, eram todos colaboradores da Deloitte na área da indústria finan- ceira, daí terem elevado conhecimento sobre o setor segurador. A sessão começou com algumas perguntas com o objetivo de motivar os convidados a falaram sobre a sua experiência com seguros, nomeadamente seguros de saúde. A discussão iniciou-se e as opiniões foram-se sucedendo, com todos os elementos a apresentarem pontos positivos e negativos sobre as suas experiência com as seguradoras. Após um momento de debate, os participantes foram convidados a registar em post- itsos pontos negativos e positivos sobre a sua relação com as seguradoras, seguindo-se um breve momento de discussão sobre os pontos apresentados.

Entre os pontos positivos apresentados, sendo que entre estes se encontram também alguns desejos de melhoria dos participantes, destacam-se os seguintes:

• A vontade de angariar o melhor preço possível com a cobertura necessária; • O desejo de querer realizar simulações sem ter que fornecer nenhum contacto;

• A ambição por uma melhor experiência de utilização, nomeadamente, com o recurso a apli- cações mobile e web;

• O facto do tempo entre a simulação e a subscrição ser baixo.

Figura 5.1: Fotografia recolhida no primeiro workshop

Entre os pontos pontos negativos registrados ao longo desta sessão destacam-se os seguintes: • A demora na resolução dos sinistros;

• O excesso de burocracia para a entrega de faturas em prestadores sem acordos; • Pouca personalização dos produtos oferecidos;

• Pouca comunicação entre as seguradoras e os segurados após o momento da subscrição; • Condições pouco claras ou confusas para o cliente final;

• Excesso de informação necessário para conseguir realizar uma simulação • Pouca confiança entre os segurados e as seguradoras

• Venda de seguros ainda estar muito focada nos Pontos de Venda tradicionais, o que implica a deslocação ao local.

Após este momento, foi apresentado o conceito de P2P Insurance e os convidados foram leva- dos a debater o tema. Depois disto a imersão no tema pretendido estava concluída e os convidados realizaram um momento de ideação sobre como estas plataformas podiam resolver os vários pro- blemas que as seguradoras têm. No entanto, este momento de ideação foi orientado a 3 áreas importantes do P2P Health Insurance, que tinham sido identificas previamente, nas entrevistas e na pesquisa previamente realizada: a gestão da apólice, a sensibilidade da informação partilhada e criação de confiança entre os membros da comunidade.

No que toca à gestão da apólice foram identificadas as seguintes ideias ou funcionalidades que o cliente final poderia valorizar:

• Simulação e subscrição da apólice online;

• Simplificação dos formulários e brochuras que explicam as coberturas dos seguros

• Infografias com o atual estado da apólice, contendo gráficos com os gastos e orçamentos ainda disponíveis;

• Possibilidade de contacto mais pessoal com o cliente, quer por email, telefone ou mensagens instantâneas;

• Simplificação do processo de submissão de despesas através do website;

• Incentivar a comunidade a realizar atividades de saúde, beneficiando aquelas que apresen- tem maior grau de esforço.

Em termos de ideias geradas no âmbito da sensibilidade da informação partilhada destacam-se aquelas enumeradas em baixo:

• Possibilidade de partilha de atividades de saúde, integrando com redes sociais, como o Twit- ter, Instagram e Facebook;

• Simplificação dos formulários e brochuras que explicam as coberturas dos seguros • Partilha das despesas dos vários membros da comunidade;

• Possibilidade de cada comunidade escolher o grau de privacidade que pretende;

• Partilha do valor e do tipo geral de cuidado médico realizado, isto é se foi uma consulta ou um exame, contudo não partilhar informação muito específica sobre o serviço prestado; • Possibilidade de fornecer e consultar informação relativa a profissionais de saúde.

Em relação às ideias geradas para a criação de confiança e espírito de comunidade entre os vários membros da comunidade, foram apontadas as seguintes ideias:

• Criação de dinâmicas de competição entre os vários membros da comunidade e as comuni- dades, tanto a nível de gastos como a nível de atividades de saúde.

• Possibilidade de partilha dos feitos conseguidos entre os vários membros da comunidade; • Restrição do número de pessoas por comunidade;

• Permitir apenas que sejam os membros da comunidade a definir quem faz parte da comuni- dade;

Posteriormente a esta sessão de ideação sobre estas três áreas específicas, os elementos es- colheram alguns cenários de utilização e desenvolveram um protótipo de baixa fidelidade, com as algumas funcionalidades capazes de resolverem alguns problemas. Para isso, os convidados foram divididos em dois grupos, escolhendo entre si os cenários/problemas sobre os quais iriam criar funcionalidades.

O protótipo do primeiro grupo focou-se em três cenários distintos, a procura por prestadores de saúde, a consulta do atual estado do seguros e a submissão de despesas realizadas em prestado- res fora da rede. No primeiro cenário, representado à esquerda, o grupo sugeriu criar um motor de busca inspirado em sites como Tripadvisor, no qual as pessoas têm acesso a informação dos pres- tadores de serviços de saúde, assim como, comentários de pacientes anteriores e uma pontuação associada. Para o segundo cenário referido, representado no centro, o grupo sugere um o acesso às despesas e orçamentos da comunidade através de um gráfico, mostrando visualmente quais foram as despesas e quais os valores ainda disponíveis. Para o ultimo cenário, o grupo sugeriu que o processo de submissão de despesas fosse feito totalmente na plataforma, através da submissão das faturas digitalizadas.

Figura 5.2: Esquema representativo do protótipo do primeiro grupo do workshop 1

O segundo grupo apresentou um esquema de uma possível solução também para três cenários, contudo dois dos três cenários diferentes do grupo apresentado anteriormente. Este grupo escolheu o cenário da adesão, recolha de sugestões do prestador e, tal como o grupo anterior, o controlo do estado atual do seguro. No primeiro cenário, o grupo sugeriu que a adesão deveria usar as redes sociais para ser o mais rápida possível, sugerindo imediatamente alguns possíveis membros para a comunidade ou algumas comunidades. No segundo cenário, o grupo sugeriu que fosse criado um portal que os prestadores de serviços de saúde poderiam utilizar no qual podiam reportar as des- pesas à seguradora, contudo estas despesas tinham de ser posteriormente aprovadas pelo paciente. No controlo das despesas de saúde da comunidade, o grupo sugeriu uma solução semelhante ao protótipo anterior, contudo com uma nova funcionalidade, um mural onde apareceriam as várias despesas conforme eram efetuadas e informações que eram partilhadas entre os vários membros

da comunidade.

Figura 5.3: Esquema representativo do protótipo do segundo grupo do workshop 1

O workshop terminou com a apresentação dos protótipos anteriormente mostrados, seguida de uma breve explicação sobre alguns conceitos do Design Thinking e recolha de algumas sugestões para futuras sessões semelhantes. De uma forma geral, todos os participantes apreciaram muito esta nova forma de percecionar as reais necessidades e expectativas dos clientes, sendo que apenas sugeriram que a parte da ideação fosse não fosse focada em áreas, uma vez que existem ideias que podem ser transversais às várias áreas.

Após a conclusão do workshop e análise das várias informações, foi possível retirar algumas ilações sobre a temática dos seguros e do P2P Insurance, destacando-se as seguintes:

• As pessoas vêm um seguro de saúde como um seguro de consumo, não vendo como possível forma a garantir suporte numa situação de maior dificuldade;

• A burocracia existente continua a proporcionar uma má experiência de utilização aos clien- tes;

• P2P Insurance, fará mais sentido em comunidades de tamanho pequeno e no qual as pessoas tenham relações estreitas umas com as outras, por exemplo, família ou amigos;

• As comunidades criadas podem também ser criadas tendo em vista as áreas de interesse dos membros ou a necessidade de cuidados médicos semelhantes;

• O facto de existirem membro com diferentes graus de risco tem de ser tido em atenção aquando da construção da plataforma;

• A informação a ser partilhada sobre os cuidados de sáude entre os membros da comunidade, deverá ser sempre geral e nunca muito específica;

• A procura de profissionais de saúde de qualidade é um problema para as pessoas, principal- mente quando se encontram numa cidade que desconhecem.