Capítulo 3 - Marketing experiencial e cocriação
3.1. Evolução do conceito de marketing
O marketing é, atualmente, um dos conceitos mais importantes no mundo empresarial.
No entanto, trata-se de uma área com uma complexidade enorme, devido à sua enorme
abrangência e à sua ligação direta com os consumidores que têm vindo a alterar os seus
comportamentos, pelo que ao longo dos anos a sua definição tem sofrido várias alterações.
São vários os autores que se debruçaram sobre este assunto e que têm procurado definir
o conceito de marketing, tendo em conta as realidades de cada época. Uma das definições
oficiais mais importantes do conceito de marketing é a da AMA
9, que refere que
marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar,
distribuir e transacionar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros,
e para a sociedade em geral (Rownd & Heath, 2008).
O marketing deve então começar por analisar quais são as necessidades dos consumidores
que não estão a ser satisfeitas e procurar que essas lacunas sejam ultrapassadas, a partir
da inserção no mercado de produtos e/ou serviços que proporcionem satisfação nos
consumidores. Assim, ao oferecerem o que os clientes procuram e desejam, as empresas
vão-se destacando no mercado e adquirindo um melhor posicionamento no mesmo. Nesta
definição está referenciada uma das principais características do marketing da atualidade:
a preocupação com os consumidores. Este aspeto é considerado a base do marketing das
empresas, uma vez que o objetivo fundamental das organizações consiste na satisfação
das necessidades e desejos dos consumidores. Mas nem sempre o marketing teve as suas
atenções voltadas para os consumidores, este aspeto tem vindo a surgir ao longo dos anos,
a passo com as novas tecnologias que influenciam cada vez mais, de forma indireta ou
direta, a nossa sociedade e a forma como esta é gerida (Pratas, 2013, p.17).
Desde há muitos e largos anos que o homem sente a necessidade de vender aquilo que
produz, as trocas comerciais são uma constante desde dos nossos antepassados. No
entanto, foi a partir da revolução industrial, iniciada em Inglaterra, na segunda metade do
século XVIII, e expandida para a Europa e América do Norte, no século XIX, que se
deram as grandes transformações a nível económico e sociais. Segundo Caetano,
Portugal, Cruz, Diniz e Matos (2011, p.48), “no século XIX e no início do século XX a
indústria floresce emergindo novos modelos de fabricação e novos conceitos de
abordagem ao problema da produção, fruto dos desenvolvimentos de inovação técnica e
9 AMA American Marketing Association
de novos procedimentos industriais que se vão realizando”, ou seja, estas alterações
impulsionaram o desenvolvimento drástico na área da indústria, aumentado a produção
de bens e alterando a forma de consumo. Estes factos históricos que levaram a
transformações importantes na maneira de agir dos consumidores e na forma como as
empresas encaravam os produtos e a sua produção, contribuíram para que, no início do
século XX, vários estudiosos se começassem a concentrar de forma mais precisa nesta
área, surgindo assim as primeiras tentativas para definir o conceito de marketing (citado
por Pratas, 2013, p.19).
Caetano e Rasquilha (2010, p. 9), referem que “a disciplina de marketing, tal como a
conhecemos, não nasceu de um dia para o outro. Passou por uma evolução clara, onde se
podem distinguir três grandes fases histórias: fase da produção, fase das vendas e fase do
marketing”. Segundo estes autores, a fase da produção começou nos anos 20, tinha como
pressuposto que os consumidores estavam principalmente interessados na existência dos
produtos de fácil acesso e a preços baixos, sem se preocuparem com os seus atributos.
Quanto às empresas, o seu principal objetivo era produzir com elevada eficiência, a baixos
custos e de forma massiva para que se pudessem expandir no mercado. O primeiro
exemplo desta forma de produção em massa foi desenvolvido por Henry Ford, quando
inventou o famoso modelo Ford T e o produziu em grande escala, colocando-o à venda a
preços baixos e acessíveis a todos. Pode-se dizer então que estávamos numa época em
que o consumidor era completamente ignorado pelas empresas, já que estas davam
primazia à existência dos produtos em grandes quantidades, sem se preocuparem com a
diferenciação dos mesmos, o que levava à total ausência de concorrência entre as
empresas. Estávamos então perante um fenómeno em que a oferta era muito maior do que
a procura, e o marketing servia apenas como recurso para aperfeiçoar a linha de produção
(Pratas, 2013, p.23).
Kotler (2013) considera ainda a existência de uma fase intermédia entre a da produção e
a das vendas, a fase do produto. Segundo este autor antes da entrada na era das vendas,
as empresas concentradas na produção dos seus produtos, procuraram criar e produzir
produtos de qualidade superior, melhorando-os e inovando-os constantemente: “o
conceito de produto assume que os consumidores favorecerão aqueles produtos que
oferecem mais qualidade, desempenho ou características inovadoras. Empresas
orientadas para o produto focam sua energia em fazer produtos superiores,
melhorando-os ao longo do tempo”.
A segunda fase referida por Caetano e Rasquilha (2010), centraliza-se nas vendas e
ocorreu entre os anos 30 e 50, época caraterizada pela Grande Depressão de 1929 que só
terminou com a II guerra mundial. Nesta altura instalou-se uma grande desarticulação na
Europa, tanto a nível político, social como económico. Por conseguinte surgiu uma
grande crise na economia o que levou à falência das técnicas de gestão das empresas
utilizadas até à data. Começou-se a verificar que a procura não estava a permitir que as
empresas fizessem o escoamento dos produtos que estavam em stocks e que outrora
tinham sido produzidos em massa. Por outro lado, o ambiente de guerra em que se vivia
fez com que os consumidores tivessem menos poder de compra, pelo que começaram a
valorizar os atributos dos produtos oferecidos, procurando os de melhor qualidade e
desempenho e os mais inovadores. Assim, surgiu a concorrência entre as empresas, que
começavam a preocupar-se em desenvolver técnicas para persuadir, de forma agressiva,
os consumidores a comprarem em grandes quantidades os seus produtos para poderem
escoar os seus stocks. No entanto, continuavam a não valorizar as necessidades e
interesses dos consumidores (Pratas, 2013, p. 25).
Helfer e Orsoni (1996, p. 27) referem que se começou a entrar numa nova era, em que as
vendas predominavam em detrimento da produção que se tinha verificado até então. Nesta
época o marketing servia como recurso para desenvolver estratégias para as empresas
atingirem os consumidores, influenciando-os na venda dos seus produtos. Talvez esta
época tenha influenciado o pensamento erróneo da atualidade, em que muitos
consumidores comuns consideram que o marketing significa vender.
Para Caetano e Rasquilha (2010, pp. 10-11), a terceira fase, a do marketing, surgiu pós
anos 50, aquando do fim da segunda guerra mundial. “O crescimento industrial, o
regresso das tropas, o aumento da taxa de natalidade e o panorama industrial, económico
e social otimista verificado no início da década” foram alguns dos motivos que levaram
a alterações nos hábitos de consumo da população que começaram a ter novamente poder
de compra. Desta forma as empresas começaram novamente a respirar de alívio e a
responder a esta nova conjuntura social, política e económica, olhando para os
consumidores de uma forma diferente. Começa-se então a assumir que o sucesso das
empresas depende da forma como estas encaram as necessidades e desejos dos
consumidores e este facto irá influenciar a sua posição em relação à concorrência. Por
outro lado, os industriais começam a consciencializar-se que melhor do que vender um
só produto a um cliente, é conquistar a sua atenção para a marca, ou seja, fidelizar o
cliente.
A concorrência torna-se cada vez maior e, para as empresas conseguirem sobreviver num
mercado mais competitivo, devem centralizar todos os seus esforços no consumidor, já
que “o conceito de marketing assume que a chave para atingir as metas organizacionais
consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de
marketing, satisfazendo, assim, as necessidades e desejos dos mercados-alvo” (Kotler &
Armstrong, 2013).
