EXPANDINDO A MARCA: O SISTEMA DR CONSULTA

Com efeito, foi seguindo as tendências em curso – as mudanças na sociedade brasileira dos últimos 30 anos e nos seus valores – que o Dr. Consulta conseguiu responder, num só golpe, às demandas sociais por “produtividade, qualidade, meritocracia”. Srougi começava, então, o período de expansão da marca por toda São Paulo, cujo boom aconteceu em 2016, quando 1 milhão de usuário(a)s foram atendidos pela rede. No mesmo ano a clínica atendeu 70 mil pacientes por mês. “O negócio cresce a um ritmo médio de dois dígitos por mês”, diz Srougi. O crescimento do Dr. Consulta coincidiu com a retração do mercado de planos de saúde13. Os convênios perderam 1,9 milhão de pessoas, entre o segundo semestre de 2015 e o primeiro semestre de 2016, que foram para centros médicos com consultas a partir de R$ 89 e para o SUS. O Dr. Consulta começa a passar de um insignificante grupo de clínicas para um mercado dinâmico, igual em desenvolvimento e volume para o resto do país14.

Nesse processo de expansão da marca, o sistema Dr. Consulta ganha tempo em meio a uma concorrência cada vez maior. Nesse sentido, há uma relação direta com o nome da marca, o que pressupõe que um determinado negócio prove sua validade no mercado e seja passível de ser padronizado para que, a partir daí, seu nome possa ser expandido. A marca, por sua vez, permite que um negócio ganhe uma dinâmica veloz.

Do ponto de vista empresarial, o sucesso se deve ao fato de que ele promove uma expansão efetiva do negócio sem a necessidade de tanta injeção de capital por parte do detentor da marca, já que a rede de clínicas não tem uma estrutura própria, aluga os espaços e canaliza o dinheiro (investido de fundos privados estrangeiros) para o

13 _{Segundo o Instituto de Saúde Suplementar (IESS), houve retração de 0,6% no mercado de planos de}

saúde no primeiro semestre de 2017 – o que significa o rompimento de 271, 2 mil vínculos em 2017.

14 _{‘Orfãos’ dos planos lotam clínica popular. Matéria de Fabiana Cambricoli para o jornal Estado de São}

atendimento, reduz custos, contrata médicos e aplica tecnologia. É uma maneira rápida de o capital ganhar mercado e se multiplicar, tendo, ao seu lado, alguém extremamente comprometido com o negócio, já que, além de investir o capital inicial, o aporte financeiro também dependerá da renda obtida com a operação do negócio. Desse ponto de vista, o administrador estará muito mais envolvido e motivado para buscar uma melhoria contínua do negócio do que estaria, virtualmente, um gerente empregado.

O Dr. Consulta não trabalha com franquia porque ainda tem a preocupação com o controle dos negócios e a manutenção da marca que tem 6 anos de gestão na saúde. Neste ponto, é importante fazer uma ressalva: a grande diferença entre o franchising e o sistema Dr. Consulta está no fato de que, enquanto no primeiro vende-se apenas o direito de usar a marca na venda do produto, no segundo há um padrão a ser seguido pelo diretor na operação do negócio.

O sistema de agendamento é feito por sistema comum de call center. Conheci o local que processa as consultas agendadas pelo site ou por telefone na Avenida Nove de Julho. Esses investimentos podem ser de forma direta, criando uma operação própria, ou indireta, alocando em uma operação terceirizada para realizar as chamadas ou atendimento ao cliente, pagando por ligação e sem a preocupação em contratar e manter pessoas para realizar única e exclusivamente esse papel A prática de multiplicar o negócio deve vir com a capacidade operacional de estabelecer a uniformidade dos serviços adotados, especialmente em um ramo complicado como o da saúde, que exige que os serviços se repitam igualmente em dezenas de lojas em diferentes locais da cidade.

Srougi também provocou mudanças profundas nos negócios na saúde, naquilo que os consumidores não veem. Em busca de melhorias, desceram até as bases da rede de serviços públicos com um primeiro experimento na favela de Heliópolis, que integrava uma população emergente que até pouco tempo atrás ainda não tinha acesso às clínicas particulares15, entendendo que ali o paciente precisava gastar pouco com a consulta e os exames, e também dando os primeiros passos para coleta de informações para redução de custos do negócio. Para além dessa experiência, ele alinhou uma quantidade suficiente de médicos com uma tecnologia de ponta e parcerias com hospitais renomados da capital, como o Sírio Libanês e Albert Einstein Sociedade

15 _{Segunda-feira, 31 de julho de 2017. Clínicas particulares de baixo custo ganham espaço na crise}

econômica. “Com consulta a partir de R$ 80, redes são opção para quem perdeu renda e não pode mais pagar plano de saúde. Matéria de Jéssica Alves para o jornal Estado de São Paulo.

Beneficente Israelita Brasileira, para realização de cirurgias de baixa e média complexidade, além de parcerias com laboratórios tradicionais como Lavoisier16 para exames periódicos.

O Dr. Consulta levou para o interior do setor de serviços de saúde a máxima de Hernry Ford, de que o consumidor poderia ter o carro que quisesse, contanto que fosse o modelo T e na cor preta. Nesse caso, os limites impostos à fábrica de Ford eram definidos, em diversidade e ao mesmo tempo em ganhos de produtividade numa produção em série. Pode-se dizer que se a clínica popular quisesse se tornar uma indústria teria de esquecer o serviço personalizado (pelo menos por enquanto) que impediria a uniformidade de processos e também triplicaria os custos com mão-de-obra.

Quais seriam, então, as explicações sobre uma aceitação social tão ampla dessa forma de serviço de saúde? A meu ver, são muitas e, por enquanto, gostaria de apontar uma delas: a maneira como as aceitamos determina, não somente como trabalhamos, mais ainda como pensamos, o que consumimos e como vivemos. Dessa perspectiva, quando um determinado desenvolvimento tecnológico e econômico permite que haja maior diversidade de produtos, seja em modelos de carros seja em serviços de atendimento médico individual, a concorrência entre os mercados possibilita uma pressão social por maior diversidade nas escolhas. Em outras palavras, o desembolso direto - out-of-pocket expenses (OPP)17 (WAGSTAFF; VAN DOORSLAER, 2003; DINIZ et al., 2007) - veio responder uma necessidade cada vez maior de rapidez, provocada pelas mudanças sociais em curso que instituíram a “pressa urbana”.