Fatores Multiplicadores e Obstáculos à Comunicação Interna

Tal como já referimos, para existir comunicação numa organização, são necessários dois ou mais indivíduos (um emissor e um recetor) e uma mensagem. Como o processo envolve mais do que uma pessoa, é normal que possam existir fatores multiplicadores (que

promovem) e obstáculos (que dificultam) a transmissão de informação e, consequentemente, a sua compreensão.

Bilhim (2001: 366-367) apresenta cinco obstáculos à comunicação:

i) O estatuto: acontece frequentemente que a pessoa que comunica é mais importante do que a mensagem propriamente dita. As pessoas de estatuto mais elevado numa organização têm uma maior facilidade em comunicar com os restantes colaboradores;

ii) O número de intermediários: ao passar por diferentes colaboradores, com cargos distintos, é normal que a mensagem se altere quando chega ao último destinatário. Acontece frequentemente que a mensagem ao passar de uma pessoa para outra se vá transformando;

iii) A luta pelo poder: quanto mais forte for a luta pelo poder numa organização, maior será a probabilidade de existirem obstáculos à comunicação;

iv) Crise económica: se os colaboradores de uma organização recearem perder o emprego, a informação tem maior probabilidade de ser transmitida e a comunicação será recebida de forma diferente;

v) Excesso de informação: a informação nunca deve ser nem de mais nem de menos. A informação a transmitir deve ser, apenas e somente, a informação necessária. A fim de otimizar a informação a transmitir, Bilhim (2001: 367) recomenda alguns fatores multiplicadores da comunicação: conhecer os diferentes recetores da informação na organização e a forma como estes recebem a mensagem; recorrer aos valores e à importância da informação para os colaboradores; comunicar a informação aos poucos, e não tudo de uma vez e, finalmente, proporcionar um clima de confiança e de abertura onde a comunicação possa ser facilitada.

Cobut & Donjean (2015: 26-30) enunciam outros obstáculos à comunicação interna. O primeiro obstáculo é a resistência à comunicação por parte dos líderes. Os autores explicam que, muitas vezes, os líderes têm uma falta de interesse ou de convicção em transmitirem a comunicação de forma adequada, ou simplesmente bloqueiam a informação deliberadamente (Cobut & Donjean, 2015: 26). O segundo obstáculo à informação é o paradoxo da comunicação, onde a comunicação em excesso acaba por prejudicar a

organização (Cobut & Donjean, 2015: 27; Bilhim, 2001: 367). O custo da comunicação interna é o terceiro obstáculo apontado por Cobut & Donjean (2015: 27) que defendem que quando uma organização está em período de crise financeira, o departamento de comunicação é normalmente um dos primeiros a ser afetados. O facto de qualquer pessoa poder comunicar representa o quarto obstáculo à comunicação interna, que perde um pouco da sua noção de especialização (Cobut & Donjean, 2015: 28). Em relação a este obstáculo, os autores chamam igualmente a atenção para o facto de que as novas tecnologias de informação promoveram a comunicação a nível horizontal, dispersando assim a função da comunicação pela organização, por vezes caindo nas mãos dos atores errados. Cobut & Donjean (2015: 28) indicam ainda o facto de ser extremamente difícil avaliar os efeitos da comunicação interna como o quinto obstáculo. Como os resultados não são diretamente observáveis, é difícil provar a eficácia da comunicação interna. Por fim, o sexto e último obstáculo à comunicação que nos parece relevante salientar é a distância entre o emissor e o(s) recetor(es) da mensagem: quanto maior esta for, maior poderá ser a distorção da informação (Cobut & Donjean, 2015: 28; Bilhim, 2001: 367).

Para Rogala & Bialowas (2016: 89), a comunicação está inextricavelmente ligada às pessoas, às suas qualidades individuais, ao seu caráter, às suas atitudes, às suas perceções e aos seus hábitos. É por esta razão que os autores afirmam que a comunicação se torna suscetível a diferentes tipos de corrupção ou distorção no local de trabalho que constituem, eles, barreiras à comunicação, tornando assim o processo comunicativo menos eficiente (Rogala & Bialowas, 2016: 89). Para os autores, os obstáculos à comunicação efetiva numa organização incluem, nomeadamente, aspetos físicos, linguísticos, emocionais, percetuais e culturais, bem como aspetos relacionados com a falta de confiança e/ou de credibilidade. Assim, com base numa categorização das barreiras, Rogala & Bialowas (2016: 89) sugerem dividir as barreiras à comunicação em cinco categorias:

i) Barreiras interpessoais relativas ao emissor e ao recetor;

ii) Barreiras resultantes da conscientização e competências de comunicação inadequadas dos interlocutores: estas barreiras incluem a escuta seletiva, as diferenças de linguagem, os erros ligados à formulação e a transmissão ou receção inadequadas de mensagens;

iii) Barreiras relacionadas com a qualidade da informação: estas barreiras surgem quando o conteúdo da mensagem não corresponde às expectativas do recetor, por exemplo, com a transmissão de informações desatualizadas, ambíguas ou falsas; iv) Barreiras geradas pelo ambiente físico e social: estas barreiras aparecem quando a

comunicação leva muito ou pouco tempo entre os interlocutores, impondo-lhes certas formas de comunicação, como ruído ou interferência física;

v) Barreiras organizacionais: estas barreiras incluem as diferenças de estatuto ou de poder, um estilo de gestão ou de liderança que não promove a comunicação, a formalização excessiva do comportamento dos membros da organização e uma cultura e clima organizacionais que não estimulam a expressão de opiniões.

Segundo Rogalas & Bialowas (2016: 90) existem ainda outros obstáculos significativos à comunicação como os estereótipos e preconceitos dos participantes na comunicação, assim como a sua tendência em julgar as suas reações emocionais, as suas experiências anteriores e a sua perceção individual. Os autores defendem que a existência de demasiadas barreiras ou a eliminação inadequada de certas barreiras podem entravar ou mesmo impossibilitar uma comunicação eficaz entre as pessoas. Assim, os referidos autores sublinham a importância de que todos os membros de uma organização recebam uma formação apropriada na área de comunicação interna de forma a que esta possa funcionar corretamente.

O fator multiplicador da comunicação mais importante é, segundo Bilhim (2001: 367), a existência de um clima de confiança entre todos os colaboradores de uma organização que permita uma comunicação formal ou informal. Bilhim (2001: 367-368) explica que o clima de confiança motiva os colaboradores a comunicarem e a trabalharem de forma confiante, o que contribui igualmente para a realização dos objetivos organizacionais. Outro fator multiplicador da comunicação é a simplicidade e o número reduzido das mensagens, divulgadas no momento certo – isto permitirá aos indivíduos receberem a mensagem mais eficazmente.

Duterme (2016: 146) afirma igualmente que a comunicação interna não depende apenas do departamento de comunicação interna. O autor sustenta que a comunicação interna resulta do comportamento do conjunto dos membros de uma organização: o diretor-geral, a

administração, os colaboradores e o sindicato. Para o autor, o papel do diretor-geral é simples: definir a estratégia da organização, gerir os seus contactos exteriores e fazer com que a organização funcione, sem conflitos internos (Duterme, 2016: 146-147). A administração tem um papel de mediadora entre o diretor-geral e os restantes colaboradores, transmitindo informação, distribuindo o trabalho e supervisionando a sua realização (Duterme, 2016: 151-161). Em relação aos colaboradores, Duterme (2015: 154) explica que estes não podem apenas ser considerados como os recetores da informação ou do ato comunicacional; os colaboradores representam um conjunto de pessoas que participa na comunicação organizacional. Por fim, considera igualmente o sindicato como membro da organização porque este é oficialmente reconhecido pela mesma e, por essa razão, está habilitado a negociar com o diretor-geral.

Tal como Brandão & Portugal (2015: 158) apontam, não podemos deixar de mencionar o papel capital das tecnologias na comunicação. Os autores explicam que a tecnologia “aplicada e integrada” à comunicação interna permite, nomeadamente, valorizar o capital humano através das suas aptidões e competências; organizar o trabalho em equipa de forma diferente; desenvolver novas estratégias para promover a formação contínua dos colaboradores; definir uma nova organização do trabalho em equipa e em rede, tendo em vista acabar com algumas práticas convencionais; simplificar, desenvolver e aumentar as funções desempenhadas pelos colaboradores nas organizações e investir na inovação.

A comunicação interna representa a própria essência da organização, pois é uma condição necessária à sua existência. É vital para as organizações investirem tempo e recursos humanos e financeiros nos fatores multiplicadores da comunicação interna, pois, tal como afirmam Brandão & Portugal (2015: 156), esta permite criar e gerar valor nas organizações. A gestão eficaz da comunicação interna contribui deste modo para o desempenho e a produtividade das organizações.

3. A Gestão de Pessoas como Dinamizadora da Comunicação nas Organizações