Gestão de suporte

Para que a comunicação interna aos colaboradores seja eficaz, Barrett (2002: 221-222) sublinha a importância dos gerentes e dos líderes estarem envolvidos no processo de comunicação. Os gerentes e os líderes constituem a fonte principal das informações divulgadas que transmitem decisões da direção, importantes para o funcionamento da empresa. Por conseguinte, é importante identificar os canais de comunicação utilizados no seio da organização pelos gerentes e pelos líderes para transmitir informação aos seus colaboradores.

A análise das respostas recebidas fornece-nos uma perspetiva global dos canais de comunicação utilizados na RTL Belgium. Os canais de comunicação são múltiplos e variam de um departamento para o outro, em função da natureza do trabalho dos colaboradores, e podemos classificá-los em duas grandes vertentes, a comunicação externa e a comunicação interna.

A comunicação externa, como o próprio nome indica, é orientada para o público/clientes da RTL Belgium e diz respeito, essencialmente, a meios de comunicação social – como o

Facebook, o Twitter, o Instagram e o LinkedIn (Pascal Tran, entrevista, Anexo V, questão

nº 2).

No que diz respeito à comunicação interna, podemos identificar duas componentes: a comunicação interna de caráter mais operacional, e a comunicação interna de caráter mais global, dirigida a todo o pessoal. A primeira encontra-se geralmente associada a grupos profissionais específicos, e diz respeito nomeadamente a aplicações como, por exemplo:

• a aplicação Basecamp “que é uma espécie de rede social, onde podemos anotar o que estamos a fazer e inserir todo o nosso trabalho na famosa “to-do”” (Valentino Palumbo, entrevista, Anexo VI, questão nº 2);

• a criação de um grupo WhatsApp profissional para os colaboradores da IP Belgium (Melissa Pasaoglu, entrevista, Anexo IV, questão nº 2);

• a aplicação Skype for Business “que permite o envio de mensagens de correio eletrónico e a comunicação de um modo mais imediato através da função chat” (Michaël de Nardis, entrevista, Anexo III, questão nº 2).

No que diz respeito à segunda, a comunicação interna de caráter mais global, podemos identificar os seguintes canais de comunicação:

• o correio eletrónico, que é considerado como o principal canal de comunicação; • a intranet “Telma”;

• o telefone;

• as reuniões presenciais;

• e a comunicação interpessoal (Valentino Palumbo, entrevista, Anexo VI, questão nº 2; Vanessa Polo Friz, entrevista, Anexo VIII, questão nº 2).

A intranet “Telma”, como explica Vanessa Polo Friz (entrevista, Anexo VIII, questão nº 2), é um programa integrado nos computadores dos colaboradores onde é possível encontrar informações ligadas à empresa de natureza prática – como, por exemplo, as ementas da cafetaria ou como apresentar uma nota de custo - ou de natureza pessoal – como os lembretes das datas de aniversário.

O correio eletrónico é indicado pela esmagadora maioria dos colaboradores como o principal canal de comunicação. Os colaboradores evocam que recebem quotidianamente mensagens de correio eletrónico alertando “para o que está a acontecer no seio da empresa (...) Tudo é feito para que estejamos ao corrente de tudo” (Loide Fanara, entrevista, Anexo X, questão nº 2).

Em relação ao correio eletrónico, Vanessa Polo Friz (entrevista, Anexo VIII, questão nº 2) estabelece a distinção entre o correio eletrónico azul e o vermelho. O correio eletrónico azul comunica informações pessoais como, por exemplo, nascimentos ou massagens disponíveis para os colaboradores. O correio eletrónico vermelho consiste em “mensagens que incentivam a participação nas atividades da empresa que estão ligadas ao Télévie”.

É igualmente distribuído por correio eletrónio um instrumento de comunicação capital para os colaboradores, o boletim informativo “RTL What’s Up?”, lançado após a restruturação, “que nos permite saber (...) o que se passa na empresa ou que projetos estão a ser realizados” (Vanessa Polo Friz, entrevista, Anexo VIII, questão nº 2). Valentino Palumbo (entrevista, Anexo VI, questão nº 1) evoca o interesse do boletim informativo na criação de um elo de ligação entre os serviços da rádio e da televisão que, por vezes, evoluem “cada uma do seu lado”. Antes da criação do boletim informativo não existia muita informação, sobre o que se passava nos outros serviços. É por esta razão que Valentino Palumbo considera que este boletim informativo é importante pela perspetiva que dá do trabalho dos outros.

Outro canal de informação muito importante utilizado pelos gerentes e líderes são as reuniões com o pessoal (Céline Lombaerts, entrevista, Anexo II, questão nº 2). Céline Lombaerts evoca dois tipos de reuniões: as reuniões internas em que os colaboradores comunicam pessoalmente entre si e com os seus superiores hierárquicos, e as reuniões com o conselho de administração que têm lugar duas vezes por ano e em que este comunica “os resultados e as perspetivas” da empresa.

Constatamos que a comunicação direta, quer seja com os superiores hierárquicos, quer seja com os colegas, é muito valorizada por todos os colaboradores. Loide Fanara (entrevista, Anexo X, questão nº 2) evoca nomeadamente que está sempre em contacto com a sua

“direção direta” e que tem “a tendência a ir procurar informações diretamente, apesar de tudo se encontrar registado nos programas internos”.

Ainda no mesmo contexto, Melissa Pasaoglu (entrevista, Anexo IV, questão nº 12) confessa que “as pessoas gostam de comunicar entre si. (...) se as pessoas têm algo a dizer, fazem-no cara-a-cara.” Também Michaël de Nardis (entrevista, Anexo III, questão nº 2) e Vanessa Polo Friz (entrevista, Anexo VIII, questão nº 2) admitem preferir falar pessoalmente, exceto quando é necessário ter uma prova escrita onde, nesse caso, é o correio eletrónico que é privilegiado. Já para Marie-Laure Brassart (entrevista, Anexo VII, questão nº 2), o “aspeto humano é essencial” e, “por conseguinte, parte da comunicação interna é sempre presencial.”

Apenas em alguns canais de comunicação podemos identificar de forma clara um papel ativo dos gerentes e dos líderes no processo de comunicação interna. O seu papel é preponderante nas reuniões com o pessoal e nas suas relações interpessoais com os colaboradores. O contacto assíduo com os colaboradores permite transmitir em primeira mão informações úteis para o desempenho do trabalho dos mesmos e assegurar uma coerência com os objetivos estratégicos da empresa. Podemos considerar que o conteúdo informativo transmitido pelos diferentes canais de comunicação como, por exemplo, o boletim informativo “RTL What’s Up?” e a intranet “Telma”, é muito importante para familiarizar os colaboradores com as decisões que emanam dos corpos diretivos da empresa sem que estes tenham necessariamente um papel ativo na sua redação.

É importante ter em conta neste ponto que a pergunta que foi colocada aos colaboradores foi amputada de uma subquestão que os recursos humanos recusaram (ver limitações ao estudo).