Ferramentas voltadas para Intranet

A intranet é o ambiente de trabalho ideal para o compartilhamento de informações dinâmicas e interligadas. DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.161) consideram as tecnologias baseadas na Web muito intuitivas, pois lidam facilmente com representações do conhecimento. De acordo com os autores, o conhecimento de uma área costuma estar relacionado com o conhecimento de outra área e a estrutura hipertexto das tecnologias baseadas na Web facilita a movimentação de um conhecimento para outro.

Segundo BENETT (1997, p.4), o termo intranet começou a ser usado em meados de 1995 por fornecedores de produtos de rede para se referirem ao uso dentro das empresas de tecnologias projetadas para a comunicação entre empresas. O autor define a intranet como uma rede privativa de computadores que se baseia nos padrões de comunicação da Internet pública.

Os sistemas baseados na intranet privilegiam a informação interna à organização. A intranet tem sido utilizada pelas empresas para divulgar informações sobre os departamentos, resoluções da diretoria, jornal interno com notícias selecionadas (clipping) e outros tipos de informações. Dessa forma, a intranet está se tornando um importante veículo de informação interna entre a empresa e o funcionário. Tradicionalmente, essa comunicação é passiva (estilo “pull”, puxe em inglês), no sentido de que a informação está disponível na intranet e o usuário deve buscá-la.

De acordo com BENETT (1997, p.20), a tecnologia Web apresenta vantagens evidentes no que se refere ao acesso às informações. O autor agrupa as vantagens em três categorias:

- Plataforma Universal: as Webs fornecem uma plataforma comum para localizar,

recuperar, exibir e atualizar uma variedade de informações, que abrangem dados numéricos em bancos de dados relacionais, documentos compostos de texto, imagens e objetos multimídia.

- Modo de Exibição Unificado: as Webs ajudam a organizar as informações através da apresentação de diversos tipos de dados em um estilo padrão. Em um navegador Web, a variedade de documentos da comunicação empresarial tradicional – relatórios, artigos, memorandos e tabelas – assume uma aparência e um comportamento comuns.

- Linguagem Franca: a tecnologia Web se baseia em padrões flexíveis e

universalmente aceitos. Por isso, as intranets podem acessar informações armazenadas em sistemas já existentes sem implicar uma programação de alto custo. Isso valoriza o investimento atual na intranet, o que constitui uma vantagem em relação às tecnologias proprietárias, que costumam exigir a substituição integral das ferramentas existentes.

Entretanto, as empresas não devem alimentar a ilusão de que a implantação da intranet não implicará em custos. Apesar de usar tecnologia barata, a intranet tem custos escondidos. BENETT (1997, 64) destaca que o custo de criação do conteúdo de uma intranet abrange a conversão de boa parte dos documentos existentes para o formato HTML, a coordenação de vários provedores de conteúdo, através de treinamento e padrões, e a indexação periódica do material para a utilização de recursos de pesquisa.

Um outro problema consiste no fato de que muitas empresas alcançam um ponto em que o excesso de informações na intranet começa a gerar problemas já comuns na Internet, como a dificuldade de se encontrar a informação desejada. Quando a situação atinge esse estágio, torna-se necessária uma mudança de paradigma de forma a perceber o servidor Web como um repositório de conteúdo. DAVENPORT e PRUSAK (1998, p. 158) defendem que o Lotus Notes e as webs baseadas em intranet são atualmente os principais conjuntos de ferramentas para gerir bases de conhecimento.

O termo portal tem sido utilizado para designar um novo enfoque sobre os sistemas baseados na intranet e Internet. O DELPHI GROUP (1999, p.2) caracteriza o desenvolvimento dos portais em três estágios:

têm como propósito ajudar na busca de conteúdo na vastidão da Web. São baseadas na pesquisa em texto livre. Assume-se que o usuário irá navegar pelos “links” retornados pela máquina de busca para encontrar o que precisa.

- Sites de Navegação: em relação ao estágio anterior, adicionam a função de

categorização, filtrando sites mais populares e documentos em grupos pré- configurados pelo significado do conteúdo (esportes, finanças, turismo, notícias e outros). O objetivo é reduzir o tempo médio de busca.

- Portais: os sites não só oferecem a funcionalidade de busca e uma biblioteca de

conteúdo classificado, mas também agregam características como comunidades de interesse, grupos de discussão em tempo real, personalização do conteúdo de acordo com a especificação do usuário (ex: myExcite, myCNN) e acesso direto a funções especializadas (leilões, compras e outros).

As necessidades do trabalhador do conhecimento são semelhantes a de um usuário final que acessa um portal. Ambos buscam um ponto de acesso único a partir do qual são supridas suas necessidades de informação. Essa semelhança faz com que as intranets se beneficiem dos avanços tecnológicos conseguidos pelos portais da Web. BENETT (1997, p.5) afirma que as intranets representam uma valiosa contribuição para o kit de ferramentas do profissional do conhecimento. No entanto, o DELPHI GROUP (1999, p.3) alerta para as diferenças entre o portal público da Web e o portal da intranet corporativa. O portal público tem como objetivo atrair um grande volume de visitantes fiéis, construindo uma audiência on-line que atraia os patrocinadores. No caso da empresa, o portal auxilia a criação de um modelo de negócios sustentável. Nesta dissertação, a ênfase estará no portal corporativo da intranet e na sua contribuição para iniciativas de Gestão do Conhecimento.

A crescente disponibilização de intranets permite que as empresas evoluam de um quadro de sistemas de informação isolados em direção a um ambiente informacional integrado e onipresente. Os sistemas de informação isolados criaram ilhas de automação nas empresas, separando funções que faziam parte de um mesmo processo. No cenário de sistemas isolados, os usuários precisam utilizar diferentes mecanismos para acessar cada tipo específico de informação. O DELPHI GROUP (1999, p.4) compara esse fato

com a situação hipotética de termos que usar tipos diferentes de telefones dependendo do estado da federação para o qual desejássemos ligar. O portal corporativo surge assim como um ambiente integrado que permitirá acesso às informações das múltiplas dimensões da empresa.

A velocidade de crescimento da quantidade e diversidade do conteúdo informacional exigirá das empresas uma rigorosa disciplina interna para integrar as fontes de conhecimento empresarial. A grande promessa da tecnologia do portal consiste na capacidade de integrar fontes heterogêneas de conhecimento, construindo um ambiente com um grau de relevância informacional não encontrado nem mesmo na ampla e dispersa Internet. DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.158) destacam que a Internet costuma apresentar o problema de julgamento do que está sendo fornecido, fazendo com que o nível de confiança no mercado do conhecimento da Internet seja justificadamente baixo. No caso da intranet, devido ao menor porte, a empresa tem condições de garantir a autenticidade e confiabilidade do conteúdo disponibilizado.

Cabe à empresa definir em conjunto com seus funcionários uma taxonomia padrão para as informações críticas para o negócio e monitorar constantemente as publicações de conteúdo na intranet. O portal corporativo deve ser projetado como um sistema de informação centrado no usuário de forma a permitir acesso às informações corporativas através de uma única interface. De acordo com o DELPHI GROUP (1999, p.6), os processadores de texto, planilhas eletrônicas e bancos de dados se tornarão parte de um ambiente integrado, onde o portal corporativo desempenhará o papel principal na disponibilização e navegação do conteúdo.

Segundo o DELPHI GROUP (1999, p.7), a diversidade de conteúdo e a integração de comunidades são as principais marcas do portal, criando ambientes cujos benefícios são:

- Acesso organizado à informação que está disponível em múltiplos e diferentes sistemas;

- Agilidade informacional.

Para o DELPHI GROUP (1999, p.10), o desafio do portal é prover uma integração entre as três camadas informacionais da empresa:

- Camada Física: corresponde à infra-estrutura e ao modo como os sistemas de

informação oferecem suporte ao conjunto de processos. Em muitos casos, esses sistemas foram criados em partes isoladas de acordo com as prioridades do passado. A camada física diz respeito à localização atual e responsabilidade pela informação, que usualmente é distribuída por toda empresa e não pode ser centralizada.

- Camada Formal: consiste na maneira como a empresa define os processos e

assume como eles devem funcionar baseando-se em políticas e normas. Essa definição de processos pode cair em desuso se tiver sido desenvolvida pelo corpo gerencial sem refletir as necessidades operacionais.

- Camada Prática: diz respeito à maneira como as pessoas naturalmente trabalham

em conjunto, driblando os obstáculos impostos pelas camadas anteriores. Essa camada é marcada pela espontaneidade e pela falta de documentação e segurança. A camada prática representa os usos e necessidades atuais de informação independente de sua localização (camada física) ou de norma associada (camada formal).

A falta de integração entre as três camadas provoca a perda de conexões informacionais relevantes e fragiliza a interação entre os diversos processos empresariais. O DELPHI GROUP (1999, p.12) argumenta que o portal corporativo deve permitir uma visão que navegue por essas camadas.

BENETT (1997, p.65) enfatiza que as intranets funcionam melhor quando a cultura corporativa estimula o trabalho em equipe e recompensa o compartilhamento de informações. O autor destaca que os funcionários de uma empresa estão preparados para uma intranet se confiarem uns nos outros o suficiente para compartilhar informações entre os departamentos.

contribuem para o processo de geração de conhecimento. O Banco de Inovações do SERPRO, que será apresentado no item 3.4.1 dessa dissertação, consiste em uma exceção à regra por causa do tipo específico de conteúdo disponibilizado. Por outro lado, a intranet como canal de acesso à memória corporativa auxilia os processos de codificação e transferência do conhecimento. A intranet tradicional tem a sua ênfase na dimensão explícita do conhecimento. Entretanto, à medida que a intranet evolui para se tornar um portal, a dimensão tácita do conhecimento passa a ser envolvida já que o portal se torna um ponto de encontro virtual entre as pessoas.

A intranet se beneficia das tecnologias que são desenvolvidas na Internet. Esse avanço tecnológico da Internet é em grande parte resultante da padronização de protocolos de comunicação que permitem estabelecer redes de computadores. O domínio dos conceitos relacionados com redes de computadores é fundamental para as empresas que desejam implantar sua intranet.

Assim, a classificação desta categoria de ferramentas de acordo com os critérios selecionados é a seguinte:

- Funcionalidade Essencial: Ferramentas voltadas para a Intranet

- Processo de Conhecimento: Codificação e transferência de conhecimento - Tipo de Conhecimento: Explícito e tácito

- Área de Origem dos Conceitos: Redes de Computadores

3.3.1.1. Digital Dashboard (Microsoft)

O Digital Dashboard é uma ferramenta Microsoft de Gestão do Conhecimento voltada principalmente para a intranet e a Internet. Segundo ROLIM (2000, p.2), a idéia do Digital Dashboard é fornecer um único portal de acesso às informações necessárias para a tomada de decisões. Esse portal concentra informações sobre a empresa, o mercado, dados e assuntos pessoais, enfim, tudo o que é necessário para conduzir o dia- a-dia de trabalho. Dessa forma, o Digital Dashboard exerce importante papel no cenário de Gestão do Conhecimento, pois trata-se de uma solução de compartilhamento das

informações, experiências e idéias de uma organização, que podem ser acessadas através de um único ponto.

Segundo o autor, o objetivo do Digital Dashboard é permitir aos profissionais do conhecimento focalizarem suas prioridades de negócio e fazer com que eles tenham a informação necessária no momento da tomada de decisão. Um ponto importante dessa proposta da Microsoft é a integração do Digital Dashboard com o software de correio eletrônico Outlook 2000. ROLIM (2000, p.11) afirma que o Outlook 2000, através de sua capacidade de hospedar conteúdo baseado na intranet e na Internet, torna-se uma ferramenta poderosa para acesso aos recursos de conhecimento das organizações. De acordo com o autor, a integração do Digital Dashboard com o Outlook 2000 agrega as seguintes facilidades:

- Possibilidade de navegação em vários repositórios como mensagens eletrônicas, pastas públicas, armazéns de dados e pesquisas textuais na intranet;

- Alta capacidade de sincronização com o servidor Microsoft Exchange de correio eletrônico;

- Facilidade de integração de informação pessoal.

ROLIM (2000, p.13) afirma que a difícil tarefa de criação de equipes e comunidades em organizações dispersas pode ser sensivelmente simplificada através de portais. O Digital Dashboard atende a essa demanda em diversos níveis, possibilitando a pesquisa tanto em dados não estruturados (arquivos e sites Web), quanto em semi- estruturados (mensagens eletrônicas e pastas públicas) e estruturados (bases de dados relacionais). Além disso, o Digital Dashboard é capaz de enviar informação personalizada tanto para comunidades, via portais, como diretamente para a estação de trabalho dos usuários, através de canais ativos (tecnologia push). ROLIM (2000, p.2) enumera as seguintes vantagens da adoção do Digital Dashboard pelas empresas:

- Divulgação de mensagens para a corporação: o Digital Dashboard centraliza o

acesso a todas as informações otimizando o tempo de busca do profissional do conhecimento, garantindo assim decisões mais ágeis e eficientes.

- Unificação da plataforma: concentração em um único ponto de várias tecnologias de Gestão do Conhecimento (correio eletrônico, calendário, tarefas, aplicações de colaboração, controle de projetos e outras).

- Inspiração na filosofia de portal: o Digital Dashboard é um ponto de busca de

informações para as pessoas que dentro das corporações precisam acessar dados diversos sobre vários assuntos da companhia, da equipe, externos e pessoais, que auxiliam no processo de tomada de decisão.

- Facilidade de uso: interface simples e amigável.

- Acesso a várias fontes de dados: o software permite busca de dados em vários

locais.

- Acesso desconectado: o Digital Dashboard permite ao usuário trabalhar

desconectado da rede, através da funcionalidade de replicação de dados na máquina pessoal.

Conforme ROLIM (2000, p.11), a integração entre o software executado nas estações de trabalho e os servidores de rede está se tornando cada vez mais evidente. Atenta a essa tendência, pode-se constatar que a Microsoft privilegiou, quando da formulação de sua plataforma de Gestão do Conhecimento, soluções que evidenciassem ao máximo a integração de toda a gama de fontes de informação existentes, em todo e qualquer recurso de computação disponível. A Microsoft pretende assim aproveitar a sua liderança no setor de computação pessoal, com o sistema operacional Windows e o pacote Microsoft Office (Word, Excel, Powerpoint), para alavancar a sua inserção tardia no mercado de fornecedores de soluções de Gestão do Conhecimento.