Aplicações de Softwares de Gestão do Conhecimento:
Tipologia e Usos
Belo Horizonte
Escola de Ciência da Informação
Universidade Federal de Minas Gerais
Rodrigo Baroni de Carvalho
Aplicações de Softwares de Gestão do Conhecimento:
Tipologia e Usos
Dissertação apresentada ao Programa de
Pós-Graduação em Ciência da Informação da UFMG,
como requisito parcial à obtenção do título de
mestre em Ciência da Informação
Linha de Pesquisa: Informação Gerencial e
Tecnológica
Orientadora: Profa. Dra. Marta Araújo Tavares
Ferreira
Belo Horizonte
Escola de Ciência da Informação
Universidade Federal de Minas Gerais
AGRADECIMENTOS
À minha esposa Juliana, por seu amor, incentivo e compreensão;
Aos meus pais, Marcílio e Maria Izabel, pelo carinho e pela fornação que recebi; À minha irmã Raquel, pelo exemplo e pela alegria contagiante;
Ao amigo Roberto Gattoni, pelo companheirismo em mais uma jornada; À professora Marta Araújo, pelos sábios conselhos e dedicada orientação; Aos professores da ECI-UFMG, pela partilha do conhecimento;
Às secretárias da ECI-UFMG, Goreth e Viviany, pelo atendimento cordial; Ao BDMG, pelo apoio no desenvolvimento do Mestrado;
RESUMO
ABSTRACT
1. Introdução... 7
2. Revisão
de
Literatura ... 18
2.1. Conhecimento: Um Conceito Polêmico ... 18
2.2. Conceituação de Gestão do Conhecimento ... 27
2.3. Relação entre Gestão do Conhecimento e Ciência da Informação ... 35
2.4. Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação ... 38
2.5. Processos Empresariais Baseados em Conhecimento ... 42
2.5.1. Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços ... 45
2.5.2. Atendimento ao Cliente ... 47
2.5.3. Desenvolvimento de Recursos Humanos... 48
2.5.4. Gerenciamento de Projetos ... 48
2.6. Síntese da Revisão de Literatura ... 49
3. Classificação das Ferramentas de Gestão do Conhecimento... 52
3.1. Procedimento Metodológico ... 52
3.2. Características Comuns às Ferramentas de Gestão do Conhecimento... 55
3.3. Tipos de Ferramentas de Gestão do Conhecimento ... 60
3.3.1. Ferramentas voltadas para Intranet ... 67
3.3.2. Sistemas de GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos) ... 74
3.3.3. Sistemas de Groupware... 82
3.3.4. Sistemas de Workflow... 88
3.3.5. Sistemas para Construção de Bases Inteligentes de Conhecimento ... 95
3.3.6. Business Intelligence ... 102
3.3.7. Sistemas de Mapas de Conhecimento... 108
3.3.8. Ferramentas de Apoio à Inovação ... 112
3.3.9. Quadro Resumo da Tipologia de Ferramentas ... 117
3.4. Adoção de Ferramentas de Gestão do Conhecimento em Empresas Brasileiras ... 120
3.4.1. SERPRO ... 120
3.4.2. Andrade Gutierrez ... 123
4. Conclusão ... 128
5. Referências
Bibliográficas... 137
6. Anexo ... 143
1.
Introdução
A aceleração do ritmo de mudanças em nossa sociedade e o aumento da competição dos mercados globais têm contribuído para um processo de questionamento de quais seriam os fatores fundamentais para o sucesso das organizações. Se quiserem sobreviver, as empresas precisam aprender a diferenciar seus produtos e serviços. De acordo com DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.20) neste novo contexto de negócios, as organizações estão reconhecendo que o conhecimento é a única fonte capaz de gerar uma vantagem competitiva sustentável.
O ciclo de desenvolvimento de produtos nas empresas tem sido drasticamente reduzido e as organizações buscam cada vez mais qualidade, inovação e velocidade para permanecerem no mercado. DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.15) constatam então que atividades baseadas no conhecimento, como o desenvolvimento de novos processos e produtos, estão se tornando as funções primordiais para as empresas. As corporações estão se diferenciando umas das outras pelo que sabem.
Em um mercado dinâmico, competidores podem copiar e até mesmo aperfeiçoar a qualidade e o preço de um produto ou serviço idealizado por uma empresa líder. Só que no momento em que isto acontece, a empresa rica em conhecimento já terá se deslocado para um novo patamar de qualidade, eficiência e criatividade. DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.17) reconhecem que os aspectos intangíveis que adicionam valor aos produtos e serviços são todos baseados em conhecimento: habilidade técnica (“know-how”), projeto de produto, estudo de marketing, criatividade e inovação. Ao contrário de ativos materiais que se depreciam à medida que são utilizados, o ativo do conhecimento é ilimitado, pois cresce quando é estimulado.
DRUCKER (1998, p.1) denomina a nova sociedade que se forma como uma sociedade pós-capitalista. Segundo o autor, o recurso econômico básico não é mais o capital, nem os recursos naturais, nem a mão-de-obra, mas sim o conhecimento. O autor afirma que o valor é criado pela produtividade e pela inovação, que são aplicações do conhecimento ao trabalho. DRUCKER (1998, p.140) também destaca que não é mais possível obter grandes lucros fazendo ou movimentando coisas, nem mesmo controlando dinheiro e que os recursos tradicionais – mão-de-obra, terra e capital (dinheiro) – produzem retornos cada vez menores. Os maiores produtores de riqueza passaram a ser a informação e o conhecimento.
Durante a era industrial, o acesso a recursos como propriedade, trabalho e capital determinou a vantagem competitiva. Na era da informação e do conhecimento, a vantagem competitiva surge do acesso e gerenciamento otimizado das informações e conhecimentos que são críticos para um negócio.
Essa mudança de valores tem impacto nas empresas e na economia dos países. Para DRUCKER (1998, p. 143), o retorno que um país ou empresa obtém sobre o conhecimento certamente será, cada vez mais, um fator determinante da sua competitividade. O autor destaca que cada vez mais a produtividade do conhecimento será decisiva para o sucesso econômico e social do país e também para o desempenho econômico global.
DRUCKER (1999, p.117) enumera seis pontos importantes relacionados com a produtividade do trabalhador do conhecimento:
- A produtividade do trabalhador do conhecimento requer que se faça a seguinte pergunta: “Qual é a tarefa ?”
- Deve-se colocar a responsabilidade pela produtividade nos próprios trabalhadores do conhecimento. Eles precisam gerenciar a si mesmos e possuir autonomia.
- A inovação continuada tem de fazer parte do trabalho, da tarefa e da responsabilidade dos trabalhadores do conhecimento.
- O trabalho do conhecimento requer aprendizado contínuo por parte do trabalhador, mas também ensino contínuo.
- A produtividade do trabalhador do conhecimento não é – ao menos principalmente- uma questão de quantidade produzida. A qualidade é, no mínimo, igualmente importante.
- A produtividade do trabalhador do conhecimento requer que ele seja visto e tratado como um ativo e não como um custo, e que os trabalhadores do conhecimento queiram trabalhar para a organização.
DRUCKER (1999, p.117) destaca que cada um desses requisitos – talvez com a exceção do último – é praticamente o oposto ao que é necessário para se elevar a produtividade do trabalhador manual.
abordagem de STEWART (1998, p.51) com DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.61) percebe-se que a Gestão do Conhecimento é uma forma de gerenciar o capital intelectual.
Para SVEIBY (1998, p.21), a diferença entre o valor de mercado de uma empresa de capital aberto e o seu valor contábil líquido oficial é o valor de seus ativos intangíveis. O autor propõe a classificação desses ativos em três categorias que juntas formam o patrimônio de ativos intangíveis:
- Competência do funcionário: capacidade dos empregados de agir em diversas situações;
- Estrutura Interna: inclui patentes, conceitos, modelos e sistemas administrativos e de computadores, ou seja, a organização;
- Estrutura Externa: compreende as relações com clientes e fornecedores e a imagem da organização.
SVEIBY (1998, p.23) destaca que em uma organização do conhecimento os ativos intangíveis são muito mais valiosos do que os ativos tangíveis. Nessas empresas, a equipe dos funcionários é composta em sua maioria por profissionais altamente qualificados e com alto nível de escolaridade, isto é, os trabalhadores do conhecimento. Todas as empresas possuem conhecimento organizacional, que permite executar coletivamente tarefas que as pessoas não conseguiriam fazer atuando de forma isolada. Assim sendo, o trabalho consiste, em grande parte, em converter informação em conhecimento.
O conhecimento organizacional explícito é mais passível de documentação, pois está armazenado em desenhos técnicos, manuais de processos e memórias de computadores. VARGAS (2000, p.17) define conhecimento explícito como tudo o que foi extraído da mente e transformado em registro. Segundo a autora, o conhecimento explícito é aquele já transformado em algo palpável, que pode estar registrado num documento, fórmula matemática, manual, numa história escrita ou num software.
Já o conhecimento tácito é mais difícil de extrair, pois envolve o instinto, o discernimento e a experiência. Segundo NONAKA e TAKEUCHI (1997,p.65), este conhecimento tácito é fundamental para tornar o conhecimento explícito útil. Para VARGAS (2000, p.17), o conhecimento tácito é utilizado como instrumento para interpretação do mundo externo, ou seja, as pessoas usam os seus conhecimentos individuais já codificados e armazenados para entender o que as outras pessoas estão querendo dizer. Segundo a autora, as empresas não conseguem estabelecer um domínio sobre esse conhecimento tácito, mas podem usar mecanismos que norteiem e direcionem o conhecimento tácito coletivo. Por exemplo, a missão da empresa definida e internalizada na mente das pessoas é um instrumento que cria a cognição coletiva. Da mesma forma, os valores da empresa quando são conhecidos e internalizados fazem como que as inovações passem a ser reflexos da visão organizacional. A autora argumenta que o conhecimento tácito é gerenciado pela empresa de maneira indireta através do oferecimento de condições capacitadoras para trabalhar em um clima favorável à criatividade.
STEWART (1998, p.67) destaca a característica dinâmica do conhecimento, destacando que existe um ciclo que nunca termina. Segundo o autor esse ciclo começa na identificação do conhecimento tácito, passa por sua explicitação, permitindo que seja formalizado, capturado e alavancado e gerando estímulos para que o novo conhecimento tome impulso e torne-se tácito. STEWART (1998, p.66) mostra-se um partidário do compartilhamento radical de conhecimento, quando afirma:
“O conhecimento tácito precisa se tornar explícito; o que não foi dito precisa
compartilhado.”
De acordo com SENGE (1998,p.82), os programas de aprendizado organizacional podem ser a única fonte sustentável de vantagem competitiva. Para a organização se tornar uma empresa que aprende (“Learning Organization”) é necessário incorporar as cinco disciplinas de aprendizagem: domínio pessoal, modelos mentais, visão compartilhada, aprendizado em equipe e pensamento sistêmico. Este aprendizado organizacional não é meramente reativo, mas intencional e conectado ao objetivo e à estratégia da organização.
DRUCKER (1999, p.129) alerta para a necessidade de redefinir a finalidade da organização empregadora e de sua gerência como sendo dupla: satisfazer os proprietários legais e acionistas e satisfazer os proprietários do capital humano, que dão à organização seu poder de criação de riqueza, isto é, satisfazer os trabalhadores do conhecimento. O autor afirma que a capacidade das organizações para sobreviver dependerá da sua capacidade em tornar produtivo o trabalhador do conhecimento. Dessa forma, a capacidade para atrair e reter os melhores trabalhadores do conhecimento é a primeira e mais fundamental pré-condição para o sucesso empresarial.
NONAKA e TAKEUCHI (1997,p.65) destacam que uma organização não pode criar conhecimentos sem indivíduos. Portanto, a organização deve apoiar os indivíduos criativos e lhes proporcionar contextos para a criação do conhecimento. A criação do conhecimento organizacional deve ser entendida como um processo que amplia para a esfera da empresa o conhecimento criado pelos indivíduos, cristalizando-o como parte da rede de conhecimentos da organização. Na teoria da criação do conhecimento organizacional, NONAKA e TAKEUCHI (1997,p.68) definem os quatro seguintes modos de conversão do conhecimento:
- Socialização: conversão do conhecimento tácito em conhecimento tácito. Consiste
- Externalização: conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito através do uso de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou modelos.
- Combinação: conversão do conhecimento explícito em conhecimento explícito.
Envolve a reconfiguração das informações existentes através da classificação, do acréscimo, da combinação e da categorização do conhecimento explícito.
- Internalização: conversão do conhecimento explícito em conhecimento tácito. É
intimamente relacionado ao “aprender fazendo” e ocorre sob a forma de modelos mentais ou know-how técnico compartilhado.
Na sociedade do conhecimento, seremos todos alunos e professores. Alunos porque precisamos aprender rapidamente para acompanhar a velocidade de mudança do mundo. Professores porque precisamos organizar e comunicar as informações que recebemos. Cada trabalhador deve se tornar um gerente da própria esfera de conhecimento.
Tendo como base a importância crescente do conhecimento para o mundo dos negócios, a presente dissertação se propõe a analisar como a Tecnologia da Informação pode contribuir para iniciativas empresariais de Gestão do Conhecimento. Dada a amplitude do tema, a dissertação terá como objeto de pesquisa as ferramentas de Gestão do Conhecimento. Como esses softwares são relativamente recentes, o objetivo principal desse trabalho será construir uma tipologia para as ferramentas de Gestão de Conhecimento. Essa tipologia pode servir de roteiro para as empresas que pretendem selecionar o software adequado para as suas necessidades de Gestão do Conhecimento.
problemas de Gestão do Conhecimento.
Após uma análise mais profunda, que será desenvolvida ao longo dessa dissertação, do mercado de ferramentas de Gestão do Conhecimento, podem ser percebidos padrões e forças que regem esse mercado. Esse trabalho parte da hipótese de que as ferramentas de Gestão do Conhecimento possuem características similares de forma que esses softwares podem ser classificados em categorias. Inicialmente, serão identificadas as características comuns entre essas ferramentas. Posteriormente, serão apresentadas as características que diferenciam as ferramentas, gerando assim a classificação em categorias.
Um desafio para essa dissertação será o de propor uma tipologia que sobreviva ao tempo, pois na área de Tecnologia da Informação qualquer verdade absoluta pode ser questionada pelos avanços tecnológicos. Para garantir uma vida mais longa da tipologia proposta, será preciso retroceder no tempo para buscar a origem das ferramentas de Gestão do Conhecimento. O trabalho mostrará que, em muitos casos, as ferramentas de Gestão do Conhecimento não são softwares totalmente novos, mas sim softwares já existentes que incorporam algumas funcionalidades de forma a possibilitar a prática de Gestão do Conhecimento. A tipologia será construída a partir dos padrões desses softwares. Por incrível que pareça, esses padrões têm suas raízes no passado das ferramentas e estão direcionando o futuro do mercado de softwares de Gestão do Conhecimento.
No âmbito dessa dissertação, a Gestão do Conhecimento é percebida como uma forma de gerenciar o capital intelectual da empresa. Para STEWART (1998, p.1), o capital intelectual constitui a matéria intelectual – conhecimento, informação, propriedade intelectual, experiência – que pode ser usada para gerar riqueza. EDVINSON e MALONE (1999, p.31) dividem o capital intelectual em três formas: capital humano, capital estrutural e capital de clientes. Sem esquecer da importância do capital humano e do capital de clientes, esse trabalho se posicionará na dimensão do capital estrutural e de uma maneira mais específica em como a Tecnologia da Informação pode contribuir para o aumento desse capital.
Outro objetivo específico da dissertação será a ilustração de cada categoria da tipologia com exemplos práticos de softwares de Gestão do Conhecimento disponíveis no mercado. Essa ilustração não tem objetivo de privilegiar um fornecedor em detrimento de outro. O objetivo da ilustração é demonstrar que a tipologia proposta tem implicações não só teóricas, mas também práticas, pois reflete o estágio atual do mercado de softwares de Gestão do Conhecimento. Não está no objetivo desse trabalho fazer qualquer tipo de análise comparativa entre ferramentas específicas disponíveis do mercado. Essa dissertação não pretende fornecer uma resposta pronta de qual seria o melhor software para um profissional que esteja avaliando soluções de Gestão do Conhecimento para sua empresa. Esse trabalho pretende ajudar esse profissional a entender o comportamento do mercado através da sistematização das categorias de softwares para que assim o profissional tome a decisão mais adequada e encontre a ferramenta ideal para o seu tipo de problema.
disseminar habilidades e competências, agregando valor ao conhecimento e materializando-o em produtos e serviços. O conhecimento constitui assim a chave para a vantagem competitiva.
Esse trabalho apresentará argumentos que buscarão convencer o leitor de que o conhecimento é um recurso fundamental que precisa ser melhor gerenciado nas organizações. Infelizmente para aqueles que não estão convencidos da importância do conhecimento no contexto atual de negócios, o estudo de softwares de Gestão do Conhecimento proposto nesse trabalho será de pouca valia. Por outro lado, as pessoas já sintonizadas com o movimento ao redor do tema da Gestão do Conhecimento poderão encontrar orientações e estímulos nessa dissertação, que procura mostrar que fazer Gestão do Conhecimento no Brasil é possível e que a Tecnologia da Informação pode ajudar bastante nessas iniciativas.
Assim, o capítulo 2 dessa dissertação abrange a revisão de literatura, destacando-se a conceituação do tema “conhecimento” e da “Gestão do Conhecimento”. São traçadas também as relações principais da Gestão do Conhecimento com a Ciência da Informação e com a Tecnologia da Informação. A revisão de literatura engloba uma breve análise dos principais processos empresariais baseados em conhecimento. A revisão de literatura foi fundamental, pois permitiu a formulação dos critérios que viriam a compor a tipologia. Através da revisão de literatura, consegue-se perceber que a diversidade do mercado de softwares de Gestão do Conhecimento, detalhada no capítulo 3, é uma consequência da amplitude do conceito “Gestão do Conhecimento”.
entanto, optou-se nesse trabalho por aprofundar na especificação da categoria e na análise de um software exemplo, ao invés de se buscar construir uma relação mais abrangente e superficial de ferramentas de Gestão do Conhecimento disponíveis no mercado. Devido ao dinamismo do mercado, qualquer relação de softwares de Gestão do Conhecimento que se produza estará defasada em menos de três meses. Por outro lado, as categorias propostas nessa dissertação são estáveis e têm grande chance de acomodar qualquer nova ferramenta que surja nos próximos anos.
Como no capítulo 2 observa-se uma predominância de autores internacionais, poderia surgir o questionamento de até que ponto a discussão da temática do conhecimento se aplica às organizações brasileiras. Portanto, fez-se necessário trazer o debate para o campo prático da realidade das empresas brasileiras. No item final do capítulo 3 são apresentadas duas experiências bem sucedidas em Gestão do Conhecimento em empresas brasileiras, ilustrando a adoção de ferramentas para a Gestão do Conhecimento. Contudo, não se deve esperar uma análise abrangente do estágio de implantação de programas de Gestão do Conhecimento em empresas brasileiras. O objetivo é apenas mostrar que a tipologia proposta pelo capítulo 3 pode servir também para as empresas brasileiras que desejarem usar a Tecnologia da Informação como uma aliada em suas iniciativas de Gestão do Conhecimento.
2.
Revisão de Literatura
2.1.
Conhecimento: Um Conceito Polêmico
Não se pode discorrer sobre Gestão do Conhecimento isentando-se da árdua tarefa de tentar definir conhecimento. É um conceito difícil de se definir com precisão e simplicidade, mas a busca do melhor entendimento conceitual traz consigo contribuições relevantes para a compreensão da amplitude da temática da Gestão do Conhecimento.
SVEIBY (1998, p.35) afirma que a conceituação do conhecimento tem ocupado a mente dos filósofos ao longo do tempo sem que se tenha chegado a qualquer consenso, não havendo nenhuma definição da palavra aceita de modo geral. Para o autor, a palavra pode possuir vários significados como informação, conscientização, saber, cognição, sapiência, percepção, ciência, experiência, qualificação, discernimento, competência, habilidade prática, capacidade, aprendizado, sabedoria, certeza e assim por diante. Mas SVEIBY (1998, p.44) também não resiste e lança a sua própria definição de conhecimento como “capacidade de agir”.
Segundo BARCLAY e MURRAY (1997, p.2), o conhecimento tem um sentido duplo, estando associado a um corpo de informações que constitui-se de fatos, opiniões, idéias, teorias, princípios e modelos e, por outro lado, podendo também referir-se à situação ou estado de uma pessoa em relação àquele conjunto de informações. Este estado pode ser de ignorância, consciência, familiaridade, entendimento ou habilidade.
dos processos de sua incorporação.
Já a dimensão contextual, segundo BARROSO e GOMES (2000, p.4), aprofunda a discussão do fato de que uma mesma informação pode originar “itens do conhecimento” diferentes em domínios distintos. Tal qual o dito popular “a beleza está nos olhos de quem vê”, a incorporação do conhecimento depende do receptor. Uma mesma mensagem pode ser tratada como dado, informação ou conhecimento, dependendo de quem a receba. O conhecimento, resultado de um processo combinatório entre o saber acumulado e a informação adquirida, sofre fortes influências contextuais. De acordo com os autores, essa noção vem enfatizar a natureza dinâmica e fugaz do conhecimento, já que o contexto muda rapidamente nessa era de incessantes transformações.
DRUCKER (1998, p.24) faz uma interessante análise do papel do conhecimento em nossa sociedade, como se observa a seguir:
“Para Sócrates a finalidade do conhecimento era o autoconhecimento e o autodesenvolvimento; os resultados eram internos. Para seu antagonista Protágoras, o
resultado era a capacidade de saber o que dizer e dizê-lo bem. Por mais de dois mil
anos, o conceito de Prótagoras dominou o aprendizado ocidental e definiu
conhecimento. O trivium medieval, o sistema educacional que até hoje forma a base
daquilo que chamamos de “educação liberal”, consistia em gramática, lógica e
retórica – as ferramentas necessárias para se decidir o que fazer e como fazê-lo.”
Além de definir conhecimento, DRUCKER (1998, p. 142) especifica três tipos de conhecimentos:
- Aperfeiçoamento continuado do processo, produto ou serviço, que os japoneses chamam de kaizen;
- Exploração continuada do conhecimento existente para desenvolver produtos, processos e serviços diferentes;
- Inovação genuína.
DRUCKER (1998, p. 146) acredita que a inovação é a aplicação do conhecimento para a produção de novo conhecimento e não resulta, ao contrário do folclore americano, de inspiração, nem é obtida por gênios solitários trabalhando em suas garagens. O autor defende a postura de que inovação requer esforço sistemático e um alto grau de organização, mas também requer descentralização e diversidade, isto é, o oposto de planejamento central.
Já NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.23) aprofundam o estudo dos fundamentos filosóficos do conhecimento (epistemologia), traçando diferenças nas abordagens de criação do conhecimento usadas por gerentes ocidentais e japoneses. Os autores identificam o racionalismo e empirismo como as duas principais tradições epistemológicas.
Segundo NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.24), o racionalismo enfatiza a aquisição do conhecimento por dedução, através do raciocínio e do uso de construtos mentais como conceitos, leis ou teorias. De acordo com a visão do racionalismo, o conhecimento pode ser definido como a crença verdadeira justificada. Já o empirismo, segundo a análise dos autores, argumenta que o conhecimento é obtido por indução, a partir de experiências sensoriais.
juntos. Essa síntese é válida, pois permite perceber racionalismo e empirismo não como opções antagônicas, mas como perspectivas que se complementam mutuamente.
As perspectivas do racionalismo e do empirismo influenciaram as culturas ocidentais e orientais, contribuindo para diferentes interpretações da temática do conhecimento. NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.35) afirmam que a epistemologia ocidental tende a atribuir os mais altos valores a teorias e hipóteses abstratas, enfatizando o conhecimento preciso e conceitual e as ciências sistemáticas. Em contraste, a epistemologia oriental segue a linha do empirismo e valoriza a incorporação de experiência pessoal direta.
O correto entendimento das correntes que influenciaram a história do conhecimento é fundamental para a conceituação do conhecimento. MELLO e BURLTON (2000, p.2) definem conhecimento, situando-o em uma escada de conceitos onde dado, informação, conhecimento e sabedoria são os degraus. Cada degrau é detalhado a seguir, de acordo com os autores:
- Dado: fatos estruturados, valores de parâmetros e medidas, geralmente sem um
contexto.
- Informação: dado e contexto de referência que estabelece significado ou valor para o negócio ou alguém relacionado a ele.
- Conhecimento: o que orienta as pessoas no uso de dados e informações para fazer
julgamento, tomar decisões ou realizar trabalho.
- Sabedoria: confiança comprovada no conhecimento ou tomada de decisão de
alguém, geralmente obtida por meio de experiência.
Por outro lado, a MICROSOFT (2000, p.2) apresenta suas definições de dado, informação e conhecimento com um forte viés tecnológico:
- Dados: caracterizam-se por um conjunto de fatos distintos sobre os eventos e o
(Enterprise Resource Planning). Além disso, a maioria das empresas assina fontes
externas de dados que fornecem dados demográficos, estatísticas competitivas e outros dados sobre o mercado. A principal atividade para construção de valores em torno dos dados dos negócios é a capacidade de análise, síntese e da posterior conversão dos dados em informação e conhecimento.
- Informação: é o produto da captura e fornecimento de contexto às experiências e
idéias. A informação, ou experiências explícitas, é tipicamente armazenada em conteúdo semi-estruturado como documentos, correio eletrônico, correio de voz e multimídia. A principal atividade para construção de valores em torno da informação gerencia o conteúdo de forma a facilitar a localização, reutilização e o aprendizado a partir de experiências para que os erros não se repitam e o trabalho não seja dobrado.
- Conhecimento: é composto de experiências tácitas, idéias, “insights”, valores e
julgamentos de pessoas. É dinâmico e somente pode ser acessado através de colaboração direta e de comunicação com os especialistas que detêm o conhecimento. Os sistemas de Gestão do Conhecimento devem fornecer os incentivos culturais para compartilhar as experiências pessoais que tradicionalmente formam o valor da pessoa para a empresa. Atualmente, a colaboração de uma pessoa para uma empresa reside na criação de um novo conhecimento, através da colaboração com outras pessoas e da síntese de informações e dados existentes.
Tão importante quanto entender o termo conhecimento é saber direcioná-lo para a ação, aplicando-o no mundo dos negócios. MARSHALL (1965, p.115) afirma que o conhecimento é o motor mais poderoso da produção. Já WINTER (1988, p.175) destaca que as empresas são fundamentalmente organizações que sabem como fazer as coisas. Para o autor, a empresa é um repositório de uma faixa de conhecimento produtivo bastante específica.
primeiros teóricos a notar um sinal dessa grande transformação rumo a uma sociedade do conhecimento.
MELLO e BURLTON (2000, p.1) ressaltam que globalização, desregulamentação, novos modelos de negócio, menores margens de lucros, ciclo de vida de produtos cada vez menores, inovação crescente, foco na competências centrais e adaptabilidade às exigências dos clientes são pressões no mundo dos negócios que demandam uma atenção especial à questão do conhecimento. MELLO e BURLTON (2000, p.1) argumentam que:
“Pessoas com capacidade de aprender, experimentação, observação, análise dos erros cometidos, aprendizagem e disseminação das lições aprendidas passam a ser
fatores chave de sucesso para as empresas. Criar, armazenar, localizar, adquirir, usar
conhecimentos e aprender de maneira sistemática e otimizada passam a ser atividades
essenciais para os indivíduos, grupos e empresas.”
Em se tratando de conhecimento, não basta apenas gerenciar o conhecimento existente na organização. É preciso criar novos conhecimentos. NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.59) afirmam que as empresas lidam com ambientes incertos não através de adaptações passivas, mas através de interações ativas. De acordo com os autores, a organização que deseja lidar de forma dinâmica com as mudanças no ambiente precisa criar informação e conhecimento, não apenas processá-lo de forma eficiente.
No entanto, a distribuição do conhecimento é tão importante quanto a sua criação e o seu armazenamento. Fundada 3 séculos A.C., a biblioteca de Alexandria chegou a conter 500.000 volumes manuscritos. Felizmente, vários volumes foram copiados e disseminados pelo mundo, pois a biblioteca foi incediada várias vezes.
competências-chave, o acúmulo de lições aprendidas ao longo do tempo, know-how e o reconhecimento das virtudes e fraquezas da empresa.
SVEIBY (1998, p.35) apresenta quatro características principais do conhecimento:
- O Conhecimento é Tácito: o conhecimento transmitido socialmente se confunde
com a experiência que o indivíduo tem da realidade. Os indivíduos mudam ou adaptam conceitos de acordo com suas experiências.
- O Conhecimento é Orientado para a Ação: o autor enfatiza a qualidade dinâmica
do conhecimento, relacionando-a com os verbos aprender, esquecer, lembrar e compreender.
- O Conhecimento é Sustentado por Regras: essas regras nos poupam energia,
permitindo agir de maneira eficaz em um curto espaço de tempo. Essas regras de procedimento desempenham um papel vital na aquisição e aperfeiçoamento de habilidades, pois usualmente iremos testar e aprimorar estas regras. Este domínio das regras traz consigo também a capacidade de mudá-las e aprimorá-las. Por outro lado, o autor frisa que as regras de procedimento são também limitadoras, pois filtram conhecimentos novos.
- O Conhecimento está em Constante Mutação: o autor destaca que o
conhecimento explicitado na forma de fatos ou expressado por linguagem ou símbolos já apresenta modificações em relação ao conhecimento tácito, pois sempre sabemos mais do que conseguimos expressar.
ALLEE (1997, p.21) amplia a proposta de SVEIBY (1998, p.35) e apresenta as características do conhecimento organizacional em doze princípios:
- O conhecimento é algo desarrumado: cada aspecto do conhecimento está sempre
- O conhecimento se auto-organiza: diariamente o conhecimento é criado, mantido, descartado e renovado na organização.
- O conhecimento se prolifera em comunidades: o crescimento explosivo da
Internet mostra o poder das comunidades de conhecimento.
- O conhecimento é transmitido através da linguagem: a linguagem é a marca
verbal de nossa experiência, pois permite a comunicação do que sabemos. Por exemplo, o gerenciamento financeiro usa a linguagem dos balancetes contábeis e controles estatísticos. Alguém que não esteja familiarizado com essa linguagem terá grandes dificuldades para assimilar o conhecimento. A expansão do conhecimento organizacional implica na expansão das linguagens utilizadas para descrever a experiência profissional. Isto abrange também a transmissão do conhecimento tácito através da linguagem corporal, seguindo o modelo mestre-aprendiz.
- O conhecimento é escorregadio: não se pode aprisionar o conhecimento. É
possível armazenar uma parcela do conhecimento na forma de conhecimento codificado em documentos, patentes, propriedade intelectual, bibliotecas e bases de dados. No entanto, o excesso de rigidez e formalidade provoca o efeito colateral de inibir a criatividade e o desenvolvimento de novos conhecimentos.
- A informalidade é provavelmente melhor para o conhecimento: pode-se perder
recursos e energias tentando controlar rigidamente os processos baseados em conhecimento. Sistemas mais informais e com alta capacidade de adaptação constituem um “habitat” melhor para o conhecimento.
- O conhecimento está em constante mudança: não existe solução final para a
Gestão do Conhecimento, pois os padrões de conhecimento estão sempre mudando. Flexibilidade é a palavra chave.
- O conhecimento não cresce infinitamente: a autora discorda da crença de que o
conhecimento cresce continuamente, pois acredita que sempre uma parte do conhecimento está sendo perdida ou descartada. Desaprender e aposentar velhos paradigmas contribuem para a vitalidade e a evolução do conhecimento. Crescimento contínuo não é uma verdade na natureza e parece também não se aplicar ao conhecimento.
- O conhecimento é um processo social: uma única pessoa não consegue girar o
conhecimento coletivo. Os gerentes do conhecimento não gerenciam o conhecimento de fato, mas sim os processos de aquisição, criação, compartilhamento e aplicação do conhecimento. Cabe ao gerente do conhecimento desenvolver estratégias para remover barreiras e criar uma estrutura de suporte para os processos relacionados com o conhecimento.
- Não se deve impor regras para o conhecimento: o fundamental é remover
barreiras, perceber o que está funcionando e criar um ambiente que suporte os processos naturais.
- Não existe fórmula mágica para o conhecimento: nenhuma prática do
conhecimento se aplica em todos os casos. A diversidade do conhecimento requer soluções genuínas que foram cuidadosamente pensadas e experimentadas.
- A maneira como você define conhecimento determina o modo que você tenta
gerenciá-lo: se a empresa estiver preocupada com a propriedade intelectual, o foco
estará na produção de conhecimento codificado na forma de patentes. Se as pessoas estiverem buscando o compartilhamento do conhecimento, a ênfase residirá na documentação e no fluxo da comunicação. Se o desenvolvimento de competências-chave for a questão mais importante, o foco se deslocará para os processos de criação, adaptação e aplicação do conhecimento.
Constata-se que ALLEE (1997, p.21) propõe uma definição bem ecológica do conhecimento, tratando-o como um recurso natural que precisa de liberdade para se multiplicar. A autora enfatiza a capacidade de auto-organização do conhecimento e argumenta que o excesso de gerenciamento mais atrapalha do que ajuda. A preocupação com resultados não é o ponto mais importante para a autora. ALLEE (1997, p. 21) defende a postura de que o próprio debate sobre a temática do conhecimento é muito mais rico do que a descoberta de uma única resposta certa.
2.2.
Conceituação de Gestão do Conhecimento
Discutir a temática do conhecimento sempre foi algo que despertou o interesse de pensadores desde a Grécia Antiga. Investigar a importância do conhecimento para a formação do homem tem sido também um objeto de pesquisa frequente nos campos da Filosofia e Sociologia. O que a Gestão do Conhecimento traria assim de novo ?
Essa nova disciplina procura desenvolver mecanismos que auxiliem as organizações a gerenciar o conhecimento como um ativo que promova o desenvolvimento organizacional. Na literatura, encontram-se várias abordagens para a Gestão do Conhecimento. MALHOTRA (1998,p.3) define a Gestão do Conhecimento da seguinte maneira:
“A Gestão do Conhecimento satisfaz os aspectos críticos da adaptação, sobrevivência e competência organizacional face à crescente e descontínua mudança
ambiental. Essencialmente, a Gestão do Conhecimento engloba processos
organizacionais que buscam uma combinação sinérgica da capacidade de
processamento de dados e informações pela Tecnologia da Informação com a
capacidade criativa e inovativa dos seres humanos.”
MELLO e BURLTON (2000, p.3) também destacam a novidade por trás da Gestão do Conhecimento:
“Como em qualquer outra novidade, vimos observando pessoas que, após um primeiro contato com o assunto, concluem que já vinham fazendo, sem mesmo saber,
algum tipo de Gestão do Conhecimento. O que percebemos é que, sem dúvida, se vem
fazendo, já há bastante tempo, aplicação do conhecimento, principalmente por meio do
uso de diversas tecnologias. A gestão, entretanto, de maneira sistemática, voltada para
a melhoria da performance e o estabelecimento de um ambiente de compartilhamento
de conhecimento, tem sido raro de achar.”
MELLO e BURLTON (2000, p.2) utilizam a definição de Gestão do Conhecimento proposta pela APQC (American Productivity and Quality Center – Centro Americano da Produtividade e Qualidade). A APQC entende Gestão do Conhecimento como sendo um conjunto de ações sistemáticas para localizar, entender e usar conhecimentos para criar valor, ajudando informações e conhecimentos a fluir para as pessoas certas, nos momentos certos, de forma que se possa agir da maneira mais eficiente e eficaz.
Para a MICROSOFT (2000, p.2), a Gestão do Conhecimento é uma disciplina administrativa que encara o capital intelectual como um ativo gerenciável. Segundo a empresa, as ferramentas básicas aplicáveis à prática da Gestão do Conhecimento são a dinâmica organizacional, a engenharia de processos e a tecnologia. Esses três fatores trabalhariam em conjunto para facilitar e aperfeiçoar a captura e o envio de dados, informações e conhecimento de uma organização e colocá-los à disposição de pessoas e grupos empenhados em executar uma tarefa de trabalho específica.
ativos do conhecimento, uma empresa não consegue crescer eficazmente. A informação é perdida, não se aprende nada, prolonga-se o trabalho, repetem-se as tarefas, as tendências passam desapercebidas e o trabalho é refeito.
Sem dúvida, o debate conceitual sobre Gestão do Conhecimento é de suma importância, pois uma interpretação simplista ou distorcida pode acarretar em erros de sua implementação. A correta compreensão do que vem a ser Gestão do Conhecimento evita que o tema seja tratado como um modismo passageiro. No capítulo de apresentação de seu livro, DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.10) alertam que, embora o “movimento” pelo conhecimento provavelmente produza seus próprios modismos e jargões, o conhecimento em si merece atenção, pois ele mostra às empresas como devem atuar hoje e como melhorar seus produtos amanhã.
Observa-se na literatura analisada um relativo consenso de que o conhecimento deve estar associado a uma ação e sua gestão não faz sentido se não estiver voltada para a melhoria de desempenho da empresa. Enquanto MALHOTRA (1998,p.3) se concentra mais no debate conceitual sobre Gestão do Conhecimento, DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.15) objetivam com o seu livro sobre o tema produzir um manual de como usar o conhecimento para gerar vantagem competitiva. Através do uso de estudos de casos reais, esses autores buscam uma aproximação da realidade prática do dia-a-dia empresarial.
DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.61) conceituam a Gestão do Conhecimento como sendo o conjunto de atividades relacionadas à geração, codificação e transferência do conhecimento. Os autores reconhecem que a temática do conhecimento não constitui novidade, mas a proposta de uma forma de gerenciá-lo é inovadora, como pode se observar nas afirmações a seguir:
“Um dos objetivos deste livro é explicar esta nova ênfase num tema ancestral, um tema tratado por Platão e Aristóteles e por uma infinidade de outros filósofos que
lhes sucederam. Mesmo antes da época da organização que aprende, das competências
valorizavam a experiência e o know-how de seus funcionários. Hoje, porém, muitas
empresas perceberam que necessitam de mais do que apenas uma abordagem aleatória
(e até mesmo inconsciente) do conhecimento corporativo para vencer na economia
atual e futura. (DAVENPORT e PRUSAK, 1998, p.9).
Ao contrário de DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.9) que tratam a Gestão do Conhecimento de uma maneira mais específica, CHOO (1998,p.18) amplia a discussão ao propor o ciclo do conhecimento que aborda o uso da informação nos processos de construção de significado, criação de conhecimento e tomada de decisão. Para CHOO (1998,p.25), a criação do conhecimento provoca inovações e gera competências organizacionais que ampliam o horizonte das escolhas possíveis no processo de tomada de decisão.
SVEIBY (1996, p.1) define Gestão do Conhecimento como a arte de criar valor a partir dos ativos intangíveis da empresa. SVEIBY (1996, p.1) identificou na comunidade científica duas tendências de definição da Gestão do Conhecimento:
- Tendência do Gerenciamento da Informação: os pesquisadores e os praticantes
dessa linha tiveram sua formação básica em Ciência da Computação ou Ciência da Informação. Nessa comunidade, o conhecimento é percebido como um sinônimo dos objetos que podem ser identificados e manipulados por sistemas de informação. Segundo SVEIBY (1996, p.1), essa tendência é recente e está em franca expansão devido aos investimentos em Tecnologia da Informação.
- Tendência do Gerenciamento de Pessoas: os defensores dessa tendência têm a sua
rápido.
BARCLAY e MURRAY (1997, p.7) ampliam a proposta de SVEIBY (1996, p.1) e apresentam uma classificação de três abordagens para a Gestão do Conhecimento:
- Abordagem Mecanicista: são abordagens centradas na aplicação de tecnologias e
recursos para fazer mais e melhor do que já se fazia. As principais suposições da abordagem incluem focalizar na melhor acessibilidade da informação e utilização da tecnologia de rede, de modo que intranets e groupware serão prováveis soluções-chave. Como o acesso a ativos intelectuais corporativos é vital, a princípio, essa abordagem deve gerar alguma melhora. Porém, BARCLAY e MURRAY (1997, p.7) destacam que não está claro se cuidar apenas do acesso à informação terá impacto substancial no desempenho dos negócios.
- Abordagens Culturais / Comportamentais: tendem a concentrar-se mais na
inovação e na criatividade (“a organização que aprende”) do que na alavancagem dos recursos existentes ou na explicitação de conhecimento tácito. Essas abordagens pressupõem que o comportamento organizacional precisa ser modificado porque em ambientes intensivos em informação, as organizações desenvolvem disfuncionalidades em relação a seus objetivos de negócio. Segundo essa abordagem, o que importa é o processo e não a tecnologia.
- Abordagem Sistemática: tende a se concentrar em um visão racional com foco em
resultados sustentáveis oriundos da Gestão do Conhecimento. Segundo essa abordagem, um recurso não pode ser utilizado se não for devidamente modelado e muitos aspectos do conhecimento corporativo podem ser modelados como um recurso explícito. Questões culturais são importantes, mas também devem ser avaliadas de forma sistemática. Essa abordagem é uma fusão das duas outras.
entre os aspectos humanos e tecnológicos. Embora a questão cultural / comportamental não seja abordada nesse trabalho, a presente dissertação refuta uma visão puramente mecanicista que utilize a tecnologia como uma panacéia.
Percebe-se a influência da abordagem mecanicista na seguinte definição de Gestão do Conhecimento proposta pelo CRIE (Centro de Referência em Inteligência Empresarial) da UFRJ (Universidade Federal do Rio de Janeiro) (2000, p.1):
“É um conjunto integrado de ações que visa identificar, capturar, gerenciar e
compartilhar todo o ativo de informações de uma organização. Estas informações
podem estar sob a forma de banco de dados ou documentos impressos, bem como em
pessoas através de suas experiências e habilidades. Na prática a Gestão do
Conhecimento inclui a identificação e o mapeamento dos ativos intelectuais ligados à
organização, a geração de novos conhecimentos para oferecer vantagens na
competição pelo mercado e tornar acessíveis grandes quantidades de informações
corporativas, compartilhando as melhores práticas e a tecnologia que torna possível
isso tudo, as denominadas ferramentas para Gestão do Conhecimento.”
BARCLAY e MURRAY (1997, p.1) consideram Gestão do Conhecimento como uma atividade de negócios com dois aspectos básicos:
- Tratar o componente do conhecimento das atividades de negócios explicitamente como um fator refletido na estratégia, política e prática em todos os níveis da empresa.
- Estabelecer uma ligação direta entre as bases intelectuais da empresa – explícitas (codificadas) e tácitas (“know-how” pessoal) – e os resultados alcançados.
o desempenho organizacional e agregar valor. A autora acredita que o cerne da Gestão do Conhecimento está na fusão de uma visão baseada em objetos com uma visão orientada para processos. A perspectiva baseada em objetos enfatiza bancos de dados, dispositivos de armazenamento, mecanismos para compartilhamento de documentos e a transferência do conhecimento. Enquanto isso, a visão centrada em processos privilegia a colaboração, a resolução de problemas e a dinâmica do aprendizado.
Sem usar o termo Gestão do Conhecimento, DRUCKER (1998, p. 149) constata a necessidade de uma abordagem organizada para gerenciar o conhecimento. O autor sugere que um dos desafios mais importantes impostos às organizações da sociedade do conhecimento é desenvolver práticas sistemáticas para administrar a autotransformação. A Gestão do Conhecimento pretende ser essa prática sistemática proposta por DRUCKER. Segundo o autor, a organização tem que estar preparada para abandonar o conhecimento que se tornou obsoleto e aprender a criar o novo através dos seguintes pontos:
- Melhoria contínua de todas as atividades;
- Desenvolvimento de novas aplicações a partir de seus próprios sucessos;
- Inovação contínua como um processo organizado.
Não está no escopo desse trabalho produzir uma nova definição de Gestão do Conhecimento, nem mesmo eleger a melhor definição disponível na literatura consultada. A apresentação de diversas definições pretendeu mostrar a riqueza conceitual por trás do tema, oferecendo uma base para a extração de um denominador comum em matéria de conceituação de Gestão do Conhecimento. Para os fins dessa dissertação, foi adotada a definição proposta por DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.61), devido ao fato da mesma ser baseada em processos e por fornecer um critério de diferenciação entre os softwares de Gestão do Conhecimento.
para transformar esse potencial em desempenho, caso contrário a maior parte do conhecimento disponível não se tornará produtiva; ela permanecerá como mera informação. DRUCKER (1998, p. 149) nos fornece assim uma boa definição para Gestão do Conhecimento e delimita que tipo de problema essa disciplina se propõe a abordar.
2.3.
Relação entre Gestão do Conhecimento e Ciência da Informação
A relação entre Gestão do Conhecimento e Ciência da Informação está baseada na relação entre os conceitos de informação e conhecimento existentes na literatura. Segundo o GARTNER GROUP (2000, p.3), a Gestão do Conhecimento diz respeito à criação, organização, obtenção, acesso e uso do capital de informações da empresa. A escala de valor entre dado, informação e conhecimento proposta por SVEIBY (1998, p.50) apresenta a informação como matéria-prima essencial para a Gestão do Conhecimento.
NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.63) fazem uma distinção interessante entre informação e conhecimento:
“O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a crenças e compromissos. O conhecimento é uma função de uma atitude, perspectiva ou intenção
específica. Ao contrário da informação, o conhecimento está relacionado à ação. É
sempre o conhecimento com algum fim. O conhecimento, assim como a informação, diz
respeito ao significado. É específico ao contexto e relacional.”
Por mais que se busque uma distinção clara entre informação e conhecimento, sempre se irá constatar uma forte ligação entre esses conceitos. MACHLUP (1983) descreve a informação como um meio ou material necessário para extrair e construir o conhecimento. A informação afeta o conhecimento, acrescentando-lhe algo ou reestruturando-o. Para NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.64), a informação é um fluxo de mensagens, enquanto o conhecimento é criado por esse próprio fluxo de informação, ancorado nas crenças e compromissos de seu detentor.
um crescente corpo de conhecimento que, passo a passo, formam os pilares teóricos do assunto. BARROSO e GOMES (2000, p.6) destacam a Ciência da Informação com um dos principais pilares teóricos da Gestão do Conhecimento, como se constata abaixo:
“As ciências cognitivas, da informação, organizacionais e da administração são as que mais contribuem para o tema. A informação é o veículo do conhecimento e,
como tal, a Ciência da Informação supre o referencial teórico para lidar com a mídia
da Gestão do Conhecimento.”
As ciências cognitivas também contribuem para a Gestão do Conhecimento, pois lidam com o funcionamento da mente, que é a essência do conhecimento e aprendizagem. A área de Administração de Empresas tem apresentado um interesse crescente pelo tema. BARROSO e GOMES (2000, p.6) afirmam que as ciências organizacionais e de administração estão cada vez mais trabalhando com o componente do conhecimento porque um número maior de empresas está percebendo o conhecimento como um dos seus mais valiosos ativos.
Devido à variedade de tecnologias que viabilizam sistemas de Gestão do Conhecimento, suas técnicas e ferramentas, é preciso incluir também a Ciência da Computação como uma das áreas que contribui fortemente para a construção do corpo teórico da Gestão do Conhecimento. No entanto, é importante destacar que a contribuição da área de Tecnologia da Informação é secundária, conforme exposto anteriormente. BARROSO e GOMES (2000, p.6) constatam que grande parte dos sistemas de Gestão do Conhecimento está apoiada em conceitos oriundos da área de computação tais como trabalho em equipe apoiado via computador, sistemas de apoio a decisão, bibliotecas digitais, inteligência artificial, redes semânticas e bases de dados.
coleta, tratamento técnico, armazenamento, análise e avaliação de dados e informações, tendo em vista a forma de armazenamento, de acesso e principalmente de sua posterior recuperação. A estruturação mínima do ambiente informacional é um importante pré-requisito para uma iniciativa de Gestão do Conhecimento.
2.4.
Gestão do Conhecimento e Tecnologia da Informação
As instituições acostumadas a gerenciar ativos mais tangíveis encontram desafios quando pretendem desenvolver a Gestão do Conhecimento. Como as empresas podem efetivamente entender, analisar, medir e gerenciar bens intelectuais, transformando a sabedoria corporativa em valor de mercado ? Como a Tecnologia da Informação pode oferecer suporte a atividades de Gestão do Conhecimento ?
O papel principal da Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento consiste em ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferência do conhecimento. As ferramentas de Gestão do Conhecimento pretendem auxiliar no processo de captura e estruturação do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando este conhecimento em uma base compartilhada por toda a organização. As organizações que têm no conhecimento seu insumo de negócios não devem mantê-lo em sistemas fechados e inacessíveis, sob pena de perderem sua eficácia empresarial.
No entanto, é importante ressaltar que a Tecnologia da Informação desempenha um papel de infra-estrutura, pois a Gestão do Conhecimento envolve também aspectos humanos e gerenciais. Pode-se concordar com DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.22) quando esses autores afirmam que a Gestão do Conhecimento é muito mais do que tecnologia, mas certamente a tecnologia faz parte da Gestão do Conhecimento.
Os avanços da Tecnologia da Informação têm contribuído para projetar a civilização em direção a uma sociedade do conhecimento. DRUCKER (1999, p.82) analisa a evolução da Tecnologia da Informação (TI) da seguinte maneira:
“Por 50 anos, a TI tem se centrado em dados – coleta, armazenamento, transmissão, apresentação – e focalizado apenas o T da TI. As novas revoluções da
informação focalizam o I, ao questionar o significado e a finalidade da informação. Isto
está conduzindo rapidamente à redefinição das tarefas a serem executadas com o
Para DAVENPORT e PRUSAK (1998,p.156), o objetivo das ferramentas de Gestão do Conhecimento é modelar parte do conhecimento que existe nas cabeças das pessoas e nos documentos corporativos, disponibilizando-o para toda a organização. A mera existência de conhecimento na empresa é de pouco valor, se este não estiver acessível. Com estas ferramentas pretende-se que o conhecimento possa fluir através de redes de comunidades, transformando a tecnologia em um meio e o conhecimento em uma mensagem.
CASTRO (1999,p.117) constatou que a tecnologia não é neutra em matéria de construção de conhecimento, podendo influenciar, quantitativa e qualitativamente, esse processo, imprimindo-lhe novas características. A autora conclui que a tecnologia é um poderoso instrumento na formação de comunidades de conhecimento, servindo de suporte à Gestão do Conhecimento nas empresas.
Neste processo de aprendizado organizacional e Gestão do Conhecimento, a Tecnologia da Informação desempenha um papel complementar. SENGE (1998,p.82) enfatiza: “Uma pessoa pode até receber mais informações graças à tecnologia, mas se não possuir as capacidades necessárias para aproveitá-las, não adianta.” Sob este
enfoque, deve-se perceber a tecnologia como um instrumento capaz de facilitar a captura, armazenamento e distribuição do conhecimento para o uso das pessoas. CHOO (1998,p.1) concorda com esse enfoque e afirma que as organizações podem se tornar incapazes de usufruir de seus recursos informacionais e de sua infra-estrutura de Tecnologia da Informação, quando não desenvolvem um entendimento claro de como os processos empresariais transformam a informação em conhecimento e o conhecimento em ação.
FRAPPAOLO (2000, p.2) destaca que existem muitas alternativas tecnológicas para se lidar com o conhecimento explícito, mas poucas soluções que abordam o conhecimento tácito. O autor também concorda que Gestão do Conhecimento não é uma questão essencialmente de tecnologia, mas adverte que as empresas terão enormes dificuldades em implantar programas de Gestão do Conhecimento se não quiserem usar tecnologia. Para o autor, a Tecnologia da Informação é uma facilitadora de iniciativas de Gestão do Conhecimento.
Para a MICROSOFT (2000, p.2), a questão diz respeito a fazer da tecnologia uma parceira do processo cultural e de negócios, transformando-a e utilizando-a como um veículo para gerenciar e levar a informação sobre o negócio e a expertise do colega de trabalho à principal força motriz do crescimento da empresa: o profissional do conhecimento. A Gestão do Conhecimento não pretende transformar o profissional do conhecimento em componente intercambiável ao conectá-lo a uma base de conhecimento organizacional.
Para a Microsoft, Gestão do Conhecimento não é criar um banco de dados central que seja, de alguma forma, uma repetição completa de tudo que os funcionários conhecem ou do que está embutido nos sistemas utilizados. Pelo contrário, de acordo com a Microsoft, Gestão do Conhecimento significa adotar uma diversidade de fontes do conhecimento, de bancos de dados, de sites da Web, de funcionários e parceiros e incentivar esse conhecimento onde quer que esteja, ao mesmo tempo que captura seu contexto e lhe concede um maior significado através de sua relação com outras informações existentes na empresa. Conclui-se que Gestão do Conhecimento não diz respeito somente à Tecnologia da Informação. Essa postura é defendida até mesmo pela própria Microsoft, uma empresa totalmente devotada para a tecnologia.
• 1º Estágio – Sistemas de Informação Tradicionais: os sistemas capturam, armazenam e recuperam informações dentro de um determinado domínio. Quando a informação é circulada para outros domínios, o sistema não tem o registro de quem, como, onde, quando e porque essa informação foi utilizada. Nesse estágio, não se consegue determinar as condições de negócio em que uma determinada informação é necessária.
• 2º Estágio – Contextualização: são catalogados dados a respeito de onde uma
informação está, quem a acessa, que processos fazem uso da mesma e a quais clientes ou produtos a informação está relacionada. O conteúdo ganha atributos de contexto à medida em que vai sendo utilizado.
• 3º Estágio – Gestão do Conhecimento: o contexto direciona a distribuição do
conteúdo. O sistema proativamente estabelece elos entre as informações relevantes.
Finalmente DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.170) deixam claro quais são as limitações da Tecnologia da Informação no que toca a Gestão do Conhecimento, conforme se verifica a seguir:
“A Gestão do Conhecimento eficaz só poderá ocorrer com a ampla mudança comportamental, cultural e organizacional. A tecnologia isoladamente não fará com
que a pessoa possuidora do conhecimento o compartilhe com as outras. A tecnologia
isoladamente não levará o funcionário a sentar diante do teclado e começar a
pesquisar. A mera presença de tecnologia não criará uma organização de aprendizado
2.5.
Processos Empresariais Baseados em Conhecimento
Cada solução de Gestão do Conhecimento tende a ser específica para a empresa em questão, pois a Gestão do Conhecimento lida com os processos da organização e também com aspectos culturais, estratégicos e tecnológicos. O fato de uma ferramenta de Gestão do Conhecimento ser implantada com sucesso em uma empresa não garante em absoluto o sucesso do uso desse software em uma outra empresa. Cada organização apresenta um conjunto próprio de ativos com base no conhecimento e problemas de negócio bem definidos nos quais esses ativos devem ser empregados. Segundo VARGAS (2000, p.17), as soluções de Gestão do Conhecimento são peculiares, não existindo um método único e nem uma receita pronta.
Mais do que adquirir as ferramentas adequadas, é preciso incentivar as pessoas a compartilharem o conhecimento. Durante a implantação de uma ferramenta de Gestão do Conhecimento não se deve abstrair do contexto organizacional. Deve-se possuir em mente os problemas específicos do negócio da empresa quando se projeta uma solução de Gestão do Conhecimento.
A presente dissertação adota um enfoque da Gestão do Conhecimento orientado para os processos de negócio da empresa. MELLO e BURLTON (2000, p.3) têm a seguinte definição de processo de negócio:
“Processo de negócio é um conjunto de atividades que, a partir da ocorrência de um evento de negócio, transforma entradas de qualquer natureza em resultados de
negócio de qualquer natureza, obedecendo a um conjunto de regulações (regras,
políticas, técnicas e procedimentos) pré-definido e sendo suportado por um conjunto
definido de recursos (pessoal, equipamentos, sistemas e instalações).”
expectativas dos controladores da empresa. Segundo os autores, o processo de negócio é o ponto de rastreamento da efetividade de qualquer fator de mudança, incluindo o conhecimento.
Uma iniciativa de Gestão de Conhecimento só terá sucesso se conseguir impactar positivamente os processos de negócio. A Gestão do Conhecimento é parte do ambiente da organização e não pode ser tratada de forma dissociada do gerenciamento dos processos de negócio.
MURRAY (1999, p.1) também destaca a importância de se casar o programa de Gestão do Conhecimento com as necessidades empresariais. Segundo MURRAY (1999, p.1), o significado de Gestão do Conhecimento para uma empresa depende de quatro fatores: cultura, tecnologia da informação, modelo de negócios e objetivos empresariais. MURRAY (1999, p.1) amplia o enfoque de MELLO e BURLTON (2000, p.2), enfatiza a aderência da Gestão do Conhecimento aos processos de negócio existentes e sugere o seguinte roteiro de questões específicas para cada fator empresarial:
• Cultura:
- Quanta colaboração existe entre as equipes da empresa ?
- O sistema de remuneração da empresa enfatiza o desempenho individual ou grupal ?
- Os critérios de promoção são baseados em quais aspectos ?
- Qual é a periodicidade de transferência de pessoas entre departamentos ou filiais da empresa ?
- Como a empresa aprende com o fracasso ?
• Tecnologia da Informação:
- A infra-estrutura de Tecnologia da Informação apresenta em geral características homogêneas, isto é, os departamentos da empresa utilizam os softwares ?
- Como está a intranet corporativa ?
• Modelo de Negócios:
- Qual é a complexidade dos produtos e serviços da empresa ? - Qual é a complexidade da cadeia de fornecimento da empresa ? - Qual é a complexidade dos mercados onde a empresa atua ? - Qual é o ciclo médio de vida dos produtos ?
• Objetivos Empresariais:
- O foco inicial da Gestão do Conhecimento está no melhor atendimento aos clientes, na busca por eficiência na cadeia de fornecimento ou na proliferação de melhores práticas ?
As respostas aos questionamentos acima irão direcionar a iniciativa de Gestão do Conhecimento. Reforçando essa postura mais prática, dentro da sua proposta de sistema nervoso digital, a MICROSOFT (2000, p.4) defende que uma solução de Gestão do Conhecimento envolve três elementos inseridos dentro de uma estratégia de negócios:
- Processo: assegure-se de que a Gestão do Conhecimento está alinhada com os
processos de negócio.
- Dinâmica Organizacional: as barreiras de compartilhamento do conhecimento
devem ser superadas e o espírito de inovação deve ser incentivado dentro da organização.
- Tecnologia: as atividades de Gestão do Conhecimento podem ser habilitadas e
aceleradas com o uso de softwares adequados.
As práticas de Gestão do Conhecimento devem se moldar aos processos organizacionais já existentes, buscando assim resultados mais concretos. Caso contrário, a discussão sobre Gestão do Conhecimento fica restrita a um nível apenas conceitual, deixando de trazer um impacto transformador para o dia-a-dia da empresa. DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.196) são enfáticos nesse aspecto:
sua organização pode já estar contando – uma boa gestão de sistemas de informação,
uma gestão da mudança organizacional e boas práticas da gestão de recursos
humanos. Se você tem uma boa biblioteca, um sistema de banco de dados textuais ou
até mesmo programas educativos eficazes, provavelmente a sua empresa já está
fazendo alguma coisa que poderia ser chamada de Gestão do Conhecimento. Tudo o
que você precisa fazer é expandir ou melhorar essas prátcas.
A Gestão do Conhecimento coexiste bem com a estratégia de negócios, com
gestão de processos, com estar próximo dos clientes, e assim por diante. Ela pode
ajudá-lo a fazer melhor uma variedade de coisas que você já faz. Por fim, o trabalho da
Gestão do Conhecimento precisa ser combinado com essas outras atividades; caso
contrário, é muito improvável que seja eficaz.”
Nas pesquisas feitas em empresas por DAVENPORT e PRUSAK (1998, p.183) concluiu-se que os gerentes pretendiam com seus projetos de Gestão do Conhecimento empreender melhorias específicas em desenvolvimento de novos produtos, suporte a clientes, educação e treinamento, desenvolvimento de software, gestão de patentes e muitas outras funções e processos. Percebe-se que o que existe de comum entre esse processos organizacionais é o uso intensivo de conhecimento. A seguir, são apresentados alguns dos processos organizacionais que são potencialmente mais beneficiados por iniciativas de Gestão do Conhecimento devido ao seu elevado conteúdo em informação e conhecimento.
2.5.1. Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços
A criação do conhecimento é fundamental para o projeto e desenvolvimento de produtos e serviços. A partir do estudo de projetos de desenvolvimento de novos produtos em empresas japonesas, NONAKA e TAKEUCHI (1997, p.95) desenvolveram um modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento:
- Compartilhamento de Conhecimento Tácito: consiste em alavancar a base de
- Criação de Conceitos: corresponde a externalização do modelo mental tácito compartilhado em conceitos explícitos.
- Justificação de Conceitos: envolve a filtragem dos conceitos recém-criados,
verificando a pertinência dos mesmos para a organização.
- Construção de um Arquétipo: combina o conhecimento explícito existente com o
conhecimento explícito recém-criado para construir algo tangível ou concreto, ou seja, um arquétipo. Um arquétipo pode ser considerado um protótipo no caso do desenvolvimento de um novo produto.
- Difusão Interativa do Conhecimento: amplia a criação do conhecimento nos
diferentes níveis da organização.
A colaboração entre grupos multi-disciplinares é crítica para assegurar que os produtos e serviços sejam projetados para atender as necessidades dos clientes. Nesse processo, uma ferramenta de Gestão do Conhecimento pode ajudar ao oferecer funcionalidades que permitam a submissão e o registro de idéias geradas por um funcionário, bem como a avaliação e o “feedback” dos seus companheiros de trabalho. Ao capturar idéias da área de vendas, marketing, engenharia, produção e outras áreas, a ferramenta pode sugerir um roteiro de compartilhamento de idéias e reuso das melhores práticas no projeto de produtos. O software pode ajudar a organizar o conteúdo em mapas de conhecimento focalizados em áreas de inovação que correspondam às diretrizes estratégicas da organização. Podem ser organizados também grupos de discussão ao redor de idéias afins.
Desta forma, a empresa pode manter um fluxo contínuo de novas idéias para seus produtos e serviços.
Segundo a TELTECH (2000, p.1), o processo de projetar e desenvolver produtos e serviços necessita da ajuda de um software especializado nos seguintes tipos de organizações:
- Empresas cujos produtos e serviços mudam rapidamente,
- Empresas cujos competidores são conhecidos por criar valor através da inovação, - Empresas que estão investindo significativamente na melhoria de seus produtos e
processos,
- Empresas cujos produtos dependem da tecnologia de ponta.
2.5.2. Atendimento ao Cliente
Clientes satisfeitos são a base de um contínuo sucesso empresarial. A monitoração do contato com os clientes e de suas expectativas, suas reclamações e seus padrões de consumo é essencial ao desenvolvimento e melhoria do relacionamento empresa-cliente. Nesse processo, existe uma sinergia entre a Gestão do Conhecimento e os sistemas informatizados de CRM (Customer Relationship Management – Gerenciamento dos Relacionamentos com Clientes).
