SERPRO

O SERPRO (Serviço de Processamento de Dados) é uma empresa estatal de prestação de serviços de desenvolvimento de sistemas de informação. O SERPRO foi criado em 01/12/1964 para executar o processamento eletrônico de dados do Ministério da Fazenda. FARIAS e CARMO (2000, p.5) relatam que naquela época a utilização de computadores demandava operações com características industriais que influenciam até hoje a cultura da empresa. Entretanto, conforme relato das autoras, o SERPRO iniciou em 1995 um processo de transformação onde buscou a mudança de uma cultura

industrial de produção para uma cultura de prestação de serviços inovadores, ratificada na sua missão que foi redefinida como:

“Fornecer soluções, baseadas em Tecnologia da Informação, para o êxito das decisões e operações da administração das finanças públicas e das ações estruturadoras e integradoras da administração federal, com inovação, qualidade e segurança, a preços competitivos.”

Tendo em vista a necessidade de transformação da empresa, um modelo foi construído para orientar a implantação de um processo sistêmico de inovação e para promover na empresa uma cultura de prestação de serviços inovadores. FARIAS e CARMO (2000, p.5) ressaltam que esse modelo é suportado por condições gerais favoráveis à inovação que condicionam e garantem que a criatividade dos empregados seja aplicada em serviços e produtos inovadores alinhados com a missão da empresa, criando assim um diferencial competitivo e assegurando a sobrevivência. O interessante do caso do SERPRO é que, antes de se partir para a construção de uma solução informatizada, investiu-se em um trabalho de recursos humanos para criar um ambiente de inovação na empresa.

FARIAS e CARMO (2000, p.2) relatam as experiências vividas na implantação do Banco de Inovações do SERPRO. Segundo as autoras, essa aplicação pode ser acessada pela intranet do SERPRO e constitui um recurso para a gerência estratégica da inovação, tanto no âmbito de toda a empresa quanto de cada unidade, fortalecendo a cultura da prestação de serviços inovadores. Segundo a tipologia apresentada nesse trabalho, o Banco de Inovações do SERPRO apresenta as funcionalidades de uma ferramenta de Gestão do Conhecimento voltada para a intranet e de uma ferramenta de apoio à inovação. O SERPRO optou por desenvolver esse sistema internamente, ao invés de adquirir um software de Gestão do Conhecimento no mercado. O Banco de Inovações foi implantado em dezembro de 1998.

FARIAS e CARMO (2000, p.2) destacam que o Banco de Inovações disponibiliza informações atualizadas e acessíveis sobre as idéias criativas e as

inovações da empresa. De acordo com as autoras, a aplicação permite registro e armazenamento de todo o processo de inovação incluindo desde a seleção da idéia criativa, a transformação dessa em um serviço inovador e a implantação do novo serviço. O SERPRO buscou atingir os seguintes objetivos com a implantação do sistema:

- Institucionalizar um sistema de registro das idéias criativas e inovadoras;

- Monitorar as fases da transformação de uma idéia criativa em um serviço inovador incluindo até a sua implantação;

- Potencializar o conteúdo inovativo nos serviços e soluções fornecidos pelo SERPRO;

- Identificar o tipo de conhecimento utilizado, onde ele está e quem o detém;

- Permitir economia e agilidade pela racionalização de recursos e compartilhamento de experiências e soluções.

Segundo FARIAS e CARMO (2000, p.2), o Banco de Inovações utiliza tecnologia Web, tendo sido desenvolvido em HTML e com o sistema gerenciador de banco de dados Microsoft SQL Server. As autoras relatam que o Banco de Inovações é composto de três módulos integrados, mas que podem ser utilizados de forma independente. Os módulos diferem entre si pela finalidade, pelo modo e nível de acesso. Os módulos são os seguintes:

- Módulo Inspiração: permite ao usuário atualizar-se em assuntos relacionados com

a missão e negócio do SERPRO, consultando experiências externas e internas. As experiências externas são os resultados de benchmarking externos registrados pelas unidades da empresa e de relatórios de viagens de serviço ao exterior;

- Módulo Idéias: os empregados registram as suas idéias sobre soluções inovadoras

que, a qualquer tempo, podem ser selecionadas e desenvolvidas pelas unidades gerenciais;

- Módulo Inovações: inclui todas as fases da transformação de uma idéia criativa em um serviço inovador, contemplando até a sua implantação. O acesso a esse módulo é restrito aos superintendentes das unidades e às pessoas por eles indicadas.

O sucesso do projeto pode ser medido pelos números apresentados pelas autoras. Segundo FARIAS e CARMO (2000, p.2), o módulo Inovações conta em seu estágio atual com 305 inovações, sendo que 229 já foram implantadas e 76 estão em processo de desenvolvimento. A produção inovativa é classificada segundo critérios de orientação (voltadas para o exterior ou interior da empresa), abrangência (alta, média ou baixa) e pelo grau de novidade e valor. As autoras classificam as inovações voltadas para o exterior da empresa em três ordens:

- 1ª Ordem: correspondem à antecipação do futuro e à modificação estrutural de

processos relacionados ao negócio da empresa. São a resposta à leitura e à análise não linear da realidade. São a percepção de novas possibilidades e oportunidades. - 2ª Ordem: atendem às necessidades dos clientes transcendendo os níveis mínimos

acordados. Dão ênfase aos processos e procedimentos integradores com incremento de melhoria ao processo decisório. São o enfrentamento de novas situações advindas das mudanças de tecnologia.

- 3ª Ordem: estabelecem procedimentos de trabalho mais eficientes, formas mais

eficazes de difundir, processar e utilizar a informação. Sistematizam, uniformizam e padronizam processos. Implementam melhorias com foco em custos e eficiência.

O caso do SERPRO poderia servir de exemplo para outras empresas brasileiras, especialmente as públicas. Apesar de muitas empresas públicas não estarem submetidas às regras do livre mercado e não terem concorrência, ainda assim a Gestão do Conhecimento se faz necessária como instrumento de aprimoramento organizacional. FARIAS e CARMO (2000, p.5) afirmam que as empresas públicas, embora não visem diretamente o lucro, também precisam inovar porque os recursos estão cada vez mais escassos e o cidadão mais consciente dos seus direitos exige receber um serviço diferenciado que atenda, e até supere, as suas necessidades.