A gestão do turismo nas áreas-destino

De acordo com Porter ‘gestão’ é o acto de administrar, podendo também ser denominado pela acção de reger ou governar negócios públicos ou particulares. A administração de negócios é a gestão de recursos que envolve a tomada de decisões, as negociações e as transacções. Denomina-se, processo administrativo, as acções de planear, dirigir, organizar, coordenar e controlar organizações ou tarefas, tendo como objectivo maior o aumento da produtividade e da rentabilidade. Para atingir estes objectivos o administrador avalia os objectivos organizacionais/destino e desenvolve as estratégias necessárias para alcançá-los. É também necessário que o administrador implemente as acções para definir os programas e métodos de trabalho, sendo capaz de monitorar e avaliar os resultados, corrigindo ou prevendo problemas. (Porter, 1980; 34-40).

As palavras administração e gestão não são sinónimos, pois segundo Porter (1980; 35), a acção de gerir significa a interferência directa dos gestores nos sistemas e procedimentos empresariais, ou seja, o gestor é a pessoa responsável directamente pelo andamento de um processo, responsável pelo input e output.

No entanto, na área do turismo, segundo a OMT (1998; 139), a palavra gestão é relacionada com o acto de administrar, envolvendo os processos de planeamento, direcção, organização, coordenação e controlo das tarefas definidas no plano de desenvolvimento nacional/regional/local, os quais possuem estratégias direccionadas para atingir o desenvolvimento sustentável do destino. Há inúmeras funções que engloba a gestão, como o desenvolvimento da política e do plano, a associação com outras agências governamentais, o estabelecimento de padrões para as facilidades e serviços turísticos, o marketing, a educação e a formação/capacitação, a manutenção da vitalidade do sector do turismo (ofertar qualidade nos serviços e produtos) e a resposta rápida a situação de crise no sector, quando ocorrer.

A gestão do turismo, para ser eficaz, conta com o cumprimento das responsabilidades de cada um dos actores do sistema. A identificação dos stakeholders do destino turístico implica que exista informação a respeito das pessoas, portanto, das que devem ser envolvidas e chamadas a participar no processo da construção de uma cultura de qualidade (residentes, entidades públicas, organizações privadas turísticas e não turísticas, visitantes). Neste capítulo estes serão representados pelo sector público, sector privado, Organizações Não Governamentais (ONGs) e pelo próprio visitante.

Segundo Campos et al. (2006; 36), a identificação dos stakeholders “assenta nalguns pressupostos, entre eles os seguintes: que, num destino, todos são actores sociais relevantes, participantes e beneficiários da sua cadeia de valor; que todos possuem os seus próprios perfis, assim como necessidades, expectativas e interesses, mesmo que diferentes ou divergentes, que devem ser conhecidos e satisfeitos; e que um destino só se posicionará competitivamente na condição de os stakeholders se envolverem, reconhecerem e projectarem numa visão estratégica de conjunto, capaz de condicionar o sentido em que se fará o seu desenvolvimento.”

Cada stakeholder tem um papel a desempenhar no sentido de contribuir para a identidade e qualidade global do destino. Ou seja, não são apenas as organizações turísticas, porque prestam para os visitantes os serviços específicos do turismo, ou os poderes públicos que financiam os equipamentos e estruturas dos quais dependem da chegada de turistas nos destinos para a realização de actividades de lazer, os responsáveis pelo destino em matéria de desenvolvimento de uma cultura de qualidade. Trata-se de uma responsabilidade que está atribuída a todos os actores sociais. O enraizamento das responsabilidades não pode deixar de contemplar uma definição de papéis, daquilo que se espera de cada actor assim como o desenvolvimento da informação, do conhecimento e da comunicação. (Campos et al., 2006; 37).

Para a OMT (1998; 140), o gestor do turismo local possui diversas funções, como: estabelecer a política de desenvolvimento do turismo e preparar o plano do turismo, assim como recomendar meios para a sua implementação e controlo; ter interacção com as agências ambientais, de ordenamento do território, de transporte, de saúde e segurança e de infra-estrutura; estabelecer normas de classificação dos hotéis com regras tendo em vista a padronização dos serviços e facilidades; coordenar actividades do marketing do turismo, incluindo a realização de pesquisas de mercado; estabelecer programas de educação e capacitação da comunidade para trabalhar no sector do turismo, com programas de consciencialização sobre os benefícios e problemas do turismo; monitorizar o desenvolvimento do turismo garantindo os objectivos definidos no plano; proporcionar segurança para o visitante, através de cuidados com o ambiente institucional e humano, através do bom relacionamento com outros sectores e da consciencialização dos visitantes que chegam; e saber responder a crises emergentes. Dependendo das características do destino, o gestor do turismo local pode ter outras funções além destas.

Ainda relacionado com as responsabilidades do sector público, segundo a OMT (1998; 140), o desenvolvimento do turismo sustentável pode estar incorporado nos processos através: do trabalho com organizações governamentais; da realização de pesquisas na área ambiental, cultural e económica; do estabelecimento de modelos económicos para ajudar na definição das actividades económicas em áreas naturais e urbanas; do desenvolvimento de normas ambientais e culturais; da monitorização do desenvolvimento do turismo; e da implementação do sistema de controlo ambiental regional à indústria do turismo. O governo pode ainda incluir o turismo junto ao plano de ordenamento do território; pode desenvolver um modelo de design padrão aos projectos de infra-estrutura do turismo que estejam de acordo com o património local; pode desenvolver regulamentos que protejam da descaracterização dos aspectos locais; pode criar limites de acção entre os stakeholders; e o governo pode também promover o desenvolvimento sustentável do turismo através de programas educacionais, envolver outros departamentos no sector do turismo e incluir a política do turismo em todos os níveis.

O sector privado é igualmente responsável pelo desenvolvimento sustentável do turismo. Segundo a OMT (1998; 161) este sector possui as seguintes responsabilidades: proteger a biosfera utilizando produtos bio degradáveis; desenvolver actividades que garantam o uso sustentável da terra, da água e da floresta; reciclar e reutilizar materiais e recursos sempre que possível; adoptar práticas de captação da energia dos recursos

inesgotáveis; evitar actividades em locais com pouca segurança para o visitante; utilizar o marketing verde; oferecer um guia de informações credíveis para os visitantes; incorporar valores de protecção ambiental na gestão da empresa; e auditar regularmente a água, o sistema de saneamento, o consumo eléctrico e a qualidade do meio ambiente no qual está inserido.

O sector privado deve ser encorajado a associar-se com empresas da mesma actividade, como a Associação dos Hotéis de Portugal (AHP). No nível local, em pequenos destinos, a OMT (1998; 140) sugere a organização de empresas do ramo de alojamento e restauração ou também através das associações das empresas turísticas, como a Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve (AHETA). Desta forma, através de associações, o sector privado é responsável pelas seguintes funções: promover fóruns de discussões para resolver problemas em comum entre as empresas; fazer recomendações para o melhoramento do turismo ao departamento governamental do turismo; conduzir pesquisas; estabelecer e manter os serviços e facilidades padrão para todos os membros, e tomar providencias quando algum membro não cumprir com as normas estabelecidas; e promover/patrocinar eventos especiais para os associados ou em conjunto com outras associações.

Assim como o sector privado, as ONGs relacionadas com o turismo, como as defensoras do meio ambiente, da cultura, do património histórico, devem ser encorajadas pelo gestor público do turismo a organizarem-se de acordo com as metas e acções definidas no plano e na política do desenvolvimento do turismo, ou vice- versa, onde cada uma poderá ter a oportunidade de opinar para o melhoramento do sector. As responsabilidades das ONGs, segundo a OMT (1998; 160-161), representam e protegem os interesses dos

residentes. Estas responsabilidades são: envolver-se na definição da política local, regional e nacional do

turismo, dando sua opinião no desenvolvimento do turismo; promover o envolvimento dos residentes em pesquisa de recolha de informações para o turismo sustentável; envolver-se na educação do público sobre a importância do turismo para o crescimento económico do destino; e ajudar na monitorização dos impactes do turismo.

Cada visitante possui também sua responsabilidade no desenvolvimento sustentável do turismo e estes por si são os últimos ‘usuários’ do sistema do turismo. Segundo a OMT (1998; 161), para ajudar no desenvolvimento do turismo, os visitantes devem: escolher produtos e serviços de organizações com reputação quanto a responsabilidade ambiental e social; obter informações sobre a cultura dos residentes anfitriões, incluindo a geografia, a história e costumes para poder respeitar; evitar comportamentos inapropriados que possam afectar a cultura e/ou o meio ambiente dos residentes; evitar o uso de produtos, transportes e serviços que possam degradar a natureza e/ou a cultura local; e evitar actividades com impactes negativos, escolhendo aquelas que ajudam na conservação dos recursos do destino.

A efectivação das actividades do sector público, do sector privado, das ONGs/residentes e dos visitantes, ou seja, o cumprimento das funções e responsabilidades de cada um, possibilita que o destino possa se desenvolver de forma mais equilibrada. Dentro do ciclo de vida do destino, o destino que está em constante

rejuvenescimento, com novas e melhores atracções e facilidades que vão ao encontro das expectativas dos visitantes, competem eficazmente com outros destinos. Estes são destinos de sucesso. (OMT, 1998; 147).