graduando em design gráfico
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Design de Serviços
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A partir da revolução tecnológica da década de 1990, desencadeada
principalmente pelo surgimento da rede mundial de computadores, constantes transformações e adaptações são impostas à prática do design frente a este novo contexto.
Frascara (2002) defende novas perspectivas para o design, baseadas na substituição do projeto de produtos tangíveis pela reflexão a respeito do contexto ao qual eles estão inseridos e suas relações com o usuário. O autor enfatiza que é necessário
entender a sociedade e o meio ambiente de maneira interdisciplinar e propõe a “desmaterialização do design” aproximando-o das ciências sociais com o objetivo de melhorar e facilitar o cotidiano das pessoas (FRASCARA, 2002, p.238).
Manzini (2004) complementa essa perspectiva com o conceito de mundo fluido, como reflexo da era pós-industrial. O autor reflete sobre o modo com que esse conceito vem transformando profundamente o sentido do design enquanto campo de atuação. Campo este que vivencia o surgimento de novas demandas de projetos, novas reflexões e novas soluções. O autor questiona o que vem a ser um produto, o significado de projetar e o papel do designer inserido nesse mundo fluido. Manzini afirma que:
Produtos não são restritos ao físico, ao tangível, mas são na realidade eventos que modificam o estado de quem os adquire (MANZINI, 2004)
O uso do transporte público, de aparelhos celulares ou numa simples
O Design de Serviços trabalha em pontos de contatos que resultam na interface do serviço projetado. Adaptação e tradução livre de Moritz (2005, p.49) compra em uma loja virtual,
estão estritamente relacionados a serviços. Inevitavelmente e diariamente, pessoas utilizam e se relacionam com algum tipo de serviço. No Brasil, este setor representa quase 70% do Produto Interno Bruto (PIB), e não há sinais de decréscimo. É o setor
que mais emprega no país, segundo pesquisa do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, Pesquisa Anual de Serviços – PAS - 2012). Assim como um produto, o serviço também demanda estratégias e técnicas de planejamento para ser desenvolvido. É para o universo prioritariamente intangível que o Design de Serviços se direciona, no
intuito de estudá- lo e de apontar-lhe soluções. Trata- se de um campo integrativo e multidisciplinar que busca abranger todos os aspectos de um projeto. O
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Na essência, o Design de Serviços tenta responder perguntas básicas a respeito da experiência do usuário ao utilizar um determinado serviço.
Como deve ser a experiência do consumidor ao usar o serviço? Como deve ser a experiência do funcionário ao prestar o serviço?
Como uma empresa mantém- se fiel à sua missão e ao mesmo tempo, relevante para o consumidor?
Design de Serviços pode ser uma peça fundamental para a inovação e desenvolvimento de serviços, buscando torná-los mais úteis, proveitosos e desejáveis para os clientes, assim como eficientes e adaptáveis às organizações (MORITZ, 2005).
Definições
O Design de Serviços pode ser compreendido como um caminho para aprofundar as experiências de serviços e fazer com que sejam
significativas e importantes para todos os envolvidos no processo. É um campo que procura entender o perfil dos consumidores, seus desejos e suas necessidades, a fim de garantir que o serviço seja, ao mesmo tempo, competitivo para o mercado e relevante para quem o usa.
Hollins e Hollins (1991) destacam que o Design de Serviços pode ser tangível e intangível, envolvendo artefatos, comunicação, ambientes e comportamentos.
Qualquer que seja o serviço prestado, este deve ser consistente, fácil de usar e
possuir uma estratégia sistêmica (HOLLINS E HOLLINS 1991, p 212)
Para Marger (2007;2009) Design de Serviços aborda a funcionalidade e a forma dos serviços,
principalmente, sob o ponto de vista do usuário.
Na visão de Moritz (2005, p.125) o design de serviço, além da experiência com o serviço em si, é também o projeto do processo e a estratégia para a prestação ou criação do mesmo. Busca entender o cliente, a organização e o mercado, desenvolver ideias e traduzi-las em soluções flexíveis, que serão implementadas considerando o ciclo de vida do serviço.
O Design de Serviços tem suas origens advindas do design thinking, termo utilizado por Tim Brown para expressar a diferença entre ser um designer e pensar como um. Martin (2009) explica que este termo, forjado por Brown,
expressa que as ideias devem ser geradas em conjunto com todas as pessoas que serão, de fato, impactadas por elas e que os protótipos sejam construídos e testados ainda durante o processo projetual. (MARTIN, 2009, p.62)
Outras áreas do design, como o design de produto, design sustentável, interface, e design de interação, emprestam seus métodos e modelos já estabelecidos de criação e análise, para
elaboração de processos no Design de Serviços.
Contexto
Áreas da tecnologia em contínuo desenvolvimento, como telecomunicações, transporte e processamento de informações, possibilitam, tantoDesign de Serviços
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para as empresas quanto para os consumidores, um universo ilimitado de opções de serviços. Uma visão unificada justifica essa amplitude: o incansável e contínuo esforço para satisfazer os clientes através de uma maior proximidade no relacionamento com eles (BOGMANN, 2001).
Os produtos e serviços vêm se transformando nos últimos anos, no mesmo ritmo que a expectativa das pessoas em relação a eles. A tecnologia tem contribuído para que consumidores interajam com as marcas de diversas formas. Como exemplo, no mercado de automóveis, há atualmente
ferramentas virtuais para a customização de carros, aplicativos que alertam para a manutenção do veículo e computadores de bordo que monitoram a performance no volante. Todas essas ferramentas fazem parte do segmento de serviços prestados por uma única empresa. Percebe-se então, quão vastas são as possibilidades que o Design de