A Companhia atua em dois segmentos que se inter-relacionam que são segmento de Telecom e segmento Tech - BPO/Gestão de TI. No segmento de Telecom a Companhia tem produtos e modelo de atendimento específicos para clientes corporativos (B2B), compostos por pequenas, médias e grandes empresas e para clientes varejo (B2C). O foco de crescimento da Companhia no segmento de Telecom está na expansão geográfica, com ofertas completas que contemplam voz sobre IP, dados e produtos TIC (cloud, hosting, colocation, vídeo conferência, entre outros) para os clientes B2B. O Brasil é um país com grande potencial de crescimento graças à necessidade de infraestrutura e ao desenvolvimento de algumas regiões, mesmo em um cenário político econômico adverso.
O mercado B2B é puxado pelos investimentos em TIC e o Brasil é apontado como 5º maior mercado de TI do mundo pelo ranking 2008-2019 do IDC Worldwide (Black Book Q4 2015 – exceto EUA). O potencial de mercado é representativo uma vez que a participação de TI no PIB era de apenas 2,6% atrás do Chile (3,1%) e Colômbia (2,7%) e ainda bem atrás do Reino Unido (4,1%) e Estados Unidos (4,2%), conforme relatório Economist Intelligence (Unit March 2014). Os serviços de maior destaque são conhecidos como 3ª Plataforma no mercado de TIC, são compostos por mobilidade e redes sociais, Cloud (Armazenamento em nuvem), BigData/Analytics (Análise e processamento de dados estruturados ou não) e IOT (Internet das coisas). Esses serviços atuam sobre as plataformas de Telecom e geram demandas crescentes por conectividade, armazenamento, capacidade, qualidade e velocidade. Segundo o IDC em 2013, 2% de todos os dados trafegados eram produzidos por IOT e a projeção é que esse número chegue a 10% em 2020. Cresce também o mercado de Business Analytics (Análises de dados para negócios) que já alcançou U$811 milhões em 2016. O IDC projeta que cerca de 70% do consumo de TIC estará em produtos de 3ª plataforma até 2020.
Já o mercado de clientes B2C no Brasil, segundo a IDC (Relatório Brazil Telecom Service Tracker), quem lidera o crescimento são os serviços de dados móveis, fundamentado em serviços como OTT´s (over-the-top é como se denominam os serviços de áudio e vídeo pela internet) e a melhora na qualidade com as conexões 4G; seguido pelo mercado de dados fixos (Banda Larga) que apresenta larga demanda por mais conexões e mais velocidades, juntos esses dois serviços amenizam a queda que existe em voz fixa e também voz móvel.
O mercado de serviços móveis também experimenta uma inversão do perfil de consumo de pré-pago para pós-pré-pago, já que o conhecido “clube” vem sendo gradativamente quebrado pelas operadoras, esse movimento é fruto da ação da Anatel (PGMC - Plano Geral de Metas de Competição - resolução nº 600, de 8 de novembro de 2012) em reduzir as tarifas de interconexão e com isso permitir ligações mais baratas entre operadoras. O mercado de OTT´s representa grande oportunidade, uma vez que apresenta projeção de CAGR de 21,9% para TV e Vídeo (2015-2018 segundo relatório IDC Ecommerce Model 2015) e um CAGR de 15,8% para serviços de música (2015-2018 – mesmo relatório).
O segmento Tech – BPO/Gestão de TI atua com ofertas em Gestão de Relacionamento com Cliente (BPO) que se enquadra no setor de contact center, como é tradicionalmente definido pelo mercado. Segundo o IDC (International Data Corporation) esse setor em 2015 foi estimado em R$ 17,5 bilhões entre serviços típicos (atendimento, retenção, vendas, cobrança e back office de serviços ao cliente) e serviços complementares (pesquisa, gestão de ciclo de vida de clientes e outros). Já a oferta de Gestão de TI está vinculada ao setor de tecnologia, o qual está subdividido entre empresas de hardware (equipamentos de informática), software (aplicações) e serviços de TI. A divisão de Serviços de TI está inserida em um mercado total estimado em 2015 de R$ 12,3 bilhões. Os setores de atuação do segmento Tech – BPO/Gestão de TI possuem perspectiva de crescimento para os próximos 5 anos superior à inflação de acordo com o IDC. A aprovação da Lei de Terceirização e da Reforma Trabalhista também deverão impactar as condições de crescimento e rentabilidade do setor
a) produtos e serviços comercializados
A Algar Telecom oferece amplo portfólio de produtos e serviços em dois segmentos: Telecom e Tech – BPO/Gestão de TI. O segmento Telecom que atende clientes B2B e B2C e tem foco de
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crescimento no B2B. Seu portfólio de produtos é composto pelo negócio fixo, que engloba serviços de voz fixa, uso de rede, dados e TV por assinatura e pelo negócio móvel, composto por serviços de voz e dados móveis, interconexão, SVA (Serviços de Valor Agregado) e venda de aparelhos e acessórios. Para o mercado B2B a Companhia possui ainda várias soluções em TIC e Redes. O segmento Tech – BPO/Gestão de TI engloba o atendimento multicanal, vendas, cobranças, backoffice e soluções analíticas, além de serviços de suporte ao usuário, sustentação de ambientes, data center, serviços especializados para nuvem e projetos de implantação de TI.
Passamos a tratar agora dos serviços no segmento Telecom prestados pela Companhia para os clientes B2C (clientes varejo) e B2B (clientes corporativos):
Produtos B2C B2B
Serviços de Voz Fixos X X
Serviços Móveis X X
Dados – Banda Larga X X
TV por Assinatura X X
Serviços de Valor Agregado X X
Aparelhos e Acessórios X X Cloud Backup X Elastic Cloud X Internet Link X AntiDDOS X NOC X SOC X Vídeo Conferência X
Serviços de Voz Fixa
Nesta linha estão inclusos os serviços que incluem chamadas locais e chamadas de longa distância nacionais (LDN) e internacionais (LDI). São disponibilizados tanto para clientes de varejo quanto para clientes corporativos, independente do porte.
Fixo Local
Na linha de fixo local, a Algar Telecom oferece os serviços de ativação, assinatura mensal, telefones públicos e as chamadas locais, que são aquelas que se iniciam e terminam dentro da mesma área geográfica, definida pela ANATEL, e utilizam o mesmo código nacional de área (DDD).
LDN e LDI
Os serviços de longa distância são aqueles cuja ligação se origina em uma área coberta pela concessão da Algar Telecom e finaliza em área abrangida por outro DDD, inclusive em outra área internacional. Para estes serviços são usados recursos de interconexão entre operadoras de forma a completar a chamada nesta outra área que não está sob a responsabilidade da Companhia. A base de serviços de Voz Fixa inclui tanto aqueles oferecidos com as tecnologias físicas quanto serviços como VOIP (Voz pela internet) e também os ramais usados no mercado corporativo. Atualmente são aproximadamente 540 mil linhas para o mercado de varejo (B2C), já o mercado corporativo (B2B) possui mais de 1.2 milhões de linhas que contemplam voz fixa, VOIP e ramais.
Serviços Móveis
O portfólio de serviços móveis é bastante amplo, oferecendo voz e dados como base para os serviços. Quando se fala de dados, a Companhia oferece conexão através de tecnologia 3G e 4G, sendo que nesta última já estão 73% da base de clientes de SMP nas cidades de atuação como
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varejo. Recentemente foram feitos os primeiros testes para se oferecer também a tecnologia 4,5G para regiões específicas. Os planos são oferecidos em formatos pré e pós pago, sendo ainda possível um empacotamento (bundling) com outros produtos da linha fixa e dados.
A base da linha de produtos oferece pacotes de minutagem para voz e pacotes de dados, inclusive com a possibilidade de se montar o plano de acordo com a necessidade particular de cada cliente com ofertas em que se pode optar por mais minutos (voz) para realização de chamadas, mais dados para conexão à Internet ou os dois. Nos planos também é incluso o serviço de roaming através das parcerias com outras prestadoras sendo possível que o cliente tenha cobertura em qualquer lugar por pelo menos duas opções de operadoras.
A maior base de Serviços de Valor Agregado está com os produtos de Móvel como RBT – ring back tone, recarga premiada, seguros para celular, cloud e antivírus, assinatura de revistas online, música e antecipação de crédito. Esses serviços podem ser adquiridos através de SMS, lojas, email marketing ou até na loja online da empresa.
A maior base de serviços móveis está no varejo (B2C) pela força do produto pré pago, no total a base é de 1,2 milhões somando pré e pós. No B2B esse número é menor e tem maior penetração nos clientes MPE´s com 82 mil unidades.
Dados – Banda Larga
Para oferecer dados a Companhia trabalha com as tecnologias: xDSL (todas as tecnologias para Digital Subscriber Line que é usar os mesmos fios de telefonia para internet), HFC (Hybrid Fiber Coax ou Cabo Coaxial) e GPON (FTTH – fiber-to-the-home e FTTC – fiber-to-the-curb), as velocidades variam de 512kbps a 200mb. Para a área de concessão há uma distribuição de tecnologias com objetivo de cobrir as áreas regulamentadas e a escolha das áreas de maior demanda para investimentos em GPON com base no público, concentração e mercado. As 87 cidades da concessão estão cobertas com serviços de dados, dessas, 17 já possuem GPON somando às tecnologias xDSL.
O foco da companhia tem sido em aumentar as velocidades oferecidas com o produto UBL (Ultra Banda Larga) cujas velocidades são superiores a 10Mb, atualmente 45% da base de clientes da Companhia, sejam eles B2C ou B2B, já possuem essas velocidades e os investimentos futuros são para um percentual cada vez mais representativo. A empresa também atua com planos ilimitados, inclusive apontando esta característica como vantagem competitiva em relação a seus concorrentes, sendo que os clientes podem navegar sem restrições de franquia nos serviços fixos de dados. Há ainda produtos de dados mais robustos específicos para o mercado corporativo que serão tratados mais à frente.
Hoje são aproximadamente 430 mil unidades para o varejo e aproximadamente 70 mil para o mercado corporativo. Lembrando que no mercado B2B são os clientes MPE´s os usuários destas tecnologias já que o mercado de Médias e Grandes empresas usam outras soluções de dados.
TV por Assinatura
A Algar Telecom tem cerca de 100.000 clientes em sua base de TV por Assinatura que é oferecida em duas tecnologias: DTH (Direct to home ou Satélite) e cabo coaxial. O serviço de TV a cabo já existe há mais de 24 anos tendo sido pioneiro e exclusivo na região até a expansão das tecnologias DTH. Tecnologia que a empresa também lançou em maio de 2010 permitindo rápida expansão e alcance de regiões não atendidas pelo serviço de cabo. Em 2017 a Companhia aumentou ainda mais sua oferta de entretenimento lançando o serviço de streaming VID+ em parceria com empresas como Comcast, SmartBox e Added. Para o mercado corporativo o maior número de assinantes de TV se concentra em hotéis, restaurantes e clínicas, representando 8% da base deste produto. Os clientes de varejo representam o restante da base com quase 92 mil assinantes, a estratégia de venda de TV está diretamente ligada aos modelos de “bundling” (empacotamento) e de sua base 95% dos clientes que possuem TV estão dentro de um pacote com banda larga e telefone fixo.
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Serviços de Valor Agregado
A Companhia tem investido no desenvolvimento e na parceria para a oferta de SVA’s como já citado em outros itens. O portfólio se expande para vários serviços para atender a uma gama cada vez maior de clientes: Serviço de assinatura de revistas digitais; RBT – Ring back tone (trechos de músicas que tocam quando alguém liga para o cliente); Antecipação de crédito para o serviço pré-pago; Jogos em parceria com a Gameloft; Hero - Antivírus, backup e cloud para clientes fixos e móveis. Já em desenvolvimento para 2017 serão lançados os produtos de notícias, streaming de música, jogos, aplicativos para crianças e educação.
Outros serviços já em operação têm a característica de maximizar a experiência dos clientes, tais como SmartFI e Atendimento Premium. No SmartFI o cliente recebe orientações e assessoria para maximizar a experiência de sua rede wireless, tendo um melhor aproveitamento da banda larga contratada. No Atendimento Premium clientes corporativos adquirem SLA´s menores e atendimento prioritário, garantindo uma solução em tempo recorde para várias situações. Alguns dos SVA´s, principalmente aqueles ligados aos serviços móveis já possuem alta relevância na base: 224 mil clientes do serviço móvel pré pago realizaram antecipação de crédito através do SVA de empréstimo, 83 mil clientes da base usam o Ring Back Tone com trechos de músicas para serem ouvidas por quem liga, 2.500 clientes são usuários do seguro Pitzi para seus aparelhos celulares. E o principal SVA para Banda Larga, o Hero já possui 173 mil clientes em sua base.
Aparelhos e Acessórios
A Algar Telecom vende aparelhos celulares, modens USB e acessórios para seus clientes que adquirem serviços. Como premissa, esses devices, obrigatoriamente são homologados pela agência reguladora e compatíveis com as redes GSM, 3G e 4G. O principal objetivo é fornecer equipamentos adequados, garantindo a qualidade do serviço vendido. Em muitos momentos tais devices são vendidos de forma promocional fomentando a venda dos planos e serviços nas lojas físicas, canais de relacionamento e canais digitais. Como principais marcas, a Algar Telecom oferece Samsung, Apple, Motorola, LG, Alcatel, Sony, Asus, ZTE, D-link e Sandisk.
Produtos direcionados ao B2B
Além dos produtos de telecom já citados, a Companhia tem um portfólio voltado para as necessidades de empresas dos mais variados portes. Esses serviços não possuem regulamentação específica pois são serviços de TI ou serviços relacionados a telecomunicações.
Mercado Atacado
Os produtos direcionados para o mercado de Atacado são aqueles oferecidos a outras operadoras, provedores e até empresas. Quanto a dados, as linhas de serviços se dividem em Conectividade pela Internet (Internet Link e IP Trânsito) e Conectividade Privada, que são redes dedicadas ponto a ponto para tráfego de dados através da rede própria da Companhia oferecendo mais segurança e muito menor latência. A Companhia detém contratos com operadoras internacionais como Verizon e AT&T para que estes atendam seus clientes internacionais sediados no Brasil. Também são oferecidos serviços de interconexão, obrigatórios no mercado de telecom e praticados por todas as operadoras. Consiste na cobrança por minutos de voz que foram originados em outra área de concessão ou autorização e trafegaram pela rede própria da Algar.
Mercado Corporativo
Cloud Backup - solução completa, simples, intuitiva e segura de Backup as a Service
(armazenamento de arquivos em nuvem), com pagamento por uso, painel de gerenciamento online, escalável e atendimento próximo. Desenvolvido para facilitar a rotina das empresas e garantir a proteção das informações. Por ser contratado sob demanda e ainda dispensar uma
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estrutura específica de TI para cuidar do armazenamento de dados da empresa, o Cloud Backup da Algar Telecom é hoje o serviço com melhor custo-benefício do mercado e é também o mais recente com apenas 2 meses de lançamento, mas já com 84 clientes em sua base.
Elastic Cloud – solução de computação na nuvem com criação de recursos virtuais de
infraestrutura em servidores Intel®, solução de armazenamento de dados baseada no conceito de SDS (Software Defined Storage / Armazenamento definido por programa). Nestes serviços é possível a contratação de: Firewall com funcionalidades completas, balanceamento de carga, conexão privada dedicada, backup, monitoramento, banco de dados, arquitetura híbrida conectada à uma solução de Hosting (hospedagem), opções de discos com performances diferentes e suporte e atendimento especializado 24x7. Trata-se de uma solução completa e totalmente ajustável para todo tipo de demanda relacionada à computação na nuvem.
Internet Link - produto que provê conexão à internet com alta performance, mais velocidade e
estabilidade. É entregue através de um link dedicado vinculado diretamente a uma porta roteadora da rede da Algar Telecom para tráfego de dados que tanto pode ser com uma conectividade pública (internet) ou com uma conectividade privada, uma conexão ponto a ponto que garante segurança e menor latência para interligar redes empresariais. É também o produto de entrada nos clientes corporativos pois é sobre esse serviço que se operam os outros disponíveis no portfólio, são mais de 11 mil clientes na base.
Clear Channel – é literalmente um canal livre, este serviço interliga dois pontos por circuitos
digitais para tráfego de dados, voz e vídeo, de forma dedicada e transparente a protocolos, ou seja, aceita qualquer protocolo de comunicação. Este produto é ideal para interligar filiais, fornecedores e clientes, contando com a qualidade e segurança da Algar Telecom. Possui alta velocidade (pode chegar a 10 Giga), baixa latência e alta disponibilidade para suportar aplicações críticas como interligar filiais ou escritórios de forma segura e permanente. Soma-se o índice de resposta para conexão web: Ao acessar um site, alguns segundos a mais no tempo de carregamento da página (latência) podem fazer a diferença entre ganhar e perder um cliente. São mais de 16 mil conexões em uma base, lembrando que um cliente com várias filiais vai contratar mais canais.
AntiDDOS – DDOS (Distributed Denial of Service) é um ataque de várias fontes para
sobrecarregar um servidor. Logo o AntiDDOS é um serviço de monitoramento de tráfego que detecta ataques volumétricos na rede da Algar Telecom, e atua separando o tráfego legítimo do tráfego fraudulento. O sistema realiza análises de fluxos de tráfego buscando por padrões de comportamento anômalo que indiquem a presença de ataques do tipo DDoS. Uma vez identificada esta condição anômala, o tráfego pode ser filtrado e então são descartados os pacotes do ataque, permitindo somente a passagem dos pacotes legítimos. Trata-se de um serviço bastante específico no mercado, sua base atual tem 278 clientes.
NOC - sigla para Network Operations Center (em português, Centro de Operações de Rede), é
uma central de gerenciamento que utiliza ferramentas para monitorar e identificar as condições de risco dos equipamentos ligados em rede: computadores, roteadores, gateways e até ERPs. Com esse acompanhamento, a equipe que fica no NOC consegue apontar, de forma proativa, as falhas que possam comprometer o funcionamento de outros dispositivos ou atrapalhar o desempenho dos negócios, buscar a melhor forma de resolver essas questões e repassar todas as informações de monitoramento ao cliente, por meio de relatórios gerenciados. Sendo um serviço totalmente aderente aos serviços de dados, possui uma base de mais de 5.600 clientes que contratam esta solução para gerenciar sua rede.
SOC - Security Operations Center (Centro de Operações de Segurança), é um serviço de reação
a incidentes que envolvem a segurança de dados em rede. Dessa forma, as principais atividades de uma equipe de SOC por meio do monitoramento são: identificar as principais ameaças; buscar formas de solucioná-las; analisar relatórios de brechas digitais e preparar-se para reagir de forma rápida em caso de ataques virtuais e problemas graves. Com quase mil clientes em sua base, esse serviço se possui variações entre configurações básicas, intermediárias e avançadas, de acordo com as demandas de cada cliente.
7.2 - Informações sobre segmentos operacionais
Atendimento Premium - é um serviço especializado que monitora os dados do cliente de perto.
Uma equipe especial acompanha 24 horas por dia a gestão dos serviços do cliente, tornando mais ágil e facilitada a rotina da empresa. Além do acompanhamento, o serviço oferece um trabalho proativo que identifica as oportunidades que o cliente tem em telecomunicações para alcançar melhores resultados com o seu negócio. O serviço é possível por meio da junção de duas equipes internas compostas pelo Gestor Técnico e equipe de Atendimento. A primeira monitora a rede do cliente e age de forma proativa em casos de alarmes ou problemas. Na segunda equipe, o monitoramento é dedicado e especializado em fornecer feedback, marcar reuniões mensais e analisar por meio de relatórios o desempenho da rede do cliente. Além disso, o Atendimento Premium dá assistência aos clientes como um todo, solucionando dúvidas e problemas técnicos sobre qualquer produto. Atualmente 309 clientes possuem este serviço e as estruturas estão sendo expandidas para atender um número ainda maior de empresas.
Vídeo Conferência - o serviço permite realizar a transmissão de imagem e som, com qualidade,
entre dois ou mais interlocutores, é realizada por meio de equipamentos de TV, computadores ou quaisquer outros dispositivos móveis (tablets, smartphones, notebooks). Com conectividade 24 horas, é possível também compartilhar arquivos nas telas de visualização. O serviço é customizado para atender as reais necessidades de cada cliente e ainda tem muito a crescer com as mudanças de hábitos em se reunir a distância e os novos modelos de trabalho não presenciais. Hoje 274 clientes possuem esta solução.
Segmento Tech – BPO/Gestão de TI
O segmento Tech – BPO/Gestão de TI atua na prestação de serviços customizados divididos em três linhas de negócios: (a) Gestão de Relacionamento com Clientes, no qual oferecemos aos nossos clientes maior eficiência nas práticas de vendas, atendimento e backoffice, crédito e cobrança e retenção; (b) Gestão de Ambiente de Tecnologia, no qual oferecemos: 1) Serviços gerenciados de TI: atendimento de suporte ao usuário, monitoramento e sustentação dos ambientes de tecnologia (hardware e software); 2) infraestrutura de TI, armazenamento de dados nos modelos de colocation, hosting e cloud e 3) desenvolvimento e manutenção de aplicações/sistemas e (c) Gestão de Serviços de Telecom, por meio do qual a Companhia comercializa serviços de implantação, manutenção e monitoramento de redes para outras operadoras. Ao prover esses serviços, o segmento Tech – BPO/Gestão de TI assume a execução e gestão de um processo de negócio de missão crítica e de grande escala da empresa cliente (operações nas quais qualquer interrupção pode representar uma falha para as operações do cliente) e se compromete com a entrega de SLAs (acordos de níveis de serviço) previamente