Internet

A origem dos vários canais que os turistas utilizam para obter informação sofreu alterações significativas nos últimos anos. Actualmente, a internet, que podemos sucintamente definir como um sistema electrónico aberto ao público em geral, é regularmente consultada por um número total muito elevado de utilizadores e o seu crescimento continua a aumentar. Esta procura deve-se ao facto de o sistema oferecer um conjunto de tipos de informação tais como vídeo, som, imagens, textos, que leva à difusão da informação mais eficaz. A importância da Internet na comercialização turística tem sido marcante e os números são prova disso. Segundo a Forrest Research, em 1998 realizaram-se em média mais de 8 milhões de reservas de viagens e estimava-se que em 2003 este valor ascendesse aos 65.54 milhões (OMT, 1999b: 55). Como tal, um número elevado de investigadores defende que a actividade turística dominará, brevemente, o comércio electrónico (OMT, 1999b: 56; Krochmal, 1998: 25) A via internet é uma forte alternativa à distribuição de informação a nível mundial para grandes audiências, levando à redução de elevadas despesas com a produção e distribuição de brochuras em papel e desta forma manter a informação sempre actualizada.

A internet tem sido um forte impulsionador do turismo nestes últimos tempos. Na opinião dos mais críticos, aquela ajuda o turismo em geral mas prejudica os intermediários em particular. Com a inovação da tecnologia electrónica os turistas podem aceder e avaliar eficazmente, um maior número de ofertas de um ou mais determinados clusters. Toda a informação que anteriormente era facultada pela agência de viagens, actualmente, obtém- se, na Internet. O desenvolvimento de redes no âmbito da oferta turística apoiado pelas novas tecnologias de informação permite a criação de produtos inovadores e completos (Costa, Rita, Águas, 2001).

Verifica-se nos dias de hoje, uma rápida evolução na utilização de intranets, sistemas electrónicos privados de comunicação interna, que facilitam a comunicação dentro da instituição. Por sua vez, estes estão a ser transformados em extranets, sistemas electrónicos controlados por uma ou mais entidades, que possibilitam a comunicação entre os vários parceiros externos seleccionados (ibidem, 2001). Como complemento deste circuito todas

Universidade de Aveiro A situação dos intermediários turísticos face à ameaça dos canais de reserva directos

Nuno Alexandre Abranja 110

as organizações turísticas desde agências de viagens, operadores turísticos, hotéis, companhias aéreas, entre outras já implementaram estratégias para a Internet. É através desta rede que, actualmente, grande parte das transacções de mercado, desde a consulta ao pedido de informação até à formalização da reserva, é executada.

O desenvolvimento acentuado deste sistema electrónico nestes últimos anos permitiu uma evolução sólida e consistente na estrutura e no exercício dos serviços de turismo. A internet não beneficia apenas o consumidor/comprador como também o prestador de serviços, na medida em que faculta uma base de diálogo entre os indivíduos e as empresas para troca de informações e comunicação. Este sistema apresenta características muito próprias, diferentes dos canais tradicionais de comunicação, ou seja, o interface textual que vigora através dos meios tradicionais transforma-se num interface multimédia capaz de transmitir texto, vídeo, imagens, som, animação, facultando maior eficácia na difusão da informação. A internet, cujos utilizadores aumentam exponencialmente, oferece aos produtores turísticos a possibilidade de criar novos canais de comunicação, permitindo transmitir brochuras multimédia aos computadores dos seus potenciais compradores, a custos muito inferiores aos dos métodos tradicionais de marketing.

Com a expansão da rede da internet as técnicas de promoção e venda dos produtos turísticos têm vindo a sofrer uma marcante mutação e a venda directa será, cada vez mais, acentuada. Este sistema revela-se como um novo instrumento de marketing, complementar a outros meios de comunicação com os mercados, permitindo atender milhões de potenciais clientes.

No que respeita à internet nas agências de viagens e nos operadores turísticos tradicionais, estes receiam que aquela venha a substituir os seus serviços, caso não consigam acompanhar e adaptarem-se à mudança, respondendo às necessidades actuais e futuras dos consumidores. Esta adaptação passa por acções de fusão entre retalhistas e grossistas do produto viagens, para que as despesas de distribuição sejam divididas e a margem de lucro maior. Passa ainda pela criação de um site de informação e vendas por internet para uma consequente redução das vendas ao balcão.

Universidade de Aveiro Capítulo 3

Nuno Alexandre Abranja 111

- Os agentes turísticos intermediários são os mais penalizados com a evolução dos meios de

comunicação em termos de vendas, mas os mais beneficiados no que toca a negociações e compra. Isto é, há uma supressão em larga escala das despesas de impressão e de distribuição de livros promocionais, há também uma redução considerável do número de funcionários, verifica-se ainda um decréscimo das despesas de comunicação, criam-se vantagens competitivas, surge um aumento da quota de mercado, entre outras vantagens (Costa, Rita e Águas, 2001).

Com a evolução acentuada da internet e a ideia de poder fazer desta uma fonte de rendimento no turismo foram criadas e destacam-se actualmente no mercado, algumas agências de viagens virtuais, tais como: Degriftour/Reductour (VSM), Nouvelles Frontieres e Expedia. A nível nacional destaca-se a criação da Exit, pela Sonae. Analisando o site de cada uma das agências aqui referidas conclui-se que a VSM, no site destinado aos agentes de viagens reduz os custos de comercialização (5% a 30% no transporte aéreo), oferece um maior leque de serviços tais como mais lojas, mais catálogos, mais informações, maior contacto com os agentes locais, etc.. Simultaneamente, o site fornece dados referentes a novos métodos de venda e formas de convencer o consumidor a adquirir o produto. O site da agência Nouvelles Frontieres, a funcionar desde 1995 com 6000 visitantes mensais, em fins de 1998 conseguia 60000 visitantes por mês. Tem informação sobre as agências aderentes e também reservas em directo. O serviço electrónico Expedia, originária da parceria entre a Microsoft Network e a Worldspan permite aos utilizadores efectuar reservas directas de passagens aéreas, alojamento e aluguer de viaturas, respondendo apenas a algumas questões simples. O pagamento realiza-se por cartão de crédito, e os bilhetes posteriormente expedidos por correio. Relativamente ao sítio da Exit, todas as operações são operacionáveis permitindo ao consumidor informar-se, razoavelmente, dos destinos em comercialização e efectuar a reserva em pouco tempo.

Como já foi referido, a internet apresenta-se como um canal de distribuição alternativo aos tradionalmente utilizados (Rodriguez del Bosque, 1997: 85), facultando novas vantagens como a facilidade de acesso e o relativo baixo custo (Alford, 2000: 68). A questão que hoje se coloca, amplamente preocupante, é a possibilidade de um processo de desintermediação

Universidade de Aveiro A situação dos intermediários turísticos face à ameaça dos canais de reserva directos

Nuno Alexandre Abranja 112

no turismo (Buhalis, 1998: 416; Vialle, 1995: 75; Rodriguez del Bosque, 1997: 85; Wardell, 1998: 50; Tyler, 2000: 102-14; OMT, 1999b: 22).

Como tal, apresentamos de seguida a visão de Buhalis (1998: 416), que estabelece determinados argumentos tanto limitadores como favorecedores do eventual processo de desintermediação turística.

Argumentos limitadores das agências de viagens:

⇒ limitam-se a manejar a informação e gerir reservas;

⇒ favorecem os produtores que oferecem melhores comissões ou os que têm vínculo;

⇒ os turistas experientes conhecem melhor os destinos que os próprios agentes de viagem;

⇒ actuam basicamente como oficinas de reservas não desenvolvendo o produto turístico;

⇒ recorrer às agências de viagens é inconveniente, exige tempo e o consumidor está limitado ao horário de funcionamento daquelas;

⇒ a redução das comissões das agências de viagens faz incrementar o preço total dos produtos turísticos e;

⇒ falta de experiência e mão-de-obra qualificada no atendimento ao balcão das agências de viagens.

Argumentos facilitadores das Agências de viagens:

Universidade de Aveiro Capítulo 3

Nuno Alexandre Abranja 113

- ⇒ poupam tempo e o trabalho de procura aos consumidores;

⇒ podem oferecer melhores preços por conseguirem bons acordos; ⇒ fornecem um atendimento personalizado;

⇒ facultam viagens à medida do seu cliente;

⇒ o consumidor pode tratar do transporte, do alojamento, dos transfers, da animação, etc., no mesmo local;

⇒ protegem e acompanham o cliente do início ao fim da viagem, fornecendo uma sensação de segurança e;

⇒ resolvem os problemas relativos à deslocação do cliente antes, durante e/ou depois da viagem.

Argumentos limitadores da distribuição electrónica:

⇒ para muita gente é difícil usar e cara de adquirir;

⇒ muitas vezes há carência de formação no campo da informática para os produtores;

⇒ não aconselha e não oferece serviço personalizado; ⇒ não facilita a elaboração de viagens à medida do cliente; ⇒ não trasmite segurança de compra e de pagamento;

Universidade de Aveiro A situação dos intermediários turísticos face à ameaça dos canais de reserva directos

Nuno Alexandre Abranja 114

⇒ não faz o acompanhamento do consumidor a fim de soluccionar eventuais problemas.

Argumentos facilitadores da distribuição electrónica:

⇒ poupam tempo ao cliente porque permite navegar e reservar sem sair de casa; ⇒ está sempre disponível e comercializável a qualquer hora;

⇒ pode oferecer melhores preços por ser produtor e vendedor simultaneamente e não ter que dividir comissões com intermediários;

⇒ o consumidor pode tratar do transporte, do alojamento, dos transfers, da animação, etc., no mesmo local;

⇒ é acessível a qualquer pessoa e fácil de manejar;

⇒ fornece o contacto directo entre o produtor e o consumidor evitando os intermediários.

Tal como se constata pelos argumentos apresentados, o autor centra a eventual desintermediação apenas nas agências de viagens. No entanto, ja desde os anos setenta que estas agências se questionam e se tentam adaptar à evolução das novas tecnologias. Estes intermediários tradicionais não desaparecerão em massa, a não ser aqueles que não são capazes de acompanhar e adaptar-se ao novo envolvimento e não integrarem os meios electrónicos como outro canal de distribuição dentro das suas vias de comercialização (Rodriguez del Bosque, 1997: 85). O que se verifica actualmente é, por um lado uma reestruturação dos intermediários tradicionais em relação aos procedimentos de actualização dos seus produtos e serviços, tentando melhorar a satisfação dos consumidores, a fim de manter a competitividade de mercado, e por outro surgem novas agências turísticas intermediárias de suporte electrónico. Os destinos turísticos desenvolvem portais globais onde discriminam a sua oferta e permitem ligações às

Universidade de Aveiro Capítulo 3

Nuno Alexandre Abranja 115

- organizações de turismo locais e os próprios produtores turísticos vêem no canal

electrónico um meio de chegar directamente ao cliente, preterindo os tradicionais intermediários, criando as suas próprias páginas on-line e centrais de reserva (Buhalis, 1998: 416).

3.7 Conclusão

Neste capítulo apresentámos os vários agentes de distribuição turística, bem como os instrumentos provenientes da evolução das novas tecnologias, eventualmente concorrentes daqueles agentes. Como vimos, os intermediários turísticos podem ser classificados sob duas perspectivas: os tradicionais e os modernos. Esta classificação não é oficial, contudo, é esclarecedora quanto à existência e funcionalidade de cada um.

Os agentes turísticos tradicionais - os operadores e as agências de viagens -, existem no mercado como intermediários entre o produtor e o consumidor final, operando de forma tradicional. O operador compra os produtos separadamente e, posteriormente, «fabrica» os pacotes turísticos misturando estes produtos num «pacote» com um preço total. As agências de viagens por seu turno, disponibilizam o espaço físico (as lojas) para colocar à venda os produtos que adquirem através dos operadores turísticos.

Os agentes intermediários modernos – agências virtuais, centrais de reserva e outros grossistas e retalhistas - actuam no mercado de forma independente, visto que compram directamente ao produtor turístico e vendem da mesma forma ao consumidor/comprador final, ou são os próprios produtores que se transformam em vendedores finais. No processo de reserva que se revela aqui complexo, existem outros grossistas e retalhistas que se encarregam de assegurar aos operadores turísticos e agentes de viagens os procedimentos e pormenores que complementam todo o processo.

Apresentámos ainda as Tecnologias de Informação e Comunicação como indutoras de mudança na forma de reserva de viagens. Desde os anos sessenta que as TIC estão presentes na comercialização turística das grandes empresas, tornando-se indispensáveis para o sector do turismo. Os meios de comunicação são os grandes beneficiários do

Universidade de Aveiro A situação dos intermediários turísticos face à ameaça dos canais de reserva directos

Nuno Alexandre Abranja 116

desenvolvimento tecnológico devido, sobretudo, ao rápido desenvolvimento da informática que veio beneficiar, principalmente, os canais de distribuição devido à criação de novas ferramentas de marketing e vendas. Abordámos os sistemas de distribuição global (GDS), sublinhando a «revolução» que provocaram no turismo em geral e na intermediação em particular.

O desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação tem tido um impacto directo no turismo através de mecanismos automatizados de reserva e distribuição. O GDS é um sistema que oferece uma verticalização dos serviços prestados, incluindo o transporte, o alojamento, o aluguer de automóveis e outros serviços turísticos e culturais (Hufbauer, 1993). O desenvolvimento dos GDSs tem proporcionado, no campo da intermediação turística, outras vias de distribuição dos produtos turísticos. O segredo do sucesso cibernético está em criar facilidades de pagamento electrónico, segurança nas transacções em rede e oferecer preços mais baixos conseguidos com a redução dos custos de distribuição.

Fizemos, também, uma alusão aos argumentos dos agentes de distribuição turísticos com espaços físicos de venda, assim como aos pontos de venda electrónicos, encarando-os como concorrentes. Apresentámos as vantagens e desvantagens de cada um e constatámos que as agências tradicionais consiguirão combinar na perfeição com os canais electrónicos, caso consigam acompanhar a evolução destes, adoptando-os na sua estratégia de comercialização e não se resumirem a ser unicamente lojas de reservas (Vialle, 1995: 71). Todavia, como afirma a OMT (1999b: 54) o significativo crescimento das viagens on line está muito centrado, e tudo indica que assim continuará, na venda de bilhetes aéreos, deixando em aberto o mercado de comercialização de pacotes turísticos, onde as agências tradicionais podem aplicar a sua experiência e conhecimento (Tyler, 2000: 103).

Com efeito, não estamos a assistir a um processo de desintermediação mas sim ao avanço dos produtores como vendedores ao consumidor final. Vivemos, também, a renovação da estrutura e a revitalização dos agentes turísticos intermediários tradicionais, que fazem uso das novas tecnologias como outro meio de venda (Wardell, 1998: 50). Em todo o caso, o

Universidade de Aveiro Capítulo 3

Nuno Alexandre Abranja 117

- que se revela evidente é que o futuro da distribuição turística já não será igual ao presente