LOTE 2 : SUPORTE A DESKTOPS, NOTEBOOKS E PERIFÈRICOS 1 Descrição Geral

4.2.1.1 Este serviço deverá funcionar em regime 8 x 5 (oito horas por dia, 5 dias por semana) de segunda à sexta de 8:30h às 12:00 e das 14:00 às 18:30h, e compreende a solução completa de suporte técnico a clientes e usuários de desktops, notebooks e periféricos do CNPq.

4.2.1.2 A equipe responsável pela execução desse serviço deverá ser composta por profissionais especializados em supervisão e atendimento técnico.

4.2.1.3 O Serviço de Suporte a Desktops, Notebooks e Periféricos tem por objetivo receber, avaliar, classificar e resolver os problemas encaminhados pela Central de Serviços de TI, ou pelo pessoal técnico da CGINF.

4.2.1.4 Este serviço será acionado após ser identificada a necessidade de suporte, a partir das informações e descrições constantes nas ocorrências abertas pela Central de Serviços.

4.2.1.5 A prestação desse serviço requer a existência de pelo menos um supervisor por Posto Avançado, para monitoração e orientação da equipe, cabendo-lhe auxiliar os técnicos, redistribuir ocorrências, atuar junto à Central de Serviços para notificar a existência de possíveis alterações em componentes e/ou procedimentos, etc.

4.2.1.6 Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores ou garantidores do CNPq (para equipamentos em garantia ou sob contrato de assistência técnica), o supervisor do serviço de suporte a desktops, notebooks e periféricos, deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e registrar todas informações referentes ao chamado aberto na ferramenta de gestão de Service Desk, para o correto acompanhamento do andamento, encerramento e cumprimento SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor, atividade esta que será executada pelo Service Desk do CNPq.

4.2.1.7 A prestação dos serviços de suporte a desktops, notebooks e periféricos será estendida para os períodos de 12:00 às 14:00 e das 18:30 às 21:30, além do horário normal, quando da realização das reuniões dos membros dos Comitês de Assessoramento (CA) do CNPq, com o objetivo de preparar o ambiente computacional para a realização dos eventos e fornecer serviços de suporte aos pesquisadores membros dos CA. Com base no histórico de realização das reuniões dos CA, a CGINF estima que, para o atendimento a essa demanda, será necessário que a empresa contratada aloque, no mínimo, 4 técnicos de suporte a desktops, notebooks e periféricos e 1(um) supervisor, por 26 dias ou 143 horas por profissional por ano. Todos os custos referentes à prestação dos serviços nesses períodos, deverão estar cobertos pelo valor mensal global dos serviços contratados.

4.2.2 Detalhamento das Atividades

4.2.2.1 Receber os chamados encaminhados pela Central de Serviços de TI, ou pelo pessoal técnico da CGINF;

4.2.2.2 Fornecer suporte aos usuários e promover a resolução de problemas e chamados relacionados

n

o

azoAcordad

al

azo

∑

Pr

Re

−(Pr

*1,25)

4.2.2.4 Caso o problema não possa ser resolvido pela equipe de campo, esta deverá registrar as informações da ocorrência em ferramenta de acompanhamento de chamados ser indicada pela CGINF e encaminhar à Central de Serviços para a adoção das providências necessárias; 4.2.2.5 Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores do CNPq (para

equipamentos em garantia ou que precisem de manutenção), o técnico deverá acionar a Central de Serviços, informando sobre a necessidade, localização do equipamento e usuário responsável;

4.2.2.6 Após o retorno do equipamento, o técnico de suporte será acionado pela Central de Serviços para a instalação e configurações necessárias;

4.2.2.7 O serviço de suporte efetuará o atendimento às demandas pontuais de remanejamento ou substituição de equipamento(s) de informática (estação de trabalho, impressora, scanner ou outro recurso de hardware) registradas pela Central de Serviço, ou solicitadas pelo pessoal técnico de TI, em decorrência de queima, falha, defeito, performance insuficiente ou quando identificada urgência de instalação/movimentação de equipamentos.

4.2.3 Requisitos para a Execução dos Serviços

4.2.3.1 A CONTRATADA deverá disponibilizar a todos os técnicos alocados ao suporte presencial equipamentos de comunicação (celulares, rádio, handheld, PDA, etc) e kits básicos de ferramentas para atendimento, incluindo: chaves de fenda, chaves philips, alicates convencionais, alicates de corte, alicate de crimpagem, lanterna, pendrive de no mínimo 1 GB. Todos as ferramentas/dispositivos/ equipamentos deverão ser disponibilizados em quantidades suficientes para a execução dos serviços pela equipe;

4.2.3.2 O cliente de e-mail para recepção e resposta aos chamados abertos pela Central de Serviços, também deverá ser fornecido pela CONTRATADA.

4.2.3.3 As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

4.2.4 Recursos Humanos Necessários à Realização dos Serviços

4.2.4.1 Com o objetivo de prestar todas as informações necessárias para que as empresas licitantes elaborem propostas adequadas à prestação de serviços, garantindo a isonomia e competitividade ao certame, o CNPq informa que a estimativa de pessoal para a realização das atividades que compõem os serviços de Suporte a Desktops, Notebooks e Periféricos é de 12 técnicos de suporte a desktops, notebooks e periféricos e 1 supervisor, com as qualificações e capacitações descritas no item “Suporte a Desktops, Notebooks e Periféricos” do Anexo X – Requisitos de Formação e Qualificação dos Profissionais para a Prestação dos Serviços. 4.2.4.2 Em nenhuma hipótese, a quantidade de profissionais acima estimada deve ser entendida como

o quantitativo definido pelo CNPq para a prestação dos serviços, uma vez que a forma de contratação será na modalidade de serviço e não de alocação de mão-de-obra.

4.2.4.3 Cabe, portanto, única e exclusivamente à empresa contratada estruturar sua equipe de trabalho na dimensão que atenda às condições estabelecidas para a prestação dos serviços de Suporte a Desktops, Notebooks e Periféricos.

4.2.4.4 O CNPq estabelecerá uma referência para a remuneração salarial mínima sugerida para o pagamento dos recursos humanos a serem utilizados pela empresa contratada na prestação dos serviços de suporte a desktops, notebooks e periféricos, que se encontra no Anexo VIII do Edital.

4.2.5 Produtos/Resultados a Serem Gerados

4.2.5.1 Relatório Técnico de Atividades – Deve ser elaborado mensalmente, contendo as atividades executadas pela empresa e o resultado dos indicadores de serviço para o mês de referência. Tal informação servirá de insumo para a avaliação dos serviços realizados e dos indicadores alcançados no período pela empresa.

4.2.6 Indicadores de Serviço

4.2.6.1 Quantidade de atendimentos de suporte. 4.2.6.2 Quantidade de substituições de equipamentos.

4.2.6.3 Tempo médio para o atendimento de suporte (MTAE) a estações de trabalho. 4.2.6.4 Tempo médio para o atendimento de suporte (MTAP) a periféricos.

4.2.6.5 Tempo médio para a substituição de estações de trabalho (MTSE). 4.2.6.6 Tempo médio para a substituição de periféricos (MTSP).

4.2.6.7 Todos os indicadores devem estar contidos no “Relatório Técnico de Atividades” a ser apresentado ao CNPq.

4.2.7 Local de Execução dos Serviços

4.2.7.1 Nas dependências do Edifício Sede do CNPq e do Edifício das Coordenações Técnicas, ambos localizados em Brasília - DF.

4.2.7.2 Os técnicos alocados para atendimento e supervisão deverão ser mantidos em caráter de residência, não sendo admitido o compartilhamento de suas atividades com outros clientes da CONTRATADA.

4.2.8 Demanda dos Serviços

4.2.8.1 Infra-estrutura de Conectividade, Estações de Trabalho e Periféricos

4.2.8.1.1 O CNPq conta, atualmente, com cerca de 1.400 desktops e 65 notebooks, além de 298 impressoras e 69 scanners.

4.2.8.1.2 A infra-estrutura de rede é composta por 2 switches de core operando com portas de 1Gbps e 78 switches de borda com portas à 10/100 Mbps. Os uplinks que conectam os switches de borda ao core são de 1 Gbps.

4.2.8.1.3 Na infra-estrutura de armazenamento, 3 dos storages Fibre Channel se encontram no site principal, enquanto 1 (IBM-DS4300) se encontra no site de backup remoto (cold site).

4.2.8.1.4 A infra-estrutura de autenticação de rede conta, atualmente, com 2 PDCs implementados em servidores com plataforma x86 e sistema operacional RedHat, onde são mantidas duas bases OpenLDAP, fornecendo autenticação para diversos serviços e aplicativos do CNPq. 4.2.8.1.5 A descrição completa do ambiente de TI do CNPq se encontra no Anexo II deste Edital.

4.2.8.2 Volume de Atendimentos

4.2.8.2.1 O volume histórico médio de atendimentos do serviço de suporte a desktops, notebooks e periféricos chega a 7.000 por ano. Tomamos, como exemplo, o período entre Agosto de 2008 e Julho de 2009 para o detalhamento dos totais por mês e tipo de problema. Neste período, o volume de atendimentos chegou a 6.968, ou seja, cerca de 580 chamados atendidos por mês. O gráfico, a seguir, apresenta a distribuição mensal dos atendimentos realizados no período.

612 645 567 440 317 469 682 686 590 580 745 638 0 100 200 300 400 500 600 700 800 N ú m er o d e A te n d im en to s ago/ 08 set/0 8 out/0 8 nov/ 08 dez/0 8 jan/ 09 fev/ 09 mar /09 abr/0 9 mai /09 jun/ 09 jul/0 9 Período

4.2.8.2.2 O gráfico a seguir, apresenta a distribuição de atendimentos dos serviços de suporte, por tipo de problema, no período avaliado.

171 1.432 49 1.269 483 36 3.154 238 136

Backup E-mail Impressora

Instalação de Softwares Diversos Internet e Navegação MS Office

Periféricos Sistema Operacional Sistemas Corporativos

4.2.8.2.3 A maior parte do suporte a desktops, notebooks e periféricos se refere a problemas com sistemas operacionais e clientes de E-mail. O detalhamento das informações acima apresentadas sobre o Atendimento a Desktops, Notebooks e Periféricos se encontra no Anexo XII deste documento.

4.2.8.2.4 Para efeito de dimensionamento da equipe de atendimento para o suporte, as empresa licitantes deverão considerar, além dos cerca de 7.000 chamados anuais, outros 19.000 chamados para suporte de hardware e software básico, que atualmente são prestados pelo serviço de suporte remoto. Assim, o dimensionamento da equipe deverá considerar o volume de cerca de 26.000 chamados anuais, ou cerca de 2.000 chamados por mês.

4.2.9 Acordo de Nível de Serviço

4.2.9.1.1 O nível de serviço indica a variação considerada aceitável pelo CNPq dos indicadores de desempenho para a prestação dos serviços. O acordo de nível de serviço aqui descrito apresenta todos os indicadores que compreendem essa avaliação.

4.2.9.1.2 A ausência de outros indicadores no Acordo de Nível de Serviço não isenta a CONTRATADA de apresentá-los mensalmente. Todos os indicadores solicitados no processo serão auditados para sua comprovação.

4.2.9.1.3 A identificação de inconsistências entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores apurados pelo CNPq, configura-se como não cumprimento do Acordo de Nível de Serviço, devendo neste caso, ser aplicada a sanção administrativa definida em clausula específica do contrato.

4.2.9.1.4 Para o cálculo dos indicadores que compõem o Acordo de Nível de Serviço da CONTRATADA, não serão computados os tempos despendidos por fornecedores, garantidores e prestadores de serviço no atendimento aos chamados.

# Indicador Finalidade Fórmula de Cálculo _Aceitável Limite

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