SERVIÇO DE ADMINISTRAÇÃO DE STORAGE & ARCHIVE 1 Descrição Geral

4.3.4.1.1 Este serviço deverá funcionar de segunda à sexta de 8:30 às 12:00 e de 14:00 às 18:30;

4.3.4.1.2 Será necessária a prestação dos serviços de administração de storage & archive fora do horário regular de funcionamento, para a resolução de incidentes com a infra-estrutura de armazenamento, registrados na ferramenta de gestão de demandas, a ser indicada pela CGINF, reportados pelo serviço de Operação, Service Desk ou pelo pessoal técnico de TI. A CGINF proverá acesso via Virtual Private Network (VPN), a um profissional indicado pela empresa contratada, permitindo que a resolução dos incidentes ocorra de forma remota. Caso o acesso remoto não seja suficiente para a resolução do incidente, um técnico responsável, deverá se deslocar até o CNPq para a resolução do problema. Todos os custos com a resolução de incidentes com a infra-estrutura de armazenamento fora do horário regular, deverão estar cobertos pelo valor mensal global contratado.

4.3.4.1.3 A CGINF realiza, periodicamente, manutenções preventivas e corretivas em sua infra-estrutura de armazenamento, com o objetivo de promover correções, atualizações de versões de firmware, migrações de equipamentos e ampliação da infra-estrutura instalada no site principal e backup. Durante esse período, será requerida a atuação da empresa contratada em sábados, domingos e feriados. Com base no histórico de manutenções, a CGINF estima que, para o atendimento a essa demanda, será necessária a alocação de, no mínimo, 1(um) Analista de Suporte a Storage & Archive, pelo período total de 14 dias ou 112 horas por ano. Todos os custos referentes à prestação dos serviços nesses períodos, deverão estar cobertos pelo valor mensal global contratado.

4.3.4.1.4 Os serviços de administração de storage & archive compreendem o gerenciamento de todos os componentes de infra-estrutura e políticas relacionadas ao armazenamento de dados, envolvendo temporalidade, formato e permissões de acesso, em ambientes Network Attached Storage (NAS), Storage Area Networks (SANs), Direct Attached Storage (DAS) e Content Addressable Storage (CAS);

4.3.4.1.5 A empresa contratada deverá atuar junto aos fornecedores e garantidores de equipamentos de armazenamento de dados na abertura de chamados e resolução de problemas com os componentes da infra-estrutura de armazenamento de dados do CNPq, tanto no site principal quanto no site de backup remoto (cold site) da Instituição.

n

Data

Data

n n n

∑

1

−

+1 n o azoAcordad al azo n n n

∑

₁Pr Re −(Pr *1,25) n cação HoraComuni oblema Hora n n n

∑

₁ Pr −

4.3.4.1.6 A equipe responsável pela execução desse serviço deverá ser composta por profissionais especializados em administração de ambientes de armazenamento baseados em Network Attached Storage (NAS), Storage Area Networks (SANs), Direct Attached Storage (DAS) e Content Addressable Storage (CAS);

4.3.4.1.7 Este serviço será acionado quando da configuração e instalação de componentes na infra- estrutura de armazenamento de dados, na administração dos equipamentos já existentes e na resolução dos incidentes relatados pelos Serviços de Operação , Service Desk ou pessoal técnico de TI;

4.3.4.1.8 Ao término da resolução do incidente ou problema, os profissionais da empresa contratada que realizarão o serviço de administração de storage & archive efetuarão o registro na ferramenta de gestão de Service Desk, a ser indicada pelo CNPq, do tempo gasto no atendimento, descrição resumida das providências adotadas e informações sobre a resolução do problema ou solução de contorno adotada;

4.3.4.1.9 Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores ou garantidores do CNPq (para equipamentos em garantia ou sob contrato de assistência técnica), o técnico do serviço de administração de storage & archive deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e o registro na ferramenta de gestão de Service Desk para o correto acompanhamento do andamento, encerramento e cumprimento do SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor;

4.3.4.1.10 As soluções providas pelo serviço de administração de storage & archive e mantidas em histórico, deverão ser registradas e encaminhadas para o Serviço de Gerenciamento do Service Desk, que decidirá e providenciará sua inclusão ou não na base de conhecimento, de modo a proporcionar maior eficiência de atendimento nas próximas ocorrências, com atualização e manutenção contínua de informações pertinentes às soluções de incidentes e respostas.

4.3.4.2 Detalhamento das Atividades

4.3.4.2.1 Gerenciamento de dispositivos de armazenamento como discos, controladoras, unidade de fitas, etc.

4.3.4.2.2 Gerenciamento dos componentes de Network Attached Storage (NAS), Storage Area Networks (SANs), Direct Attached Storage (DAS) e Content Addressable Storage (CAS), tais como switches Fibre Chanel, controladoras, discos etc.

4.3.4.2.3 Gerenciamento de componentes de infra-estrutura e políticas relacionadas ao local de armazenamento de dados, duração, formato e acesso.

4.3.4.2.4 Monitoramento dos seguintes parâmetros de funcionamento dos componentes das SANs, DAS, NAS e CAS: disponibilidade dos equipamentos, ocupação de espaço, consumo de banda por controladoras/LUNs, falhas de performance e gargalos;

4.3.4.2.5 Elaboração, implantação e manutenção de scripts e procedimentos para automatização do monitoramento de storage & artchive com a utilização das ferramentas de monitoramento em uso no CNPq;

4.3.4.2.6 Armazenamento, em área a ser definida pela CGINF, dos logs resultantes do processo de monitoramento de storage & archive;

4.3.4.2.7 Definição de procedimentos a aplicação das políticas de armazenamento de dados; 4.3.4.2.8 Definição de convenções de nomenclatura de arquivos, hierarquia e localização; 4.3.4.2.9 Manutenção e suporte a utilitários e softwares para storages.

4.3.4.2.10 Atuação junto à Equipe de Desenvolvimento de Sistemas assegurar a aplicação das regulamentações institucionais para a proteção de dados e acesso a informações.

4.3.4.2.11 Participação na elaboração das políticas de arquivamento.

4.3.4.2.12 Aplicação das políticas de arquivamento de acordo com a regulamentação definida pela CGINF.

4.3.4.2.17 Fornecimento de suporte a incidentes relativos a Storage & Archive registrados na ferramenta de gestão de Service Desk.

4.3.4.2.18 Gerenciamento dos componentes do sistema de backup e restore;

4.3.4.2.19 Execução de backup diário das configurações dos sistemas de armazenamento em uso; 4.3.4.2.20 Implementação das políticas de backup de dados estabelecidas junto a CGINF;

4.3.4.2.21 Atualização da Gerência de Configuração quando necessário através da documentação dos itens de configuração (ICs), situação e relacionamento entre eles;

4.3.4.2.22 Elaboração, manutenção e instalação de scripts e procedimentos nas ferramentas de monitoramento utilizadas pelo CNPq, para a realização da monitoração dos seguintes parâmetros mínimos de funcionamento dos componentes das SANs, DAS, NAS e CAS: indisponibilidade do equipamento, ocupação de espaço, excesso de consumo de banda por controladoras/LUNs, falhas de performance e gargalos, queda de performance abaixo do limite crítico aceitável. O intervalo da checagem automática dos parâmetros deverá ser definido de forma a obter o menor tempo possível entre as checagem sem comprometer, excessivamente, a performance do equipamento monitorado;

4.3.4.2.23 Armazenamento, em área a ser definida pela CGINF, dos logs resultantes do processo de monitoramento de servidores de rede;

4.3.4.2.24 Disponibilização das interfaces de monitoramento das ferramentas utilizadas pelo CNPq, devidamente configuradas com os scripts de monitoramento de rede, para utilização pelo Serviço de Operação e Service Desk.

4.3.4.3 Requisitos para a Execução dos Serviços

4.3.4.3.1 O CNPq será responsável por fornecer as seguintes ferramentas : • Nágios

• OpenNMS • Jira • TSM

• Ferramentas e utilitários de gerenciamento e administração da infra-estrutura de armazenamento de dados do CNPq

4.3.4.3.2 A CONTRATADA poderá fazer uso de ferramentas disponibilizadas no Portal do Software Público (http://www.softwarepublico.gov.br). Tais ferramentas deverão ser previamente apresentadas a CGINF para aprovação de sua utilização no ambiente de TI do CNPq.

4.3.4.3.3 As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

4.3.4.4 Recursos Humanos Necessários à Realização dos Serviços

4.3.4.4.1 Com o objetivo de prestar todas as informações necessárias para que as empresas licitantes elaborem propostas adequadas à prestação de serviços, garantindo a isonomia e competitividade ao certame, o CNPq informa que a estimativa do quantitativo mínimo de pessoal para a realização das atividades que compõem os serviços de Administração de Storage & Archive, é a de 1 profissional, com as qualificações e capacitações descritas no item “Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive, Directory Services e Mensageria e Colaboração” do Anexo X – Requisitos de Formação e Qualificação dos Profissionais para a Prestação dos Serviços.

4.3.4.4.2 Em nenhuma hipótese, a quantidade de profissionais acima estimada deve ser entendida como o quantitativo definido pelo CNPq para a prestação dos serviços, uma vez que a forma de contratação será na modalidade de serviço e não de alocação de mão-de-obra.

4.3.4.4.3 Cabe, portanto, única e exclusivamente à empresa contratada estruturar sua equipe de trabalho na dimensão que atenda as condições estabelecidas para a prestação dos serviços de Administração de Storage & Archive.

4.3.4.4.4 O CNPq estabelecerá uma referência para a remuneração salarial mínima sugerida para o pagamento dos recursos humanos a serem utilizados pela empresa contratada na prestação dos serviços de Administração de Storage & Archive, que se encontra no Anexo VIII do Edital.

4.3.4.5 Produtos/Resultados a Serem Gerados

4.3.4.5.1 Normas e políticas de backup;

4.3.4.5.2 Relatórios contendo indicadores de capacidade e disponibilidade da infra-estrutura central de armazenamento de dados informações e imagens do CNPq, além de projeções para o aumento na utilização desses recursos computacionais;

4.3.4.5.3 Relatório técnico mensal de atividades, contendo o resultado dos indicadores de serviço do mês de referência. Tal informação servirá de insumo para a avaliação dos serviços realizados e dos indicadores alcançados no período.

4.3.4.6 Indicadores de Serviço

4.3.4.6.1 Tempo médio de leitura e gravação. 4.3.4.6.2 Volume de utilização das controladoras.

4.3.4.6.3 Variação no percentual de ocupação de espaço; 4.3.4.6.4 Disponibilidade de espaço;

4.3.4.6.5 Capacidade de atendimento das controladoras. 4.3.4.6.6 Taxa de transferência dos meios de transmissão. 4.3.4.6.7 Taxa média de utilização dos meios de transmissão.

4.3.4.6.8 Percentual de crescimento mensal da utilização dos links de comunicação.

4.3.4.6.9 Tempo estimado para esgotar a largura de banda dos links de comunicação de cada site. 4.3.4.6.10 Disponibilidade das estruturas de armazenamento do CNPq.

4.3.4.6.10.1 Tempo médio para reparo (MTTR). 4.3.4.6.10.2 Tempo médio entre falhas (MTBF).

4.3.4.6.10.3 Tempo médio entre o aparecimento de um problema e sua comunicação ao Service Desk.

4.3.4.7 Local de Execução dos Serviços

4.3.4.7.1 O serviço de administração de storage & archive será executado nas dependências do Edifício Sede do CNPq, em Brasília – DF.

4.3.4.7.2 Caso haja a necessidade de intervenção presencial nos componentes da SAN mantidos em seu site de backup remoto (cold site). o CNPq será responsável por viabilizar o transporte dos técnicos da CONTRATADA até esse local, situado em Brasília - DF.

4.3.4.8 Demanda dos Serviços

4.3.4.8.1 Infra-estrutura de Armazenamento

4.3.4.8.1.1 O CNPq conta, atualmente, com 4 storages com tecnologia Fibre Channel, sendo que 3 deles se encontram no site principal e 1 (IBM-DS4300) no site de backup remoto (cold site).

Equipamento Fabricante Modelo Quantidade de

Módulos de Armazenamento Quantidade de Discos Capacidade de Armazena- mento Número de Controla- doras Storage Fibre

Channel IBM DS4300 4 (controladora + 3) EXP710 47 4,5TB 2 Storage Fibre

Channel IBM DS4500 6 EXP710 e 1 EXP810 100 13,3TB 2

4.3.4.8.1.2 A descrição detalhada da infra-estrutura de TI do CNPq, do parque de equipamentos, softwares utilizados, sistemas de informação além dos diagramas de conexão entre os equipamentos e ativos de rede, se encontram no Anexo II deste documento.

4.3.4.8.1.3 O CNPq esta em processo de implantação de 2(dois) Content Addressable Storages (CAS), equipamento especializado para o armazenamento de informações de conteúdo fixo. Assim, a empresa contratada para a prestação dos serviços terá 15 dias após a instalação do novo equipamento, para capacitar seus técnicos e efetuar ajustes no dimensionamento da equipe, para prover os serviços de administração de storage & archive sobre esse equipamento, de acordo com os níveis de serviços exigidos.

4.3.4.8.2 Volume de Intervenções

4.3.4.8.2.1 O serviço de suporte a storage & archive realiza, mensalmente, cerca de 23 operações de movimentação e migração entre áreas de armazenamento existentes na Storage Area Network.

4.3.4.8.2.2 A média mensal de atendimentos para manutenções diversas sobre a infra-estrutura de armazenamento é de 64 ocorrências.

4.3.4.8.2.3 São realizadas, ainda, uma média de108 modificações por mês sobre o zoneamento da SAN.

4.3.4.9 Acordos de Nível de Serviço

4.3.4.9.1 O nível de serviço indica a variação considerada aceitável pelo CNPq dos indicadores de desempenho para a prestação dos serviços. O acordo de nível de serviço aqui descrito apresenta todos os indicadores que compreendem essa avaliação.

4.3.4.9.2 A ausência de outros indicadores no Acordo de Nível de Serviço não isenta a CONTRATADA de apresentá-los mensalmente. Todos os indicadores solicitados no processo serão auditados para sua comprovação.

4.3.4.9.3 A identificação de inconsistências entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores apurados pelo CNPq, configura-se como não cumprimento do Acordo de Nível de Serviço, sendo neste caso aplicada clausula específica definida nas sanções administrativas do contrato.

# Indicador Finalidade Fórmula de Cálculo _Aceitável Limite

1 Tempo médio para reparo (MTTR) Identificar a disponibilidade dos storages do CNPq. Até 60 minutos 2 Tempo médio entre falhas (MTBF) Identificar o desempenho da equipe na correção de incidentes / problemas, na garantia da disponibilidade do serviço (uptime). Acima de 60 dias 3 Tempo médio entre o aparecimento de um problema e sua comunicação ao Service Desk Verificar a disponibilidade do serviço de gerenciamento de storage & archive.

Até 15 minutos 4 Cumprimento dos prazos acordados Verificar se os prazos acordados de atendimento a projetos ou necessidades dos Menor ou igual a Zero

n

Data

Data

n n n

∑

₁

−

+1 n paro Tempo n n

∑

₁ Re

n

o

azoAcordad

al

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∑

₁

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Re

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*1,25)

n

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HoraComuni

oblema

Hora

n n n

∑

₁

Pr

−

# Indicador Finalidade Fórmula de Cálculo _Aceitável Limite

usuários estão sendo cumpridos pelo serviço.

4.3.5 SERVIÇO DE ADMINISTRAÇÃO DE DIRECTORY SERVICES

No documento PREGÃO ELETRÔNICO - SRP n.º 026/2010 Processo n.º /2010-5 (páginas 67-72)