SERVIÇO DE GERENCIAMENTO DE MENSAGERIA E COLABORAÇÂO 1 Descrição Geral

4.4.4.1.1 Este serviço deverá funcionar de segunda à sexta de 8:30 às 12:00 e de 14:00 às 18:30. 4.4.4.1.2 Será necessária a prestação dos serviços de gerenciamento de mensageria e colaboração fora

do horário regular de funcionamento, para a resolução de incidentes registrados na ferramenta de gestão de demandas, a ser indicada pela CGINF, reportados pelo serviço de Operação, Service Desk ou pelo pessoal técnico de TI. A CGINF proverá acesso via Virtual Private Network (VPN), a um profissional indicado pela empresa contratada para a resolução do incidente de forma remota. Caso o acesso remoto não seja suficiente para a resolução do incidente, um técnico responsável deverá se deslocar até o CNPq para a resolução do problema. Todos os custos com a resolução de incidentes com a infra-estrutura de mensageria e colaboração fora do horário regular, deverão estar cobertos pelo valor mensal global contratado.

4.4.4.1.3 A CGINF realiza, periodicamente, manutenções preventivas e corretivas em sua infra-estrutura de mensageria e colaboração, com o objetivo de promover correções, atualizações de versões, migrações de equipamentos e ampliação da infra-estrutura de mensageria e colaboração. Durante esse período, será requerida a atuação da empresa contratada em sábados, domingos e feriados. Com base no histórico de manutenções, a CGINF estima que, para o atendimento a essa demanda, será necessária a alocação de, no mínimo, 1(um)

n Data Data n n n

∑

₁ − +1

n

paro

Tempo

n n

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₁

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n o azoAcordad al azo n n n

∑

₁Pr Re −(Pr *1,25)

n

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HoraComuni

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Hora

n n n

∑

₁

Pr

−

CNPq, gerenciando os recursos envolvidos com o funcionamento dos serviços e sua proteção contra malwares e spams;

4.4.4.1.5 A equipe responsável pela execução desse serviço deverá ser composta por profissionais especializados e com experiência no gerenciamento de softwares de mensageria e colaboração utilizados na infra-estrutura de TI do CNPq;

4.4.4.1.6 Além das atividades usuais de gerenciamento da disponibilidade dos serviços de mensageria e colaboração, os técnicos desse serviço atuarão na resolução dos incidentes relacionados a Mensageria e Colaboração relatados pelos serviços de Operação e Service Desk ou pelo pessoal técnico de TI, e registrados na ferramenta de gestão de Service Desk;

4.4.4.1.7 Sempre que detectada a necessidade de acionamento dos fornecedores ou garantidores do CNPq (para os recursos de mensageria e colaboração em garantia ou sob contrato de suporte/manutenção), o técnico do serviço de gerenciamento de serviços de mensageria e colaboração deverá efetuar a abertura de chamado junto ao fornecedor ou garantidor e o registro dos dados do chamado na ferramenta de gestão de Service Desk para o acompanhamento do andamento, encerramento e cumprimento do SLA contratado junto ao fornecedor/garantidor, a ser efetuado pelo Serviço de Gerenciamento do Service Desk;

4.4.4.1.8 Ao término da resolução do incidente ou problema, os profissionais da empresa contratada que realizarão este serviço efetuarão o registro na ferramenta de gestão de Service Desk, a ser indicada pelo CNPq, do tempo gasto no atendimento, descrição resumida das providências adotadas e informações sobre a resolução do problema ou solução de contorno adotada; 4.4.4.1.9 As soluções providas pelo serviço de gerenciamento de mensageria e colaboração e mantidas

em histórico, deverão ser registradas e encaminhadas para o Serviço de Gerenciamento do Service Desk que decidirá e providenciará sua inclusão ou não na base de conhecimento, de modo a proporcionar maior eficiência no atendimento às próximas ocorrências, com atualização e manutenção contínua de informações pertinentes às respostas e soluções de incidentes.

4.4.4.2 Detalhamento das Atividades

4.4.4.2.1 Instalação, configuração e suporte a servidores de e-mail;

4.4.4.2.2 Instalação, configuração e suporte a ferramentas de colaboração;

4.4.4.2.3 Instalação, configuração e monitoramento dos componentes envolvidos na solução de correio eletrônico, tais como Webmail e serviços SMTP, POP3 e IMAP;

4.4.4.2.4 Gerenciamento do espaço de armazenamento das bases de dados de mensagens;

4.4.4.2.5 Avaliação e implementação de melhorias sobre o desempenho, integridade e disponibilidade da solução de correio eletrônico;

4.4.4.2.6 Elaborar procedimentos e rotinas a serem observadas pelos usuários, para a manutenção de contas de correio eletrônico;

4.4.4.2.7 Administrar e assegurar o cumprimento das políticas e dos procedimentos relativos aos serviços de correio eletrônico;

4.4.4.2.8 Aplicação dos procedimentos necessários à garantia da segurança sobre os recursos de mensageria da Organização;

4.4.4.2.9 Aplicação de regras e políticas contra malwares e spams; 4.4.4.2.10 Gerenciamento das áreas de quarentena de mensagens ;

4.4.4.2.11 Criação e manutenção de “deny lists” e “allow lists” institucionais; 4.4.4.2.12 Criação de contas e definição de cotas para e-mails de usuários;

4.4.4.2.13 Gerenciamento de segurança e privacidade no acesso às mensagens eletrônicas;

4.4.4.2.14 Gerenciamento e manutenção das ferramentas de colaboração, incluindo as ferramentas de gestão de conhecimento e de interação através de áudio e vídeo;

4.4.4.2.15 Implementação e configuração de aplicativos de conferência web;

4.4.4.2.16 Fornecimento de suporte a todos os incidentes relacionados aos serviços de mensageria e colaboração e registro dos resultados na ferramenta de gestão de Service Desk;

4.4.4.2.17 Monitoramento e gerenciamento da performance das ferramentas de mensageria e colaboração e todos os seus componentes, incluindo testes de heartbeat, simulação de uso pelo usuário (interno e externo), benchmarking, balanceamento de carga e virtualização; 4.4.4.2.18 Elaboração, manutenção e instalação de scripts e procedimentos nas ferramentas de

parâmetros mínimos de funcionamento dos serviços de mensageria e colaboração: indisponibilidade dos serviços, limite crítico de espaço para armazenamento, falhas de performance e gargalos. O intervalo da checagem automática dos parâmetros deverá ser definido de forma a obter o menor tempo possível entre as checagem sem comprometer, excessivamente, a performance do equipamento monitorado;

4.4.4.2.19 Armazenamento, em área a ser definida pela CGINF, dos logs resultantes do processo de monitoramento de serviços de mensageria e colaboração;

4.4.4.2.20 Disponibilização das interfaces de monitoramento das ferramentas utilizadas pelo CNPq, devidamente configuradas com os scripts de monitoramento dos serviços de mensageria e colaboração, para utilização pelo Serviço de Operação e Service Desk.

4.4.4.2.21 Atualização da Gerência de Configuração quando necessário através da documentação dos itens de configuração (ICs), situação e relacionamento entre eles.

4.4.4.3 Requisitos para a Execução dos Serviços

4.4.4.3.1 O CNPq será responsável por fornecer as seguintes ferramentas : • Nagios • OpenNMS • Jira • TSM • PostFix • Majordomo • Imp/Horde • Wiki • Imp/Hord • PostFix

• Ferramenta adicional de lista de discussão (a ser adquirida pelo CNPq)

4.4.4.3.2 A CONTRATADA poderá fazer uso de ferramentas disponibilizadas no Portal do Software Público (http://www.softwarepublico.gov.br). Tais ferramentas deverão ser previamente apresentadas a CGINF para a aprovação de sua utilização no ambiente de TI do CNPq. 4.4.4.3.3 As instalações físicas, ramais telefônicos, computadores e os mobiliários necessários à

execução do serviço nas dependências do CNPq serão de responsabilidade do CONTRATANTE.

4.4.4.4 Recursos Humanos Necessários à Realização dos Serviços

4.4.4.4.1 Com o objetivo de prestar todas as informações necessárias para que as empresas licitantes elaborem propostas adequadas à prestação de serviços, garantindo a isonomia e competitividade ao certame, o CNPq informa que a estimativa do quantitativo mínimo de pessoal para a realização das atividades que compõem os serviços de Gerenciamento de Mensageria e Colaboração, é de 1 profissional, com as qualificações e capacitações descritas no item “Operação, Gerenciamento de Redes, Servidores, Storage & Archive, Directory Services e Mensageria e Colaboração” do Anexo X – Requisitos de Formação e Qualificação dos Profissionais para a Prestação dos Serviços.

4.4.4.4.2 Em nenhuma hipótese, a quantidade de profissionais acima estimada deve ser entendida como o quantitativo definido pelo CNPq para a prestação dos serviços, uma vez que a forma de contratação será na modalidade de serviço e não de alocação de mão-de-obra.

4.4.4.4.3 Cabe, portanto, única e exclusivamente à empresa contratada estruturar sua equipe de trabalho na dimensão que atenda as condições estabelecidas para a prestação dos serviços de gerenciamento de mensageria e colaboração no CNPq.

4.4.4.5 Produtos/Resultados a Serem Gerados

4.4.4.5.1 Relatórios de indicadores de capacidade e disponibilidade do site e serviços disponibilizados pelo CNPq aos seus usuários na Internet, além de projeções para o aumento na utilização desses recursos computacionais;

4.4.4.5.2 Relatório Técnico de Atividades – Deve ser elaborado mensalmente, contendo o resultado dos indicadores de serviço do mês de referência. Tal informação servirá de insumo para a avaliação dos serviços realizados e dos indicadores alcançados no período.

4.4.4.6 Indicadores de Serviço

4.4.4.6.1 Indicadores de Capacidade

4.4.4.6.1.1 Volume de mensagens recebidas, transmitidas, quarentenadas e descartadas pelos serviços de e-mail, e de dados armazenados pela ferramenta de colaboração.

4.4.4.6.1.2 Volume de dados ocupados em disco pelas áreas de armazenamento de mensagens e dados da ferramenta de colaboração.

4.4.4.6.1.3 Volume de dados disponível em disco às áreas de armazenamento de mensagens e dados da ferramenta de colaboração.

4.4.4.6.1.4 Percentual de crescimento mensal das áreas de armazenamento de mensagens e dados da ferramenta de colaboração.

4.4.4.6.1.5 Tempo estimado para esgotar o limite de armazenamento disponível. 4.4.4.6.2 Indicadores de Disponibilidade

4.4.4.6.2.1 Tempo médio para reparo (MTTR). 4.4.4.6.2.2 Tempo médio entre falhas (MTBF).

4.4.4.6.2.3 Tempo médio entre o aparecimento de um problema e sua comunicação ao Service Desk. 4.4.4.6.3 Indicadores de tunning dos servidores de e-mail e colaboração.

4.4.4.6.3.1 Percentual de melhoria no tempo de resposta aos serviços de e-mail e colaboração. 4.4.4.6.4 Indicadores de Backup.

4.4.4.6.4.1 Quantidade de testes de recuperação realizados nos backups de mensagens e dados da ferramenta de colaboração nos sites principal e off site backup (diário, semanal, mensal e anual).

4.4.4.6.4.2 Percentual de sucesso na recuperação dos dados.

4.4.4.6.5 Quantidade de patches / atualizações aplicadas nos servidores de e-mail e colaboração. 4.4.4.6.6 Quantidade de servidores de e-mail migrados.

4.4.4.6.7 Quantidade de servidores de e-mail instalados.

4.4.4.6.8 Quantidade de caixas postais e usuários da ferramenta de colaboração administrados. 4.4.4.6.9 Quantidade de caixas postais e usuários da ferramenta de colaboração criados / excluídos. 4.4.4.6.10 Nível de utilização de processador e memória pelos servidores de e-mail e colaboração.

4.4.4.7 Local de Execução dos Serviços

4.4.4.7.1 O serviço de gerenciamento de mensageria e colaboração será executado nas dependências do Edifício Sede do CNPq, localizado em Brasília - DF.

4.4.4.7.2 Caso haja a necessidade de intervenção presencial nos servidores de aplicação existentes nas instalações do site de backup remoto (cold site), o CNPq será responsável por viabilizar o transporte dos técnicos da CONTRATADA até esse local, situado em Brasília – DF.

4.4.4.8 Ambiente de Prestação dos Serviços

4.4.4.8.1 Infra-estrutura de Mensageria e Colaboração

4.4.4.8.1.1 O CNPq conta, atualmente, com 2 clusters de 2 servidores de mensageria e colaboração, sendo um deles destinado ao fornecimento de serviços aos funcionários do Órgão e o outro destinado aos pesquisadores. O total de usuários desses é de cerca de 24.000, sendo 2.000 usuários internos e 22.000 pesquisadores.

4.4.4.8.1.2 A atual plataforma de servidores destinada as ferramenta de Mensageria e Colaboração é formada por servidores IBM Linux Red Hat 5 x86_64, utilizando os softwares PostFix, Courier-Imap, Imp/Horde, MySql, OpenLDAP.

4.4.4.8.1.3 O CNPq utiliza, ainda, appliances FortMail implementados em cluster, para o tratamento contra SPAMs e vírus sobre as mensagens recebidas. O volume de mensagens recebidas de Março a Outubro de 2009 foi de 52.632.822, o que representa um tráfego mensal de cerca de 6.500.000 mensagens. Destes totais, cerca de 80% foram descartadas pelos filtros do AntiSPAM utilizado pelo CNPq.

4.4.4.8.1.4 A descrição detalhada da infra-estrutura de TI do CNPq, do parque de equipamentos, softwares utilizados, sistemas de informação além dos diagramas de conexão da SAN com os servidores de e-mail, se encontram no Anexo II deste Documento.

4.4.4.8.2.4 Os serviços de webmail apresentam uma média mensal de 3 intervenções para manutenção.

4.4.4.9 Acordo de Nível de Serviço

4.4.4.9.1 O nível de serviço indica a variação considerada aceitável pelo CNPq dos indicadores de desempenho para a prestação dos serviços. O acordo de nível de serviço aqui descrito apresenta todos os indicadores que compreendem essa avaliação.

4.4.4.9.2 A ausência de outros indicadores no Acordo de Nível de Serviço não isenta a CONTRATADA de apresentá-los mensalmente. Todos os indicadores solicitados no processo serão auditados para sua comprovação.

4.4.4.9.3 A identificação de inconsistências entre os indicadores apresentados pela CONTRATADA e os indicadores apurados pelo CNPq, configura-se como não cumprimento do Acordo de Nível de Serviço, sendo neste caso aplicada clausula específica definida nas sanções administrativas do contrato.

# Indicador Finalidade Fórmula de Cálculo _Aceitável Limite

1 Tempo médio para reparo (MTTR) – WB indisponível Identificar o desempenho da equipe na correção de incidentes / problemas, nos casos onde o serviço encontra-se indisponível. Até 30 minutos 2 Tempo médio para reparo (MTTR) – WB disponível Identificar o desempenho da equipe na correção de incidentes / problemas, nos casos onde o serviço continua disponível porém com algum problema que afeta seu desempenho. Até 60 minutos 3 Tempo médio entre falhas (MTBF) Identificar o desempenho da equipe na correção de incidentes / problemas, na garantia da disponibilidade do serviço (uptime). Acima de 20 dias 4 Tempo médio entre o aparecimento de um problema e sua comunicação ao Service Desk Verificar a disponibilidade do Gerenciamento de Mensageria e Colaboração Até 15 minutos 5 Cumprimento dos prazos acordados Verificar se os prazos acordados de atendimento a projetos ou necessidades dos usuários estão sendo cumpridos pelo serviço.

Menor ou igual a Zero

No documento PREGÃO ELETRÔNICO - SRP n.º 026/2010 Processo n.º /2010-5 (páginas 92-97)