Manual do usuário e Facility Management

Santos e Schmitt (2003) discutem a respeito da importância do acesso à informação sobre o bem adquirido para os usuários da indústria da Construção Civil. Sabendo-se que a construtora tem responsabilidades sobre o imóvel entregue, é fundamental que haja um meio de comunicação entre as partes, de modo que o usuário fique ciente dos prazos de garantias e o modo de uso e manutenção dos sistemas (ABNT NBR 14037/2011).

Para os referidos autores, a publicação da norma NBR 14037 (ABNT, 2011), o Código de Defesa do Consumidor e a implantação de sistemas de Gestão da Qualidade foram fundamentais para que as empresas de construção se conscientizassem da necessidade de comunicação com o cliente após entrega do imóvel. Assim, o Manual de Operação, Uso e Manutenção das edificações tornou-se um item importante na relação das empresas com seus clientes (SCHMITT e SANTOS, 2004).

Correia et al. (2011) cita que o Manual da Edificação é um instrumento que ao mesmo instante que remete informações de uso, operação e manutenção aos usuários também protege a construtora quanto às suas responsabilidades diante dos preceitos legais, resguardando-a dentro dos limites da NBR 14037 (ABNT, 2011) e do CDC. Para Santos et al. (2005), o Manual da Edificação pode ser considerado um documento que faz parte das garantias oferecidas pelo construtor ao proprietário ou ao usuário do imóvel, em decorrência do estabelecido no artigo 50 do CDC, parágrafo único:

“A garantia contratual é complementar à legal e será mediante termo escrito. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada, em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento,

acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso de produto em linguagem didática, com ilustrações.”. (BRASIL, CDC, 1990, Art. 50, Capítulo VI)

Segundo Aguilera e Novais (2003), a linguagem empregada nos Manuais da Edificação (Manual do proprietário e Manual do Síndico) deve ser simples e direta, utilizando vocabulário preciso e adequado aos seus leitores. Ainda acrescenta que tais informações devem ser apresentadas de forma didática e organizadas segundo classificações que facilitem sua compreensão. Os aspectos de difícil percepção nas atividades de operação, uso e manutenção das edificações devem ser descritos em detalhe, uma vez que sua importância pode não ser evidente aos usuários (AGUILERA e NOVAIS, 2003). Assim, quando for necessário, deve-se utilizar de elementos gráficos para melhor representação e comunicação com os clientes finais.

No geral, segundo a NBR 14037 (ABNT, 2011), o manual deve trazer informações sobre: procedimentos recomendáveis para a operação e uso da edificação; instruções sobre procedimentos para situações de emergência; procedimentos recomendáveis para inspeções técnicas da edificação e para a manutenção geral do imóvel, que, segundo Correia et al. (2011), podem-se assimilar em conjunto com os preceitos gerais estabelecidos na NBR 15575-1 (ABNT, 2013). Além disso, devem ser descritas as informações sobre responsabilidades e prazos de garantias, com identificação clara dos responsáveis pela produção da edificação, nome, registro, endereço, telefone e, se existir, contato de atendimento ao cliente, identificação das empresas e responsáveis pelos projetos, identificação dos fornecedores de componentes, descrição das garantias dos responsáveis pela produção e descrição das garantias adicionais dadas pelos fornecedores de componentes, instalações e equipamentos (ABNT NBR 14037/2011).

Assim, o Manual da Edificação passa a ser um meio de comunicação para informação do proprietário quanto ao produto adquirido. Associado a este manual, o usuário deve ter o apoio dos departamentos de atendimento ao cliente como providência eficaz para se comunicar com a empresa em relação às informações adicionais sobre o produto, tratamentos de consultas ou pedidos de reparos (SANTOS e SCHMITT, 2003). É importante que o proprietário deva ser esclarecido sobre isso por meio do Manual de Operação, Uso e Manutenção do edifício, no tópico referente às responsabilidades e garantias da construtora (SOUZA, 1997).

Melhado e Mesquita (2005) relatam que a fase de uso deve permitir a ocupação da edificação, disponibilizando as condições adequadas de funcionamento de seus sistemas. Nesse intervalo, os serviços do Setor de Assistência Técnica das construtoras se apresentam

como o centro de atividades que buscam solucionar as patologias ou inadequações que, respectivamente, possam vir a gerar desconfortos para o usuário ou já o tenha feito.

Segundo Jobim e Formoso (1997), salvo equipamentos de grande porte como elevadores e serviços com prazo de garantia especificado, como os serviços de impermeabilização, poucas são as ações de manutenção preventivas normalmente efetuadas pelas empresas incorporadoras. A responsabilidade por estas iniciativas preventivas é atribuída aos usuários, que ficam responsáveis em contratar equipe de serviço para gerir o condomínio e realizar as devidas manutenções preventivas (Jobim e formoso, 1997). Resende (2004) relata ainda que, para haver o devido atendimento do Manual da Edificação em relação às atividades de manutenção, há a necessidade de uma empresa ou um gerente capacitado que assuma a responsabilidade de realizar os serviços e inspeções relatados no manual. Nesse caso, faz-se necessário que haja gerência do processo de manutenção. Antonioli (2003) discute a respeito do Gerenciamento de Facilidades (Facility Management), que busca a gestão dos Sistemas Prediais de maneira eficiente em benefício da organização e das pessoas usuárias do ambiente construído. Para o referido autor, isto envolve não só a operação do edifício, mas também sua manutenção, bem como a de todos os elementos contidos no ambiente interno. Ferreira (2005), em seu estudo sobre o conhecimento do tipo de gestão do ambiente construído em um conjunto de empresas da região metropolitana de Porto Alegre/RS, diz que estas ainda precisam evoluir na área de operação predial e que, para tanto, é necessário o apoio de sistemas de informação eficazes para agilizar a tomada de decisão, como também para armazenar dados de controle.

Segundo Martins (2008), por sua vez, é comum, na maioria dos edifícios brasileiros, a não existência de um gerente ou empresa especializada que fique responsável pela execução de manutenções. De um modo geral, esses serviços acabam sendo realizados por meio de mão-de-obra desqualificada ou acabam nem sendo feitos, gerando, possivelmente, solicitações de reparos junto ao Setor de Assistência Técnica das construtoras.