Retroalimentação das informações de pós-ocupação

Retroalimentação ou feedback pode ser definida da seguinte forma:

[...] feedback é a expressão genérica que identifica o mecanismo de retroalimentação de qualquer sistema processador de informação. É o retorno de informação que permite ao sistema avaliar o quanto foi cumprido os objetivos, é uma condição obrigatória para ocorrer aprendizagem. Sem essa informação de retorno, o sistema comporta-se como se estivesse cego, ou seja, não existe uma autoavaliação e as respostas defasadas continuarão ocorrendo, tanto em termos espaciais como temporais (GODINHO et al., 1995, p. 217).

Para Gonçalves e Melhado (2009), uma das atividades que deve ser intrínseca ao processo de projeto é a retroalimentação sistematizada. Segundo os autores, as falhas, omissões e alterações devem ser devidamente registradas, convertendo-se numa ferramenta de aprendizagem, proporcionando oportunidade de melhoria contínua. Aris (2006) sugere o desenvolvimento de um banco de dados para armazenamento das melhores práticas, abordando lições aprendidas durante o processo de projeto e fases de construção, de modo a facilitar a operação e manutenção dos edifícios e uma melhor avaliação de futuras construções. Desse modo, o registro e a retroalimentação de tais informações tornam-se úteis para propagar experiências e auxiliar na aprendizagem organizacional.

Ornstein (2008), por sua vez, traz que, para o aprimoramento do projeto e de seu processo de produção, é destacada ainda a necessidade da retroalimentação a partir de informações de pós-ocupação desde as etapas iniciais do mesmo. O acompanhamento do produto após sua entrega representa uma fonte de dados importante para retroalimentação, que servirão para identificar o grau de satisfação dos clientes e os problemas apresentados após a ocupação do imóvel (JOBIM e FORMOSO, 1997). Assim, a retroalimentação do processo de projeto, a partir de informações provenientes do uso de empreendimentos já entregues aos usuários, apresenta-se como forma de auxiliar na tomada de decisões e proporcionar alterações positivas nos novos empreendimentos.

Alguns autores como Souza (1997), Amorim e Conceição (2002), Mourão et al. (2003), Ramos e Mitidieri Filho (2007), Sanches e Fabrício (2008 e 2009), Sampaio (2010), entre outros, tratam do processo de retroalimentação a partir de informações de pós-ocupação.

Mourão et al. (2003) descreve tal processo a partir do uso da ferramenta árvore de objetivos, na qual são organizadas as informações das mais significativas insatisfações dos clientes, permitindo visualização rápida destas para facilitar a retroalimentação do processo; não sendo especificado, todavia, em que etapa exatamente as informações devem retornar. Já

Sampaio (2010) trata de tal processo a partir da junção e gerência de ferramentas de apoio à tomada de decisão (AHP, AD, TRIZ e QFD), de modo a permitir a priorização entre alternativas e desdobramento das necessidades do cliente em características de projeto para sua retroalimentação nas etapas iniciais deste.

Tomando por base as etapas do processo de projeto, Sanches e Fabricio (2008) propõem um modelo para a alimentação de cada etapa do projeto a partir de um banco de dados formado por uma série de posturas a serem tomadas em cada etapa desta. Estes autores, em 2009, adaptaram o modelo com o incremento da ação de retroalimentação desse banco de dados a partir da fase de uso e operação (Figura 10).

Figura 10 – Projeto e Manutenção (consideração de fatores de manutenção na fase de projeto para fornecer subsídios para Projeto da Manutenção)

Fonte: Sanches e Fabricio (2009).

Outros autores, como Amorim (1997) e Amorim e Conceição (2002), ao falar sobre a produção dos projetos de SPHS, propõem a existência de grupos de dados distintos relativos às diversas necessidades para produção dos referidos projetos e coloca como um desses grupos o banco de dados das informações advindas da fase de pós-ocupação.

Com base em informações de pós-ocupação, a retroalimentação pode acontecer tanto a partir do resultado de pesquisas de satisfação como por meio da identificação espontânea de problemas de uso e manutenção apresentados após a ocupação do imóvel. Segundo Brito (2009), quando o cliente se sente insatisfeito com o produto, em vista deste não

desempenhar os requisitos básicos esperados, há a declaração de expectativas não satisfeitas, gerando, portanto, a reclamação ao setor de atendimento ao cliente. Assim, os serviços de Manutenção e Assistência Técnica prestados pela empresa podem fornecer dados que retroalimentem todos os setores da empresa, proporcionando a prevenção da reincidência destes em futuras obras (Jobim e formoso, 1997).

Essa demanda por serviços de Assistência Técnica, desse modo, provém de falhas detectadas já na entrega do imóvel, que podem ser frustrantes para o cliente e prejudiciais à imagem da empresa junto ao mercado (MENDONÇA e SALES, 2009). Devem ser, portanto, registradas, analisadas e repassadas aos intervenientes, conforme necessário, as informações provenientes não só da avaliação da satisfação dos clientes, mas também referentes aos problemas de manutenção ocorridos durante uso (TZORTZOPOULOS, 1999).

Os dados coletados durante Assistência Técnica fornecem, pois, subsídio para a tomada de ações preventivas, visando à eliminação ou minimização dos problemas constatados, seja na forma de elaboração de novas especificações de projeto e de materiais, novos procedimentos de execução de serviços, definição de novas metas de qualidade em processos específicos ou retreinamento de pessoal (Souza, 1997). Ramos e Mitidieri Filho (2007), por sua vez, falam da importância de se haver a retroalimentação do sistema a partir dos dados de Assistência Técnica, inclusive, para o próprio cliente como forma deste contribuir na melhoria do seu possível futuro empreendimento (Figura 11).

Figura 11 – Esquema de retroalimentação das etapas do processo construtivo.

Também, segundo Ilha e Gnipper (2009), é possível reutilizar as informações relacionadas às patologias de SPHS detectadas durante avalições após a entrega do imóvel para retroalimentação do sistema (Figura 12).

Figura 12 – Retroalimentação com ênfase na fase de projeto para prevenção da ocorrência de patologias em SPHS.

Fonte: Ilha e Gnipper (2009).

Todavia, de acordo com Mendonça e Sales (2009), o Setor de Assistência Técnica dentro das empresas de Construção Civil é visto basicamente como encarregado pelo atendimento às solicitações dos clientes de forma satisfatória, resolvendo o problema encontrado dentro da garantia oferecida pela empresa.

Por outro lado, observa-se que a AT constitui-se em uma vasta fonte de aprendizado (FONG e WONG, 2005). Sendo, pois, as informações registradas neste setor o resultado de uma obrigação da empresa em fazer reparos necessários aos produtos entregues, podem as mesmas informações serem um caminho para retroalimentação e fedeeback dos sistemas de produção (LUNDKVIST e MEILING, 2011).

Desse modo, a importância do Setor de Assistência Técnica vai além de proporcionar a satisfação do cliente e o atendimento às questões legais, ele também pode proporcionar o acúmulo de conhecimento que contribuirá na minimização de ocorrências de falhas futuras (JOBIM e FORMOSO, 1997; MENDONÇA e SALES, 2009).

Também, um ponto forte para incentivar as empresas na reutilização dos dados do Setor de Assistência Técnica são os gastos que elas têm com estes serviços. Segundo estudo realizado por Mendonça e Sales (2009), os custos de Assistência Técnica aos empreendimentos entregues chegam a ser superiores a 2% do valor orçado na obra. Desse modo, apesar de se ter conhecimento que as fontes de patologias parecem sempre ser as mesmas, independente do padrão da obra (MENDONÇA e SALES, 2009), quanto maior for o custo do empreendimento, mais custosa é a assistência técnica prestada aos clientes desta.

Então, considerando o projeto como foco de boa parte dos problemas patológicos, Gnipper (2010) trata que a retroalimentação com resultados de investigações patológicas em SPHS deve ser incorporada ao processo do projeto, particularmente com informações relativas a anomalias originadas pelos erros recorrentes nesta etapa. Assim, é notória a relevante importância da coleta de problemas oriundos do processo de projeto, sejam dados do próprio escritório, dos projetistas, dos construtores ou dos clientes/usuários. A importância se dá tanto pela construção da memória do escritório, como pela possibilidade de retroalimentação do processo (PAULA et al., 2008).

Desse modo, é interessante que se tenha uma gestão adequada da informação, para que, de fato, seja possível a retroalimentação do processo de projeto a partir do conhecimento adquirido por meio de avaliações de pós-ocupação.