Na quinta pergunta discutida com o grupo foi questionado aos participantes se haveria alguma razão pela qual não usariam serviços de governo móvel, e os principais quesitos discutidos foram a baixa frequência de uso, a falta de facilidade de uso, a não percepção de utilidade e a falta de segurança.
Os participantes afirmaram que se o aplicativo não for amigável, não for fácil ou tiver uma interface mal estruturada, seriam motivos para não utilizarem este tipo de serviço. Ou ainda, caso o aplicativo necessitasse de muita burocracia para iniciar seu uso o usuário acabaria desistindo, como por exemplo, para utilizar o aplicativo de consulta ao FGTS não é possível confirmar todas as informações por meio do próprio aplicativo, é necessário se deslocar até uma agência da Caixa Econômica Federal para a liberação de acesso, e isso pode fazer o usuário desistir. Percebe-se neste caso que a existência de dados inconsistentes nos sistemas dos órgãos públicos pode dificultar o acesso aos serviços de governo móvel, exigindo a atualização ou a confirmação dos dados pessoalmente, o que dificulta o acesso pelo usuário.
A questão da falta de segurança foi também discutida nos grupos. Muitos afirmaram da importância do aplicativo, ou mesmo do site adaptado para dispositivos móveis, serem muito seguros. Uma experiência relatada por um participante do Grupo 2, indicou ter receio do fornecimento via Internet de informações pessoais, como por
exemplo, prefere fazer de forma pessoal a liberação de um cartão de crédito. Outro exemplo sobre esta questão foi apresentado por um dos participantes do Grupo 1 “Eu
não usaria nenhum deles com acesso em rede pública, por questões de segurança, acesso somente em casa ou na 3G.” (Participante do Grupo 1). Percebe-se o receio
de utilizar este tipo de serviço onde não se sinta seguro, como por exemplo em redes públicas, praças, restaurantes ou qualquer outro estabelecimento que forneça acesso gratuito à Internet, ou seja, utiliza serviços de governo móvel, quando envolve informar dados pessoais, somente em ambientes onde a sua percepção de segurança é maior, como uma rede de Internet residencial ou então da rede de telefonia móvel (3G).
Em contraponto, outros participantes relataram que sentem plena segurança em resolver situações deste tipo pelo celular, considerando o aspecto de utilização essencialmente pessoal dos dispositivos. Como por exemplo, no caso do celular entendem que como o uso é particular geralmente cada pessoa tem seu próprio equipamento, desta forma sabem a forma como ele foi utilizado, quais sites foram acessados e quais arquivos foram abertos. Já o computador geralmente tem seu uso compartilhado, ficando mais vulnerável a sistemas maliciosos instalados nele.
Nessa mesma discussão sobre o quesito segurança, foi levantado o sentimento de desconfiança dos usuários quando o aplicativo solicita muitas permissões (acesso aos contatos, fotos, localização, etc.) ou ainda possuem extensas políticas de privacidade e termos de uso; muitas vezes os usuários acabam abandonando a instalação do aplicativo por estes motivos.
Os participantes afirmaram ainda que se o aplicativo for pouco utilizado, ou não fosse percebida utilidade do aplicativo no dia a dia do usuário, possivelmente não iriam baixá-lo no celular. Neste caso iriam recorrer ao computador para execução do serviço ou acesso à informação. Assim, fica claro que é necessário que seja percebido como útil para que o usuário faça uso do serviço de governo móvel, caso contrário não o fará, conforme citado por um dos participantes “A maioria das pessoas vai escolher
por não colocar aplicativos de governo, vai escolher outros aplicativos que para elas funcionam mais no dia a dia.”. (Participante do Grupo 1). A inexistência do recurso, da
informação ou de um serviço que está procurando, também leva à percepção do usuário de que aquele serviço de governo móvel não é útil para ele, sendo assim, pode acabar desistindo do seu uso.
A disposição das informações também foi discutida nos grupos. De forma que caso um serviço de governo móvel disponha de muita informação, de forma que
provoque uma poluição visual no serviço, isto irá dificultar o uso ou até causar a desistência do usuário. Por outro lado, também seria um problema caso alguma informação importante não estivesse suficientemente detalhada durante uma pesquisa ou a execução de algum serviço. Desta forma, percebe-se como é importante que o projeto do aplicativo ou site responsivo contemple a adequada disposição das informações considerando as particularidades deste tipo de acesso.
Outro aspecto relevante discutido para a não utilização de serviços de governo móvel seria o desconhecimento das pessoas no uso desta tecnologia. Citaram além do fato de não conhecerem, o fato de não disporem de orientação e acompanhamento durante o procedimento ou ainda não possuírem orientação para o uso do serviço, como manuais ou sistemas de ajuda.
Outros motivos citados pelos participantes para não utilizaram serviços de governo móvel, foram: caso houvesse a necessidade de pagamento; caso fosse necessário o acesso à muita informação, pois no celular é mais difícil de usar várias telas ao mesmo tempo; caso fosse necessário escrever muita coisa, pois a escrita excessiva de texto no celular é mais complicada; sistemas congestionados e lentos; a dependência de conexão de Internet para acessar o serviço; a necessidade de estar presencialmente no órgão para entregar, assinar, registrar ou autenticar documentos; ou que os serviços sejam realmente adaptados para este tipo de dispositivo; nem todas as pessoas têm acesso à Internet; ocorrência frequente de erros no aplicativo; aplicativo pesado que consumisse muito espaço do dispositivo; e falta de acessibilidade, seja pela falta de recursos adaptados a pessoas com deficiência (como pessoas cegas, por exemplo) ou mesmo por um sistema não adaptado ao dispositivo que está sendo utilizado. Por fim, afirmam que é necessária uma melhora significativa na prestação dos serviços públicos no Brasil, bem como a percepção que a existência da tecnologia pode auxiliar, e muito, os órgãos públicos, gerando economia de recursos e mais agilidade na execução dos serviços, do contrário a adesão dos usuários será baixa.