Norman (2005, pp.17-18) refere uma experiência que investigadores japoneses realizaram na década de 90, com as caixas automáticas dos bancos. Este estudo pretendia analisar a interação dos utilizadores com as máquinas, mediante layouts diferentes.
Para esta experiência foram estudados diferentes layouts e interfaces das máquinas, para que fosse
possível a realização de tarefas que estas máquinas executam. As versões instaladas eram todas idênticas, mantendo o mesmo número de botões, as mesmas funções e o mesmo protocolo de navegação. No entanto, algumas máquinas foram equipadas com botões e layouts mais atrativos, enquanto as outras
foram propositadamente equipadas com elementos menos atrativos.
Após a análise dos resultados, os investigadores concluíram que os aparelhos mais atrativos obtiveram melhores resultados, apurando que estes tinham sido mais fáceis de usar.
Esta experiência demonstrou a capacidade do ser humano responder de maneiras distintas face ao que seria, aparentemente, o mesmo desafio. Algo que ao nível subconsciente desencadeou melhor aptidão e adaptação dos sujeitos ao exercício proposto, resultante da estimulação positiva que os aparelhos mais atrativos provocaram.
Quando alguém é estimulado positivamente, existe uma sensação de felicidade e satisfação, e esse estado de espírito é fulcral para o pensamento criativo e imaginativo, bem como para a aprendizagem. Estar feliz e sentir-se bem provoca relaxamento e conforto nas pessoas, sendo que esse tipo de atmosfera se torna propício ao pensamento unilateral, à aprendizagem e à curiosidade.
O que aconteceu no exemplo descrito por Norman (2005), é que perante uma situação atrativa, o utilizador ficou mais recetivo à informação que estava a receber e mediante a estimulação positiva desencadeada pela estética da máquina, o utilizador tornou-se mais tolerante às dificuldades impostas e predisposto a entender e interagir com a informação recebida. Essa força de vontade resultou numa experiência eficiente e agradável.
Todos os estímulos aos quais o ser humano é exposto correspondem a uma apreensão de conhecimento, sendo este armazenado e utilizado mais tarde perante situações idênticas. Desta forma, determinado problema ou tarefa podem ser superados com maior exatidão e rapidez. Por esse motivo as emoções positivas são tão importantes como as emoções negativas, na medida que nos preparam para situações agradáveis como também para as menos agradáveis.
Porém, o processamento de informação não opera da mesma maneira quando é estimulado negativamente. Ao contrário dos estímulos agradáveis, quando uma pessoa se encontra perante uma situação desagradável tende a ficar bloqueada dentro do problema. Isto acontece porque “aquele” problema se torna, naquele momento, o centro do mundo, resultando numa concentração excessiva sobre os seus detalhes causadores, que dificulta a visualização de soluções ou de outras abordagens perante problema.
Este tipo de situações leva usualmente à repetição do processo que falhou, na expectativa de se entender o problema ou de se obter a resolução e, quando esta não é alcançada leva a pessoa a um estado de ansiedade e descontentamento, tornando a experiência negativa e desagradável.
Tome-se como exemplo a situação em que o comando da televisão quando começa a falhar, a tendência é começar a carregar nos botões com mais força, na esperança que isso resolva o problema. Na realidade sabemos que o problema não é resolvido só porque carregamos nos botões com maior persistência, mas provavelmente mudar as pilhas até o faça. Este comportamento é natural devido a razões biológicas e neurológicas enraizadas ao longo da evolução humana, onde mais força significa maior poder. No entanto, esse tipo de comportamento não se adequa a uma sociedade regida por valores morais e decididamente não se aplica à tecnologia eletrónica.
A situação anterior serve de exemplo ao comportamento e emoções despoletadas perante um estímulo negativo, tornando a pessoa menos recetiva a querer repetir determinada experiência. No entanto uma experiência negativa não é necessariamente algo mau, pois o conhecimento adquirido prepara-nos para confrontar esse tipo de situações.
Quando algo passa em frente dos olhos, o nosso impulso é fechá-los de imediato, com o intuito de os proteger. Ninguém gosta de se magoar, por isso é normal acionarmos este sistema de defesa, mas só acontece porque presenciámos anteriormente experiências idênticas. Essas experiências permitem saber qual a sensação de um objeto ao atingir a nossa visão, que por sua vez faz-nos reagir de maneira a que isso não aconteça novamente. Este tipo de mecanização defensiva também é usado no ski, onde os
desportistas são ensinados sucessivamente a cair na neve, para que o seu corpo reaja rapidamente em situações de perigo, tornando os músculos tensos para o impacto e evitando assim lesões mais graves.
No entanto o processamento de informação, quer seja por estímulos negativos ou positivos, cinge- se a três níveis estabelecidos por Norman (2005), denominados por visceral, comportamental e reflexivo. Porém, esta classificação não é unanime. Mozota (2003) classifica-os como dimensão sintática, dimensão pragmática e dimensão semântica do nível operacional de informação. No entanto, neste estudo vamos considerar a classificação de Norman:
▪ O nível visceral é onde se encontra a perceção imediata sobre o mundo, fazendo julgamentos sobre o que é bom ou mau, o que é seguro ou perigoso. Este nível é pré- consciente e automático, correspondendo à mais primitiva reação do cérebro, ele é responsável por alertar e enviar sinais ao cérebro e músculos sobre o meio onde a pessoa se encontra.
▪ O nível comportamental corresponde à parte do cérebro que é responsável pelo comportamento e ações das pessoas. É um nível importante na realização das rotinas diárias, permitindo realizar tarefas de forma involuntária, sem ter que pensar muito nelas, tais como o ato de falar ou de conduzir. A capacidade de aprendizagem neste nível é extremamente valiosa, pois é nesta fase que as competências apreendidas pelo ser humano se manifestam. Quanto melhor for a aprendizagem, menor o esforço que o cérebro terá que fazer para realizar a tarefa.
▪ No nível reflexivo é onde existe maior impacto entre o sistema cognitivo e as emoções. É nesta fase que o ser humano interpreta, entende e aprende sobre a realidade que o rodeia. Trata-se de um processo consciente, que possibilita o pensamento reflexivo e a racionalização. Este nível é também responsável por processar informação recebida pelos outros níveis, por adquirir conhecimento através das experiências vividas e por entender as emoções. Como foi explicado anteriormente, a capacidade emocional está diretamente relacionada com o estado evolutivo da espécie, sendo o nível reflexivo o mais evoluído no desenvolvimento do cérebro humano, representa o local onde os sentimentos e emoções adquirem significado e onde têm mais impacto.
Resumindo, os níveis visceral e comportamental, são os menos evoluídos, desprovidos de interpretação, consciência ou emoção, preocupam-se em percecionar situações do momento (presente).
O nível reflexivo sendo um ato consciente, é capaz de refletir sobre o passado para ponderar sobre o futuro.
O nível comportamental em conjunto com o nível reflexivo são sensíveis à experiência, ao treino e à educação. Enquanto o nível visceral trata-se de um instinto desprovido de qualquer controlo ou meditação.
Estando o nível comportamental relacionado com os comportamentos e ações das pessoas, ele pode ser influenciado ou inibido por qualquer um dos outros níveis, existindo assim, comportamentos espontâneos, despoletados pelo nível visceral, mas também, comportamentos intencionais, resultantes da ponderação do nível reflexivo.
Na prática, estes níveis de processamento passam quase despercebidos ao seu usuário. Eles são difíceis de serem detetados pelo modo automático com que surgem e pela sua existência em períodos de tempo relativamente curtos. Porém, a sua utilização é fulcral na interação diária com os objetos, com as pessoas e com o mundo em geral. O estado de dependência existente sobre estes níveis é tal, que os torna como dados adquiridos e quase impercetíveis.