Os 14 princípios da Qualidade de Deming

Princípio 1

“Estabeleça a constância de propósitos para a melhoria do produto e de serviço, objetivando tornar-se competitivo, manter-se em atividade e criar empregos”

Este ponto é fundamental para uma empresa que pensa no futuro. Para tanto, exige: inovação, pesquisa e educação, constante aperfeiçoamento do produto e serviços e manutenção dos equipamentos e instalações. Este princípio possibilita à organização o planejamento adequado dos serviços e produtos dentro de uma nova ótica, ou seja, prever, ter uma visão holística, atender às necessidades dos clientes.

Assim, o esforço da empresa em embutir a busca da qualidade na sua política organizacional requer uma avaliação da sua missão em termos de comprometimento e fidelidade. Deverá repensar e revitalizar seus objetivos. Redescobrir o sentido de suas atividades e executá-las com responsabilidade.

Princípio 2

“Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no processo de transformação”

Este princípio diz respeito ás exigências no controle da produção. A qualidade não acontece por si só. Ela deve ser construída no dia-a-dia da empresa. A organização ao se orientar por este princípio deve adquirir, evidentemente, uma nova postura administrativa; precisa acordar para o desafio, ter responsabilidades e assumir a liderança para melhorar. Através de uma nova filosofia, ela poderá redesenhar suas atividades e seus processos; simplificá-los, agilizá-los e torná-los mais eficazes, a fim de identificar e satisfazer as necessidades dos seus clientes.

Princípio 3

“Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio”

A inspeção e o controle não produzem qualidade; Apenas verificam sua existência ou não. Desta forma o que importa para as organizações modernas é fazer com que as pessoas não precisem ser mais controladas e sim educadas para se tornarem capazes de monitorar a qualidade do que fazem. Não é necessário inspecionar o produto acabado, pois a qualidade não deriva da inspeção e sim da melhoria do processo produtivo. Ela não melhora a qualidade, apenas traz prejuízo e retrabalho e não constitui ações corretivas sobre o processo.

Princípio 4

Deixe de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disso, pense em minimizar o custo total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na lealdade e confiança”.

É minimizar o custo total a longo prazo. Neste contexto as organizações precisam saber qual o resultado a longo prazo do custo que elas têm. Preocupar-se, apenas, com resultados à curto prazo poderá privá-las de uma estrutura necessária à produção de lucros duradouros. Elas devem entender que comprar pelo menor preço nem sempre significa economia. Elas têm que se preocupar com outras

questões tais como: durabilidade, suporte, etc... As escolhas devem recair, em cada caso, naquilo que melhor satisfizer as necessidades, interesse e exigências do usuário. Por exemplo: os profissionais da informação, responsáveis pela aquisição, devem eliminar a política de sempre procurar os menores preços, sem considerar a qualidade e o serviço.

Princípio 5

“Melhore constantemente o sistema de produto e de serviços, de modo a melhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos”.

A qualidade deve existir no produto já na etapa do projeto. Todo produto deve ser encarado como parte de um todo. O trabalho em equipe é essencial no processo produtivo, que deverá ser sempre expandido e aperfeiçoado. Instituir a melhoria contínua nas organizações é fazê-las concentrar-se no fundamental, nas coisas vitais, para que elas possam entender os princípios básicos da qualidade e desenvolver habilidades necessárias para implementá-los. Para tanto, é necessário: conhecer efetivamente as necessidades dos usuários, dispor de uma estrutura adequada às ações que deseja realizar e traçar processos devidamente identificados e gerenciáveis.

Princípio 6

“Institua treinamento no local de trabalho”

Este princípio refere-se aos fundamentos para o treinamento da administração e dos funcionários novos. O treinamento deverá ser sempre instituído na empresa, a fim de evitar desperdícios de conhecimentos e de esforços. O treinamento é um instrumento de desenvolvimento pessoal. O desafio que esta função enfrenta é justamente o de conciliar as necessidades pessoais e profissionais do trabalhador com os objetivos declarados da organização. Este item é indispensável à implantação da gestão de qualidade nas organizações modernas. Portanto, elas devem treinar seus funcionários antes de lhes atribuir a responsabilidade de um cargo.

O treinamento deve fazer com que os funcionários compreendam as políticas da empresa e as necessidades de seus clientes.

Princípio 7

“Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a executarem um trabalho melhor.

A liderança é condição absolutamente necessária para o desenvolvimento da empresa, porque estimula a revalorização. Assim, a gerência das organizações deve caracterizar-se por uma liderança absoluta, capaz de sensibilizar todas as pessoas para assumir o compromisso de produzir qualidade. Os gerentes destas instituições devem: ajudar as pessoas, máquinas e dispositivos a realizarem um trabalho melhor, gerar uma estrutura flexível, e adotar uma administração participativa para obter um novo nível de relação com os clientes.

Princípio 8

“Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa” O desperdício causado pelo medo é enorme. A sua eliminação ou minimização deve ser um dos primeiros caminhos a ser obedecido porque ele afeta nove dos demais pontos de Deming. O medo impede as pessoas de servir aos interesses da empresa. Neste sentido, o gerente e os funcionários das organizações devem fugir do medo de descobrir e de aceitar problemas e de buscar verdades, do medo da consciência, do medo da própria limitação e da limitação do sistema, do medo da avaliação negativa e do conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes. O medo assume várias facetas degeneradoras, gera timidez e ansiedade.

Princípio 9

“Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e de utilização do produto ou serviço”

Este ponto tem uma ligação intima com o ponto oito. É também uma condição necessária para a melhoria da qualidade; embora não seja suficiente para controlá- la em toda a empresa, incentivar o trabalho em equipe é uma necessidade crucial na organização. As organizações deverão assimilar este princípio no sentido de criar um espírito de cooperação, participação e responsabilidade solidária. A equipe deve conhecer a função, a importância e os problemas de todos setores da empresa; fazer com que todos entendam que a cooperação é benéfica a cada um.

Princípio 10

“Elimine lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontra-se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores”

Os slogans, cartazes e as exortações não ajudam a melhorar o trabalho; ao contrário, provocam frustrações, criam hábito de ansiedade e ressentimento entre as pessoas. Palavras não produzem qualidade nem induzem as pessoas a praticá-la. A organização deve-se preocupar em educar as pessoas para uma mudança de comportamento. Assim, elas terão dentro delas mesmas um motivo para ser produtoras da qualidade. Sensibilizar as pessoas, atuando nas suas emoções é condição essencial para se obter mão-de-obra real, com enorme impulso de progresso.

Princípio 11

“a) Elimine padrões de trabalhos (quotas) na linha de produção. Substitua-os pela liderança.

b) Elimine o processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes”

Deve-se definir, ao invés de cotas, o que é e o que não é aceitável em termos de qualidade, pois, definições de cotas numéricas sufocam a auto-realização. A qualidade não se identifica, necessariamente, com a quantidade. Está pode até comprometê-la e impedi-la. Os profissionais que atuam nas organizações não devem agir apenas em função do calendário, das horas de trabalho e nem, tão pouco, devem ser pressionados por números, mas, pela responsabilidade de produzir algo de que possam se orgulhar em fazer.

Princípio 12

“a) Remova as barreiras que privam o operário de ter seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade.

b) Remova as barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-se de seu desempenho. Isto significa, abolir a

avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como a administração por objetivos”

Os empregados muitas vezes sabem o que está errado dentro da empresa, mas não podem mudar a situação. É preciso que os administradores escutem as suas sugestões e opiniões e ofereçam subsídios para que eles passem a se envolver mais efetivamente no desenvolvimento da empresa. As barreiras que se interpõem à realização profissional podem causar sérios danos na redução de custos e melhoria da qualidade nas empresas, haja vista as pessoas e o que elas fazem representam o seu principal patrimônio. É preciso deixar que as pessoas se sintam livres e responsáveis para participarem do processo de revitalização da organização.

Princípio 13

“Institua um forte programa de educação e auto-aprimoramento”

As pessoas necessitam de uma nova formação e a administração deve sempre submetê-las a um novo aprendizado. Os administradores devem-se conscientizar da real importância e do potencial de um programa de formação e retreinamento para o desenvolvimento organizacional. À medida que as organizações passam a trilhar a estrada da melhoria contínua, precisam investir no seu patrimônio mais importante: as pessoas, estimulando o estudo e a busca do aperfeiçoamento continuado. A atualização permanente é uma questão de responsabilidade profissional. Este princípio se aplica tanto aos gerentes quanto aos funcionários destas instituições. A educação continuada é obrigação de todos aqueles que optaram em trabalhar nestas empresas e somente ela é capaz de criar a nova cultura organizacional, que é o pressuposto básico da filosofia da qualidade.

Princípio 14

“Engaje todas da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é da competência de todo mundo”

Administração deve engajar todos a assumir e enfrentar os princípios adotados por Deming para realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos. A organização deverá, ao optar pela melhoria continua, assumir e encarar os 14 pontos enfatizados neste estudo. Os administradores destas instituições deverão chegar a um consenso quanto ao significado e importância de cada um deles e a orientação a tomar, pois não adianta acreditar que os pontos de Deming são

importantes se não houver coragem e iniciativa para aplicá-los. Este princípio pode ser adotado em todos os processos da empresa.

Tomando como base estas abordagens, acredita-se que as organizações devem, deliberadamente, definir uma visão de futuro, adotando a melhoria continua, sem jamais esquecer que o acesso a informação para o exercício do pensamento criador é um direito de todos. Para tanto, é necessário que elas estejam voltadas para a conquista da qualidade e que esta qualidade seja uma fonte de energia ativa para impulsioná-las a crescer e progredir.

3 ESTUDO DE CASO: A ORGANO ASSESSORIA EMPRESARIAL LTDA